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1、服 務 方 案中國農業銀行廣東省分行營業部：我公司是一家建筑裝修裝飾工程專業承包一級國有企業，并連續十年獲“重合同、守信用”的企業，享譽社會。在同行中享有較高的聲譽，據悉貴行“營業部各網點裝修工程入庫” 舉行投標活動， 如果招標工程由我司中標， 我司將以良好的服務回饋貴司，以下是我司詳細的服務方案：一、服務準則根據建筑法、 建設工程質量管理條例 、 房屋建筑質量保修辦法及合同的要求， 工程交付使用后， 公司負責工程保修的責任； 公司和項目部在工程竣工驗收之前，與業主簽訂質量保修書，作為合同附件，向業主發放維修服務卡，建立記錄臺帳； 聽取客戶意見， 對業主使用過程中所反映的問題及時組織人員到現場2、進行調查， 制定維修方案并加以實施， 把對業主生活的影響降到最低點，做到 “急用戶所急，想用戶所想” ，體現 “顧客就是上帝”的企業經營宗旨。二、施工實施計劃1 施工準備工作如我司接到中標通知書及施工圖紙，我方即由項目經理主持認真、仔細地研究圖紙的技術要求，施工現場的實際情況，著手進行大量的準備工作。1.1 管理人員技術人員的配備我公司專門成立中國農業銀行某支行裝飾工程項目經理部，委派有豐富現場領導和管理經驗的項目經理擔任工程項目經理（項目負責人），并配備項目技術負責人，質量管理員、安全管理員、材料管理員、設備管理員等一套強有力的項目管理班子，作為工程項目管理組織職能機構，全面負責項目從開工到3、完工全過程的施工管理、生產指揮調度、質量技術和安全管理。項目經理是我公司駐裝飾工程施工項目上的全權代表，對作業層負有管理職能，以確保工程的質量與工期達到顧客（建設單位）的要求。1.2 施工機械配置技術先進性與機械設備適用性工程質量的好壞、 進度的保證很大程度上與施工機械的先進性有關。對于工程的施工， 我公司將針對實際情況和各工種、工序的需要， 合理地配備先進的機械設備及挑選專業水平較高的技術操作人員，最大限度地體現技術的先進性和機械設備的適用性，充分滿足施工工藝的需要，從而來保證工程質量和裝飾效果。我公司在裝飾工程的施工中，配備機械設備時，將遵循以下原則：（1）貫徹機械化、半機械化和改良機具相4、結合的方針，重點配備中、小型機械和手持動力機具。（2）充分發揮現場所有機械設備的能力，根據具體變化的需求，合理調整裝備結構。（3）優先配備本工程施工中所必須的、保證質量與進度的、代替勞動強度大的、作業條件差的和配套的機械設備。（4）按工程體系、專業施工和工程實物量等多層次結構進行配備，并注意不同的要求，配備不同類型、不同標準的機械設備，以保證質量為原則，努力降低施工成本。另外，在配備機械設備時，我公司還綜合考慮了以下因素：（1）技術先進性。機械設備技術性能優越、生產率高。（2）使用可靠性。 機械設備在使用過程中能穩定地保持其應有的技術性能，安全可靠的運行。（3）便于維修性。機械設備要便于檢查、5、維護和修理。（4）運行安全性。機械設備在使用過程中具有對施工安全的保障性能。（5）經濟實惠性。機械設備在滿足技術要求和生產要求的基礎上，達到最低費用。（6）適應性。機械設備能適應不同工作條件，并具有一定多用的性能。（7）其它方面：成套性、節能性、環保性、靈活性等。1.3 施工現場平面布置（1）材料（包括成品和半成品） 臨時倉庫和材料加工機具原則上設在各操作場所，材料進場按施工進度分批進場。為了保持施工現場的安全和文明衛生,現場不考慮工人住宿和食堂設置。（2）在操作面主要位置配備消防滅火設備，并在主要通道口設置一臨時消防栓。（3）在操作層設一符合用電標準的標準總電箱，延伸到各操作面再另設若干標準6、分電箱。（4）其它（如值班人員崗位等等）將根據現場具體情況分區設置。1.4 其他準備工作（1）項目經理及施工員、材料員、質量員等必須會同設計人員對圖紙和工程說明作全面、詳細地了解，對全工程概況做到心中有數。（2）工程量的計算，即根據施工圖紙，結合預算項目，統計出各項施工項目單位數量表。（3）制定材料計劃表，將工程所需的材料名稱、規格和預計數量逐一列表歸類后一份提交材料部，并配合材料選擇材料供應商及材料品牌。（4）制定施工進度計劃表，施工進度計劃表用于控制施工進度和調度工人及材料，進度表的編排是按照工程期限將各施工項目的工作量，完成項目所需的時間，科學性地編排在時間表內。（5）開工前企業工地實地7、勘察，了解施工現場環境、交通運輸及施工人員食宿等情況，核對施工空間與設計圖紙有無誤差。（6）材料進工地應做好以下工作：根據材料計劃表并結合工程進度計劃表內確定材料的品種、數量及進工地時間。材料堆放位置應事先安排，切勿任意堆放以致影響工期和材料管理的嚴密性。工地設臨時倉庫及倉庫管理員，切實做好進場材料的簽收工作， 并按材料品種、數量進行登記，以備查驗。（7）接通工地臨時水電：臨時用水的設置應盡量利用原固定管道，水管鋪設時盡量按原設計的路線鋪設做到既解決用水又減少鋪設時間。臨時用電的布置一般是以架空線路或電纜拖線板的形式。架空線路的用電裝設自動開關或閘刀開關并符合架設臨時線路的要求。采用電纜拖線板8、供電時，電纜用保護層“ YHZ ”橡膠套電纜，禁止用花線塑料銅芯線作引線，以防漏電造成事故， 電纜用電端是一塊接線板， 板上須有漏電保護開關、 閘刀、插座等。（8）施工部署及技術交底，施工管理人員掌握全部施工資料后，按施工內容進行人員部署， 劃分各工序的職責范圍， 明確各工種的責任， 并落實到各工種的負責人。同時，召集各工種、工序施工骨干進行技術交底、交待注意事項，對圖紙上出現的技術要求高或需特殊處理的部位應作明確指示。遇到施工人員不熟悉或未做過的新工藝、 新方法，應提前交待該工藝的技術規范資料作為實施依據并共同研究施工方案，保證工程順利進行。4.2 施工現場的管理工作：（1）在工程開工時，召9、集所有工地人員，簡明交代有關事項，例如：工期要求、質量、安全、工地紀律、現場文明衛生、施工管理人員的分工等。要求所有工地人員對整個工程有一定認識。（2）工地放樣，按照平面圖紙尺寸依次彈線放樣，并認真核對實地放樣與平面圖紙尺寸是否有關， 若出現實地尺寸與圖紙不符時應及時與設計人員進行處理，并請甲方到場征求意見，在得到共同認可后方能進行施工。（3）施工調度包含人員（工種） 、材料、機具的調度，根據施工進行及實際情況合理地、科學地進行調度， 避免出現施工混亂， 施工間斷以減少浪費和損失，具體內容：人員（工種）調度加強計劃管理， 針對各種施工特點和相關的聯系，須使施工的進展具有均衡性和節奏性，消除停工10、離工現象。例如：當電工布線管時，木工不便施工天花及隔墻，但可以安排木制作門面或家具施工，以免相互爭場地出現離工現象，當某些工程項目上下工序不能同時交叉進行時，可適當集中力量于上道工序， 完成一段就移交一段， 當一些工程受場地制約， 無法集中太多人員施工時， 則可在保證重點工程的同時， 安排一部分人員去做輔助工程的附屬工程，當各工序同時展開時，管理者須安排一些后備工程。總之，通過人員的合理調度，達到保證各工種專業人員不間斷，按次序從一個項目轉移到另一個項目進行施工。材料調度施工期間，管理者須對各工種材料庫存量登記清楚，并預計出未來數天內對材料的需求量， 及時給予調供， 禁止出現停工待料現象。 11、同時要注意保持工地整潔，切勿使材料亂置于現場。 為避免工地空間變小影響施工，需控制材料進場時間。對進場材料， 設置工地材料庫房進行保管，施工材料的發放以當天用料當天發放為基本原則。管理者在施工中需防止施工人員隨意浪費材料，主要抓好二個方面工作： 一是抓好下料設計， 二是抓好剩余材料的利用。 此外，要防止偷盜及順手牽羊的現象。機具管理實行施工機具領用登記制度，以“誰領用、誰保管、誰負責”為原則，防止出現不正常的損壞和遺失。 調度好各工序機具的使用， 可避免一些工序機具閑置，提高施工機具的使用率， 同時還須加強對施工機具的保養，使用前應仔細檢查機具，使用過程中若發生故障應及時排除。工程完畢，應安排12、專人對機具進行清理、保養之后方可收回倉庫。（4）施工日記施工日記是反映整個工程施工詳細過程的備忘錄，施工日記須堅持當日寫記，內容包括：當天日期、天氣、施工內容、施工人數、材料使用、工作進度、施工現場狀況及有關工程的事項。（5）施工檢查施工管理中一個重要環節即是施工檢查，分以下三個方面：工藝質量檢查檢查各階段中各工序在施工中是否符合裝飾工程質量驗收規范要求，及時發現問題進行糾正，以免發生不可挽回的損失。安全檢查 a嚴防施工場地發生火災， 在易燃場地燒焊時， 應清理凈周圍的易燃物品，配制滅火器械，必要時指定專人監護。 b施工現場禁止吸煙。如不易做到，應劃出吸煙范圍，并要求施工人員養成吸煙后隨手掐滅13、熄煙頭方可離去的習慣。但是在進行木作及油漆工程時， 絕對禁止在工地現場吸煙。禁止在工地用電爐、電熱鍋等燒煮食物。C嚴禁非電氣人員安裝及維修電路，防止發生觸電傷亡事故。d防止閑雜人員破壞，每日施工完畢，須將門窗鎖好，注意工地鑰匙的傳遞，巡視工地，檢查防范措施。施工進度檢查除重點檢查關鍵工序的施工進度外，還要經常了解其它工序的進度， 發現問題及時解決，避免出現非關鍵工序的阻滯，影響整個工程工期的現象。根據進度檢查結果，按實際施工進度狀況不斷地修正原網絡進度表，以方便控制工作進度。 對阻礙施工進度的工序， 除修正網絡表外， 還須做出該工序的施工流程圖，以便合理調動人力、物力進行施工。（6）與甲方（業14、方）聯系、交流施工過程中管理人員須經常和甲方聯系， 約同甲方檢查工作，介紹施工情況，并及時將甲方的意見反饋， 互相溝通， 增強甲方對施工的信心。 主要聯系工作的內容：工程開工時，請甲方在開工報告表上簽章，以便作為工期計算的基礎。陪同甲方看工地，并介紹施工情況。按時參加甲方召開的工程會議。重視甲方提出更改設計的意見，對不能實施的意見須作詳細解釋，更改用須得到甲方簽章認可。邀請甲方參加對隱蔽工程的驗收。協助甲方辦理消防報驗手續。呈報工程進度月報表， 請甲方在報表上簽章作為工作量簽證，督促甲方按時撥款。三、服務保障機構當接到用戶的保修信息時， 公司工程技術管理部組織施工人員，對工程進行維修，并負責對15、維修工程進行檢驗，檢驗合格后經用戶復檢并簽名確認。四、服務運行模式保修期內保修期外屬于保修范圍的，無條件保修負責檢修服務，只收成本費全力技術支持，質量回訪每年不少于兩次五、保修承諾：1、按照質量保修書的約定提供保修服務。2、屬施工質量問題，保修期內，免費保修。3、使用期間（含保修期）接到顧客的維修或保修通知時，2 小時內派人到現場了解情況，以最快速度派出維修隊。對于緊急搶修事故，接到事故通知后，立即派出維修隊道現場維修。六、保修期本工程的防水工程保修期為五年，裝修工程保修期為二年。六、不合格品控制經驗證不符合要求的材料、設備或檢驗、試驗不合格的工程質量，按不合格品控制程序 執行。本公司不允許未16、經檢驗、 檢驗不合格的工程轉入下道工序或交付給顧客。所有檢驗不合格品的識別、評審、處置、驗證和交付按公司程序文件不合格品控制程序執行。七、顧客溝通和產品交付后的服務1、顧客溝通（1）項目經理部在工程施工過程中與顧客的溝通的主要方式有：參加業主和監理召開的會議； （2） 業主和監理函件； 通過向業主或監理發放 “顧客意見反饋表”，隨時了解和掌握業主或監理的需求及期望，態度友善、 及早答復、 迅速解決顧客的問題。（3）公司質安技術部設置顧客投訴渠道，方便顧客向公司一級投訴。主要是設置公司的投訴電話， 向顧客分發宣傳卡片， 上面有公司的投訴電話； 并在日常檢查、工作來往或從各個渠道了解顧客投訴。2、產品交付后的服務（1）工程竣工后的與顧客溝通的方式主要有工程質量回訪和工程的保修。（2）工程部制訂工程質量回訪計劃，回訪次數每年不少于兩次，總工程師審批后，由工程部和質安技術部的有關人員組織實施。回訪時認真征求建設單位或用戶意見，工程部對回訪記錄的顧客滿意程度進行分析，提出改進意見。（3）工程交付使用后（含保修期）接到顧客的維修或保修通知時，3 小時內派人到現場了解情況， 最快速度派出維修隊。 修理完成后， 除了本公司質安技術部對維修工程檢驗外，還須經顧客檢驗并簽名確認。