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1、F O R Y O U F O R E V E R 善待你一生 目錄 Contents 業務簡介 歷程 版圖 榮譽 01. 公司管理 使命 價值觀 理念 倡導 03. 核心競爭力 多業態 優體系 全周期 高品質 強智能 創價值 02. 龍湖式幸福 滿意 驚喜 共贏 綠色 和諧 04. 業務簡介 始于1997，龍湖集團四大主航道之一 二十余年如一日，以“滿意+驚喜”的善待服務，為業主創造龍湖式幸福 深耕行業 22年 滿意度 90%+ 管理項目 890 進駐城市 73 經營績效 TOP3 綜合實力 NO.9 合約面積 2.68億 服務業主 209萬戶 LONGFOR S M A R T SERVI2、CE 龍湖集團四大主航道之一 滿意+驚喜，龍湖式幸福深入人心 高效自主運作的科技創新 在渝、蓉、京、滬等70余城開展專業物業服務工作 員工1.5萬名，合約面積達2.68億平方米，服務209萬+戶業主 起步 階段 1997 把物業當行業經營 高起點高標準 “善待你一生” 大型社區活動 探索 階段 2001 回家就是度假的開始 “滿意+驚喜”服務模式 系列親情社區活動 由靜態轉向動態 快速 發展 2004 龍湖式幸福生活 滿意+驚喜+幽默+樂趣 引入文化理念 引入資產管理概念 布局 全國 2009 集團物業管理部成立 服務標準白皮書發布 市場化 階段 2015 集團化/市場化/專業化 FM & R3、BA 系統 400集成指揮中心 員工/業主App 品牌 升級 2018 品質升級 內涵升級 智慧升級 “善待”初心不渝 重慶、成都、貴陽、昆明、南寧、巴中、內江、 南充、遂寧、興義、廣安、綿陽、瀘州、眉山等 北京、天津、石家莊、衡水、唐山、太原、運城、呼和浩特、包頭等 廣州、深圳、珠海、惠州、佛山、桂林等 上海、杭州、寧波、紹興、南京、蘇州、無錫、常州、南通、宜興、 合肥、阜陽、福州、廈門、南平、晉江、 濟南、青島、煙臺、濰坊、德州、東營、日照、曲阜等 長沙、湘潭、益陽、武漢、鄭州、周口、新鄉、南昌等 西 南 華 北 華 中 華 東 * 數據統計時間截至2019年2月 西 北 東北 華 南 西4、安、漢中、咸陽、寶雞、安康、天水、榆林、庫爾勒等 沈陽、鞍山、大連、哈爾濱等 中國藍籌物業企業 中國物業服務百強企業 綜合實力第九名 中國物業服務百強企業 服務質量TOP10 中國特色物業服務領先企業 -科技物業- 中國房地產開發企業500強 首選物業管理公司 中國物業服務百強企業 經營績效第三名 中國物業管理協會 副會長單位 核心競爭力 服務品質有口皆碑，數字建設業界領先，服務領域不斷延伸 我們以人為本，以科技為翼，以智慧服務生活 從高鐵站到候機樓，從學校到公司， 從購物中心到游樂場，從社區到新型智慧城市， 龍湖智慧服務，城市綜合服務提供商， 在有生命的空間，提供有智慧的溫度服務。 FOR 5、YOU FOREVER 善待你一生 基于智慧社區運營管理的成熟體系、豐富經驗和解決方案 龍湖智慧服務不斷進入新的服務業態，將善待帶入更多空間 目前已延伸至商場、辦公樓、航空后勤、交通樞紐、醫院、智慧城市等多個領域 業態 多 住 宅 長租公寓 智慧城市 購物中心 醫 院 寫 字 樓 航空地勤 交通樞紐 面對日益多元化的消費需求，針對不同業態， 我們精心設計、打造完善的五大產品體系， 科學管理、不斷迭代升級， 讓客戶的滿意和舒心更進一步。 我們深刻洞察當前消費分級的趨勢，緊貼用戶需求 以客戶為中心、以技術為驅動、以專業為核心進行產品設計與打造 為更廣大的客戶提供物有所值、物超所值的善待服務 FOR6、 YOU FOREVER 善待你一生 體系 優 瓏之名 尊 享 樂 享 惠 享 產品體系架構 龍湖智慧服務精心設計 “瓏之名”、“尊享”、“樂享”、“惠享” 四大住宅物業產品體系，針對各檔位提供質價相符的服務，讓滿意和舒心全覆蓋。 同時，我們著力打造精品商寫物業服務產品，讓高品質的善待服務觸達并惠及更多商業、企業服務領域。 住宅 商寫 商 寫 以技術驅動業務， 提升工作效率， 提升客戶服務體驗 設備工具標準 不同體系考核維度不同， 績效驅動化 考核標準 不同的服務體系， 服務內容及設計更有針對性 服務標準 瓏之名體系、商寫體系服裝 區別于其他社區體系 服裝標準 不同的服務體系， 員工年齡、形象7、 身高、能力等要求不同 用人標準 根據不同的業態、工作標準，配置不同數量的服務人員 配置標準 從前介服務，到分戶查驗， 到案場服務，到項目運營。 作為全周期項目綜合服務商，我們嚴把質量關， 使每一個環節都有保障、可信賴。 FOR YOU FOREVER 善待你一生 我們擁有1000余個客戶關注點及運營管理積淀，將業主需求植入地產開發 案場運營準客戶三分鐘出點設計，多角度為營銷助力 精英團隊提供全方位、專業化服務，為客戶營造高品質的工作和生活環境 周期 全 前期介入 分戶查驗 方案設計 施工交付 施工圖 方案總圖意見 / 設備房選址意見 / 出入口、交通動線意見 物業用房選址意見 / 垃圾配套8、用房顧問意見 建筑專業顧問意見 / 強電專業顧問意見 / 弱電專業顧問意見 給排水專業顧問意見 / 暖通（空調）專業 / 景觀、公區裝修顧問意見 砌體階段顧問意見 / 屋面防水施工顧問意見 月度顧問報告 / 交房風險提示 / 顧問向甲方交底 查驗 跟進 銷項 客戶敏感點風險梳理 / 查驗計劃編制 / 人員上崗交底 常規科目菜單點選 / 特殊查驗單獨委托 / 查驗過程風險提示 人員全程駐場辦公 供方整改資源協調（菜單選擇） 根據現場進度安排銷項（菜單選擇） 案場服務 項目運營 常規 售場 服務 增值 服務 （售場） 應急服務 增值 服務 （后勤） 銷售廳全場景服務 / 兒童娛樂區看護 / 外圍日9、常全場景服務 車場禮賓及引導服務 /樣板房溫情服務 / 服務品質監督服務 案場包裝及活動 / 車輛樣板房數據整理 / 拓客/ 客戶車輛服務 花式茶飲 / 餐點 / 私宴 / 茶藝 / 客戶物品代管 / 客戶應急服務 集中開盤應急服務 突發事件處理服務 災害天氣應對服務 資料管理服務 / 外勤代辦服務 案場節能管理服務 / 外包方監督 客戶 服務 增值服務 環境保潔 工程管理 安全管理 專屬管家服務 7*24服務熱線 便民服務 園區文化營造 溫情服務策劃 社區活動組織 門崗值守 安全巡查 消防管理 秩序管理 突發事件演練 應急響應機制 分戶查驗 返修管理 承接查驗 設施設備管理 工程供方管理 報10、事報修 標準公區保潔 專業園林養護 厘米級修建 應景小景打造 租售服務 美居 車管家服務 旅游服務 入戶物業服務 社區生活平臺 龍湖智慧服務始終秉持“善待你一生”服務理念， 經歷了8次服務標準升級， 沉淀出一系列可快速高效復制的制度與執行文件， 保障企業穩健快速發展。 我們是中國首家正式發布全流程服務標準的物業企業 制定了覆蓋7個專業全流程的近3000條管理標準 通過ISO9001:2015 質量管理體系認證、ISO14001:2015 環境管理體系認證、 OHSAS18001:2007 職業健康安全管理體系認證 FOR YOU FOREVER 善待你一生 品質 高 完善的品質保障系統 微刻度11、目視化手冊標準 全國服務的 標準化制度建設 全生命周期的 服務過程保障 集團/地區/項目三級組織保障 慧眼系統 24小時品質監控 運營系統 年度關鍵節點管控 八大健康指標 六大會議 作為高端物業服務的代表 龍湖智慧服務重塑了品質保障系統 建立多方位、分層級的保障機制 三級管控、全生命周期管控、關鍵停滯點管控 確保企業服務標準能夠切實落地 返修啟動會 報事分析會 投訴分析會 滿意度分析會 運營分析會 總經理平臺會 收費率 人均管理面積 人均創利 計劃完成率 客戶滿意度 報事完成率 投訴完成率 主動離職率 繽紛社區 龍民節、善親跑跑季、電影奇妙夜、曬被節、 百家宴、童軍訓練營 等十余個品牌化社區活12、動 每年千余場落地活動，百余萬業主參與其中 增進睦鄰關系， 構筑美好生活秀場、社區多元文化樞紐 龍湖智慧服務深刻洞察客戶需求和前沿發展趨勢， 不斷開發、積累、迭代、升級專業技術， 大力推動企業數字化轉型， 以極致科技點亮智慧服務。 我們運用物聯網+互聯網+平臺緊密結合的技術聯盟 研發并升級智能硬件設備，依大數據進行決策、設計服務，不斷優化管理模式 為業主提供更便利、更有效的全方位服務 FOR YOU FOREVER 善待你一生 智能 強 運營全景計劃 / 員工APP / 收費管理 智能客服 / J基礎業務平臺 智慧運營 龍智 / 主數據MDM 用戶數字畫像 / DataR數據魔方 智慧大腦 社13、區資源 / 租售管理 美居 / 業主APP 智慧生活 智慧通行 / 能源管理 / 電梯管理 FM設施設備 / BMS樓宇管理 視頻慧眼 / 車管云 智慧空間 智 慧 服 務 引 擎 通過 四大智慧體系、20個智慧產品 的打造，龍湖智慧服務著力于提升與生活體驗息息相關的每一處細節。 “匠心堅守+科技加持”，龍湖式幸福持續升級，為廣大用戶提供更智慧化、更高品質的服務，創造更便捷、更美好的生活方式。 CRM系統平臺 成熟的CRM服務平臺，管理提效 服務工單處理全透明、可量化 信息流程轉高效，業主及員工認可度提升 400集成指揮中心 標準化集中管控，實現降本增效 高效監管，服務質量可控 項目集團信息同14、步，風險可控 FM設施設備管理平臺 設備狀態及檔案清晰可查 預防性維護，減少故障 系統自驅動產生派單，降低管理成本 RBA設備遠程監控平臺 園區重要設備全覆蓋，提升園區運行可靠性 替代人工巡檢，1-2年收回建設投資 從傳感器到手機端，自動化運行 員工&業主APP 業主APP開啟服務狀態實時可查淘寶”模式” 員工APP開啟“滴滴搶單“模式，多勞多得，效率提升 智慧應用 48萬臺有專屬身份證的設施設備 月產生1.4萬巡檢保養及維修工單 集成指揮平臺每日近萬通電話 話務一次接通率超97% 業主足不出戶24小時報事繳費 數據分析大屏5大監測預警功能 龍湖智慧服務充分發揮社區資源優勢， 通過自主經營、平15、臺整合等形式， 為業主提供增值服務，創造客戶價值、提升公司效益， 與員工、供應商等同路人共同發展。 龍湖智慧服務增值業務始于2008，深耕社區逾10年 逾千人專業團隊，能力強、懂業主、懂行業、懂社區、動經營 始終圍繞業主生活需求進行價值挖掘，沉淀了一套系統的經營管理體系 FOR YOU FOREVER 善待你一生 價值 創 始終堅持客戶導向 打造以人為本、可持續發展社區經濟價值鏈 初心 社商、美居、創新三箭齊發 業績穩健增長，近三年復合增長率超150% 業績 專業經營管理系統平臺 全景化管理 動作標準化 高能效 強風險管控 系統 完善的供應商選擇、過程管理及評審體系 超過110項經營經驗總結以16、及知識沉淀 上千家優質合作商家 資源 核心團隊具10余年專業領域從業經驗 20+高級講師，50+專業課程 4大人才能力提升訓練營 團隊 租 售 年交易市值突破50億 2018營收超1.5億 市占率34% 客戶滿意度96.6% 核心資源利用率90%+ 社區平均點位100-150個 2018年營收過億 美 居 服務19城 2018營收增長121% 商家滿意度98% 旅 游 客戶滿意度99% 業主復購率22.6% 車 管 家 社區市占率42% 交易達成率52% 服務滿意度超90% 社區傳媒 核心資源利用率90%+ 社區平均點位100-150個 公司管理 “善待你一生”是我們始終不變的內核 業主更舒心17、員工更幸福、企業更優秀，是我們的奮斗目標 龍 湖 智 慧 服 務 的 使 命 善待你一生 使命不是寫在墻上秀的， 而是刻在創始者骨子里，融化在組織每個人血液里的。 “善待你一生”是龍湖智慧服務文化的核心精髓， 我們將這一理念融入到企業核心價值觀、經營管理原則、員工的行為中， 確保在各項目的服務呈現連貫性、一致性。 F O R Y O U F O R E V E R 企業家精神 建立競爭優勢，商業趨勢洞察， 推動執行，營造資源生態 誠實正直 信守承諾，值得信賴， 低權力距離，眼睛和內心永遠朝客戶 擁抱變化 積極的不滿，追求卓越， 持續發展自我，持續創新 共生共贏 讓利益相關方深度卷入，追求雙贏18、&多贏模式 幫助客戶、員工、伙伴成功 團隊共同確認目標、分擔困難、慶祝勝利 核心價值觀 九 項 企 業 經 營 管 理 原 則 客 戶 至 上 長 期 利 益 共 生 共 贏 持 續 創 新 開 放 善 變 交 圈 穿 透 持 續 提 效 簡 單 直 接 管 理 產 品 化 善待的文化貫穿始終 龍湖智慧服務倡導的人員組織文化 更能直觀的反映我們簡單直接的人文價值取向 確保合作的冗余成本最小化 最大程度促進合作的實現 龍 湖 智 慧 服 務 所 倡 導 的 我 們 提 倡 我 們 反 對 內部員工盡量不叫“總” 高標準、嚴要求，幫助員工成為有真才實學的中產階級 明確表達職業發展興趣及目標，對自己19、負責 進行針對個人的績效評估，并坦誠溝通 高層領導與年輕員工多接觸，了解新生代員工的特點 新員工入職初期要有特殊關懷 隨時可在內部員工論壇自由發言、匿名發言 認可員工的地域靈活性，在回報上相應傾斜 在跨地域、跨業務板塊、跨職能調動員工時征求員工意愿，不強迫員工調動 把發展他人當作衡量管理人員績效的以及提拔任用的重要考量 給任何領導設置專職的秘書、助理 下級給上級提包、開車門、扶電梯、點頭哈腰、送禮、請吃飯 “請XX總/首長做重要講話/指示”這樣的說法，“閱”、“擬同意，轉XX閱”這樣的用語 “現在的年輕人不行”的論調 只針對團隊做績效評估而不對個人 超越了一般意義上的謙虛要求，要求員工“夾著尾20、巴做人” 利用虛高的職務名稱來明升暗降 不能協作的“精英”，只會講程序的所謂“職業” 老婆在產房，自己還在工作崗位上 領導不下班，下屬就不敢下班 龍湖式幸福 善待員工，善待客戶，善待同路人，善待社會 龍湖在哪兒，舒心與驚喜就在哪兒 環境優美 居住安全 滿 意 生活便利 豐富多彩 LONGFOR S M A R T S E R V I C E 社區和諧 尊 崇 感 保值增值 FOR YOU FOREVER 善待你一生 滿意的品質服務是我們最堅實的基石 龍湖智慧服務潛心研究用戶需求 著力提升社區幸福7重感受 家人般關懷 喜事同慶 鄰里互動 便民服務 驚 喜 LONGF OR S M A R T S21、 E R V I C E 節日裝扮 季節妙景 滿意服務之上 有溫度的龍湖智慧服務 總能給業主創造意外相逢的驚喜 FOR YOU FOREVER 善待你一生 共 贏 同路人，精誠協作 我們關注、支持利益相關方發展并受益于斯 與超過1300家合作伙伴攜手共筑長青基業 綠 色 我們親近綠色，尊崇自然 通過多種技術手段 實現經濟效益與生態效益的統一 電 梯 節 能 運行節能 / 回饋節能 機務環境節能（智能控制器開發應用、發熱電阻處理、循環通風） 節電率23%，20萬方項目節能約11萬元/年 燈 光 節 能 節能光源及智能控制 雙亮度及LED光源應用 BA控制、光源、時控、紅外及雷達開關應用 20萬方22、項目節能約6.5萬元/年 景 觀 節 能 空 調 節 能 能 耗 監 控 調 整 水體智能啟停控制 水肥一體噴灌、生態水體方案 20萬方項目節能約4.3萬元/年 智能控制器開發應用 中央空調變頻應用 專配風管降溫增設 集中商業中央空調節電率16% 20萬方項目節能約3.6萬元/年 能耗運行監控調整 變壓器并聯運行及電壓調整 20萬方符合方案實施條件項目節能約2萬元/年 和 諧 心存善念，大愛無疆 我們始終感恩社會、牢記責任 為構建和諧社會貢獻一己之力 自2010年起，龍湖集團每年至少發放500萬元“年貨”回饋社會，用于殘疾人危房改造、貧困區域產業發展、農村貧困人口脫貧、留守兒童關愛行動、社會福利以及養老機構等。 2018年4月18日，龍湖集團及創始人吳亞軍女士通過中國光彩事業基金會發起設立“光彩龍湖教育扶貧專項基金”，宣布自2018年起至2027年，共計捐贈3億元。據不完全統計，龍湖集團及創始人在教育領域的公益慈善投入累計已超6億元。 通過與政府合作、提供就業培訓 龍湖累計幫助3萬余人解決了就業問題 龍湖物業職業培訓學校開辦7年 累計向社會免費輸送了8000余名專業物業人才 “我家在龍湖，我愛傳萬家”。 自2011年起，由龍湖業主組建的“龍湖業主義工團” 持續開展社會扶貧幫助，為公益事業添磚加瓦，共捐贈上百萬的物資。