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1、 工程保修管理作業(yè)指引 制度編號：JT-GC-ZY-09 版號及分級：A0 三級 生效日期：15.10.19 頁碼：第 1 頁 共 11 頁 工程保修管理作業(yè)指引 編制 日期 2015.10.10 審核 日期 2015.10.13 批準(zhǔn) 日期 2015.10.19 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 工程保修管理作業(yè)指引 制度編號：JT-GC-ZY-09 版號及分級：A0 三級 生效日期：15.10.19 頁碼：第 2 頁 共 11 頁 1.1.目的 目的 指導(dǎo)項目工程保修階段維修管理，以達(dá)到快速、有效、客戶滿意的目的，確保房修服務(wù)滿意度的提升。2.2.適用范圍 適用2、范圍 適用于集團(tuán)所屬事業(yè)部與城市公司所有工程保修階段項目。3.3.術(shù)語及定義 術(shù)語及定義 3.1.工程保修：3.1.1.指項目交付后保修期內(nèi)所有工程質(zhì)量瑕疵的修繕行為。3.2.保修項目：3.2.1.指依據(jù)住宅質(zhì)量保證書，在一定期限內(nèi)對于房屋的部份部位、部件提供無償保修的項目。3.3.保修期限：3.3.1.指依據(jù)住宅質(zhì)量保證書，對房屋部分部位、部件提供無償保修的期限。4.4.職責(zé)與權(quán)限 職責(zé)與權(quán)限 4.1.房修中心 房修中心 4.1.1.負(fù)責(zé)集中返修期外保修期內(nèi)套內(nèi)業(yè)主工程質(zhì)量報事及公區(qū)土建質(zhì)量報事的維修管理；4.1.2.經(jīng)辦集中返修期內(nèi)套內(nèi)業(yè)主工程質(zhì)量報事及公區(qū)土建質(zhì)量報事的維修管理；4.1.3、3.負(fù)責(zé)對接報工單的錄入；4.1.4.協(xié)助物業(yè)做好保修期內(nèi)公區(qū)機電系統(tǒng)類質(zhì)量缺陷的維修管理；4.1.5.實施前期介入機制，對項目集中交付前進(jìn)行相關(guān)風(fēng)險檢查并對房屋質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤反饋，對于重大問題及時預(yù)警。4.1.6.參與項目集中交付工作，跟蹤并落實項目交付后問題的處理；4.1.7.客戶維修過程中提出賠償要求時，房修工程師應(yīng)第一時間將公司的處理原則告知客戶；4.1.8.客戶關(guān)系職能人員處理客戶投訴中，房修工程師應(yīng)現(xiàn)場配合解答相關(guān)維修技術(shù)問題。4.2.事業(yè)部項目部工程職能事業(yè)部項目部工程職能/城市公司項目工程職能城市公司項目工程職能 4.2.1.項目工程負(fù)責(zé)人為集中返修期內(nèi)工程維保工作的第一責(zé)任4、人，負(fù)責(zé)集中返修期內(nèi)的工程質(zhì)量報事的維修管理；4.2.2.負(fù)責(zé)組織集中交付期內(nèi)業(yè)主驗房單質(zhì)量缺陷的工單錄入工作；4.2.3.項目分期施工的，在后期施工階段，項目工程職能仍是前期已交付項目的房修工作第 工程保修管理作業(yè)指引 制度編號：JT-GC-ZY-09 版號及分級：A0 三級 生效日期：15.10.19 頁碼：第 3 頁 共 11 頁 一責(zé)任人，承擔(dān)房修相關(guān)考核指標(biāo)；4.2.4.房屋保修工作移交房修中心后，項目工程職能仍需安排專職人員對接該項目的保修工作，對房修中心的保修工作進(jìn)行幫扶。4.3.事業(yè)部工程職能事業(yè)部工程職能 4.3.1.事業(yè)部房修工作的主管部門，對事業(yè)部房修工作負(fù)責(zé)；4.3.25、.負(fù)責(zé)督促地產(chǎn)項目部在集中返修期內(nèi)派出工程師駐場進(jìn)行房修管理工作，督促完成交付期間驗房問題的整改及整改的過程控制、報驗確認(rèn)和專業(yè)溝通，確保維修整改的質(zhì)量和及時性；4.3.3.負(fù)責(zé)對房修中心工程保修工作的督導(dǎo)；行使房修中心與地產(chǎn)其他部門之間的總協(xié)調(diào)職責(zé)以及重大維修投訴的指導(dǎo)、處理；4.3.4.參與指導(dǎo)重點房修工作；4.3.5.根據(jù)房修工作需要，審定和要求房修中心制定、完善相關(guān)房屋保修制度文件，并按此內(nèi)容督促實施；4.3.6.根據(jù)現(xiàn)場維修實施情況，對是否清退原維修責(zé)任單位，啟用第三方作出審批；4.3.7.負(fù)責(zé)對地產(chǎn)項目工程負(fù)責(zé)人、房修中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行房屋保修管理工作考核；4.3.8.達(dá)到集中返修期滿6、的條件后，監(jiān)督地產(chǎn)項目部將房屋保修工作向房修中心移交的過程，并進(jìn)行書面確認(rèn)。4.4.事業(yè)部客戶關(guān)系職能事業(yè)部客戶關(guān)系職能 4.4.1.監(jiān)督項目房修工作的開展；4.4.2.負(fù)責(zé)集中交付組織工作和集中交付期的工單錄入組織工作；4.4.3.負(fù)責(zé)客戶投訴的處理，并對重點客戶進(jìn)行情感修復(fù)；4.4.4.負(fù)責(zé)將公司對于質(zhì)量缺陷的索賠原則對房修工程師培訓(xùn)和交底。4.5.呼叫中心呼叫中心 4.5.1.對呼入報事進(jìn)行登記、派單；4.5.2.維修工單關(guān)閉進(jìn)行及時回訪。5.5.房修工作實施 房修工作實施 5.1.房修信息接報 5.1.1.呼叫中心端口（1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題電話報修及投訴后，記錄業(yè)主房號及聯(lián)系方式，7、明確告知客戶馬上會將相關(guān)信息反饋房屋保修中心，由責(zé)任工程師 30 分鐘內(nèi)與業(yè)主聯(lián)系，并在 4 小時內(nèi)電話回訪業(yè)主確認(rèn)工程師是否與其取得聯(lián)系；5.1.2.房修中心端口（1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題電話報修及投訴后，記錄業(yè)主房號及聯(lián)系方式，明確告知業(yè)主 工程保修管理作業(yè)指引 制度編號：JT-GC-ZY-09 版號及分級：A0 三級 生效日期：15.10.19 頁碼：第 4 頁 共 11 頁 30 分鐘之內(nèi)由責(zé)任工程師與客戶聯(lián)系，并在 1 小時后電話回訪業(yè)主確認(rèn)工程師是否與其取得聯(lián)系；（2）業(yè)主來訪時，應(yīng)先于業(yè)主主動問好，了解業(yè)主到訪的原由，作好詳細(xì)記錄。在與業(yè)主溝通過程中不能一心二用，禁止邊用電腦邊和8、客戶說話，對于業(yè)主反映事項應(yīng)及時予以回應(yīng)；（3）對于職責(zé)范圍內(nèi)且能及時安排處理的問題，應(yīng)明確給予答復(fù)并安排處理；若屬非權(quán)限范圍等情況應(yīng)委婉告知業(yè)主，以取得客戶理解；對憤怒的抱怨性到訪客戶要做到不亢不卑、有禮有節(jié)，禁止與客戶發(fā)生爭執(zhí)。有多戶業(yè)主到訪時，應(yīng)兼顧每一業(yè)主，應(yīng)向等候的業(yè)主致以歉意，并請其就坐，遞以茶水。5.1.3.物業(yè)端口（1）接到業(yè)主房屋質(zhì)量問題報修后，引導(dǎo)業(yè)主直接撥打或代為撥打呼叫中心電話，確保信息錄入工單系統(tǒng)；呼叫中心派單后由房修工程師 20 分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系；（2）緊急情況下，物業(yè)立即安排人員先行上門查看，同時及時告知房屋保修中心，房修工程師在 10 分鐘內(nèi)趕到；（3）物業(yè)端口9、接單由呼叫中心在 4 小時內(nèi)電話回訪業(yè)主確認(rèn)工程師是否與其取得聯(lián)系。5.2.房修信息處理 5.2.1.接報信息處理（1）接到報修任務(wù)后，呼叫中心或房修信息員錄入工單系統(tǒng)，同時記錄在接報記錄本中，并派單給責(zé)任工程師；（2）物業(yè)端口接報的，由物業(yè)引導(dǎo)業(yè)主撥打或代為撥打呼叫中心電話錄入工單系統(tǒng)，由呼叫中心派單；（3）由責(zé)任工程師現(xiàn)場查看后確定問題后填寫表單，交單時間分為中午十二點前及晚上四點半前交給房修信息員，房修信息員錄入工單系統(tǒng)，同時在接報記錄本中進(jìn)行記錄，做到當(dāng)天接報當(dāng)天錄入。5.2.2.標(biāo)明報修人員態(tài)度：（1）報修人如有異常態(tài)度，應(yīng)在房屋維修登記處理單上備注，可采用分級標(biāo)注，例如“一級”代表10、有抱怨，“二級”代表強烈抱怨，“三級”代表有投訴或有索賠要求，“四級”代表有群訴風(fēng)險。5.2.3.二次返修確認(rèn)：（1）業(yè)主提出。業(yè)主報修時提出前期已有返修過的，房修信息員在接報記錄本上需注明或派單時提醒工程師引起重視；（2）受理人記憶。房修信息員有印象或房修工程師有記憶屬二次或多次返修的；（3）對確認(rèn)屬于二次返修的應(yīng)在 房屋維修登記處理單 上注明二次返修，如編號：“文SH 工程保修管理作業(yè)指引 制度編號：JT-GC-ZY-09 版號及分級：A0 三級 生效日期：15.10.19 頁碼：第 5 頁 共 11 頁 保修-2011-001”CF（重復(fù)房修項目在編號后注明 CF，表明重復(fù)維修），以引起11、工程師重視；（4）房修工程師對已標(biāo)注二次返修的派單應(yīng)給予充分重視，必須親自上門查看。5.3.聯(lián)系與上門 5.3.1.房修信息員直接派單給房修工程師，房修工程師與業(yè)主確認(rèn)上門時間后，聯(lián)系施工單位協(xié)同房修人員上門察看，確定房修方案；5.3.2.發(fā)生須積極搶修事故如滲水、漏水、給排水、供電設(shè)施及線路出現(xiàn)故障等等影響業(yè)主正常生活的情況，房修工程師必須在 5 分鐘內(nèi)聯(lián)系維修單位，維修單位在接到通知后10 分鐘內(nèi)和房修工程師一起到達(dá)客戶室內(nèi)，如責(zé)任單位無駐場工程師或按規(guī)定時間不到，由房修工程師直接安排第三方處理；5.3.3.一般房修項目，房修工程師接單后 20 分鐘內(nèi)與業(yè)主聯(lián)系上門時間并在約定時間內(nèi)上門查12、看。房修工程師在第一時間內(nèi)通知維修單位，維修單位在接到通知后 24 小時內(nèi)到現(xiàn)場落實維修方案和維修進(jìn)度，按規(guī)定時間不到，由房修工程師直接安排第三方處理。5.4.客戶溝通 5.4.1.對于常規(guī)、簡單能現(xiàn)場確認(rèn)方案的問題：房修工程師現(xiàn)場或 1 小時內(nèi)與業(yè)主溝通問題產(chǎn)生的初步原因判斷，并進(jìn)行房修方案簡介；5.4.2.對于特殊、工藝復(fù)雜的現(xiàn)場不能立即確認(rèn)房修方案的問題：房修工程師現(xiàn)場與業(yè)主溝通，12 小時內(nèi)予以答復(fù)。若遇滲漏水、電氣線路故障、給排水系統(tǒng)故障等緊急情況而一時不能立即確定房修方案的，房修工程師應(yīng)立即安排施工單位做好臨時應(yīng)急措施，以保證業(yè)主正常生活；5.4.3.房修周期超過半個月的，房修工程13、師以電話及公司短信平臺將房修信息告知業(yè)主，后期每周與其溝通房修進(jìn)展及材料備貨情況。5.5.房修補償、客戶索賠投訴升級處理 5.5.1.因房屋質(zhì)量問題，房修過程切實給客戶生活造成影響和損失的，由房修工程師協(xié)助項目客戶關(guān)系職能負(fù)責(zé)人與客戶溝通，妥善處理后續(xù)事宜；5.5.2.有重大投訴或升級隱患的，房修主管需及時與客戶經(jīng)理溝通，最大限度安撫客戶情緒，避免事態(tài)升級，并將相關(guān)處理方案進(jìn)行及時上報。5.6.房修工作落實 5.6.1.房修現(xiàn)場需落實成品保護(hù)工作，相關(guān)工作需責(zé)任到人。5.6.2.房修過程監(jiān)控（1）房修工程師 對責(zé)任范圍內(nèi)的任務(wù)每天現(xiàn)場檢查施工單位現(xiàn)場房修工藝、材料、質(zhì)量、進(jìn)度、成品 工程保修管14、理作業(yè)指引 制度編號：JT-GC-ZY-09 版號及分級：A0 三級 生效日期：15.10.19 頁碼：第 6 頁 共 11 頁 保護(hù)、安全文明施工等是否符合要求。尤其是工藝復(fù)雜、施工難度大的房修任務(wù)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改；（2）房修主管 對房修任務(wù)定時進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時督促整改，同時負(fù)責(zé)項目內(nèi)部橫向端口協(xié)調(diào)、組織工作，確保各項任務(wù)順利完成。5.6.3.房修結(jié)果預(yù)驗收（1）一般房修項目，施工單位應(yīng)在和業(yè)主確認(rèn)的房修完成時間提前三分之一時間完成，房修工程師同時在此時間點完成驗收，房修工程師發(fā)現(xiàn)施工單位不能按時完成或出現(xiàn)驗收不合格，直接委托第三方單位實施；（2）重大房修項目，如滲漏水問15、題結(jié)構(gòu)裂縫責(zé)任界限不清的室內(nèi)出現(xiàn)大面積空鼓裂縫業(yè)主拒絕入伙重復(fù)維修業(yè)主有要求的前臺提醒的（含系統(tǒng)提醒）有重大投訴的。施工單位應(yīng)在和客戶確認(rèn)的房修完成時間提前二分之一時間完成，房修工程同時在此時間點完成驗收，房修工程師發(fā)現(xiàn)施工單位不能按時完成或出現(xiàn)驗收不合格，直接委托第三方單位實施。5.6.4.室內(nèi)保潔（1）房修工程師在預(yù)驗收合格后通知保修單位對房修現(xiàn)場進(jìn)行保潔；（2）如室內(nèi)已經(jīng)裝修完畢，必要時安排專業(yè)保潔公司對客戶室內(nèi)進(jìn)行全面家居保潔，并跟蹤保潔質(zhì)量和完成時間。5.7.客戶驗收 5.7.1.保潔完畢后統(tǒng)一由責(zé)任工程師通知業(yè)主驗收；5.7.2.電話通知業(yè)主來確認(rèn)，業(yè)主表示無需確認(rèn)的，責(zé)任工程師需16、將溝通情況記錄在現(xiàn)場房修接報單備注欄，回訪認(rèn)可即可關(guān)閉；5.7.3.電話通知業(yè)主來確認(rèn)，業(yè)主表示改天再來簽字，責(zé)任工程師將溝通情況記錄在“備注”欄，在業(yè)主約定的時間再次約業(yè)主簽字，簽字后即可關(guān)閉。按照業(yè)主約定的時間，業(yè)主三次違約，即業(yè)主答應(yīng)三次來簽字均未來的，通過公司平臺發(fā)送復(fù)驗通知短信并記錄溝通情況在“備注”欄，不作回訪工作。必要時，需以正式函件形式通知業(yè)主復(fù)驗，以此規(guī)避公司法律風(fēng)險；5.7.4.業(yè)主前來復(fù)驗的，由責(zé)任工程師親自陪同業(yè)主驗收，驗收完畢后，由呼叫中心進(jìn)行回訪；5.7.5.房修主管根據(jù)工程師及回訪結(jié)果反饋，及時查明不滿意原因，當(dāng)面拜訪、采取措施，消除客戶不滿情緒。5.8.回訪、房17、修檔案整理 5.8.1.工單關(guān)閉后，房修信息員將相關(guān)資料進(jìn)行整理，建立檔案，一戶一檔；工程保修管理作業(yè)指引 制度編號：JT-GC-ZY-09 版號及分級：A0 三級 生效日期：15.10.19 頁碼：第 7 頁 共 11 頁 5.8.2.呼叫中心對已關(guān)閉的房修工單進(jìn)行電話回訪并通過月報形式反饋各一線公司；5.8.3.回訪不滿意的客戶，房修主管分析原因，與業(yè)主進(jìn)行溝通，并采取補救措施，直至再次回訪客戶滿意。6.6.保修期滿前戶內(nèi)及公共部位集中返修 保修期滿前戶內(nèi)及公共部位集中返修 6.1.信息知會 6.1.1.原則上進(jìn)行主動告知，形式有樓道粘貼，短信提示，具體知會形式由各項目服務(wù)端口綜合評估后再18、決策確定是否執(zhí)行；6.1.2.需知會客戶層面的按以下步續(xù)操作：（1）保修期滿前三個月房屋保修中心組織（房修主管主導(dǎo)，房修工程師及前臺接待協(xié)助）將保修期限將至的信息以“溫馨知會”的形式知會業(yè)主。知會內(nèi)容應(yīng)含提醒業(yè)主仔細(xì)檢查、保修期滿時間、保修期滿后報修途徑及聯(lián)系方式等事項；（2）發(fā)短信知會。房修主管安排房修信息員對各到保片區(qū)的每戶信息發(fā)送；（3）打印“溫馨知會”小區(qū)內(nèi)張貼。由項目客戶經(jīng)理、房修主管、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理等聯(lián)合起草“溫馨知會”，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核通過后，進(jìn)行打印并蓋好公司印章后交物業(yè)服務(wù)中心，由物業(yè)服務(wù)中心協(xié)助在小區(qū)宣傳欄內(nèi)張貼。6.2.報修信息匯總、組織力量維修 6.2.1.項目房修信息19、員負(fù)責(zé)收集整理各渠道報修的質(zhì)量問題信息；6.2.2.由項目房修負(fù)責(zé)人組織房修工程師、各維修單位負(fù)責(zé)人召開保修期滿前房修動員會；6.2.3.房修工程師根據(jù)現(xiàn)場情況全面考慮做好安排，督促房修單位人員和材料準(zhǔn)備，全面組織實施到位。7.7.房修相關(guān)扣款要求 房修相關(guān)扣款要求 7.1.扣款類型 7.1.1.客戶賠償類（房屋質(zhì)量問題）：（1）因房屋質(zhì)量問題，導(dǎo)致業(yè)主向公司提出索賠，同時經(jīng)項目客戶關(guān)系職能主管溝通并上報公司批準(zhǔn)進(jìn)行賠償?shù)?，所有費用由相關(guān)責(zé)任單位承擔(dān)；（2）由責(zé)任單位承擔(dān)的業(yè)主賠償款由責(zé)任單位保修款中統(tǒng)一扣除，賠償情況屬實但責(zé)任單位推諉的，進(jìn)行強扣處理。7.1.2.房修管理類：（1）因施工單位20、違反房修管理規(guī)定（如：維修不及時、責(zé)任推諉、拒不履行報修義務(wù)等），房屋保修中心有權(quán)對相關(guān)單位進(jìn)行處罰；（2）相關(guān)處罰標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照合同約定或相關(guān)約談內(nèi)容執(zhí)行，被扣款金額將直接由保修款中扣除；（3）如責(zé)任單位拒絕簽字確認(rèn)的，房修中心有權(quán)進(jìn)行強扣處理。工程保修管理作業(yè)指引 制度編號：JT-GC-ZY-09 版號及分級：A0 三級 生效日期：15.10.19 頁碼：第 8 頁 共 11 頁 7.1.3.第三方房修類：（1）因責(zé)任單位拒不履行報修義務(wù)或經(jīng)公司判定無保修能力的，由房修中心通知第三方施工單位進(jìn)行處理；（2）第三方維修所發(fā)生的相關(guān)費用，將由責(zé)任單位承擔(dān)；（3）如責(zé)任單位拒絕簽字確認(rèn)的，房修中心21、有權(quán)進(jìn)行強扣處理，但應(yīng)注意保全相關(guān)書面證據(jù)，詳見旭輝集團(tuán)工程保修管理流程。7.2.扣款流程 7.2.1.單筆扣款金額小于或等于 3000 元的，同時累計扣款金額小于或等于保修款總額 20%的，由項目成本專員審核；7.2.2.單筆扣款金額大于3000元且小于20000元的，同時累計扣款金額大于保修款總額20%且小于 40%的，由成本部經(jīng)理審核；7.2.3.單筆扣款金額大于或等于 20000 元的，同時累計扣款金額大于或等于保修款總額 40%的，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核；7.2.4.公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核的扣款，需經(jīng)總經(jīng)理再進(jìn)行審核。7.2.5.以上扣款流程權(quán)限與地區(qū)公司授權(quán)不同的，按照地區(qū)公司授權(quán)手冊執(zhí)行。22、7.3.扣款說明 7.3.1.施工單位扣款均為保修款，所有扣款需由主辦人說明相關(guān)原因，并經(jīng)房修中心負(fù)責(zé)人及事業(yè)部工程職能審批。7.3.2.房修第三方類扣款：（1）對于第三方常規(guī)房修項（合同中明確的）價格，不需另外再行審核；（2）對于第三方房修的特殊項（不包含在合同中的）價格，需由成本部進(jìn)行審核，并提前備案；（3）對于第三方房修的，責(zé)任單位扣款金額即為報備金額；7.3.3.保修期內(nèi)相關(guān)扣款，房修中心需留存相關(guān)記錄，待施工單位申請保修款時一并扣除。7.4.信息管理 7.4.1.施工單位扣款經(jīng)審批通過后，由房修中心做好扣款臺賬，并將相關(guān)資料進(jìn)行歸檔；7.4.2.房修中心每月發(fā)送扣款臺賬至成本部項目成23、本專員，并抄送成本部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、采購部經(jīng)理、工程部經(jīng)理及公司分管領(lǐng)導(dǎo)。7.5.其他 7.5.1.客戶賠償類扣款、房修管理類扣款及房修第三方類扣款，之間無直接聯(lián)系，不存在相互沖抵的情況，實施時需單獨進(jìn)行；7.5.2.涉及各類扣除保修款的事項，均需留存相關(guān)過程資料（如：房修通知單、約談記錄等），規(guī)避公司糾紛。工程保修管理作業(yè)指引 制度編號：JT-GC-ZY-09 版號及分級：A0 三級 生效日期：15.10.19 頁碼：第 9 頁 共 11 頁 8.8.房修管理標(biāo)準(zhǔn) 房修管理標(biāo)準(zhǔn) 8.1.成品保護(hù) 8.1.1.成品保護(hù)應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行綜合考慮（1）工序合理安排：應(yīng)按正確的施工工藝流程組織施24、工，不得顛倒工序，防止后道工序損壞或污染前道工序；（2）對業(yè)主已裝修部分的成品保護(hù)：維修單位實施維修前，應(yīng)針對業(yè)主已裝修部分采取必要的保護(hù)措施，防止后續(xù)施工造成破壞；（3）成品自身防護(hù)：各施工單位必須對成品及半成品采取必要的防護(hù)措施，防止氣候、環(huán)境或人為破壞；（4）后續(xù)工序?qū)Τ善返谋Ｗo(hù)：后續(xù)施工時，必須采取一定的措施，以避免對前道工序的成品造成破壞；（5）人為的偷盜和破壞：由于房屋交付后客戶家的部品部件較為貴重，現(xiàn)場需加強保安措施，防止由于偷盜和破壞帶來的重大損失和質(zhì)量缺陷；（6）成品保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)可以參考附件一，各公司可以細(xì)化完善。8.2.房修人員行為規(guī)范 8.2.1.為提升客戶對維修服務(wù)的滿意度25、，除應(yīng)確?？焖?、有效完成維修外，在與業(yè)主溝通、維修過程中，房修中心員工及維修工人應(yīng)注意行為規(guī)范、服務(wù)禮儀，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)詳見附件二、附件三；8.2.2.房修工程師入職、維修單位進(jìn)場前，房修中心應(yīng)做好相關(guān)培訓(xùn)工作；8.2.3.對于違反行為規(guī)范和禮儀標(biāo)準(zhǔn)的人員，應(yīng)制定考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)處罰。8.3.房修標(biāo)準(zhǔn)工期 8.3.1.質(zhì)量問題應(yīng)盡量快速維修，維修工作必須在標(biāo)準(zhǔn)工期內(nèi)完成，相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)工期詳見附件四；8.3.2.為提升客戶滿意度，各事業(yè)部可以根據(jù)本公司實際情況制定更高要求的工期標(biāo)準(zhǔn)；8.3.3.標(biāo)準(zhǔn)工期從接報之日起計，業(yè)主驗收關(guān)閉之日止。8.4.備品備件 8.4.1.為確保維修的及時性，各項目應(yīng)準(zhǔn)備維修常26、用的備品備件，備品備件清單參考附件五；8.4.2.新項目實施前，房修中心及物業(yè)公司根據(jù)項目維修要求，制定備品備件要求，提交合約采購部，在招標(biāo)文件和承包合同中明確備品備件要求；8.4.3.合約采購職能負(fù)責(zé)把備品備件整理齊全后，最晚在項目集中交付前一周，移交至項目物業(yè)服務(wù)中心，并填寫項目備品備件移交清單，辦理交接及驗收手續(xù)，房修中心參與驗收；8.4.4.項目物業(yè)服務(wù)中心、項目房修中心共同負(fù)責(zé)對備品備件進(jìn)行，數(shù)量核實、材料驗收和 工程保修管理作業(yè)指引 制度編號：JT-GC-ZY-09 版號及分級：A0 三級 生效日期：15.10.19 頁碼：第 10 頁 共 11 頁 入庫工作，并填寫相應(yīng)項目備品備27、件入庫清單；8.4.5.項目物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)建立編制項目備品備件使用臺帳，對備品備件的維修領(lǐng)用、調(diào)換、進(jìn)出庫進(jìn)行嚴(yán)格登記管理；8.4.6.項目備品備件的領(lǐng)用前，需填寫項目備品備件出庫單，并經(jīng)房修中心負(fù)責(zé)人、項目物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可領(lǐng)取出庫使用。8.4.7.項目備品備件主要用于房屋質(zhì)保期內(nèi)的房屋維修，達(dá)到下述條件方可使用：（1）維修單位忘記帶材料或材料不匹配；（2）維修材料加工周期超過 10 天；（3）材料存在無法購買或型號不對、有色差等情況；（4）采用第三方進(jìn)行維修。8.4.8.項目備品備件領(lǐng)取/使用后，應(yīng)在 2 周內(nèi)必須補充歸還相應(yīng)備品備件；8.4.9.若 2 周內(nèi)仍未補充歸還，其備品備28、件費用從使用單位的質(zhì)保金中進(jìn)行扣除(扣款金額將為實際發(fā)生金額的 1.5 倍)；8.4.10.如由第三方領(lǐng)取/使用的備品備件，在第三方結(jié)算時扣除相應(yīng)的材料報價。8.5.維修方案 8.5.1.房修中心應(yīng)制定通用維修方案（詳見附件六），作為房修工程師的培訓(xùn)、維修的參考資料；8.5.2.由于維修工序多、時間長，對業(yè)主的生活可能會造成一定的影響，為取得業(yè)主的信任及理解，維修前工程師需與業(yè)主面對面做好溝通，填寫維修方案告知卡（詳見附件七）；8.5.3.通用維修方案為參考方案，涉及具體項目維修，由于房屋構(gòu)造不同、缺陷原因不同、材料使用不同等，部分維修項還應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行維修方案完善。8.6.供方管理 8.29、6.1.各地房修中心應(yīng)制定維修供方管理標(biāo)準(zhǔn)，作為各項目對維修單位管理的標(biāo)準(zhǔn)，參考附件八施工單位管理標(biāo)準(zhǔn)；8.6.2.對維修單位管理，應(yīng)從現(xiàn)場管理、人員管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理、質(zhì)量驗收管理、維修工其管理、履約評估等方面進(jìn)行重點管控；8.6.3.集中返修期內(nèi)，總包、精裝修總包、鋁合金（塑鋼）門窗、進(jìn)戶門、地板維修單位每月進(jìn)行履約評估，其他單位集中返修期結(jié)束進(jìn)行一次履約評估；集中返修期外，總包、精裝修總包、鋁合金（塑鋼）門窗、進(jìn)戶門、地板維修單位每季度進(jìn)行一次履約評估，其他單位每半年進(jìn)行一次履約評估，詳見附件九施工單位履約評估表；8.6.4.履約評估表同時抄送地產(chǎn)工程、采購職能；8.6.5.對于履約評估存在較大問題的單位，房修中心應(yīng)及時約談維修單位負(fù)責(zé)人，提出改進(jìn)建議，必要時聯(lián)合采購、工程職能共同約談，詳見附件十施工單位約談記錄。工程保修管理作業(yè)指引 制度編號：JT-GC-ZY-09 版號及分級：A0 三級 生效日期：15.10.19 頁碼：第 11 頁 共 11 頁 9.9.附件 附件 10.10.支持性文件及關(guān)聯(lián)文件 支持性文件及關(guān)聯(lián)文件 10.1.工程保修管理流程 10.2.旭輝集團(tuán)工單考核管理流程 11.11.附則 附則 11.1.本作業(yè)指引由集團(tuán)工程管理部負(fù)責(zé)解釋，由執(zhí)行副總裁簽發(fā)之日起執(zhí)行。，