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1、 綠 城 中 國 企 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)GTH6340-2017第三方客戶滿意度調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)2017-3-13發(fā)布2017-3-13實(shí)施綠城中國控股有限公司發(fā)布I前言本標(biāo)準(zhǔn)系綠城中國品牌服務(wù)模塊、客戶服務(wù)子模塊的標(biāo)準(zhǔn)之一。本標(biāo)準(zhǔn)旨在規(guī)范公司客戶滿意度調(diào)查過程及結(jié)果管理，促使綠城不斷深化服務(wù)認(rèn)知、提升服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)讓客戶滿意。本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)由綠城中國品牌服務(wù)中心起草并歸口管理，主要起草人：劉仲暉、郭梁、嚴(yán)瑾瑾、王雷蕾。 GTH6340-2017第三方客戶滿意度調(diào)查管理標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)明確了第三方客戶滿意度調(diào)查的對(duì)象、范圍、內(nèi)容、方式、管理流程（流程圖見附錄A）及各級(jí)單位的職責(zé)，并明確了客戶滿2、意度調(diào)查工作的結(jié)果應(yīng)用要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于綠城中國控股有限公司（下簡(jiǎn)稱“綠城中國”），綠城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司、綠城房地產(chǎn)建設(shè)管理集團(tuán)有限公司、綠城資產(chǎn)管理集團(tuán)有限公司、綠城理想小鎮(zhèn)建設(shè)集團(tuán)有限公司（下統(tǒng)稱“子集團(tuán)”）及其下屬城市公司/項(xiàng)目公司。2 定義2.1 客戶滿意度指綠城中國下轄住宅物業(yè)的業(yè)主對(duì)房產(chǎn)品開發(fā)全周期，包括但不限于規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程、營銷、生活服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等各環(huán)節(jié)的滿意指數(shù)。3 工作職責(zé)3.1 綠城中國品牌服務(wù)中心是公司滿意度調(diào)查工作的歸口管理部門，主要職責(zé)如下：a）負(fù)責(zé)組織開展年度客戶滿意度調(diào)查工作，包括甄選合作方、擬定調(diào)查方案等；b）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各級(jí)單位、部門，整合調(diào)查資源，確保調(diào)查3、工作順利開展；c）負(fù)責(zé)督導(dǎo)第三方調(diào)查，確保調(diào)查結(jié)果公正有效、調(diào)查報(bào)告及時(shí)全面；d）負(fù)責(zé)督導(dǎo)子集團(tuán)對(duì)于調(diào)查不滿意項(xiàng)的整改或優(yōu)化；e）負(fù)責(zé)將各年度的調(diào)查結(jié)果存檔。3.2 子集團(tuán)營銷服務(wù)中心是客戶滿意度調(diào)查工作的協(xié)助主體，主要職責(zé)包括：a）配合綠城中國的客戶滿意度調(diào)查工作，包括梳理并上報(bào)調(diào)查項(xiàng)目清單及業(yè)主信息、督導(dǎo)城市公司、項(xiàng)目公司落實(shí)調(diào)前告知及準(zhǔn)備等；b）根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合自身實(shí)際業(yè)務(wù)開展情況和工作流程，制定整改、優(yōu)化方案及業(yè)主滿意度的提升改進(jìn)辦法；c）針對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的績(jī)效考核方案。3.3 城市公司、項(xiàng)目公司是客戶滿意度調(diào)查工作的調(diào)查對(duì)象及整改責(zé)任主體，主要職責(zé)包括：a）做好日常業(yè)主4、滿意度管理工作；b）配合公司客戶滿意度調(diào)查，并做好后續(xù)的整改、提升工作。4 調(diào)查方式4.1 客戶滿意度調(diào)查工作每年1次，于10-12月開展；如因管理需求，經(jīng)綠城中國總裁辦公會(huì)決策可另行增加調(diào)查頻次。4.2 調(diào)查方式包括但不限于入戶調(diào)查、電話調(diào)查及短信調(diào)查。調(diào)查對(duì)象選擇為抽樣調(diào)查，針對(duì)業(yè)主不同的居住體驗(yàn)階段，分為準(zhǔn)業(yè)主（未交付）、磨合期業(yè)主（交付1年）、穩(wěn)定期業(yè)主（1交付2年）四類調(diào)查對(duì)象。應(yīng)按業(yè)主所處階段分層抽樣，各層抽樣比例不應(yīng)低于10%，對(duì)于磨合期及穩(wěn)定期的業(yè)主，應(yīng)適度加大抽樣比例。5 工作程序 5.1 擬定方案5.1.1 綠城中國品牌服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱品牌服務(wù)中心）應(yīng)于每年9月，制定客戶5、滿意度調(diào)查工作計(jì)劃，并組織各子集團(tuán)明確調(diào)查范圍及主要調(diào)研內(nèi)容。5.1.2調(diào)查范圍以各子集團(tuán)在建、在售、整體交付但仍處于經(jīng)營考核期的項(xiàng)目為主，可根據(jù)需要適當(dāng)擴(kuò)大。5.1.3 調(diào)查內(nèi)容應(yīng)涵蓋規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程質(zhì)量（土建安裝、景觀營造、材料品質(zhì)）、營銷服務(wù)（簽約關(guān)懷、交付服務(wù)）、生活服務(wù)（投訴處理、維保整改）以及物業(yè)服務(wù)等環(huán)節(jié)，且保持延續(xù)性；不同調(diào)查內(nèi)容的權(quán)重結(jié)構(gòu)應(yīng)保持穩(wěn)定；以確保不同年度的調(diào)查結(jié)果具備可比性。5.1.4 確定調(diào)查范圍及調(diào)研內(nèi)容后，由品牌服務(wù)中心組織第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)制定滿意度調(diào)查工作方案，初步擬定調(diào)查方式、調(diào)查問卷及費(fèi)用，報(bào)綠城中國經(jīng)營班子審批通過后發(fā)文執(zhí)行。5.1.5 在選擇第三方調(diào)查機(jī)6、構(gòu)時(shí)，應(yīng)符合以下要求：a）第三方調(diào)研機(jī)構(gòu)必須有專業(yè)的調(diào)研能力和數(shù)據(jù)分析能力，有房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)調(diào)研經(jīng)驗(yàn)，有良好的業(yè)內(nèi)口碑；b）必須有3家以上的專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)參與方案評(píng)選及報(bào)價(jià)。5.2 調(diào)查準(zhǔn)備5.2.1 調(diào)查方案經(jīng)審批通過后，品牌服務(wù)中心應(yīng)組織各子集團(tuán)做好調(diào)查前的準(zhǔn)備工作，包括但不限于信息收集、業(yè)主告知等。5.2.2 各子集團(tuán)應(yīng)督導(dǎo)城市公司、項(xiàng)目公司通過官微、書面告知及現(xiàn)場(chǎng)公示等方式充分做好業(yè)主告知工作（附錄B），確保調(diào)查工作順利、有效開展。5.2.3 項(xiàng)目公司應(yīng)結(jié)合實(shí)際經(jīng)營狀況，制定客戶答謝方案，對(duì)參與調(diào)查的客戶實(shí)施回訪及答謝，答謝標(biāo)準(zhǔn)由項(xiàng)目公司根據(jù)樓盤檔次自行制定，但不得超過當(dāng)年該項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算。7、5.3 調(diào)查實(shí)施5.3.1 在做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作后，由品牌服務(wù)中心督導(dǎo)第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)實(shí)施調(diào)查，并不定期對(duì)其調(diào)查工作進(jìn)展及過程實(shí)施抽驗(yàn)，確保調(diào)查過程合理有效。5.3.2 為保證調(diào)查的嚴(yán)肅性和真實(shí)性，在調(diào)研過程中如有弄虛作假等行為的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按照GTH2640 綠城中國“紅、黃、藍(lán)”牌員工行為處罰管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行處罰。6 管理改進(jìn)6.1 調(diào)查工作完成后，經(jīng)綠城中國經(jīng)營班子審定，調(diào)查結(jié)果及報(bào)告向子集團(tuán)內(nèi)部公開，并由品牌服務(wù)中心組織相關(guān)單位進(jìn)行報(bào)告解讀及提出改進(jìn)建議。6.2 對(duì)調(diào)查過程中征集到的客戶反饋的問題與建議，各項(xiàng)目公司應(yīng)錄入客戶關(guān)系系統(tǒng)，并逐項(xiàng)解決；各子集團(tuán)營銷服務(wù)管理部門須督導(dǎo)各城市公司、項(xiàng)目公8、司的整改銷項(xiàng)情況，并將整改落實(shí)情況匯總后報(bào)備至品牌服務(wù)中心；必要時(shí)須調(diào)整、完善現(xiàn)有服務(wù)體系、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)。6.3 品牌服務(wù)中心應(yīng)跟蹤本中心提出的改進(jìn)建議，并對(duì)本次滿意度調(diào)查所推動(dòng)的所有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系的改進(jìn)進(jìn)行匯總，形成專項(xiàng)報(bào)告，報(bào)綠城中國經(jīng)營班子審閱。6.4 各子集團(tuán)應(yīng)制定相應(yīng)的績(jī)效考核方案，將調(diào)查結(jié)果運(yùn)用于各職能部門、城市公司、項(xiàng)目公司的年度績(jī)效考核。7 記錄清單7.1 XX年度綠城中國客戶滿意度調(diào)查致業(yè)主書（見附錄B）8.引用文件8.1 GTH2640 綠城中國“紅、黃、藍(lán)”牌員工行為處罰管理標(biāo)準(zhǔn)5附錄A （規(guī)范性附錄）客戶滿意度調(diào)查流程圖組織制定滿意度調(diào)查計(jì)劃及方案綠城中國品牌服務(wù)中心審9、定滿意度調(diào)查方案綠城中國經(jīng)營班子綠城中國品牌服務(wù)中心選定第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查前準(zhǔn)備工作子集團(tuán)、城市公司、項(xiàng)目公司組織實(shí)施及督導(dǎo)第三方調(diào)查綠城中國品牌服務(wù)中心第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)督促整改及驗(yàn)證綠城中國品牌服務(wù)中心組織實(shí)施培訓(xùn)調(diào)查報(bào)告各子集團(tuán)營銷服務(wù)中心整改結(jié)果備案綠城中國品牌服務(wù)中心匯總改進(jìn)，專項(xiàng)提報(bào)經(jīng)營班子綠城中國品牌服務(wù)中心附錄B （規(guī)范性附錄）XX年度綠城中國客戶滿意度調(diào)查致業(yè)主書（范本）尊敬的綠城業(yè)主、住戶：您好！感謝您一直以來對(duì)綠城的支持與關(guān)注！以人為本、客戶至上是綠城一直以來的服務(wù)理念，為充分了解您對(duì)綠城的滿意度程度及進(jìn)一步的居住需求，以便我們持續(xù)改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，與各位親愛的綠城家人10、共同創(chuàng)造一個(gè)更美好的理想家園，綠城聘請(qǐng)第三方獨(dú)立調(diào)研機(jī)構(gòu)XXXXXX，于XX月XX日至XX月XX日期間開展XX年度客戶滿意度調(diào)查工作（調(diào)查主要內(nèi)容包括銷售服務(wù)、工程質(zhì)量、銷售服務(wù)、簽約關(guān)懷、交付收房、園區(qū)配套、園區(qū)活動(dòng)、工程質(zhì)量、投訴處理、維保整改以及物業(yè)服務(wù)等），可能會(huì)占用您三到五分鐘，敬請(qǐng)理解與支持。本次調(diào)查將采取隨機(jī)電話及短信形式進(jìn)行，其中：電話號(hào)碼顯示為：XXXXXX短信發(fā)信號(hào)碼顯示為：XXXXXX您可以在收到調(diào)查電話或短信后按照提示進(jìn)行評(píng)價(jià)，如有對(duì)您的生活造成不便，敬請(qǐng)諒解！感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您對(duì)我們的工作能給予坦誠的評(píng)價(jià)，我們將依據(jù)調(diào)查結(jié)果不斷地改進(jìn)我們的服務(wù)，力爭(zhēng)使您滿意。 （項(xiàng)目公司名稱）年 月 日