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1、小區物業管理方案 一、 公司情況介紹物業管理公司成立于 年初，屬于股份有限公司，注冊資金 萬元，各類專業人員多人。提供全方位的專業物業管理服務、保安服務、清潔服務、維修服務、家政服務及會所服務。我公司不斷追求一流的進取精神。全體員工勤奮工作和對員工系統的專業培訓，為顧客提供高水準的服務，是我們的工作目標。二、 公司的管理架構圖：總經理副總經理財務管理部公司拓展部公司辦公室總經理辦公室物管分公司管理處管理處管理處管理處圖1 公司管理架構圖 我公司采用總經理負全權責任的垂直指揮職能與職能部門的專業職能結合起來，既保證了公司一把手對各部門的直接領導指揮，充分掌握全局情況，把握主力方向，正確決策，又能2、夠放手授權給公司各管理層去操作具體工作的進行。而作為基層作業層的各個管理處，則能夠在各職能部門的指導、監控和考核下依照明確的目標和要求具體工作。在實際工作中，本公司還非常重視各類有效會議的召集，如職能部門每月底的例會，各管理處主管每周的例會等。會上，反映情況，匯報工作，討論問題，制定措施；會下，監督檢查，了解情況，捕捉信息，觀察動向，細微周密科學的管理體制時刻把握著公司正常運作的脈搏。向管理要效益是本公司是做好物業管理工作的基本出發點，也是公司生存和發展的客觀要求。我們積極走向市場，適應社會、適應市場，以市場機制來調節我們的行為。不斷修正我們的管理方式和策略，最大限度地獲取經濟效益、社會效益和3、環境效益，并且堅持三個效益的統一和協調。在內部管理上，我們始終堅持優勝劣汰的競爭原則。“平平淡淡就是錯，無功就是過”是我們判斷員工合格與否的標準。每個主管以上干部必須同時擔負三項工作，否則就是不稱職。競爭機制的引入，為公司終以健康向上、一往無前的精神風貌發展壯大，提供了人力資源保障。概括地說，本公司的運行機制包括以下內容：1、 樹立企業人才觀，為人才的脫穎而出和健康成長創造良好的外部環境。在用人方面，形成“能者上，庸者下”、“無功就是過，平平淡淡就是錯”的企業人才觀，堅決摒棄論資排輩的陳舊觀念，明確考核管理處主任的唯一標準是能否為企業、為公司多創效益，包括社會效益和經濟效益。2、 建立有效的激4、勵機制，努力提高員工的整體素質。公司把對員工的業務培訓放在公司發展的重要位置。每年都制定全年培訓計劃，包括內部培訓、外聘培訓、外送培訓。規定主任主管都要持證上崗，必須會操作電腦。3、 建立有效的激勵機制，努力培養員工奮發向上的精神風貌。激勵機制包括三種，一是榮譽激勵，二是參與激勵，三是物質激勵。公司召開的由各管理處主任參加的行政例會，經常邀請各級主管和普通員工代表參加，讓他們了解公司的計劃、目標、存在的問題、發展規劃等，平時節氣組織員工聯誼活動，每年春節都要宴請全體員工，并進行座談、評選先進個人、先進集體。4、 努力塑造企業形象，增強員工的自信心和認同感。公司非常重視社會形象宣傳，凡對外宣傳之5、事都由公司領導親自抓，在規范企業形象上堅持從大處著眼，從小事做起。從策劃對外宣傳上，從抓企業管理現場上，甚至對員工著裝、接聽電話用語、行走站立姿勢、與住戶講話語氣語調態度上、進入住戶家從敲門力度到工作完成后如何退出等都有明確的行為規范要求，公司通過教育，既培養了員工的素質，以向社會公眾展示了“我們物人”的精神風貌。公司倡導的是“以人為本，偶管理于服務”的思想。“以人為本”的思想所熏陶的企業公司是一個強化的溫室社會，處身期其間的個人，逐步被培養起類似天家庭意識的社團意識，具有克已、忠誠、服務、合作及效忠精神，愿把自己與公司結合起來，大多數人能為公司的利益和個人的尊嚴而努力工作。1、 對待住戶重視6、第一印象，因為能否與住戶建立良好的合作關系，很大意義上取決于住戶入住或進入小區時的第一印象。2、 把住戶的責備批評投訴當成神佛之聲，不論責備什么，都要欣然接受，“要聽聽住戶的聲音”是公司經常向員工強調的重點，傾聽之后，要即刻有所行動，這是搞好對住戶管理工作的重要條件。3、 對待所有住戶都一視同仁，包括新老住戶、不同身份的住戶、通情達理或刻薄刁蠻的住戶、臨時租房的住戶、公司戶等。因為每一個不同的人，都可以為我們的企業形象帶來相同的正面或負面影響。4、 不在住戶及來往客人面前斥責員工。因為讓外人看到領導斥責、爭吵的場面，會使他們感到厭惡難受和蔑視.同時，也維護了員工的基本尊嚴。5、 以節約為榮，視7、浪費為恥。公司經常教育員工 ，從一把刷子到一張紙，都不充許浪費，告誡員工做到“物盡其用，反復再反復”，比如油刷、電腦用紙等。6、 培養住戶的自律，杜絕任何形式的警告牌，將對住戶及來客的防范式管理轉換為疏導式。比如，在我們的小區內，沒有一塊“禁止隨地吐痰.違者罰款”等字樣的警告牌，清潔工默默地將住戶隨手丟棄的雜物撿起而不是粗暴地指責，這種跟蹤式清掃，令客人不好意思再亂扔亂吐。這就是一種自律，就如同你走進金碧輝煌、明亮映人的五星級大酒店大堂，人人都不由自主地產生這種自律，絕對不好意思也不忍去破壞它。7、 重視領導作用，發揮“群體效能”。一個企業要成為強者，就要依靠群體的作用，依靠團結奮斗和拼搏的企8、業精神支撐。公司每做出一項重要決定及決策，都是經過集體討論而確定的，盡量避免出現偏差。本公司經過不斷的探索、發展、完善，建立制度化、科學化的質量管理體系。在未來發展方面，我們將密切關注顧客之需求，加強員工培訓，借此不斷提高服務素質，以創造更好的經濟底閥及社會效益。三、擬采取的管理方式1、 管理處內部管理架構圖（圖2）市房管局 物業管理有限公司業主委員會物業分公司 XXXX物管處主任收費員（兼）樓宇管理員維修主管（兼）保安主管保潔主管（兼）日常維護維修保安部保潔部管理處內部管理架構圖（圖2）2、 機構設置小區管理處將采取業主管理委員會領導下的經理負責制，這是一種直線制的領導形式。由于管理處的編制9、精干、簡單、職責明確，所以日常工作由經理直接對各部門人員領導，即集指揮和職能于一身，便于經理全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控。各項工作的安排及臨時任務的下達，均由經理直接安排，各主管下屬人員直接向其主管負責，各主管及各職位專業人員直接向經理負責。3、 運作機制管理處在內部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構成一個連續封閉回路的做法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運動。否則，如果管理系統內的結構、聯系松散，沒有一定的控制，那么內部管理必定是無效的。在具體運作中，管理處經理是日常工作的指揮者，同時又是監督檢查者。各項指令下達后，執行機構即開始運作，執行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機10、構，供經理作出校正、判斷、總結。在整個過程中，經理還要從檢查、評比結果中發現管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布置、有檢查、在總結，從而保證了管理的有效性。4、 工作流程（圖3）本公司及遂寧物業管理分公司將嚴格按照公司針對遂寧苑區的具體情況所制定的標準進行操作，做到不論大小，每件事都要程序化，一絲不茍，環環相扣、節節相連，從根本上保證本公司的服務管理質量。針對日常物業管理工作，我們編制了詳盡全面的質量體系文件，相信我們在遂寧苑區的管理繼續參照程序文件，因地制宜，一定能夠取得良好的成績。崗位培訓規章制度的建立物業接管日常管理與維修養護收費員（兼）樓宇管理員維修主管（兼）保安主管（兼）保潔主管（11、兼）日常維護維修保安部保潔部完善配套及各部門關系的協調圖3 工作流程圖5、 信息反饋渠道如管理運作機制所述，信息反饋是非常具有鑫天禹物業管理模式特點的，這個環節包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，要是嚴格按照公司制定的質量體系進行過程控制。比如，在對住戶方面，我們有與顧客溝通的程序，在此文件中規定了管理處每年至少召開一次顧客懇談會，另外每年公司要對顧客進行一次意見調查，并發放“顧客意見調查表”。在對內部的管理中，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會、每周五的每班組班務會，每月一次的公司經理會議等等，會議的內容就是反映情況、溝通信息、協調關系和解決問題。在軟件方面，管理處將十分12、重視尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人情化”的管理及時了解掌握員工的心理活動、思想狀態，將員工在言等中表露出來的各種消極情緒及時指導糾正，將可能發生的問題消滅在萌芽狀態中，確保管理處的工作秩序不受到干擾和阻礙。在這方面，管理處將強調針對員工心理狀態做好思想工作，包括：（1） 結合每位員工心理活動做思想工作。管理者要把握下屬心理活動的規律，在尊重人的感情（首先尊重人格）的基礎上，引導人們的動機和激發人們的興趣。因為當人們對工作有“不樂意”的情感時，情感就成為阻力，從而產生消極性，降低人的活動能力和工作效果。同時，還要根據每個人當時的個性心理人？向有針對性地做思想工作，13、使每個人都能在不同的時間、不同的環境得到不同的激勵。（2） 利用群體的心理去做。我們還將在管理處這個集體中多組織群體成員相互接觸，包括工作上的協作互助，學習上的互敬互學，生活上的互相關心等，去引導員工進行健康的心理活動的交流，互相給予積極影響，抵制消極情緒，使群體思想健康向上，正氣得到上升邪氣受到壓制。6、 管理工作的控制方式（1） 科學、全面、嚴格的質量保證體系及崗位責任制、各項規章管理制度。（2） 嚴格的考核、獎罰、晉升、辭退制度，多樣化的激勵手法。（3） 及時細致的思想教育工作，團結向上、熱情飽滿的工作狀態。（4） 融洽的住管雙方關系，暢順的溝通渠道。 （5） 另外本公司非常重視對外服務14、質量的控制。比如我們制定了不合格服務的識別及處理程序并填寫不合格報告。同時，依照糾正和預防措施實施程序加以處理，還制定了保安員巡查制度，及時發現問題解決問題。管理處還建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區內的由經理直接掌握的“經理意見箱”，隨時征集住戶的廣泛意見。針對遂寧苑區物管費標準較低的情況，管理處擬通過優質的各種家庭服務增加維修服務等收入以彌補管理費收入的不足。制定各項開支標準，嚴格控制費用支出，增收節支，以最終達到收支平衡。四、管理人員的配置1、 管理人員4人；（1） 物管處主任1名；（2） 管理員3名；2、 保安部（1） 設保安主管1人；（2） 15、設保安班長3人；（3） 設保安員21人；共分早、中、晚三班，其中每個班門崗4名，苑區巡邏3人，休息1人。3、 房屋維修部（1）、設主管1人（兼）；（2）、維修工2人；4、 保潔部（1）、設主管1人（兼）；（2）、設清潔工6人；5、 綠化部（1）、設主管1人（兼）；（2）、設綠化工2人；五、管理規章制度本公司將以管理的寬松和諧與法治嚴謹的統一，在小區實施管理過程中，管理處依然將按公司的規范做法，做到軟硬兼備，治而不亂，管而不死，堅決貫徹業主自治專業服務相結合的路線。常言說“沒有規矩，不成方圓”，必要的規章制度是做好物業管理的保證，要使小區的管理和服務走上正軌，實現科學化、規范化和制度化的管理，必16、須從基礎抓起，而建立健全的經營管理制度，這些制度的建立，不是憑空編造出來的，而是以政府的文件和公司的宗旨、經營范圍和承擔的任務為依據，并在多年的實踐中反復補充修改，逐步健全完善和提高，概括地講，這些制度包括兩大方面：一是公司內部管理制度，這是公司自身運作的章程，它包括公司的宗旨、任務、各類人員和各部門的職能、職責、言行舉止、著裝等，這一制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業整體形象奠定了基礎。二是公眾管理制度，是物業公司和小區 居民的行為準則。總體上講，規章制度的制定有以下幾方面：（1）公眾制度部份，（2）崗位責任制部份，（3）管理運作制度部份，（4）考核標準部份。六、本公司歷來十17、分重視資料檔案的建立與管理。1、在遂寧苑區管理處，我們將分小區工程）建設資料、小區住戶資料和日常管理資料三部分進行檔案的建立和集中管理。2、在本公司進駐遂寧苑區后，我們希望能從原管理單位獲得完整的小區建筑竣工資料，這些應包括：結構、建筑、電氣、消防、給排水等方面的竣工圖紙及資料。小區住戶檔案，也是管理處要建立的重要資料，內容包括住戶家庭資料、居住人中變化情況等，這部分資料主要以3、日常管理檔案，包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人中檔案、公用設備設施檔案、社區文化活動檔案、財務檔案、員工個檔案、與上級往來文件、顧客意見調查表、服務質量回訪表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄等等。在檔案18、資料保管方面，管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設專人專柜保管。七、遂寧苑區各項管理指標及措施根據本公司的管理目標及質量方針，為管理服務好遂寧住宅小區特制定以下管理指標及措施(摘要)：（詳見各工作手冊）第一部份 物管費的收取標準及其它1、 住宅物管費收費標準為 元/平方米，2、 營業房物管費收費標準為 元/平方米，以上均按產權面積計算。第二部份 房屋及維修管理1、 對房屋共用部位進行日常管理和維修養護，檢修和保養記錄完整；2、 根據房屋使用年限，檢查房屋公用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的及時組織修復；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃，向業主大會19、或業主委員會提出報告，根據業主大會的決定，組織維修。3、 每周巡查一次小區房屋單元門、樓梯通道及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期進行維修，記錄完整；4、 對小區內違反規劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業主委員會和相關行政主管部門。5、 各棟、單元（門）、戶有明顯標志。第三部份 公用設施設備管理1、 對公用設施設備進行日常管理和維修養護，工作記錄完整（依法應由專業部門負責的除外）。具體做法：（1）定期對綠化柵欄及各園大門進行油漆；（3） 定期對各園的坐椅等建筑小品進行養護；（4） 定期對樓道扶手進行維護，對損壞部份及時予以修復；（5）2、 建立公用設施設備檔案（設備臺賬），設施20、設備的運行、檢查、維修、保養等記錄完整。3、 操作維護人員嚴格執行設施設備操作規程及保養規范；設施設備運行正常。4、 對共用設施設備定期組織巡查，作好巡查記錄，需要維修，屬小修范圍的，及時組織修復；屬大、中修的，及時編制維修計劃和信房專項維修資金使用計劃，向業主大會或業主委員會提出報告與建議，根據業主大會的決議，組織維修或更新改造。5、 在消防設施管理方面，落實責任人，實行巡視制度，建檔記錄，管理處經理監督執行，并定期維護和檢修以確保消防設施完好無損、正常使用。路燈、樓道燈完好率不低于90%。6、 容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施；對可能發生的各種突發設備故障有應急方案。第四21、部份 公共秩序維護1、 小區24小時值勤。2、 公布業主投訴及求助電話。3、 對重點區域、重點部位每3小時至少巡邏一次。4、 大門門崗室保持潔凈。5、 公共秩序維護隊員統一做裝，佩戴工作牌。6、 文明用語。7、 各項工作記錄完整。8、 消防實行管理處全員義務消防員制，并定期進行培訓和演習，加強宣傳，設置專人負責日常巡視，發現隱患，及時處理并通知管理處，以確保小區消防安全。第五部份 清潔綠化1、 為方便住戶，適當增加小區垃圾桶數量，生活垃圾做到日產日清，至少每天清運1次。2、 小區公共場所每日清掃1次；樓道每日清掃1次，每兩日拖洗一次；共用部位玻璃每月清潔1次；路燈、樓道燈每月清潔1次。3、 小22、區內公共雨、污管道每半年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視情況及時清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發現異常情況及時清掏。4、 二次供水水箱按規定清洗，水質符合衛生要求。5、 定期對小區的植物進行修剪，灑藥、除草等。第六部份 物管處工作1、 管理人員統一著裝，佩戴工作牌。2、 文明用語，虛心聽取業主及業主委員會的意見和建議。3、 定期向業委會匯報工作，每年終與業主委員會召開茶話會，匯報總結本年度工作。4、 每逢大的節假日對小區進行適當的節日布置(比如國慶節在各小區大門擺放鮮花、春節在各小區大門掛大紅燈籠，每個單元張貼對聯等等)。第七部份 社區文化1、 利用空置的物業用房為中老年住戶開設活動場所。（如棋牌室）2、 為業主委員會所提供適當的無償服務。（可具體協商）3、 每年重陽節組織敬老活動。4、 積極配合街道辦事處及居委會的工作。八、便民服務為了方便 苑區居民的生活，體現物業管理公司“服務至誠、精益求精、熱情奉獻、溫暖萬家”的質量方針，滿足居民的需求，特設立特約有償服務等項目。 物業管理有限公司年 月 日