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1、康華物業服務有限公司康華物業服務有限公司績效考核表績效考核表一、一、物業公司各崗位考核安排及設置物業公司各崗位考核安排及設置崗 位崗 位周 期周 期考核內容及權重考核內容及權重考評人考評人考核結果考核結果審批人審批人考核結果考核結果應用應用備注備注物 業 項目經理月度考核月度工作計劃 90%+能力 態度 10%副總經理總經理計發年終績效獎及利潤提成獎年度考核物業公司年度目標責任書80%+12個月月度考核平均成績 20%副總經理總經理主管月度考核月度工作任務及職責85%+能力態度15%品質總監副總經理成績計入季度考核結果中季度考核崗位關鍵指標KPI（30%）+3 個月度績效 考 核 成 績 平 2、均 分（70%）品質總監副總經理計發季度績效工資部門主管崗位無責任指標的，季度考核結果為 3 個月度考核平均分年終考核12 個月月度考核平均分品質總監副總經理用于年終獎計算基 層 員工月度考核月度工作任務及崗位職責考核 85%+能力態度考核15%品質總監物業項目經理計發月度績效工資及年終獎年終考核12 個月月度考核平均分主管考評，品質總監審核物業項目經理二、物業公司各崗位考核表二、物業公司各崗位考核表2 2-1-1 物業項目經理崗位績效考核表（年度：參照目標責任書）物業項目經理崗位績效考核表（年度：參照目標責任書）2 2-2-2 客服部主管績效考核表客服部主管績效考核表崗位：客服主管 被考核人3、：考核時期：年 月 日項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數KPI（85%）1業主訴求受理及時率、回訪率100%（每月根據受理登記清單，及回訪記錄進行檢查）54 1/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數2物業管理費收繳率月費用收繳比率70%/季度收費率91%月費用收繳比率70%季度收費率91%20153有效投訴處理及時率及投訴處理滿意度按投訴處理上門/電話回訪，100%達到及時處理，75%滿意度，（每月根據投訴處理單，品質部進行抽查回訪，調查投訴處理滿意度）10104周、月度非常態化（關鍵、重點工作）計劃工作完成情況100%完成周月度工作計劃（按周例會、月度總結，重點工作未完4、成扣10分/項，扣完20分為止）20105各項資料存檔完好率培訓資料、業主檔案、社區文化檔案資料、質量記錄文件，按要求存檔546走動式辦公執行情況1.走動式辦公責任制跟進到底，對責任樓棟進行巡查，環境（含標示標牌）、工程問題按要求在工作日志、環境巡查表記錄，每日下班前交給前臺下單，并跟進問題的整改。2.要求每天做三件客戶關懷的事情，記錄工作日志。物業經理負責核實。1058營造社區文化氛圍按公司計劃舉辦文化活動，業主、住戶能積極響應，反應良好。66工作態度（10%）1表率性以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用202 2客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任323 3出勤率遵守公司5、相關考勤制度334團隊精神除完成自己的本職工作，還能不計較個人得失，積極協助其他部門和同事共同達成工作目標。能與下屬共同營造有效工作的團隊20 2/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數工作能力（5%）1策劃力具有成功策劃本部門職責范圍內相關方案或活動，并達到預期目標的能力102培訓能力總是能給予下屬必要的培訓和指導113應急處理能力處理突發事件沉著冷靜、符合法律規定，獲得業戶滿意114問題解決能力善于總結，靈活應變，及時解決問題115協作對部門或他人的工作請求從無怨言、牢騷、畏難10加分項1.季度客戶收繳率超過91%，每超過1個百分點加2分2.責任區域周檢，月度評比第一名績效加2分6、3.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封4.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分5.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示總計考核得分69被考核人確認：考核人確認：2 2-3-3 工程維修部主管績效考核表工程維修部主管績效考核表崗位：工程主管 被考核人：考核時期：年 月 日項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數KPI（85%）1業 主 對 工 程 服務、綜合滿意率80%（每月由客服部根據當月完成的維修單，進行5%的抽查，對結果進行考核。）15152有效報修處理及時率100%，無因服務態度引起的投訴，其他投訴扣除2分/宗。55 3/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核7、分數3維修完成率每月公共區域完成率不低于90%（按當月前臺發單量計算）1004維修返修率3%，每超過1%，扣除2分，扣完為止（此項只針對工程部維修項目進行考核）555設備設施保養、巡查計劃執行率每月25日前提交設備設施保養、巡查計劃，按保養、巡查計劃嚴格執行，周檢發現問題每項扣除2分，扣完為止1056非 預 期 性 的 停水、停電全年不超過5次，沒有無故停水、停電現象，每次扣除2分。557周、月度非常態化（關鍵、重點工作）計劃工作完成情況100%完成周月度工作計劃（按周例會、月度總結，重點工作未完成扣10分/項，扣完20分為止）20208走動式辦公執行情況1走動式辦公責任制跟進到底，對責任樓棟8、進行巡查，環境（含標示標牌）、工程問題按要求在工作日志、環境巡查表記錄，每日下班前交給前臺下單。1059物料管理物料管理賬目清晰，賬、物相符，符合公司物料管理規定55工作態度（10%）1表率性以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用222服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任223出勤率遵守公司相關考勤制度334團隊精神除完成自己的本職工作，能不計較個人得失，積極協助其他部門和同事共同達成工作目標。能與下屬共同營造有效工作的團隊33工作能力（5%）1計劃力具有根據部門目標制訂合理工作計劃的能力10 4/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數2培訓能力總是能給予下屬必要的培訓和9、指導113應急處理能力處理突發事件沉著冷靜，獲得業主滿意114創新力具有經常提出可操作性建議和意見（尤其是能耗節約及新技術應用方面）的能力105協作對部門或他人的工作請求從無怨言、畏難從不發牢騷111.責任區域周檢，月度評比第一名績效加2分。2.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封3.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分4.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示總計考核得分78被考核人確認：考核人確認：2 2-4-4 安保主管績效考核表安保主管績效考核表崗位：安管部主管 被考核人：考核時期：年 月 日項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數KPI（85%）1安全綜合滿意度8510、%當月/季度滿意度調查，安全綜合滿意度85%，（每月由客服部對入住業主進行5%的抽查，根據結果進行考核。）15102周、月度非常態化（關鍵、重點工作）計劃工作完成情況100%完成周月度工作計劃（按周例會、月度總結，重點工作未完成10分/項，扣完20分為止）20203走動式辦公執行情況1走動式辦公責任制跟進到底，對責任樓棟進行巡查，環境（含標示標牌）、工程問題按要求在工作日志、環境巡查表記錄，每日下班前交給前臺下單106 5/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數4安管隊伍建設認真落實早會夕會制度，按照計劃做好培訓工作，增強團隊建設1085帶隊巡視業主安全感塑造交接班前帶隊交接班，工作11、時間安排隊長領隊巡查866安全、消防責任事故安全、消防責任事故0887業主投訴次數小于1次/月808安全管理文件記錄的完整性及時檢查工作記錄、保存完整且及時歸檔66工作態度（10%）1服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任332表率性以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用223出勤率遵守公司相關考勤制度334團隊精神除完成自己的本職工作，能不計較個人得失，積極協助其他部門和同事共同達成工作目標。能與下屬共同營造有效工作的團隊22工作能力（5%）1員工管理及培訓能力責任體系明確，合理授權；總是能給予下屬必要的培訓和指導112計劃能力合理制訂計劃，定期檢查，有效實施113應急處理能力處理12、突發事件沉著冷靜、符合法律規定，獲得業主滿意114問題解決能力能獨立思考，分析問題，處理問題及時115協作有效地協調部門之間，上下級之間的工作矛盾111.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分2.責任區域周檢，月度評比第一名績效加2分。3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示 6/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數總計考核得分被考核人確認：考核人確認：7/222-5 2-5 保潔主管績效考核表保潔主管績效考核表崗位：保潔主管 被考核人：考核時期：年 月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數1業主對保潔綠化、工作滿意度保潔、綠化80%，（以前臺每月滿意度調查數據為準）213、0202現場清潔保潔工作 根據周檢檢查結果，周檢不超過10個問題點不扣分。超過則一個問題點扣1分，保潔嚴重不到位，一次扣除2分）15103綠化養護工作根據周檢不超過10個問題點不扣分。超過則一個問題點扣1分。1084業主投訴每月不超過3宗（根據當月前臺統計結果）885周、月度非常態化（關鍵、重點工作）計劃工作完成情況100%完成周月度工作計劃（按周例會、月度總結，重點工作未完成扣10分/項，扣完20分為止）20206走動式辦公保潔及綠化整改及時率完成走動式辦公巡查問題的整改667人員專業培訓合格率培訓達標率100%63工作態度（10%）1服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任212表率性14、以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用223出勤率遵守公司相關考勤制度224原則性堅持原則，從嚴管理215工作效率任何工作都按時保質、保量完成，且從無怨言、無牢騷21工作能力（5%）1計劃力具有根據部門目標制訂合理工作計劃的能力112執行力具有正確理解上級工作意圖，并有效實施工作計劃的能力11 8/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數3培訓能力總是能給予下屬必要的培訓和指導214協作對部門或他人的工作請求從無怨言、畏難從不發牢騷112.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示總計考核總分83被考核人確認：考核人確認：2-62-6客服專15、員績效考核表客服專員績效考核表崗位：行政文員 被考核人：考核時期：年 月 9/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數（85%）1物業公司人員招聘、入職培訓、薪資核算等工作嚴格執行人力資源管理的各項制度，按照計劃推進招聘、薪資核算等相關工作。202文檔管理服務中心檔案完好、無遺漏；符合要求；方便查閱153各類會議的安排妥善安排會議的地點、規模、形式、需求，能確保會議按計劃實施54服務中心各類辦公設備及辦公用品的管理嚴格執行公司的相關管理流程；建立明確的固定資產及辦公用品清單，各類辦公設施的維護。155宿舍管理宿舍管理符合公司規定106辦公環境保潔、安全的監督辦公環境整齊、整潔5工作態度16、（10%）1服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任32團隊精神除完成自己的本職工作，能不計較個人得失，積極協助其他部門和同事共同達成工作目標。33出勤率遵守公司相關考勤制度24工作效率任何工作都按時保質、保量完成，且從無怨言、無牢騷2工作能力（5%）1表達力具有良好的公文寫作及準確表達自己見解的能力12協調能力協助服務中心經理處理好與開發商、政府部門、業主及物業使用人的關系；處理好本管理處和其他部門之間的關系13執行力具有正確理解上級工作意圖，有效計劃實施計劃的能力14問題解決能力善于總結，靈活應變，及時解決問題15協作對部門或他人的工作請求從無怨言、畏難從不發牢騷1 10/22項目序號17、考核項目基準目標分值達成情況考核分數加分項1.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示。總計考核得分被考核人確認：考核人確認：2 2-8 8 客服專員績效考核表客服專員績效考核表 11/22崗位：客服助理 被考核人：考核時期：年 月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數1物業管理費收繳率/季度收費率91%當月費用收繳比率70%/季度收費率91%20KPI（85%）2客戶服務、投訴處理熱情親切，各類記錄完整，無客戶投訴現象，完成每日前臺日報，將業主求訴內容記錄在日報及業主信息登記表，準確及時下單至責任部門，并跟進業主求訴內容處理情況，按時完成回訪18、。203資料歸檔完整率資料100%歸檔104裝修手續的辦理辦理及時、準確，熱情、主動65辦理車位租賃合同和辦理車卡辦理及時、準確，熱情、主動66客戶搬出手續辦理辦理及時、準確，熱情、主動67辦理入住，辦理水、管理費過戶和報停、報啟等手續辦理及時、準確，熱情、主動88打印相關單據，送達住戶100%，及時、準確49協助收款員工作積極、主動5工作態度（10%）1 1客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任32服從性堅決服從上級安排，正確執行公司各項規章制度23出勤率遵守公司相關考勤制度24責任心積極主動完成本職工作，為實現公司目標而不懈努力3工作能力（5%）1客戶接待技巧熱情接待各種類型的客19、戶12投訴處理技巧熟練處理客戶各類投訴，并令客戶滿意2 12/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數3客戶求訴處理能力能有效的處理客戶的求訴，了解各類業主求訴問題處理工作流程2加分項1.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示總計考核得分被考核人確認：考核人確認：13/222-10 維修工績效考核表綜合維修工績效考核表崗位：綜合維修工 被考核人：考核時期：年 月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數KPI（85%）1業主對工程服務、綜合滿意率80%（每月由客服部對當月完成的維修單，進行520、%的抽查，對結果進行考核。）152設備運行故障報修及時性，安全事故次數及時，無因失職原因造成設備運行故障未得到修理，安全事故為0153維修完成率每月公共區域、業主戶內完成率不低于90%（按當月前臺發單量計算）。154維修返修率3%，每超過1%，扣除2分，扣完為止105設備設施保養、巡查記錄按規定保養，無目視性故障或損壞，巡查記錄完整，并按規定存檔106業主投訴率無有效業主投訴157值班情況在當值時間內當值，無脫崗、睡覺、開小差現象，消防電話保持暢通5工作態度（10%）1客戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任32責任心積極主動完成本職工作，為實現公司目標而不懈努力24出勤率遵守公司相關21、考勤制度25服從性堅決服從上級安排，正確執行公司各項規章制度3工作能力（5%）1學習能力按時參加公司、服務中心組織的培訓，且培訓期間無違紀現象12業務技能熟練掌握運行崗業務技能知識，工作上符合或超越本物業公司的崗位職責標準2 14/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數3溝通協調能力處理好與服務中心其他項目組、維修技工和小區業主的關系2加分項1.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示總計考核得分被考核人確認：考核人確認：15/22 16/222-12 保潔員績效考核表保潔員績效考核表崗位：保22、潔員 被考核人：考核時期：年 月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數KPI（85%）1不合格發生率負責區域范圍內日檢問題不超過5宗（走動式辦公樓棟檢查環境記錄）152業主對清潔工作滿意率保潔、綠化80%，（以前臺每月滿意度調查數據為準）203不合格發生處理率100%104儀容儀表，禮貌用語著裝整潔、儀表端莊，舉止文明、大方、端莊；精神飽滿、姿態良好，遇到業主需問好。105作業期間工具擺放發現工具亂擺亂放扣除1分/次，扣完為止。106清潔劑的儲存和使用在使用清潔劑時，嚴格按說明書進行配比87售賣小區任何物品發現此類現象扣除5分68做與崗位無關的事每發現一次扣除2分6工作態度（10%）1客23、戶服務意識能以客戶服務為己任，始終被客戶所信任32責任心積極主動完成本職工作，為實現公司目標而不懈努力23出勤率遵守公司相關考勤制度24服從性堅決服從上級安排，正確執行公司各項規章制度3工作能力（5%）1學習能力按時參加公司、服務中心組織的培訓，且培訓期間無違紀現象12動手能力能熟練操作各種保潔設備、工具 13業務技能熟練掌握清潔劑使用知識，掌握不同場所、不同材質的清潔保養操作步驟與要求2 17/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數4突發事件處理能力具有在保潔工作范圍內的安全防范技能，能從容地處理與保潔有關的突發事件1加分項1.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建24、議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示總計考核得分被考核人確認：考核人確認：18/222-13 安管班長績效考核表安管班長績效考核表崗位：安管班長 被考核人：考核時期：年 月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數KPI（85%）1安全綜合滿意度85%當月滿意度調查，安全綜合滿意度85%（以前臺每月滿意度調查數據為準）202班務會按規定及時主持、并能按照會議流程對當日工作總結，能指導員工落實崗位細則。153本班組有效投訴無有效投訴104本班員工有否較大過失及嚴重違紀行為無105本班人員安全展示喊口號、跑步等展示落實情況每日交接班實施106消防、安全管25、理未出現任何消防及安全責任事故107本班員工培訓、考核通過率100%10工作態度（10%）1客戶服務意識尊重業主、服務業主、讓業主滿意32責任心積極主動完成本職工作，為實現公司目標而不懈努力23表率性以身作則，從嚴要求自己，起到模范及表率作用34出勤率遵守公司相關考勤制度2工作能力（5%）1員工管理合理安排下屬崗位和在崗人員名單，善于做思想工作，員工滿意度高12培訓能力認真檢查下屬工作，并給予必要的培訓和指導1 19/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數3應急處理能力處理突發事件沉著冷靜、符合法律規定，獲得業主滿意14問題解決能力及時排除隱患，保證本班當班無盜竊搶劫等不安全事件發生26、15協作對部門或其他班組的工作請求從無怨言、無牢騷、無畏難1加分項1.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示總計考核得分被考核人確認：考核人確認：2-14 安管員績效考核表 20/22安管員績效考核表崗位：安管員 被考核人：考核時期：年 月項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數KPI（85%）1禮儀禮貌見到客戶3米微笑，有問好，能給到客戶良好物業服務形象202轄區秩序轄區內秩序井然，無亂停亂放現象103上崗儀容儀表按要求穿戴工作服，干凈整潔，不留長發，皮鞋干凈，勤剪指甲，儀容儀表符合公司規定。127、04登記有效證件的時間及準確率登記有效證件每人/次不超過60秒鐘，不出現失誤105有效投訴率無違紀、無上級領導認定的有效投訴106因失職出現的業主/物業使用人被盜、被搶等治安及刑事案件0次107巡查、檢查、登記表格、記錄登錄的及時性、完整性及時記錄、及時歸檔。15工作態度（10%）1客戶服務意識服務意識好，注意禮貌，語言文明32責任心積極主動完成本職工作，為實現公司目標而不懈努力23出勤率遵守公司相關考勤制度34服從性堅決服從上級安排，正確執行公司各項規章制度2工作能力（5%）1業主/物業使用人情況的掌握熟練掌握業主/物業使用人的基本情況12觀察能力善于發現可疑人員，及時排除隱患13突發事件處理能力處理一般事件強并能及時正確處理各種突發事件14溝通能力有效溝通，保證進出門崗人員配合工作1 21/22項目序號考核項目基準目標分值達成情況考核分數5安全護衛技能熟練掌握安管崗位業務技能知識，工作上符合或超越本物業公司的崗位職責標準1加分項1.業主表揚錦旗績效加3分/面，表揚信加1分/封2.提出建議，服務中心有采納的，每項加1分3.其他有特殊貢獻的，視情況加分，但需領導批示總計考核得分被考核人確認：考核人確認：22/22