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1、-1-中國海外發展有限公司工程維修管理辦法 第一章 總 則 第一條 第一章 總 則 第一條 為加強中國海外發展有限公司（簡稱“發展”）開發項目的入伙維修效率及服務品質，明確各方在入伙維修中的工作職責，提升業主滿意度，特制定本辦法。第二條 第二條 本辦法適用于發展在內地全額投資、控股項目或由發展負責工程管理的房地產開發項目。第二章 管理架構及職責分工 第三條 第二章 管理架構及職責分工 第三條 地區工程管理部下設工程維保中心（單項目地區由項目工程團隊承擔維修管理責任），全面負責地區項目維修管理，工程維保中心設置專職負責人，并配專職維修工程師。第四條 第四條 地區公司客戶服務部是解決客戶投訴及協調2、維修的責任單位，負責組織入伙前內部查驗、入伙管理、投訴處理、客戶微信端綁定推廣、引導客戶撥打 400-830-1888 全國統一服務熱線或使用手機微信端進行報事、代客報事；項目客服組需配置客服助理，數量根據項目實際情況由地產及物業確定并在前期維修策劃中明確；項目客服組人員配置、薪酬、設備設施配置及日常運營費用，由地區公司統籌。第五條 第五條 物業是入伙維修的配合單位，負責參與入伙前戶內查驗及公區查驗接管、接受業主報事、負責項目公共區域檢查維護及報事，保修期結束后由物業組織維修。2 第六條 第六條 地區項目工程團隊負責入伙后 3 個月內項目工程維修工作，項目工程經理為項目維保組負責人。第七條 第3、七條 地區工程管理部工程維保中心負責入伙 3 個月后至 2 年的項目工程維修工作，指定專職維修工程師為項目維保組負責人。各階段管理架構如下：第八條 第八條 地區工程管理部工程維保中心入伙前 3 個月負責牽頭組建項目維保組，維保組的管理應規范，包括服裝統一、佩戴工牌、制度上墻等，項目維保組負責統籌項目維修工作，項目維保組需配置足夠的維修助理,維修助理數量根據項目實際情況由地產與物業確定并在維修策劃中明確；項目維保組人員配置、薪酬、設備設施配置及日常運營費用，由地區公司統籌。第九條 第九條 地區公司客戶服務部入伙前 3 個月負責牽頭組建項目客服組，協調項目維修中心用房，并負責管理項目客服組入伙 24、 年內的運營工作，客服組的管理應規范，包括服裝統一、佩戴工牌、制度上墻等，項目客服組代表公司對外接待投訴并處理，對維修效率及時進行內部預警，并負責對物業公司的協調工作，組長由項目客服經理擔任。管理架構如下：地區工程管理部 項目工程團隊 工程維保中心 交付 3 個月后至 2 年維修 交付 3 個月內維修 -3-第十條 第十條 系統錄入分工：項目工地開放、房屋集中交付階段，業主報修問題由現場陪驗人員使用 CRM 系統 100%錄入；非項目工地開放、房屋集中交付階段，項目維保組、客服組收到業主報修、投訴、咨詢與建議時，除態度熱情、做好解釋工作外，還須引導業主撥打全國統一服務熱線 400-830-185、88，或指導業主綁定會微信公眾號后由業主自行在線提交報事內容，避免出現報事問題未錄入 CRM 系統、未處理、處理緩慢等情況發生，產生不良的影響。第十一條 第十一條 工程維修相關管理人員職責如下：（一）地區工程分管領導 1.1.地區工程分管領導是地區工程維修的第一責任人。2.2.負責地區工程維修整改工作的整體把控及相關資源的協調。3.3.負責地區重大問題和共性問題的整改原則及整改方案決策。4.4.負責組織第三方代工單位入圍評審。強相關 強相關 協調 物業管理處 房屋鑰匙管理 人員進出管理 公區及空置房巡視 其他配合 維修效率預警 代客報事 報事渠道宣傳 投訴處理 項目客服經理 客服組 客服助理 6、合作單位派單 責任判定 復查、驗收 合作商管理 委托維修管理 維修助理 項目維修工程師 維保組 維修檔案管理 4 5.5.負責 10000 元以上第三方代工啟用。6.6.負責工程維修管理工作的評價。7.7.發現維修工作出現嚴重管理問題時，啟動“拉閘”管理；（二）項目工程經理 1.1.負責編制工程維修策劃。2.2.負責項目集中交付 3 個月內工程維修工作。3.3.安排項目工程團隊中專人作為項目維修工程師，該工程師維修工作至少應持續至項目入伙后 3 個月。4.4.負責入伙后 3 個月內 10000 元以下第三方代工啟用。5.5.根據 CRM 質量問題整改清單，負責組織編制入伙問題維修計劃，組織合作7、單位進行整改。6.6.組織召開維修協調會，協調解決工程維修相關問題。7.7.協調較大、較復雜維修問題的維修。8.8.負責入伙后 3 個月內賠付責任判定，存在重大分歧由工程分管領導協調解決。9.9.協助工程維保中心負責人對合作單位、代工單位、維保組相關人員等進行維修管理制度、維修注意事項的培訓交底。10.10.負責對合作單位的維修效率及配合情況進行評價。11.11.每月組織編制維修工作報表，并上報地區工程管理部。（三）工程維保中心負責人 1.1.負責項目維修接收后的日常維修管理工作。2.2.負責入伙3個月后至2年期間10000元以下第三方代工啟用。-5-3.3.每周組織召開維修協調會，協調解決工8、程維修相關問題。4.4.協調較大、較復雜維修問題的維修。5.5.負責組織專項維修方案評審并跟蹤落實。6.6.參與第三方代工單位的招標前考察和入圍評審，協調采購部門確保每年及時確定代工單位。7.7.參與合作單位及第三方代工單位保修金支付審批等。8.8.負責入伙 3 個月后至 2 年期間賠付責任判定，存在重大分歧由工程分管領導協調解決。9.9.負責對合作單位、代工單位、維保組相關人員等進行維修管理制度、維修注意事項的培訓交底。10.10.負責對合作單位、第三方代工單位的維修效率及配合情況進行評價。11.11.每月組織編制維修工作報表。12.12.負責對維修工程師進行考核。13.13.牽頭編制常見維9、修案例庫和通用維修方案庫。（四）項目維修工程師 1.1.負責制定維修計劃及計劃執行的監督管理。2.2.協助召開維修協調會，協調解決工程維修相關問題。3.3.動態掌握項目各合作單位的維修情況，對維修效率較差合作單位及時采取現場協調、警告、正式發函、建議取消維修資格等管理手段等。4.4.對較復雜、涉及專業交叉、成品破壞等問題整改進行責任判6 定，對較大、較復雜維修問題協助確定維修方案，對維修的關鍵工序負責檢查驗收。5.5.參與對第三方代工單位進行管理，并督促第三方代工單位每月及時上報委托簽證單，對第三方代工單位工程量進行審核，并按要求統計、匯總。6.6.參與合作單位及第三方代工單位保修金支付審批等10、。7.7.參與對合作單位、第三方代工單位的維修效率及配合情況進行評價。8.8.負責對項目維保組的維修助理進行管理、考核。9.9.負責建立維修物資臺賬，管理好維修物資。（五）項目客服經理 1.1.負責客服組日常工作。2.2.組織客戶接待、投訴管理、維修效率預警等工作。3.3.共同參與重點工程維修及客戶滿意度異常項目現場驗收。4.4.監督、跟蹤項目工程維修工作。5.5.負責溝通類問題（如銷售承諾、規劃設計等）的處理。6.6.負責升級工程維修的協調處理及賠付談判。7.7.負責客服系統使用前培訓及使用過程的監督管理。8.8.負責集團考核指標的監控、跟蹤、預警。（六）項目維保組維修助理 1.1.協助維修11、工程師開展維修管理工作。2.2.負責現場維修的查看和復核。-7-3.3.負責向合作單位派單。4.4.負責合作單位維修現場跟蹤、質量監督，過程記錄。5.5.負責合作單位維修整改完成后的復檢。6.6.負責合作單位安全文明施工管理。7.7.負責與客戶溝通工程維修過程及完工確認。8.8.協助項目維修工程師對第三方代工完工確認。9.9.參加工地開放日，開始對接并熟悉業主。10.10.負責督促維修施工單位簽訂安全生產責任書。11.11.負責公示維修方案。12.12.負責定期組織維修維修單位例會。13.13.與客服部交圈溝通，統一說辭。（七）項目客服助理職責 1.1.負責客戶報事接待及代客報事。2.2.維修12、效率內部預警及維修檔案管理。3.3.客戶報事渠道宣傳及推廣。（八）項目物業經理 1.1.負責協調物業公司相關資源。2.2.負責工程維修人員進出管理。3.3.負責工程維修房屋鑰匙管理。4.4.負責空置房屋巡視。5.5.負責公區巡視及報修管理。6.6.工程維修其他配合事項。8 第十二條 第十二條 維修處理逾期預警 逾期 逾期 時間 時間 維修處理逾期預警 維修處理逾期預警 工程維保工程維保中心負責中心負責人 人 地區工程地區工程分管領導 分管領導 地區總經地區總經理 理 區域總經區域總經理 理 總部客戶總部客戶服務部、工服務部、工程管理部程管理部總經理 總經理 總部客服、總部客服、工程分管工程分管13、領導 領導 行政總裁 行政總裁 1 天 7 天 15 天 30 天 90 天 180 天 第十三條 第十三條 維修逾期升級（一）逾期 1 天維修，升級至工程維保中心負責人負責處理。（二）逾期 7 天維修，升級至地區工程總負責處理。（三）逾期 15 天維修，升級至地區公司總經理負責處理。（四）逾期 30 天以上維修，總部客戶服務部、工程管理部聯合區域成立問題處理工作站，督促地區公司總經理處理。第三章 工程維修管理目標 第十四條 第三章 工程維修管理目標 第十四條 月度工程維修銷項率、銷項及時率管理目標如下：指標 指標 第一次考核 第一次考核 第二次考第二次考核 核 第三次考第三次考核 核 后續考14、核期后續考核期 移交物業之移交物業之前 前 當月5日前完當月5日前完成入伙 成入伙 當月 5 日后完當月 5 日后完成入伙 成入伙 銷項率 95%下月開始第一次考核 95%95%98%98%銷項及時率 95%95%95%98%98%-9-備注：1、報事問題的數量統計，從上月 21 日至當月 20 日，作為一個月度考核周期；2、當月 5 日（含）之前入伙的項目，在當月考核累計銷項率和當月銷項及時率；當月 5 日之后入伙的項目，報事的質量問題在下月考核累計銷項率和當月銷項及時率；第四章 入伙前查驗 第十五條 第四章 入伙前查驗 第十五條 由地區公司客戶服務部在入伙前 3 個月牽頭成立“交付工作小組15、”，項目總監任組長，地區公司相關人員參與，項目總監負責協調各相關部門，落實各項風險管控措施，并根據項目實際運營情況，及時調整各項風險管控措施。第十六條 第十六條 入伙前查驗必須委托第三方進行，優先選用物業公司進行查驗，地區公司應通過招標選擇驗房公司。第十七條 第十七條 入伙前 3 個月召開入伙啟動會，啟動內部查驗及銷項工作，入伙前 60 天，地區公司內部評審交付策劃報告、工地開放日方案，并報總部及區域公司客戶服務部備案。工地開放日應在入伙前 30 天開始，入伙前 25 天必須結束，工地開放日的停止點檢查應在工地開放日前 7 天完成（如未組織工地開放日，應在入伙前 37 天完成），內部查驗銷項率16、未能達到 95%以上的項目，不能安排工地開放日。第十八條 第十八條 內部查驗問題要求地區公司項目工程團隊在入伙前 7天整改完畢，入伙前銷項率未能達到 98%以上的合作單位，地區公司客戶服務部應報告相關部門采取措施，三星項目報告總部運營管理部、客戶服務部、工程管理部、成本管理部，一星、二星項目報告區域客戶服務部、運營管理部、成本管理部。第十九條 第十九條 入伙前 3 個月物業應啟動公區查驗，地區公司項目工程10 團隊應在集中入伙前將公區移交物業，在無系統性缺陷及重大安全隱患的前提下，首次查驗報告問題銷項達 95%可帶問題移交，由地區公司客戶服務部協調物業完成移交，剩余問題需入伙后 1 個月內整改17、完成。入伙前未移交或入伙后 1 個月內未完成 100%整改，總部將視情況進行相應處罰。第二十條 第二十條 項目維保組全程參與并監督查驗銷項工作。第五章 維修準備 第二十一條 第五章 維修準備 第二十一條 項目工程經理負責項目維修服務中心裝修管理工作，維修服務中心應于交付前一個月完成裝修及辦公物資采購工作，維修服務中心功能包括但不限于前臺接待區、兒童活動區、品牌展示區、洽談區、庫房、辦公區等多功能分區。第二十二條 第二十二條 入伙前 1 個月，項目工程經理組織編制工程維修策劃，報地區審核后報區域審批。“工程維修策劃模板”詳見附件一。第二十三條 第二十三條 入伙前 1 個月，項目工程經理須根據項目18、交付查驗的實際情況、備品備件的供貨周期等確定相關維修物資的采購計劃，相關備品備件由項目工程經理指定專人負責保管至項目維修服務中心庫房。第二十四條 第二十四條 入伙前 1 個月，項目工程經理需根據項目實際情況、預估維修工作量等并提前與各合作單位確定集中交付期間“工程維修快修隊”及保修期內維修人員，并組織相應的培訓、交底、考核等工作。第二十五條 第二十五條 入伙前 1 個月，由地區公司合約管理部依據第三方-11-代工單位招標結果，對維修工程師等相關人員進行相應年度第三方代工單位的合同交底，便于維修工程師及相關人員對第三方代工維修整改費用進行預估。第二十六條 第二十六條 地區公司需至少簽署兩家常設第19、三方代工單位，代工單位必須具備防水三級以上資質，進行第三方代工維修及緊急維修事件處理，第三方代工單位由地區公司統一招標，代工合同以先定單價，后定總價的方式招標。第六章 維修管理流程 第二十七條 第六章 維修管理流程 第二十七條 集中入伙維修工作流程（一）集中入伙維修是指項目集中交付結束后 1 個月內的維修。（二）集中入伙期間，項目工程經理須組織合作單位組建“快修隊”執行“快修”管理。（三）業主反映質量問題，客服組負責接待報事、記錄問題，并在 10 分鐘內錄入 CRM 系統，維修助理接單后 30 分鐘內與業主聯系（晚九點后建議用短信聯系業主），并進行維修責任判定。（四）維修工程師復核維修責任判定20、（如需），維修助理 1 小時內將維修單派發至相關合作單位，合作單位接單后 24 小時內必須到現場進行維修整改。（五）合作單位完成維修項目后，及時將完成情況反饋，維修工程師及時對合作單位反饋的完成情況進行匯總確認，客服組及時完成回訪確認。12（六）集中入伙期間，對于維修無法滿足要求的合作單位，依據相關規定啟動第三方代工維修。（七）集中入伙期滿維修銷項率和銷項及時率均達到 95%，方可轉為日常維修。（八）集中入伙維修工程流程圖參看下圖：第二十八條 第二十八條 日常維修工作流程（一）業主反映質量問題，客服組負責接待客戶并引導業主撥打全國統一服務熱線 400-830-1888，或協助業主綁定會微信公眾21、號后由業主自行在線提交報事內容，對老年客戶或其他不便客戶在了解客-13-戶相關信息后提供代客報事服務，維修助理接單后 30 分鐘內聯系業主（晚九點后建議用短信聯系業主），4 小時內到現場核實報修問題的原因、狀況，進行維修責任判定，擬定維修方案，如遇業主外出不在家的情況，按照與業主約定的時間到場核實。擬定的維修方案確定后，8 小時內告知報修問題的所屬業主及客服助理，包括自己的聯系方式。（一）維修工程師復核維修責任判定（如需），維修助理 1 小時內將維修單派發至相關合作單位，合作單位接單后 24 小時內必須到現場進行維修整改。（二）若維修周期長，維修工程師負責判定維修周期的合理性，客服組負責向業主22、解釋并負責跟進維修事項的過程監管。（三）維修完成后維修單位上報至維修助理進行初步驗收，初驗合格后由維修助理負責通知業主驗收及簽字確認，由全國服務熱線400-830-1888 集中回訪。（四）日常維修工作流程圖 14 第二十九條 第二十九條 專項維修工作流程（一）專項維修指施工工藝復雜、工程量或維修金額較大、涉及專業交叉的項目維修。（二）項目維修工程師根據報事事項的嚴重性，報工程管理部啟用專項維修。（三）地區工程管理部組織客戶服務部、物業公司、設計管理部和合約管理部及相關合作單位召開專項維修工作會議，確定維修方案、責任劃分、費用分攤及工作計劃安排等。（四）地區工程管理部將維修方案報地區公司決策后23、執行。-15-（五）維修方案確定后，客服組及時知會業主并負責與業主洽談并確定具體維修時間等事宜。（六）維修工作由項目維修工程師跟進，工程維保中心負責監督。（七）維修完成后，地區工程管理部會同項目維保組、項目客服組、地區客戶服務部及相關部門進行聯合驗收；驗收合格后，維修工程師負責通知業主驗收及簽字確認。（八）專項維修工作流程圖 16 第三十條 第三十條 報事完結 完結類別 完結類別 完結形式 完結形式 確認權限 確認權限 時限要求 時限要求 正常完結 報事處理完成后業主簽字確認可完結或業主不方便簽字但有錄音、短信、郵件等能證明業主認可報事處理完結的也可視為正常完結。CRM 分派 責任人 業主確認24、當日 非正常 完結 無效報事經與業主溝通后不認可，但有充分證據記錄證明的 地區公司總經理 與業主溝通 當日 經處理完畢并驗收效果，聯系業主二次以上，業主仍不到場（保留通知記錄、郵件）會簽完成日 處理方案及結果符合國家法律法規及合同規定，經溝通二次以上，業主仍不認可 會簽完成日 非正常完結的報事須由地區客服分管領導、工程分管領導、地區公司總經理簽字確認并報區域客戶服務部備案后進行強行關閉。重大投訴及演變升級的輿情風險、危機投訴不允許進行強行關閉。第七章 合作單位維修管理 第三十一條 第七章 合作單位維修管理 第三十一條 總包、精裝總包、門窗、防水、景觀等重點合作單位入伙后保修期內須設置駐場維修負25、責人，并按實際維修需求配置足夠的駐場維修人員。其余單位至少應保證入伙后 3 個月內均設置駐場維修負責人及足夠的駐場維修人員，各地區也可根據實際情況延長維修人員駐場時間。合作單位駐場維修負責人需得到合作單位維修履約授權并得到項目工程經理及工程維保中心負責人認可。第三十二條 第三十二條 維修工程師需對合作單位及第三方代工單位維修人員進行維修技能考核、維修工作交底及成品保護交底、維修禮儀培訓等。第三十三條 第三十三條 維修工程師需監督合作單位及第三方代工單位按照-17-工程維修標準工期完成工程維修工作，工程維修標準工期詳見附件二。第三十四條 第三十四條 地區工程管理部視項目維修情況及時啟動第三方代工26、維修。第三十五條 第三十五條 合作單位不配合、維修效果不好，依據合約相關條款進行處罰。第三十六條 第三十六條 地區工程管理部會同合約管理部進行合作單位及第三方代工單位保修金結算、扣減、支付管理工作。第三十七條 第三十七條 保修到期前 6 個月由客服組向業主發出保修到期提醒。第三十八條 第三十八條 保修金返還審批應包括工程維保中心負責人、客戶服務部負責人、合約管理部負責人、工程分管領導，并按照以上順序審批。第三十九條 第三十九條 施工合同已過保修期，銷售合同仍在保修期內的物業，由地區公司工程管理部安排代工隊伍進行維修，費用由地產支付。過程中物業應加強空置房的查驗，維保組應及時組織空置房維修，減少27、過保的問題報事數量。第四十條 第四十條 公共部位過保，原則上應啟動維修基金進行處理。第四十一條 第四十一條 地區工程管理部、客戶服務部需對合作單位及第三方代工單位的維修效果進行履約評價。第八章 啟用第三方代工管理 第四十二條 第八章 啟用第三方代工管理 第四十二條 合作單位在維修過程中出現以下情況之一，可啟動18 第三方代工維修：（一）合作單位明確聲明不履行維修責任或主動要求第三方代工維修。（二）合作單位指定的專職保修人員無法聯系，造成無法安排維修。（三）合作單位拖延維修工作超過 24 個小時未到現場維修。（四）同一部位的維修事項，維修 1 次未能成功。（五）因合作單位原因，維修期間造成業主其28、他直接或間接損失，合作單位不具備修復能力或拒絕賠付。（六）合作單位維修過程中服務態度極差，被業主二次投訴或被業主拒絕進場維修。（七）發生緊急搶修事件，如公共管網爆管，電路問題等，合作單位接到通知后不能立即到達現場，或到達現場后 2 小時內未能完成搶修。在合作單位到達現場之前，維保組可以采用緊急措施，相關費用由責任合作單位負責。（八）維修問題，經判定責任單位不唯一，且任何一家合作單位均不愿單獨維修。（九）合作單位提供方案不能滿足維修要求，又未按維保組提供的方案維修。第四十三條 第四十三條 第三方代工單位須按合約管理相關制度確定。第九章 維修移交 第九章 維修移交 -19-第四十四條 第四十四條 29、入伙后 3 個月且項目維修銷項率和銷項及時率達到98%，項目維修管理工作由項目工程移交地區工程管理部工程維保中心，由地區工程管理部工程維保中心繼續負責保修期內項目工程維修工作。移交流程見附件三。第四十五條 第四十五條 入伙后 2 年項目維修銷項率和銷項及時率達到 98%且前 3 個月戶均問題數無異常，項目維修管理工作由地區工程管理部工程維保中心移交物業公司，移交后在保工程如發生較大質量維修或物業協調不了施工單位情況，仍由工程管理部負責提供整改方案并監督實施。移交流程見附件四。第十章 其他事項 第四十六條 第十章 其他事項 第四十六條 在入伙前查驗、集中入伙、入伙后維修各個階段，應堅持使用 CRM(Customer Relationship Management)系統，業主所提的所有問題必須錄入 CRM 系統。CRM 系統由總部客戶服務部負責維護管理，并安排定期升級。第十一章 附 則 第四十七條 第十一章 附 則 第四十七條 本辦法由工程管理部負責解釋。第四十八條 第四十八條 本辦法自發布之日起實施。