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1、物業管理知識培訓物業管理知識培訓物業管理理念物業管理理念 物業管理的權屬及義務物業管理的權屬及義務 l何謂物業管理的權屬何謂物業管理的權屬? 物業管理權屬是指物業管理法律規范物業管理權屬是指物業管理法律規范或物業管理合同所規定的或物業管理合同所規定的, 物業管理法律物業管理法律主體享有的作出某種行為的可能性。主體享有的作出某種行為的可能性。 l何謂物業管理的義務何謂物業管理的義務? 物業管理義務是指物業管理法律規定物業管理義務是指物業管理法律規定或合同約定的或合同約定的, 物業管理法律主題所承擔物業管理法律主題所承擔的某種行為的必要性或責任。的某種行為的必要性或責任。 物業管理權屬和義務兩者之2、間關系物業管理權屬和義務兩者之間關系 在物業管理法律關系的權利和義務中在物業管理法律關系的權利和義務中, , 權利主體一般是特定的權利主體一般是特定的, , 如物業公司如物業公司, , 物業所及其戶職員等物業所及其戶職員等; ; 義務主體有時是義務主體有時是特定的特定的, , 如各銀行客如各銀行客, , 裝修承辦商等裝修承辦商等, , 有時是不特定的有時是不特定的, , 如維護公共設施如維護公共設施( (綠化、綠化、公共水電設施公共水電設施) )的外觀統一的外觀統一, , 結構安全結構安全, , 質量好。質量好。 總總之之權權利利主主體體和和義義務務主主體體經經常常處處于于交交叉叉狀狀態態, 3、, 如如物物業業公公司司須須要要在在使使用用法法定定管管理理權權利利的的同同時時, , 又又負負有有不不侵侵害害合合用用者者合合法法權權利利和和義義務務, , 如如承承擔擔大大樓樓清清潔潔等等。權權利利人人在在自自己己合合法法權權益益受受到到侵侵害害時時, , 有有要要求求停停止止侵侵害害和和得得到到賠賠償償的的權權利利。行行使使這這種種權權利利的的形形式式, , 可可直直接接向向侵侵害害人人或或主主管管部部門門要要求求, , 也也可可向向司司法法機機關關提提出出, , 起起給給予予維護保障。維護保障。 現代物業管理與傳統房產管理的區別現代物業管理與傳統房產管理的區別 物業管理與傳統房管的區別4、 管理手段的區別管理手段的區別 管理單位性質的區別管理單位性質的區別 物業產權的區別物業產權的區別 管理方式的區別管理方式的區別 管理經費的區別管理經費的區別 服務性質的區別服務性質的區別 物業管理的基礎知識 物業：指主體建筑及其附屬設施以及相關物業：指主體建筑及其附屬設施以及相關 之場地。之場地。管理：受發展商的委托，按照法律和管理管理：受發展商的委托，按照法律和管理 公約標準，投入人力和物力來處理公約標準，投入人力和物力來處理 因物業的使用而產生的各種問題。因物業的使用而產生的各種問題。 所有這類處理問題的活動，稱為物所有這類處理問題的活動，稱為物 業管理。業管理。 物業管理的工作范 1 5、1、日常事務的管理。、日常事務的管理。 2 2、清潔運行、保安、維修保養。、清潔運行、保安、維修保養。 3 3、財務管理及物業保險。、財務管理及物業保險。 4 4、對外事務活動，包括與政府各部門的溝通。、對外事務活動，包括與政府各部門的溝通。 5 5、管理人員的配置。、管理人員的配置。 物業管理工作的宗旨 1 1、有計劃地進行維修保養，保持和提高、有計劃地進行維修保養，保持和提高 物業價值。物業價值。2 2、建立高效率的管理架構，降低管理成、建立高效率的管理架構，降低管理成 本。本。 3 3、確保管理公司與和政府各部門的良好、確保管理公司與和政府各部門的良好 關系。關系。4 4、提供不間斷的優6、質服務。、提供不間斷的優質服務。 物管公司與發展的關系 物物管管公公司司是是發發展展商商的的中中介介人人，緩緩沖沖發發展展商商與與政政府府部部門門、總總包包商商、監監理理公公司司及客戶之間的關系。及客戶之間的關系。 物物管管公公司司發發展展商商委委托托之之物物業業管管理理服服務提供人。務提供人。 物業管理員工的權力和職責 所所有有物物業業管管理理職職員員必必須須清清楚楚法法律律賦賦予予他他的的權權力力及及責責任任，任任何何不不適適當當的的行行動動都可能抵觸法律。都可能抵觸法律。 有有關關物物業業管管理理人人員員之之職職責責，請請參參閱閱“各部員工崗位職責各部員工崗位職責”。 管理意念與敬業精神7、 一、海外先進管理意念一、海外先進管理意念 二、體現敬業精神之八字修養二、體現敬業精神之八字修養 八字修養 忍忍 服服 自自 進進耐耐 從從 律律 取取海外先進管理意念1 1、生活求存，服務與被服務的正確概念。、生活求存，服務與被服務的正確概念。 2 2、“客戶是上帝客戶是上帝”的真正含義及透徹理解的真正含義及透徹理解。 現代物業管理的基本環節現代物業管理的基本環節 物物業業管管理理是是一一個個復復雜雜完完整整的的系系統統，根根據據物物業業管管理理的的先先后后順順序序，現現代代物物業業管管理理的的基基本本環環節節大大至至上上由由以以下下幾幾個個環環節節組組成。成。 物業規章制度與員工紀律 公共8、契約的概念公共契約的概念 用戶手冊用戶手冊 遷入程序遷入程序 保安與消防條例保安與消防條例 員工守則與員工紀律員工守則與員工紀律 守則守則 物業管理的超前介入物業管理的超前介入 即即在在物物業業規規定定設設計計或或開開發發建建設設時時管管理理公公司司就就介介入入，參參與與物物業業的的設設計計，建建設設配配套套和和工工程程質質量量，為為物物業業投投入入使使用用后后提提供優良管理創造條件。供優良管理創造條件。 組建物業管理公司組建物業管理公司 為為了了在在物物業業交交付付使使用用時時能能獲獲得得一一個個良良好好及及時時的的管管理理，必必須須在在物物業業交交付付使使用用前前就落實物業管理企來的設立。9、就落實物業管理企來的設立。 物業管理人員的培訓物業管理人員的培訓 為為了了適適應應物物業業管管理理專專業業化化和和現現代代化化的的需需要要，必必須須對對從從事事物物業業管管理理的的工工作作人人員員進進行行專專業業技技術術和和職職業業道道德德的的培培訓訓，并并對對其其上上崗崗資資質質予予以以確確認認（物物業業管管理理員員，保保安員的上崗證）。安員的上崗證）。 制定物業管理的規章制度制定物業管理的規章制度 這這是是實實施施和和規規范范物物業業管管理理行行為為必必要要條條件件，內內容容應應包包括括物物業業管管理理公公司司的的職職責責和和業業主主/使使用用人人的的權權益益、義義務務、責責任任兩兩大大類10、（公共契約、住戶手冊、裝修手冊）。類（公共契約、住戶手冊、裝修手冊）。 物業的驗收與接管物業的驗收與接管 即即按按照照有有關關工工程程驗驗收收的的技技術術規規范范和和質質量量標標準準，對對已已可可交交付付的的物物業業進進行行驗驗收收，將將隱隱患患消消除除在在入入住住之之前前，這這對對以以后后物物業業的的使使用用與與養養護護至至關關重重要要（大大樓樓圖圖紙紙、設設備資料、合格證書、保養合同）。備資料、合格證書、保養合同）。 迎接業主迎接業主/住戶入住住戶入住 在住戶入住之前營造一個使之滿意在住戶入住之前營造一個使之滿意的工作，生活環境，包括提供清潔衛生、的工作，生活環境，包括提供清潔衛生、室內檢11、查、治安服務、整潔環境以及解室內檢查、治安服務、整潔環境以及解決施工建設中存在的各種遺留問題等等。決施工建設中存在的各種遺留問題等等。 物業管理主要服務內容物業管理主要服務內容物物業業管管理理服服務務內內容容員工培訓員工培訓 接收物業接收物業 樓宇交付樓宇交付 遺漏跟進遺漏跟進 維修保養維修保養 保安控制保安控制 遷入控制遷入控制 消防控制消防控制 財務管理財務管理 大樓清潔大樓清潔 保險事項保險事項 投訴處理投訴處理 綜合服務綜合服務 定期匯報定期匯報 突發事件突發事件 檔案管理檔案管理 外部聯絡外部聯絡 法律法規法律法規 禮貌禮貌 守信守信 真心真心 智慧智慧 仔細仔細誠實誠實 實干實干 努力努力 知識知識 經驗經驗配合作為有志者事盡成事半功倍合作合作成功成功謝謝 謝！謝！