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1、 旭輝旭輝（上海（上海事業(yè)部事業(yè)部）工程保修管理工程保修管理流程流程 編號(hào)：JT-KF-LC-06 版號(hào)及分級(jí)：C0 二級(jí) 頁(yè)碼：第 1 頁(yè) 共8頁(yè) 旭輝（上海事業(yè)部）工程保修管理流程 編制 日期 審核 日期 批準(zhǔn) 日期 修訂記錄 日 期 修訂狀態(tài) 修改內(nèi)容 修改人 審核人 批準(zhǔn)人 旭輝旭輝（上海（上海事業(yè)部事業(yè)部）工程保修管理工程保修管理流程流程 編號(hào)：JT-KF-LC-06 版號(hào)及分級(jí)：C0 二級(jí) 頁(yè)碼：第 2 頁(yè) 共8頁(yè) 1.目的 1.目的 為理順工程保修的管理程序和內(nèi)容，確保工程保修工作的有效開(kāi)展，特制定本管理流程。2.適用范圍 2.適用范圍 適用于上海旭輝地產(chǎn)（以下簡(jiǎn)稱地產(chǎn)）開(kāi)發(fā)的在2、工程保修期內(nèi)的所有項(xiàng)目。3.術(shù)語(yǔ)及定義 3.1 保修期限 3.術(shù)語(yǔ)及定義 3.1 保修期限 3.1.1 施工保修單位對(duì)地產(chǎn)的保修期：指工程從質(zhì)監(jiān)站竣工驗(yàn)收合格簽字之日起至施工合同保修期滿為止（最終以合同約定為準(zhǔn)最終以合同約定為準(zhǔn)）。3.1.2 地產(chǎn)對(duì)業(yè)主的保修期：指銷售合同約定房屋交付日起至國(guó)家規(guī)定的保修期限為止。3.1.3 地產(chǎn)對(duì)業(yè)主的保修期與施工保修單位對(duì)地產(chǎn)的保修期之間的時(shí)間差，期間產(chǎn)生的保修費(fèi)用由地產(chǎn)承擔(dān)。3.2 房屋交付日期3.2 房屋交付日期：指地產(chǎn)與房屋購(gòu)買(mǎi)者合同約定的交付日期。3.3 集中返修期3.3 集中返修期：項(xiàng)目集中交付后 3 個(gè)月3 個(gè)月，且工程質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)報(bào)事完結(jié)率達(dá)3、到95%（連續(xù)維持一周以上），如報(bào)事完結(jié)率95%，則集中返修期自然延長(zhǎng)，直至完結(jié)率95%（連續(xù)維持一周以上）。3.4 房修工程師 3.4 房修工程師：指各項(xiàng)目房屋保修中心，負(fù)責(zé)房屋保修管理的專職工程師。人員配置標(biāo)準(zhǔn)參照：3.4.1 裝修房 200 戶/人、毛坯房 350 戶/人（只是針對(duì)普通公寓房）；3.4.2 毛坯別墅按 150 戶/人、高端精裝公寓按 100 戶/人；3.4.3 商業(yè)（毛坯）按 400 戶/人；3.4.4 超出 800 戶的項(xiàng)目，項(xiàng)目交付 1 年內(nèi)，需安排專職信息員；注：如遇到特殊項(xiàng)目有共性問(wèn)題或報(bào)修量較大的項(xiàng)目，將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)配。3.4.5“房修辦公室”的配置標(biāo)準(zhǔn)（4、詳見(jiàn)附件一）；“房修辦公室”的配置標(biāo)準(zhǔn)（詳見(jiàn)附件一）；3.5 地產(chǎn)項(xiàng)目部工程師3.5 地產(chǎn)項(xiàng)目部工程師：地產(chǎn)項(xiàng)目部指定的工程人員全面負(fù)責(zé)房屋返修的專業(yè)工程師。3.5.1 集中返修期內(nèi)：由地產(chǎn)項(xiàng)目部派出專職工程師常駐現(xiàn)場(chǎng)，主導(dǎo)處理商品房保修期內(nèi)房屋質(zhì)量問(wèn)題；3.5.2 集中返修期外：由地產(chǎn)事業(yè)部指定專職工程師，對(duì)接項(xiàng)目房屋保修中心處理商品房保修期內(nèi)房屋質(zhì)量問(wèn)題。3.6 返修期責(zé)任人：3.6 返修期責(zé)任人：集中返修期內(nèi)，地產(chǎn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為集中返修第一責(zé)任人，對(duì)集中返修期內(nèi)的維修主要負(fù)責(zé)；集中返修期外，地產(chǎn)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人仍為保修期內(nèi)返修第一責(zé)任人。3.7 返修期現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人3.7 返修期現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人：5、集中返修期內(nèi)，地產(chǎn)公司項(xiàng)目工程負(fù)責(zé)人為集中返修期現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人；集中返修期外，項(xiàng)目房屋保修中心負(fù)責(zé)人為保修期返修現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。3.8 地產(chǎn)項(xiàng)目客服主管/專員3.8 地產(chǎn)項(xiàng)目客服主管/專員：指地產(chǎn)客服職能派出配合地產(chǎn)項(xiàng)目部和房修處理房屋質(zhì)量問(wèn)題、業(yè)主投訴的專職人員。4.職責(zé)與權(quán)限 4.職責(zé)與權(quán)限 旭輝旭輝（上海（上海事業(yè)部事業(yè)部）工程保修管理工程保修管理流程流程 編號(hào)：JT-KF-LC-06 版號(hào)及分級(jí)：C0 二級(jí) 頁(yè)碼：第 3 頁(yè) 共8頁(yè) 4.1 房屋保修中心：4.1 房屋保修中心：4.1.1 負(fù)責(zé)集中返修期后的工程保修工作，進(jìn)行統(tǒng)一的協(xié)調(diào)和監(jiān)督管理。4.1.2 負(fù)責(zé)制定和完善相關(guān)房屋保修制度文件，6、并嚴(yán)格執(zhí)行。4.1.3 負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目（已交付或即將交付的項(xiàng)目）按規(guī)定配置房修工程師，房修工程師必須具有房修相關(guān)專業(yè)和管理能力，房修工程師崗位職責(zé)見(jiàn)附件二房修工程師崗位職責(zé)見(jiàn)附件二。4.1.4 負(fù)責(zé)房屋保修管理，協(xié)調(diào)處理業(yè)主提出的工程質(zhì)量問(wèn)題，落實(shí)維修整改；發(fā)現(xiàn)房屋系統(tǒng)性、普遍性質(zhì)量問(wèn)題，及時(shí)與公司溝通，提出改進(jìn)建議；建立一戶一檔房修檔案資料庫(kù)。4.1.5 每半月定期向公司提供房修工作半月報(bào)和返修情況匯總表等房屋維修有關(guān)信息。4.1.6 達(dá)到集中返修期滿條件情況下，項(xiàng)目房屋保修中心應(yīng)接受地產(chǎn)項(xiàng)目工程職能就房屋保修工作的書(shū)面交接，并接受地產(chǎn)客服職能的監(jiān)督。4.2 地產(chǎn)客服職能：4.2 地產(chǎn)客服職能7、：4.2.1 負(fù)責(zé)督促地產(chǎn)項(xiàng)目部確保在新項(xiàng)目集中返修期內(nèi)派出專職工程師駐場(chǎng)與物業(yè)公司和房修進(jìn)行對(duì)接，督促完成交付期間驗(yàn)房問(wèn)題的整改及整改的過(guò)程控制、報(bào)驗(yàn)確認(rèn)和專業(yè)溝通，確保維修整改的質(zhì)量和及時(shí)性。4.2.2 負(fù)責(zé)與各房屋保修中心保修工作的對(duì)接；行使物業(yè)服務(wù)中心與地產(chǎn)其他部門(mén)之間的總協(xié)調(diào)職責(zé)以及重大維修投訴的指導(dǎo)、處理。項(xiàng)目客服主管/專員負(fù)責(zé)牽頭質(zhì)量問(wèn)題保修的補(bǔ)償談判，確定補(bǔ)償、維修方法、善后處理，參與重點(diǎn)房修工作。4.2.3 根據(jù)房修工作需要，審定和要求房修制定、完善相關(guān)房屋保修制度文件，并按此內(nèi)容督促實(shí)施。4.2.4 負(fù)責(zé)對(duì)維修服務(wù)滿意度進(jìn)行回訪，維修服務(wù)滿意度建議合格分為 80 分，各地根8、據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定考核標(biāo)準(zhǔn)。集中返修期內(nèi)，以月度為周期根據(jù)回訪分值，對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行房屋保修管理工作考核；集中返修期外，以月度為周期對(duì)房屋保修中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行房屋保修管理工作考核。4.2.5 負(fù)責(zé)對(duì)維修完結(jié)率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、復(fù)核，每月維修完結(jié)率建議合格率為 85%，各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況制定考核標(biāo)準(zhǔn)。集中返修期內(nèi)，以月度為周期根據(jù)完結(jié)率，對(duì)地產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行房屋保修管理工作考核；集中返修期外，以月度為周期對(duì)房屋保修中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行房屋保修管理工作考核。4.2.6 對(duì)房屋保修工作進(jìn)行檢查和督促，對(duì)工作不稱職的房修人員建議予以撤換。4.2.7 事業(yè)部單獨(dú)成立客戶服務(wù)部的，質(zhì)量問(wèn)題的維修補(bǔ)償由客戶服務(wù)部經(jīng)理9、確認(rèn)后，客服專員發(fā)起審批流程。未單獨(dú)成立客服部的需報(bào)客服主管/崗確認(rèn)后發(fā)起審批流程；4.2.8 達(dá)到集中返修期滿的條件后，監(jiān)督地產(chǎn)項(xiàng)目部將房屋保修工作向項(xiàng)目房屋保修中心移交的過(guò)程，并進(jìn)行書(shū)面確認(rèn)。4.3 事業(yè)部/成本職能/合約采購(gòu)職能/工程職能4.3 事業(yè)部/成本職能/合約采購(gòu)職能/工程職能 4.3.1 合約采購(gòu)職能負(fù)責(zé)落實(shí)新項(xiàng)目簽訂施工總承包合同時(shí)，根據(jù)工程職能提供的專業(yè)技術(shù)支持在總包合同中插入施工總承包單位與地產(chǎn)公司細(xì)化的房屋保修協(xié)議（見(jiàn)附件三）房屋保修協(xié)議（見(jiàn)附件三）,作為施工總承包合同附件。施工總承包單位有義務(wù)接受甲方后期選聘的房屋保修中心的保修管理和監(jiān)督（采購(gòu)與施工單位簽訂合同前，針10、對(duì)保修協(xié)議需做好充分交底并簽字/敲章確認(rèn)；）。4.3.2 合約采購(gòu)職能負(fù)責(zé)至少在項(xiàng)目集中交付前一周移交新項(xiàng)目備品備件給房屋保修中心。（參考附件四參考附件四）。旭輝旭輝（上海（上海事業(yè)部事業(yè)部）工程保修管理工程保修管理流程流程 編號(hào)：JT-KF-LC-06 版號(hào)及分級(jí)：C0 二級(jí) 頁(yè)碼：第 4 頁(yè) 共8頁(yè) 4.3.3 工程職能負(fù)責(zé)在合約采購(gòu)職能與總包單位簽訂招標(biāo)文件及承包合同時(shí)提供專業(yè)技術(shù)支持。4.3.4 工程職能負(fù)責(zé)在集中交付前一周內(nèi)組織召開(kāi)集中返修啟動(dòng)會(huì)。4.3.5 達(dá)到集中返修期滿的條件后，地產(chǎn)項(xiàng)目工程職能應(yīng)將房屋保修工作向項(xiàng)目房屋保修中心進(jìn)行書(shū)面移交，并接受地產(chǎn)客服職能的監(jiān)督。4.3.611、 成本職能負(fù)責(zé)維修隊(duì)伍維修費(fèi)用的結(jié)算；采購(gòu)職能負(fù)責(zé)甲供材料的供貨，負(fù)責(zé)第三方維修單位選聘啟用。4.3.7 成本職能設(shè)置各項(xiàng)目保修金臺(tái)賬，當(dāng)賬戶余額小于保修金總額的 50%時(shí)，向地產(chǎn)公司總經(jīng)理、集團(tuán)成本職能、集團(tuán)工程職能、集團(tuán)合約采購(gòu)職能、集團(tuán)品牌客戶職能、集團(tuán)物業(yè)管理部進(jìn)行預(yù)警。5.項(xiàng)目保修階段一般操作規(guī)程 5.1 房屋維修管理具體操作見(jiàn)附件五房屋維修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)5.項(xiàng)目保修階段一般操作規(guī)程 5.1 房屋維修管理具體操作見(jiàn)附件五房屋維修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū) 5.1.1 業(yè)主提出的保修事項(xiàng)，在完成維修后，需由業(yè)主書(shū)面或采取其它有效方式確認(rèn)完結(jié)。因業(yè)主個(gè)人原因不能進(jìn)行確認(rèn)的，必須由房屋保修中心拍照、存12、檔，并由房修、地產(chǎn)客服、地產(chǎn)工程三方驗(yàn)收、確認(rèn)，在交付驗(yàn)房表單“業(yè)主驗(yàn)房記錄單”、“房屋維修登記處理單”的驗(yàn)收記錄欄內(nèi)作出相應(yīng)記錄。5.1.2 業(yè)主辦理交付手續(xù)后，業(yè)主的每項(xiàng)報(bào)修，必須按照房屋維修管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)操作，填寫(xiě)房屋維修登記處理單表單。5.1.3 房修信息員接到業(yè)主報(bào)修，應(yīng)認(rèn)真作好記錄并填寫(xiě)報(bào)修單，房修工程師接到報(bào)修單后，及時(shí)會(huì)同保修單位、業(yè)主現(xiàn)場(chǎng)查看，商議處理意見(jiàn)和維修時(shí)間，操作中需注意以下事項(xiàng)：a.判斷質(zhì)量問(wèn)題避免含糊，盡量避免二次以上到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的判斷前后要一致；b.施工單位維修人員必須有房修工程師陪同，不得單獨(dú)到業(yè)主房屋中查看質(zhì)量問(wèn)題；c.屬保修范圍的質(zhì)13、量問(wèn)題，及時(shí)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，約定維修時(shí)間，落實(shí)維修；d.較重大的質(zhì)量問(wèn)題（如裂縫、滲漏）不要輕易下結(jié)論，待事后判斷準(zhǔn)確后以書(shū)面形式答復(fù)業(yè)主，業(yè)主簽字確認(rèn)后實(shí)施維修；5.1.4 屬業(yè)主裝修或使用不當(dāng)?shù)仍虍a(chǎn)生的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)取證，耐心解釋、溝通，可接受業(yè)主委托進(jìn)行有償維修；5.1.5 對(duì)于正在裝修或已完成裝修房屋的維修，維修方案中應(yīng)明確成品保護(hù)所用材料、保護(hù)方法，維修前應(yīng)提示業(yè)主室內(nèi)的貴重物品帶走或妥善保管，在維修過(guò)程中予以監(jiān)督。5.1.6 房修工程師必須每天（不少于 2 次）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)巡視，并填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)維修和監(jiān)理記錄。重大質(zhì)量問(wèn)題的隱蔽工程施工需安排人員旁站監(jiān)理，重點(diǎn)進(jìn)行維修過(guò)程監(jiān)控和質(zhì)量驗(yàn)收。14、5.1.7 各房屋保修中心每月（1 日和 15 日）前向公司工程職能、客服職能、物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理上報(bào) 房修工作半月報(bào)、返修情況匯總表。5.1.8 除新建住宅質(zhì)量保證書(shū)外，一般不另外提供有關(guān)房屋質(zhì)量鑒定報(bào)告。5.1.9 原則上不得將維修費(fèi)用直接賠付業(yè)主，由業(yè)主自行維修。5.1.10 杜絕施工單位直接與業(yè)主談判、賠償。5.1.11 在房屋質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)、保修范圍、維修時(shí)間等問(wèn)題與業(yè)主存在意見(jiàn)差異的，業(yè)主已有投訴或可能引發(fā)重 旭輝旭輝（上海（上海事業(yè)部事業(yè)部）工程保修管理工程保修管理流程流程 編號(hào)：JT-KF-LC-06 版號(hào)及分級(jí)：C0 二級(jí) 頁(yè)碼：第 5 頁(yè) 共8頁(yè) 大投訴的或一周內(nèi)經(jīng)溝通協(xié)調(diào)無(wú)效果的15、，房修工程師必須及時(shí)上報(bào)片區(qū)負(fù)責(zé)人，并報(bào)地產(chǎn)客服職能和地產(chǎn)專職工程師。由片區(qū)負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)專職工程師與地產(chǎn)客服專員/主管共同上門(mén)溝通處理。5.2 房屋保修中心直接委托第三方專業(yè)施工單位修繕的操作流程：5.2 房屋保修中心直接委托第三方專業(yè)施工單位修繕的操作流程：5.2.1 各新項(xiàng)目交付前兩個(gè)月地產(chǎn)采購(gòu)職能負(fù)責(zé)通過(guò)招投標(biāo)形式簽訂不少于兩家第三方維修單位，參與評(píng)標(biāo)部門(mén)為房屋保修中心、地產(chǎn)客服職能、地產(chǎn)工程職能、地產(chǎn)成本職能。5.2.2 直接委托第三方維修的前提條件：a.已簽訂房屋保修協(xié)議的，原保修單位違反房屋保修協(xié)議約定條款，保修服務(wù)質(zhì)量不能滿足房屋保修中心和業(yè)主合理要求的；b.未簽訂房屋保修協(xié)議的16、，違反以下條件的：一般維修，乙方在收到甲方通知 24 小時(shí)內(nèi)應(yīng)給予回復(fù)并將維修方案、維修進(jìn)度、工期以書(shū)面形式交給甲方同時(shí)組織維修人員；應(yīng)急維修，乙方須在甲方通知后 4 小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)并與 6 小時(shí)內(nèi)完成應(yīng)急維修，全面完成維修時(shí)間由甲、乙雙方視實(shí)際情況協(xié)商確定；相同部位維修兩次以上未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的；相同部位一年內(nèi)再次發(fā)生報(bào)修的；業(yè)主對(duì)原責(zé)任單位維修不滿意，并產(chǎn)生投訴的維修內(nèi)容；相同部位維修總時(shí)長(zhǎng)超過(guò)合理工期，維修工期參考附件五報(bào)事處理時(shí)長(zhǎng)參考表。5.2.3 房修工程師填寫(xiě)房修委托申報(bào)單并附維修零星工程委托單（需附“*情況說(shuō)明”、現(xiàn)場(chǎng)照片、維修方案以及給原總包的函件作為附件），5000 元或以內(nèi)的房屋17、保修中心（片區(qū)負(fù)責(zé)人）全權(quán)負(fù)責(zé)處理，結(jié)果知會(huì)地產(chǎn)工程，地產(chǎn)客服、成本職能。5000 元以上的維修工程由房屋保修中心（片區(qū)負(fù)責(zé)人）將填寫(xiě)好的上述相關(guān)單據(jù)報(bào)地產(chǎn)工程、地產(chǎn)客服、成本職能審核確認(rèn)后執(zhí)行，報(bào)批流程在 2 個(gè)工作日內(nèi)完成。5.2.4 超過(guò)施工總承包單位保修期的由地產(chǎn)承擔(dān)費(fèi)用的維修項(xiàng)目，由房屋保修中心直接填寫(xiě)房修委托申報(bào)單、維修零星工程委托單、維修方案以及維修工程預(yù)算報(bào)地產(chǎn)工程職能，成本職能確認(rèn)，報(bào)地產(chǎn)客服職能備案，流程應(yīng)于 2 日內(nèi)給予審批完成。6.維修升級(jí)管理及預(yù)警機(jī)制：6.維修升級(jí)管理及預(yù)警機(jī)制：6.1.對(duì)于相同部位、同一問(wèn)題重復(fù)維修兩次的，房修工程師應(yīng)重點(diǎn)跟蹤、管理，以消除客戶的抱18、怨和不滿，且維修單位需做出問(wèn)題分析及說(shuō)明。6.2.房修工程師接到業(yè)主重復(fù)維修兩次以上的報(bào)修和同一單報(bào)修 1 個(gè)月內(nèi)未完成的，必須立即上報(bào)片區(qū)負(fù)責(zé)人、客服職能、地產(chǎn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。由片區(qū)負(fù)責(zé)人、地產(chǎn)客服、地產(chǎn)工程負(fù)責(zé)人直接協(xié)調(diào)處理該項(xiàng)重復(fù)維修。6.3.房修信息員、房修工程師接到業(yè)主對(duì)房屋質(zhì)量問(wèn)題兩次及兩次以上維修的投訴（包括口頭、書(shū)信、電話、網(wǎng)上等各種形式），房修信息員、房修工程師需及時(shí)填寫(xiě)房修預(yù)警報(bào)告見(jiàn)附件六見(jiàn)附件六，上報(bào)地產(chǎn)客服職能、地產(chǎn)工程職能，抄送地區(qū)物業(yè)公司總經(jīng)理/地產(chǎn)公司總經(jīng)理。由客服負(fù)責(zé)人親自主持與業(yè)主協(xié)調(diào)溝通，處理該項(xiàng)重復(fù)維修。6.4 地產(chǎn)工程職能及時(shí)跟蹤、配合，從技術(shù)、資源協(xié)調(diào)和策19、略等方面予以支持。旭輝旭輝（上海（上海事業(yè)部事業(yè)部）工程保修管理工程保修管理流程流程 編號(hào)：JT-KF-LC-06 版號(hào)及分級(jí)：C0 二級(jí) 頁(yè)碼：第 6 頁(yè) 共8頁(yè) 6.5 報(bào)事處理周期超過(guò)合理期限，按下表進(jìn)行處理：報(bào)事升級(jí)處理流程 內(nèi)容 處理時(shí)長(zhǎng) 升級(jí)提報(bào)人 升級(jí)對(duì)象 備注 報(bào)事及投訴 30 天 房修工程師 房修負(fù)責(zé)人 片區(qū)負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目客服負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人 60 天 地產(chǎn)房修經(jīng)理 地產(chǎn)客服經(jīng)理 客服部職能負(fù)責(zé)人 工程部職能負(fù)責(zé)人 地區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人 90 天 客服職能負(fù)責(zé)人 工程職能負(fù)責(zé)人 集團(tuán)品牌客戶部 集團(tuán)工程管理部 集團(tuán)物業(yè)運(yùn)營(yíng)管理部 對(duì)應(yīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人 7交付后設(shè)計(jì)缺陷整改工作流程 7交20、付后設(shè)計(jì)缺陷整改工作流程 7.1 定義：項(xiàng)目交付后發(fā)現(xiàn)房屋設(shè)施、小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備、設(shè)施存在設(shè)計(jì)不合理，影響使用功能或物業(yè)管理，需要進(jìn)行設(shè)計(jì)變更和整改的操作管理。7.2 房修工程師接到業(yè)主報(bào)修后，按房修相關(guān)表單要求填寫(xiě) 維修登記處理單 并現(xiàn)場(chǎng)勘查，如確屬設(shè)計(jì)問(wèn)題的，及時(shí)提出書(shū)面意見(jiàn)報(bào)地產(chǎn)項(xiàng)目客服主管/專員，由地產(chǎn)項(xiàng)目客服主管/專員協(xié)調(diào)地產(chǎn)設(shè)計(jì)部處理，三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理意見(jiàn)。7.3 小區(qū)綠化、景觀小品、公共設(shè)備設(shè)施，房屋公共部位存在設(shè)計(jì)不合理，影響使用功能和物業(yè)管理的，由物業(yè)服務(wù)中心匯總相關(guān)情況，提出專題報(bào)告上報(bào)地產(chǎn)客服職能，由客服職能牽頭與地產(chǎn)設(shè)計(jì)部協(xié)調(diào)處理，一周內(nèi)回復(fù)審批意見(jiàn)。721、.4 房修工程師陪同設(shè)計(jì)部工程師到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查，由設(shè)計(jì)工程師出具圖紙，地產(chǎn)工程師安排施工單位整改。8.房屋保修扣款及支付流程 8.房屋保修扣款及支付流程 8.1 房屋保修中心注意保存維修整改通知底單、扣款知會(huì)底單、掛號(hào)信憑證、電話記錄單、現(xiàn)場(chǎng)照片等書(shū)面證據(jù)，作為質(zhì)量維修有關(guān)費(fèi)用在保修單位保修金中扣除的發(fā)起依據(jù)，具體的流程發(fā)起見(jiàn)相關(guān)權(quán)責(zé)。8.2 由第三方施工單位修繕并需向其支付費(fèi)用的，依據(jù)合同約定執(zhí)行，具體的流程發(fā)起見(jiàn)相關(guān)權(quán)責(zé)。8.3房修工程師在每個(gè)月10日前上報(bào)上月份的維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表，按不同維修單位或費(fèi)用支付單位分類整理備案。旭輝旭輝（上海（上海事業(yè)部事業(yè)部）工程保修管理工程保修管理流程流程 22、編號(hào)：JT-KF-LC-06 版號(hào)及分級(jí)：C0 二級(jí) 頁(yè)碼：第 7 頁(yè) 共8頁(yè) 9.接報(bào)作業(yè)流程圖 9.接報(bào)作業(yè)流程圖 上海旭輝上海旭輝日常保修服務(wù)流程 用心構(gòu)筑美好生活400-指派（房屋質(zhì)量類）（責(zé)任單位配合維修）根據(jù)預(yù)約的時(shí)間，房修工程師帶責(zé)任單位準(zhǔn)時(shí)上門(mén)維修，維修過(guò)程中房修工程師做好監(jiān)理記錄（每天不少于2次現(xiàn)場(chǎng)巡視），并在400系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展；（一旦責(zé)任單位觸犯“工程保修管理流程”5.2.2條款時(shí)，房修工程師需立即啟用第三方），及時(shí)發(fā)送“整改通知單”同時(shí)要求第三方現(xiàn)場(chǎng)查看，出具方案及報(bào)價(jià)，24小時(shí)未回復(fù)的，書(shū)面“知會(huì)”項(xiàng)目部（無(wú)項(xiàng)目部的知會(huì)片區(qū)負(fù)責(zé)人），簽字確認(rèn)，走扣款流程；維修結(jié)束23、后，房修工程師先驗(yàn)收，再陪同客戶一起驗(yàn)收，并對(duì)本次維修讓客戶簽字確認(rèn)和滿意度評(píng)價(jià)；房修工程師把維修單子交與信息員，由信息員做滿意度回訪，確認(rèn)滿意后，工程師在400系統(tǒng)內(nèi)關(guān)閉；該單子歸檔（一戶一檔）。房修工程師及時(shí)安排第三方單位進(jìn)場(chǎng)維修（每天不少已2次的現(xiàn)場(chǎng)巡視），并在400系統(tǒng)內(nèi)及時(shí)匯報(bào)進(jìn)展；同時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)的拍照取證、隱蔽驗(yàn)收、監(jiān)理記錄等；維修結(jié)束后，房修工程師先驗(yàn)收，再陪同客戶一起驗(yàn)收，并對(duì)本次維修讓客戶簽字確認(rèn)和滿意度評(píng)價(jià)；同時(shí)安排第三方單位及時(shí)上報(bào)結(jié)算資料，房修工程師對(duì)工程量進(jìn)行審核、片區(qū)負(fù)責(zé)人復(fù)核（結(jié)算審核完成后房修工程師負(fù)責(zé)提交成本）；備注：1、房修房修：關(guān)于第三方維修“責(zé)任單位有扣款24、的單子”=或10000元，由項(xiàng)目工程師提交資料，片區(qū)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，即可維修；2、房修、客服房修、客服：關(guān)于第三方維修“責(zé)任單位有扣款的單子”10000元，由片區(qū)負(fù)責(zé)人提交資料，客服對(duì)接人審核后、房修經(jīng)理確認(rèn)，即可維修（審核周期2個(gè)工作日）；3、房修：房修：關(guān)于第三方維修“公司承擔(dān)費(fèi)用的單子”由房修負(fù)責(zé)人/片區(qū)負(fù)責(zé)人發(fā)起EKP立項(xiàng)，流程審批（發(fā)起人、項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理、房修經(jīng)理、客服對(duì)接經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、成本對(duì)接人）。如金額大于3萬(wàn)元的，流程增加（客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人、成本部負(fù)責(zé)人、工程部分管領(lǐng)導(dǎo)）該流程需在2個(gè)工作日內(nèi)審批完成。4、客服、項(xiàng)目部、房修：客服、項(xiàng)目部、房修：碰到重大維修，客戶拒絕維修，要求25、補(bǔ)償及投訴升級(jí)的問(wèn)題，客服主導(dǎo)參與；5、房修、物業(yè)、客服：房修、物業(yè)、客服：遇到上下家滲漏拒絕維修的，物業(yè)服務(wù)中心、客服、房修一起參與處理；6、項(xiàng)目部、房修項(xiàng)目部、房修：碰到責(zé)任無(wú)法鑒定或原因不明等重大問(wèn)題時(shí)，原項(xiàng)目部對(duì)接人，應(yīng)給予支持；7、成本、房修：成本、房修：房修提交第三方上報(bào)的結(jié)算，及時(shí)進(jìn)行審核，并辦理責(zé)任表單位扣款和第三方單位的付款流程（每季度結(jié)算一次或金額大于10萬(wàn)時(shí)結(jié)算）；8、采購(gòu)：采購(gòu)：碰到各別總、分包單位，配合不佳的，采購(gòu)協(xié)助一起參與約談。公司信息員（內(nèi)部報(bào)修電（內(nèi)部報(bào)修電話）話），錄入系統(tǒng)并主送：責(zé)任工程師；抄送：片區(qū)信息員、片區(qū)負(fù)責(zé)人；客戶報(bào)修物業(yè)前臺(tái)接報(bào)、營(yíng)銷端口接報(bào)房26、修工程師接到報(bào)修后，（25分內(nèi)）與客戶電話取得聯(lián)系，確認(rèn)報(bào)修的問(wèn)題，并預(yù)約上門(mén)查勘時(shí)間/（自接報(bào)的）直接上門(mén)查看或預(yù)約上門(mén)查看時(shí)間；判斷不屬于房屋保修范圍，建議客戶自行處理或找物業(yè)有償服務(wù)（并反饋信息員，此單關(guān)閉）。根據(jù)預(yù)約的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)查看（有條件的情況下帶責(zé)任單位一同上門(mén)查看），開(kāi)“房屋維修登記處理單”并與客戶溝通維修方案和計(jì)劃維修時(shí)間，讓客戶簽字認(rèn)可；信息員及時(shí)反饋給400，此單關(guān)閉。房修工程師房修工程師(自自)接報(bào)接報(bào)備注:客戶直接報(bào)修至房修工程師的事項(xiàng)，由片區(qū)信息員或房修工程師自行錄入公司系統(tǒng)；CIFIGROUP 旭 輝 地 產(chǎn) 第三方單位啟用和結(jié)算流程.docx 旭輝旭輝（上海（上海事業(yè)部事業(yè)部）工程保修管理工程保修管理流程流程 編號(hào)：JT-KF-LC-06 版號(hào)及分級(jí)：C0 二級(jí) 頁(yè)碼：第 8 頁(yè) 共8頁(yè) 10.附件 10.附件 11.附則 11.附則 11.1原旭輝集團(tuán)工程保修管理作業(yè)指引及其附件自本制度下發(fā)之日起廢止。11.2本流程由集團(tuán)營(yíng)銷中心品牌客戶部負(fù)責(zé)解釋，自總裁簽發(fā)之日起執(zhí)行。