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1、報事分析會指引2019年12月集團運營部 集團工程部 集團物業管理部01目前各地報事管理面臨的問題報事分析會簡介報事分析會操作指引目錄01目前各地報事管理面臨的問題報事信息多頭管理，數據混亂；報事完結率參差不齊，部分項目完結率較低；組織層面缺少推動報事問題系統解決的管理工具，各級管理者缺乏對報事處置進程的全面掌控；面對復雜和疑難問題，責任員工缺少法定的救助渠道獲得技術、資源或方法。01報事分析會簡介會議目的：總結經驗、暴露問題、配置資源、方案決策、升級預判類別會議召集人會議頻次參會人員會議主要內容集中返修期項目報事分析會地產項目工程經理1次/周地產：項目負責人，項目客關經理，項目供應鏈負責人物2、業：項目經理，管家片區負責人，物業項目返修負責人1.超30天升級報事決策2.系統性問題或重大問題通報決策3.非關報事決策4.非原供方責任報事決策5.第三方維修周報通報集中返修期后項目報事分析會物業項目返修負責人1次/雙周地產：項目負責人，項目客關經理，項目供應鏈負責人物業：項目經理，管家片區負責人，物業項目返修負責人1.超30天升級報事決策2.系統性問題或重大問題通報決策3.非關報事決策4.非原供方責任報事決策5.三方維修周報通報公司級報事分析會物業地區分戶查驗及返修中心負責人1次/月地產：地區運營職能負責人，地區工程職能負責人，地區客關負責人，地區供應鏈負責人，與報事決策相關的項目總、地產返3、修工程師物業：地區運營職能負責人，地區工程職能負責人，與報事決策相關的項目經理1.超60天升級報事決策2.系統性問題或重大問題通報決策3.非原供方責任報事決策4.第三方維修月報通報總經理決策專題會地區運營職能負責人實時PMO相關決策成員1.超90天升級報事決策2.系統性問題或重大問題通報升級決策3.非原供方責任報事升級決策01報事分析會簡介要求：l物業項目返修負責人負責上會前基礎報事數據及資料準備。l從報事處理時長、涉及戶數、處理難度及可能導致對品牌的影響等幾個維度l確定共性問題、重難點問題，并對升級報事進行判斷。l討論形成解決措施，并從責任人、具體跟進節點及跟進情況監督檢查形成管理閉環。l第4、三方使用及原供方扣款情況通報及決策說明：形成會議紀要，專人跟進會議成果執行情況；重點項目或報事量大的項目報事分析會召開頻次可調整為每日召開；針對重大問題、系統性問題或重點客戶報事，由地產項目工程經理或物業項目返修負責人提議，直接升級召開專題會議或提交PMO會議討論處理。01報事分析會簡介輸入：項目整體返修進度未完結原因分析難點問題、共性問題資源需求第三方使用情況返修報事分析會輸出：資源配置及解決方案責任人及完成時間系統問題改進措施升級報事預判01報事分析會操作指引012報事分析會如何開？31會前需要準備些什么？會議需要輸出的成果011.會前需要準備些什么？本期基礎數據整理：l項目報事數據，包括5、上月及當月報事及時完結情況，升級報事，好評率。l本期報事跟進過程中新增的重、難點問題梳理。l超期未完結報事的原因分析及資源需求。l第三方使用情況上期會議決議執行情況回顧：l上期會議未完報事總體完結情況。l上期會議有承諾而未完成的情況及原因。l重點問題進展和重點戶位報事跟進情況。說明：l由物業項目返修負責人提前準備好相關上會資料；l想清楚本期會議需要解決什么問題？要達成什么一致意見？012.報事分析會如何開？第一部分：l由會議主持人通報本期基礎數據信息。l回顧上期會議決議執行情況，及未達成原因追蹤。第二部分：l對正常處理周期的未完報事提出及時完結率要求；l對急待解決的難點問題、共性問題、風險問題6、等進行逐條分析討論；并對可能 升級的報事進行預判；l組織層面進行資源配置、處理方案決策，明確責任人、完成時限等要求。第三部分：l第三方使用情況通報說明：l為提高會議效率，報事相關責任人應有對未完報事處理建議的備選和個人對結果的預判，不能簡單依賴團隊的決策。01輸出成果“可控、不可控、升級報事”報事判定：l可控：指該報事處于正常跟進周期，客戶對處理的現狀表示認可。l升級報事：指該報事須提升到項目以上的層級配置資源或提供協助來處理。l不可控：指該報事有可能或已經引起群訴、傳媒曝光、法律訴訟等影響到公司品牌形象的問題。3.會議輸出成果及管理舉例：1.報事內容“xx業主報事戶內墻面滲水”處理進度已查明7、滲水原因，并對滲水位置做防水處理。經下雨觀察暫無新的滲漏，室內裝修恢復需墻面干燥后實施，預計需15天左右。X年x月x日與業主溝通，認可此處理方式和進度。此未完報事即可判定在“可控”范圍2.報事內容“xx業主報事戶內墻面滲水”處理進度滲水原因很難查明，業主已提出明確的賠付需求。此未完報事即可判定在“升級報事”范圍3.報事內容“xx業主報事地梁出現裂紋”處理進度-該報事已進入訴訟階段，業主明確表示不達成賠付不允許維修。此未完報事即可判定在“不可控”范圍01輸出成果“升級報事”預判：l根據升級報事判定依據，明確報事升級的原因，提出不同的升級渠道建議。l報事升級不是將報事移交給其他人進行處理，而是尋求8、更多的支持、關注和資 源。無論報事如何升級，報事責任人不改變。3.會議輸出成果及管理升級預判的依據：同一客戶就相同問題多次報事的；同一項目相同問題涉及多戶報事的；因我方原因遲遲不能解決的報事；已發生或潛在發生影響客戶人身、財產安全的報事；可能引發訴訟或被媒體曝光，會對企業品牌、聲譽等造成負面影響的報事。升級渠道分：產品類問題項目運營分析會/專題會議/PMO會物業相關問題物業辦公例會/地產客戶中心/PMO會01成果管理：l對未完報事（包括難點問題、風險問題、賠付問題、共性問題等）形成的處 理意見填寫在附件會議紀要內。l由會議召集人提交OA工作聯系單，經物業、地產相關人員會簽后抄送至地產 項目負責人和各地物業工程技術部及運營部負責人。l會議紀要應進行團隊通報和上墻張貼，并有專人負責跟進。l返修報事責任人應將報事分析會決策（責任人、時間節點和任務要求）執行等，在客服系統中匯報進展，每條跟進記錄均應有后續施工工序或跟進的時間節點 約定，及時有效地反映處理進程；參考附件：3.會議輸出成果及管理報事分析會操作模版