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1、營銷策劃中心營銷策劃中心中海地產(chǎn)集團客戶服務(wù)管理制度中海地產(chǎn)集團客戶服務(wù)管理制度目目 錄錄目目 錄錄一、客戶服務(wù)的定義與理念一、客戶服務(wù)的定義與理念堅持客戶導(dǎo)向，在產(chǎn)品硬件與情感關(guān)堅持客戶導(dǎo)向，在產(chǎn)品硬件與情感關(guān)懷兩方面提供給客戶超越其期望的產(chǎn)品及懷兩方面提供給客戶超越其期望的產(chǎn)品及附加價值附加價值，持續(xù)提升客戶滿意度與品牌忠持續(xù)提升客戶滿意度與品牌忠誠度誠度，不斷加強客戶對品牌的依賴感不斷加強客戶對品牌的依賴感。客戶服務(wù)的定義客戶服務(wù)的定義一、客戶服務(wù)的定義與理念一、客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的理念預(yù)見性滿足需求預(yù)見性滿足需求全過程持續(xù)服務(wù)全過程持續(xù)服務(wù)一、客戶服務(wù)的定義與2、理念一、客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的理念預(yù)見性滿足需求預(yù)見性滿足需求l在產(chǎn)品策劃階段和工程管理階段，預(yù)見性地提在產(chǎn)品策劃階段和工程管理階段，預(yù)見性地提供客戶需求的產(chǎn)品，將客戶服務(wù)前置供客戶需求的產(chǎn)品，將客戶服務(wù)前置l在銷售和售后服務(wù)階段，預(yù)見性地為客戶提供在銷售和售后服務(wù)階段，預(yù)見性地為客戶提供人性化的主動服務(wù)，最大程度減少被動服務(wù)人性化的主動服務(wù)，最大程度減少被動服務(wù)一、客戶服務(wù)的定義與理念一、客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的理念全過程持續(xù)服務(wù)全過程持續(xù)服務(wù)l服務(wù)應(yīng)持續(xù)貫徹于房地產(chǎn)開發(fā)的全過程服務(wù)應(yīng)持續(xù)貫徹于房地產(chǎn)開發(fā)的全過程l服務(wù)是中海地產(chǎn)所有部門和全體員工3、的職責(zé)服務(wù)是中海地產(chǎn)所有部門和全體員工的職責(zé)一、客戶服務(wù)的定義與理念一、客戶服務(wù)的定義與理念 客戶服務(wù)的理念客戶服務(wù)的理念在房地產(chǎn)開發(fā)流程中具體體現(xiàn)在房地產(chǎn)開發(fā)流程中具體體現(xiàn)定位設(shè)計：尊重客戶，關(guān)注需求定位設(shè)計：尊重客戶，關(guān)注需求工程管理：工科中海，質(zhì)量為本工程管理：工科中海，質(zhì)量為本銷售管理：信息對稱，誠信守約銷售管理：信息對稱，誠信守約入伙管理：萬事俱備，溫馨回家入伙管理：萬事俱備，溫馨回家售后服務(wù)：快速反應(yīng)，主動服務(wù)售后服務(wù)：快速反應(yīng)，主動服務(wù)目目 錄錄二、客戶服務(wù)管理架構(gòu)二、客戶服務(wù)管理架構(gòu)目目 錄錄三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)研究培訓(xùn)研究培訓(xùn)整體策劃整4、體策劃績效評估績效評估中海會運作中海會運作三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 整體策劃整體策劃l制定集團客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及年度計劃制定集團客戶服務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略及年度計劃l開展客戶滿意度調(diào)研開展客戶滿意度調(diào)研l(wèi)策劃全國范圍內(nèi)客戶服務(wù)品牌推廣系列活動策劃全國范圍內(nèi)客戶服務(wù)品牌推廣系列活動l規(guī)范全國范圍客戶服務(wù)的投訴及交流渠道規(guī)范全國范圍客戶服務(wù)的投訴及交流渠道l策劃針對產(chǎn)品改進與服務(wù)提高的專項行動計劃策劃針對產(chǎn)品改進與服務(wù)提高的專項行動計劃三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 研究培訓(xùn)研究培訓(xùn)l針對性地進行客戶服務(wù)方面的專題研究，針對性地進行客戶服務(wù)方5、面的專題研究，并將研究成果在各地區(qū)公司進行培訓(xùn)推廣并將研究成果在各地區(qū)公司進行培訓(xùn)推廣l集團營銷策劃中心、各地區(qū)公司客戶服務(wù)集團營銷策劃中心、各地區(qū)公司客戶服務(wù)部之間不定期進行經(jīng)驗交流和問題探討部之間不定期進行經(jīng)驗交流和問題探討l與同行或其他行業(yè)的客戶服務(wù)部進行交流與同行或其他行業(yè)的客戶服務(wù)部進行交流或聘請專業(yè)講師對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)或聘請專業(yè)講師對客戶服務(wù)人員進行培訓(xùn)三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 中海會運作中海會運作l通過主動的客戶關(guān)懷，培育新客戶和維通過主動的客戶關(guān)懷，培育新客戶和維系老客戶系老客戶l持續(xù)提升客戶滿意度與品牌忠誠度持續(xù)提升客戶滿意度與品牌忠6、誠度l不斷加強客戶對品牌的依賴感不斷加強客戶對品牌的依賴感l(wèi)持續(xù)促進中海地產(chǎn)的項目銷售持續(xù)促進中海地產(chǎn)的項目銷售三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 中海會運作中海會運作集團營銷策劃中心職能集團營銷策劃中心職能l中海會章程及相關(guān)制度的制定與完善中海會章程及相關(guān)制度的制定與完善l中海會會員系統(tǒng)的建設(shè)與維護中海會會員系統(tǒng)的建設(shè)與維護l全國范圍內(nèi)的中海會宣傳推廣及活動策劃全國范圍內(nèi)的中海會宣傳推廣及活動策劃l開展中海會全國聯(lián)動與地區(qū)互動活動開展中海會全國聯(lián)動與地區(qū)互動活動l全國范圍內(nèi)中海會商家資源的維護全國范圍內(nèi)中海會商家資源的維護三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三、營銷策劃中7、心的客戶服務(wù)職責(zé) 績效評估績效評估l集團營銷策劃中心在年中、年終會對各集團營銷策劃中心在年中、年終會對各地區(qū)公司的客戶服務(wù)工作進行績效評估地區(qū)公司的客戶服務(wù)工作進行績效評估l評估指標(biāo)涵蓋制度建設(shè)、投訴處理、質(zhì)評估指標(biāo)涵蓋制度建設(shè)、投訴處理、質(zhì)量維修、中海會管理等量維修、中海會管理等l績效評估結(jié)果在全國范圍內(nèi)公布，并將績效評估結(jié)果在全國范圍內(nèi)公布，并將作為人力資源部對地區(qū)公司及相關(guān)人員績作為人力資源部對地區(qū)公司及相關(guān)人員績效評價的一部分效評價的一部分 目目 錄錄三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)項目入伙策劃方案項目入伙策劃方案客戶服務(wù)季報客戶服務(wù)季報中海會年度計劃報告中8、海會年度計劃報告項目入伙半年項目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報告客戶服務(wù)總結(jié)報告危機事件上報危機事件上報三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 危機事件上報危機事件上報 l危機事件一旦發(fā)生或預(yù)感到即將發(fā)生時，地危機事件一旦發(fā)生或預(yù)感到即將發(fā)生時，地區(qū)公司應(yīng)在第一時間上報集團營銷策劃中心區(qū)公司應(yīng)在第一時間上報集團營銷策劃中心l地區(qū)公司應(yīng)在危機事件處理完畢后進行全面地區(qū)公司應(yīng)在危機事件處理完畢后進行全面分析，編制案例存檔并上報營銷策劃中心分析，編制案例存檔并上報營銷策劃中心三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 客戶服務(wù)季報客戶服務(wù)季報 l地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)對9、每季度的客地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)對每季度的客戶服務(wù)工作進行總結(jié)戶服務(wù)工作進行總結(jié)l在每季度最后一個工作日向集團營銷在每季度最后一個工作日向集團營銷策劃中心上報策劃中心上報客戶服務(wù)季報客戶服務(wù)季報三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 項目入伙策劃方案項目入伙策劃方案 地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)在項目入伙地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)在項目入伙前兩個月，將前兩個月，將項目入伙策劃方案項目入伙策劃方案上上報集團營銷策劃中心備案報集團營銷策劃中心備案三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 項目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報告項目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報告 l地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)在項目10、入伙半年后兩周地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)在項目入伙半年后兩周內(nèi)，將內(nèi)，將項目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報告項目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報告上報上報地產(chǎn)集團營銷策劃中心地產(chǎn)集團營銷策劃中心l項目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報告項目入伙半年客戶服務(wù)總結(jié)報告應(yīng)就項目應(yīng)就項目的主要客戶服務(wù)工作、客戶投訴的主要問題、客的主要客戶服務(wù)工作、客戶投訴的主要問題、客戶服務(wù)費用、客戶服務(wù)的經(jīng)驗、教訓(xùn)及建議等進戶服務(wù)費用、客戶服務(wù)的經(jīng)驗、教訓(xùn)及建議等進行總結(jié)。行總結(jié)。三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三、營銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 中海會年度計劃報告中海會年度計劃報告 地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)在每年地區(qū)公司客戶服務(wù)部應(yīng)在每年1 1月月1010日前將日前將中海會年度計劃報告中海會年度計劃報告上報集上報集團營銷策劃中心備案團營銷策劃中心備案謝謝！謝謝！