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1、 綠 城 中 國 企 業 標 準GTH6340-2017第三方客戶滿意度調查管理標準2017-3-13發布2017-3-13實施綠城中國控股有限公司發布I前言本標準系綠城中國品牌服務模塊、客戶服務子模塊的標準之一。本標準旨在規范公司客戶滿意度調查過程及結果管理，促使綠城不斷深化服務認知、提升服務質量，持續讓客戶滿意。本標準為首次發布。本標準由綠城中國品牌服務中心起草并歸口管理，主要起草人：劉仲暉、郭梁、嚴瑾瑾、王雷蕾。 GTH6340-2017第三方客戶滿意度調查管理標準1 范圍本標準明確了第三方客戶滿意度調查的對象、范圍、內容、方式、管理流程（流程圖見附錄A）及各級單位的職責，并明確了客戶滿2、意度調查工作的結果應用要求。本標準適用于綠城中國控股有限公司（下簡稱“綠城中國”），綠城房地產集團有限公司、綠城房地產建設管理集團有限公司、綠城資產管理集團有限公司、綠城理想小鎮建設集團有限公司（下統稱“子集團”）及其下屬城市公司/項目公司。2 定義2.1 客戶滿意度指綠城中國下轄住宅物業的業主對房產品開發全周期，包括但不限于規劃設計、工程、營銷、生活服務、物業服務等各環節的滿意指數。3 工作職責3.1 綠城中國品牌服務中心是公司滿意度調查工作的歸口管理部門，主要職責如下：a）負責組織開展年度客戶滿意度調查工作，包括甄選合作方、擬定調查方案等；b）負責協調各級單位、部門，整合調查資源，確保調查3、工作順利開展；c）負責督導第三方調查，確保調查結果公正有效、調查報告及時全面；d）負責督導子集團對于調查不滿意項的整改或優化；e）負責將各年度的調查結果存檔。3.2 子集團營銷服務中心是客戶滿意度調查工作的協助主體，主要職責包括：a）配合綠城中國的客戶滿意度調查工作，包括梳理并上報調查項目清單及業主信息、督導城市公司、項目公司落實調前告知及準備等；b）根據調查結果，結合自身實際業務開展情況和工作流程，制定整改、優化方案及業主滿意度的提升改進辦法；c）針對滿意度調查結果，制定相應的績效考核方案。3.3 城市公司、項目公司是客戶滿意度調查工作的調查對象及整改責任主體，主要職責包括：a）做好日常業主4、滿意度管理工作；b）配合公司客戶滿意度調查，并做好后續的整改、提升工作。4 調查方式4.1 客戶滿意度調查工作每年1次，于10-12月開展；如因管理需求，經綠城中國總裁辦公會決策可另行增加調查頻次。4.2 調查方式包括但不限于入戶調查、電話調查及短信調查。調查對象選擇為抽樣調查，針對業主不同的居住體驗階段，分為準業主（未交付）、磨合期業主（交付1年）、穩定期業主（1交付2年）四類調查對象。應按業主所處階段分層抽樣，各層抽樣比例不應低于10%，對于磨合期及穩定期的業主，應適度加大抽樣比例。5 工作程序 5.1 擬定方案5.1.1 綠城中國品牌服務中心（以下簡稱品牌服務中心）應于每年9月，制定客戶5、滿意度調查工作計劃，并組織各子集團明確調查范圍及主要調研內容。5.1.2調查范圍以各子集團在建、在售、整體交付但仍處于經營考核期的項目為主，可根據需要適當擴大。5.1.3 調查內容應涵蓋規劃設計、工程質量（土建安裝、景觀營造、材料品質）、營銷服務（簽約關懷、交付服務）、生活服務（投訴處理、維保整改）以及物業服務等環節，且保持延續性；不同調查內容的權重結構應保持穩定；以確保不同年度的調查結果具備可比性。5.1.4 確定調查范圍及調研內容后，由品牌服務中心組織第三方調查機構制定滿意度調查工作方案，初步擬定調查方式、調查問卷及費用，報綠城中國經營班子審批通過后發文執行。5.1.5 在選擇第三方調查機6、構時，應符合以下要求：a）第三方調研機構必須有專業的調研能力和數據分析能力，有房地產行業相關調研經驗，有良好的業內口碑；b）必須有3家以上的專業調研機構參與方案評選及報價。5.2 調查準備5.2.1 調查方案經審批通過后，品牌服務中心應組織各子集團做好調查前的準備工作，包括但不限于信息收集、業主告知等。5.2.2 各子集團應督導城市公司、項目公司通過官微、書面告知及現場公示等方式充分做好業主告知工作（附錄B），確保調查工作順利、有效開展。5.2.3 項目公司應結合實際經營狀況，制定客戶答謝方案，對參與調查的客戶實施回訪及答謝，答謝標準由項目公司根據樓盤檔次自行制定，但不得超過當年該項費用預算。7、5.3 調查實施5.3.1 在做好各項準備工作后，由品牌服務中心督導第三方調查機構實施調查，并不定期對其調查工作進展及過程實施抽驗，確保調查過程合理有效。5.3.2 為保證調查的嚴肅性和真實性，在調研過程中如有弄虛作假等行為的，一經發現，按照GTH2640 綠城中國“紅、黃、藍”牌員工行為處罰管理標準進行處罰。6 管理改進6.1 調查工作完成后，經綠城中國經營班子審定，調查結果及報告向子集團內部公開，并由品牌服務中心組織相關單位進行報告解讀及提出改進建議。6.2 對調查過程中征集到的客戶反饋的問題與建議，各項目公司應錄入客戶關系系統，并逐項解決；各子集團營銷服務管理部門須督導各城市公司、項目公8、司的整改銷項情況，并將整改落實情況匯總后報備至品牌服務中心；必要時須調整、完善現有服務體系、產品標準。6.3 品牌服務中心應跟蹤本中心提出的改進建議，并對本次滿意度調查所推動的所有產品標準及服務體系的改進進行匯總，形成專項報告，報綠城中國經營班子審閱。6.4 各子集團應制定相應的績效考核方案，將調查結果運用于各職能部門、城市公司、項目公司的年度績效考核。7 記錄清單7.1 XX年度綠城中國客戶滿意度調查致業主書（見附錄B）8.引用文件8.1 GTH2640 綠城中國“紅、黃、藍”牌員工行為處罰管理標準5附錄A （規范性附錄）客戶滿意度調查流程圖組織制定滿意度調查計劃及方案綠城中國品牌服務中心審9、定滿意度調查方案綠城中國經營班子綠城中國品牌服務中心選定第三方調查機構調查前準備工作子集團、城市公司、項目公司組織實施及督導第三方調查綠城中國品牌服務中心第三方調查機構督促整改及驗證綠城中國品牌服務中心組織實施培訓調查報告各子集團營銷服務中心整改結果備案綠城中國品牌服務中心匯總改進，專項提報經營班子綠城中國品牌服務中心附錄B （規范性附錄）XX年度綠城中國客戶滿意度調查致業主書（范本）尊敬的綠城業主、住戶：您好！感謝您一直以來對綠城的支持與關注！以人為本、客戶至上是綠城一直以來的服務理念，為充分了解您對綠城的滿意度程度及進一步的居住需求，以便我們持續改進工作，提高服務質量，與各位親愛的綠城家人10、共同創造一個更美好的理想家園，綠城聘請第三方獨立調研機構XXXXXX，于XX月XX日至XX月XX日期間開展XX年度客戶滿意度調查工作（調查主要內容包括銷售服務、工程質量、銷售服務、簽約關懷、交付收房、園區配套、園區活動、工程質量、投訴處理、維保整改以及物業服務等），可能會占用您三到五分鐘，敬請理解與支持。本次調查將采取隨機電話及短信形式進行，其中：電話號碼顯示為：XXXXXX短信發信號碼顯示為：XXXXXX您可以在收到調查電話或短信后按照提示進行評價，如有對您的生活造成不便，敬請諒解！感謝您對我們工作的支持，希望您對我們的工作能給予坦誠的評價，我們將依據調查結果不斷地改進我們的服務，力爭使您滿意。 （項目公司名稱）年 月 日