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1、金茂悅接待中心20XX年工作總結 尊敬的各位領導：轉眼間金茂悅接待項目在新的歷程中即將匆匆跨過2015年。在公司王總、黃總的帶領下，金茂悅接待項目物業管理工作持續改進，服務品質穩步提升。在此期間,接待中心得到了分公司的關心和支持,同時也贏得了地產營銷部門的配合和認可,經過全體員工一年來的努力工作,接待中心項目已愈發成熟，更在各項工作中游刃有余顯現專業。一、引一、引 言言 一年來，在分公司的領導的大力支持下，在接待中心全體員工的共同努力下，順利完成了每季度制定的各項目標及計劃。為開好20XX年的整體工作的頭，特對接待中心項目20XX年工作總結如下：二、工二、工 作作 綜綜 述述三、項目概況三、項2、目概況項目定位為方興地產產品系列-金茂悅。金茂悅案場物業服務，在公司和領導的指導下，以和諧、環保、效率、責任為管理理念，堅持以ISO9001質量管理體系；ISO14001環境管理體系為標準，不斷優化項目物業服務流程，確保管理效率提升。和諧：案場治安管理嚴謹，形象要求嚴格，各出入口形象崗均要求身高180cm，專業素質過硬，其秩序部擔任案場消防，應急，HSE等重要工作指導和培訓。環保：環境部負責案場衛生管理，確保案場的清潔美觀，通過資源節約、環保節能、污染預防的環境管理流程開展各類清潔工作。效率：案場各部門佩戴對講，完成高效的訊息傳遞，通過各類自動化辦公軟件完成各類事件記錄和數據匯總。責任：悅項目3、貫徹公司理念開展首問責任制度，案場負責人及時完成各部門協調和案場巡檢，通過合理的溝通，及時的反饋，為客戶帶來滿意的服務。特色服務：案場咖啡館服務、雨天雨傘提供服務項目經理案場主管兼保安主管于子龍管理培訓生客服領班龍帥保潔員（11人）保安員（11人）客服員（10人）維修技工（1人）項目編制：項目編制：43 43 項目現有人數：項目現有人數：3434金茂悅接待中心2015年現階段有項目主管兼秩序主管1名；管理培訓生兼責環境領班1名；客服員9名（含領班1名）；秩序員11名；清潔員11名。項目以客戶服務為導向，以地產營銷部要求為主旨，以公司各類相關制度標準為管理依據，以各季度制定的工作計劃為指引，順利4、的開展工作。四、人力資源概況四、人力資源概況五、經營狀況五、經營狀況1、經營收入（現階段）當年度服務費總額：￥2624490.72 目前服務費完成金額：￥1530952.924 42 2%5858%2、項目支出（現階段）萬元4 42 2%4141%4040%6060%五、經營狀況五、經營狀況一、經營收入二、項目支出金茂悅接待項目主要經營收入，為地產支付的運行服務費用，每月運行費為21.87萬元，現階段地產已支付公司至7月份運行費共153萬元，收繳率為58，8、9、10月份運行費流程已完成，11月份運行費用流程正在發起，因地產營銷資金短缺原因，與地產溝通后從8月份起其運行費用至年后付清。根據總部5、精神，以粹金行動為指導，金茂悅接待項目力求做到最大的開源節流，在各類物資采購上以必需品為原則進行采購，在滿足服務品質的同時，最大的節省開支，與2015年預算相比人工費用、行政費用、維修費用、物管成本費用都進行了合理的節省，現階段共支出為預算的56。節約盈利六、進步行動六、進步行動案場活動月度榜樣BI及圖冊培訓項目晨夕會六、進步行動六、進步行動在公司的“進步行動”如火如荼的開展中，金茂悅接待中心緊遵區域領導的安排指示，跟緊進步行動的學習步伐，用心締造案場的美好生活。“進步行動”落實項目晨會、夕會制度執行：通過晨夕會的召開，進行BI檢查工作推進和日常管理工作召開BI及圖冊培訓：金茂悅接待項目期間已6、完成BI及圖冊培訓共18次，通過培訓員工的業務能力得到較大提高月度榜樣：通過項目月度榜樣的評選，極大的發揮了榜樣力量，極大的提高員工積極性，產生了以先進帶后進的優良作風案場活動：通過配合后期和營銷案場的活動開展，不斷提高滿意度和服務品質。已完成保安、保潔、客服員工任職資格的重新篩查及上報項目負責人完成“內訓師”的培訓視頻錄制，并將資料和視頻上報總部已完成合規的環保型滅蚊燈采購，并投入案場使用項目管理培訓生代表區域參加公司“金翼杯”創新大賽其它七、淬金行動七、淬金行動1、辦公室成本節約辦公室成本節約 （1）節省辦公費用，公司提倡無紙化辦公、節約辦公用紙（盡量采用電子文檔保存和傳閱方式、打印文件用7、紙均兩面使用，減少印錯、印壞甚至印多的文件的浪費現象的出現，單面使用打印紙、為方便閱讀或個人習慣而經常打印文件或者未經排版就打印等等，這些大家不經意的小動作，都造成了公司資源的浪費。（2）遵循“能不打/復印就不打/復印”的原則，盡量減少辦公用紙；需要打印的時候，請先查看 你的文件是否是正式文件，如果沒有嚴格的格式要求，同時，通過以下幾個小動作來減少紙張數量：1、排版減少頁碼數量，如縮小頁邊距和行間距、縮小字號；2、盡可能正、反兩面使用。2、推行節能降耗管理制度推行節能降耗管理制度（1）案場用電，辦公室用電遵循無人使用關閉的做法，各插座開關無應用需及時關閉，在晚上22點后保證照明用電關閉。（2）8、噴泉水泵，在雨天可采取關閉，以節約用電成本。(3)案場空調入秋后不開放使用成本管控節省數據（至今）：成本管控節省數據（至今）：保潔物資費用：預算保潔物資費用：預算4710047100元，元，實際采購實際采購4220042200元，節省元，節省49004900元。元。辦公用品費用：預算辦公用品費用：預算1010010100元，元，實際采購實際采購61006100元，節省元，節省40004000元元.工程用品費用：預算工程用品費用：預算60006000元，元，實際采購實際采購24002400元，節省元，節省3600.3600.合計物資采購節省：合計物資采購節省：1250012500元元8989%69、060%4040%八、八、HSEHSE安全工作安全工作應急預案制定和演練情況 為防止突發事故的產生，根據公司文件完成各類預案的制定和演練，根據項目的生產特殊性，具體開展完成各類演練方案，本年度至11月份已模擬完成16次應急演練，并在節假日日前編寫完成節前應急預案落實安全責任和隱患整改 設備、安全通道、安全防護裝置及消防用電設施的保養維護記錄齊全有效。保證用電設備的清潔與正常運行、保證消防通道的通暢與整潔，并對所管轄范維的高低壓配電機房、生活及消防用水泵房、中消控室、各類存儲倉庫等進行安全排查安全宣傳教育和培訓 根據上級領導的整體安排，組織開展了多種形式的宣教活動項目安全自查 開展安全生產自檢，10、交流安全工作經驗，傳達安全生產方面的文件，布置有關安全工作，通報安全檢查情況九、神訪工作九、神訪工作用心服務以人為本綠色節能金茂精神客服部：客戶服務工作是接待中心的重中之重，客服部也是接待中心的窗口，神秘顧客暗訪工作中以嚴格的要求完成接待中心來訪客戶，與樣板間客戶的禮儀接待。秩序部：神秘顧客暗訪工作中主要負責停車場車輛指引和正門禮賓工作，身高、形象和基本素質必須符合公司要求，以其優良的精神面貌，確保秩序部的整體服務品質。環境部：環境部負責案場售樓部、廣場和樣板間的大平衛生清理，為了提高服務品質，確保神訪成績，環境部在6月份更換外包方，新的環境部在高強度的工作中取得了很好的成績。神訪工作暨神秘顧11、客暗訪，是接待項目服務品質的檢驗標準，更是物業和地產營銷共同努力的成績指標，在區域領導的指導下金茂悅接待項目謹記神訪工作的四點核心開展日常服務，不懼檢查，直面挑戰，2015年的神訪成績物業得分確保在96分以上。組織員工培訓：接待中心結合地產營銷、售樓部管理和公司總部進步行動的需要，圍繞售樓這一工作重心，全面展開員工禮儀禮節及專業技能培訓，培訓內容涉及有服務禮儀禮節、崗位操作規范等，培訓人員涉及水吧、樣板間客服、安防、外包保潔。十、培訓工作十、培訓工作100%培訓率今年開展100多場培訓協助開盤與活動支援：為了配合房地產銷售推廣、開盤工作，以及地產營銷、售樓部的管理、重要領導和客戶接待及環境保潔12、等物業服務工作方面為重心開展服務工作，順利完成了金茂悅二期、三期的開盤，五一、中秋、國慶等節慶活動也都圓滿成功。十一、案場活動十一、案場活動身處活動第身處活動第一現場一現場認真維系活認真維系活動秩序動秩序各部門共同各部門共同配合配合百分百完成百分百完成任務任務a.外包保潔、安防維護制定相關操作標準和管理制度，根據各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態迎接前來參觀的客戶。b.水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務工作的同時，也全面協助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期檢查樣板房的環境衛生等，為客戶營造一個舒適的環境氛13、圍。c.根據驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結果，對維修后的遺漏工程進行復檢。十二、日常工作十二、日常工作完善各項規章制度，建立內部管理機制建立完善各項規章制度和內部管理機制，明確管理工作中的責、權、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務實避虛，一切工作都從實際需要出發，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基本工作。日常目標管理工作 a、公共設施及消防設施的管理：制定完善的維護、保養計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。達到養護設施、設備到位，維修及時，正常運行的管理要求。b、秩序安全的管理：對秩序隊員定期進行崗位職責與消14、防、車輛指揮等實操培訓，嚴格執行工作程序、巡查夜查，要求秩序隊員認真巡查，文明執勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，維權事件身先維護，使2015年安全防范工作的情況良好。c、環境衛生的管理：針對銷售中心環境制定周、月度保潔計劃，定期進行大掃除，加強衛生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛生清潔。十二、日常工作十二、日常工作部門齊心其利斷金細心認真客戶第一凝聚力歸屬感狠抓工作作風和服務質量，細化工作規程、提高隊伍形象和服務意識，努力打造一支高素質的服務型隊伍。1、2015下半年開始我項目秩序部增加白班專職形象崗。秩序部形象崗人員身高全部在180cm以上，準軍事化要求。2、2015下半年開始由地產牽頭15、引進一家咖啡館。咖啡館提供水果、飲料及糕點，由我們客服人員對客戶進行服務。以上兩個亮點服務整體上提升我們在案場的服務品質。以專業的形象、良好的精神面貌及優質的服務，給客戶以尊貴的享受。十三、工作亮點十三、工作亮點十四、工作不足十四、工作不足不足及下階段改進計劃 a、精品意識有待加強。物業工作無小事，未把“精細美”的工作標準貫穿到每一個工作環節中去。下一步應加強監管力度，努力探索優質服務模式，提高案場形象、確保神訪成績的連續性和服務的延伸性。加大對各部門的談心力度，分別予以關注，及時跟進各部門重要工作等。b、日常工作還不夠嚴格規范，部門之間的關系協調還有待進一步完善。下一步加強部門合作力度，部門16、負責人起到帶頭作用，增加員工積極性，各部門之間能做到互相監督、互相提高，保證服務品質的穩步上升。c、運行費的的收繳未達到月結月清，有收款不及時和流程拖延的現象，下一步項目部將嚴格要求運行費的收款流程，確保及時發起，及時跟進，現因地產營銷部門關賬，今年8月份以后的運行費款項流程雖已完成，但付款需2016年支付，項目部門將更新關注。十五、十五、20152015年工作重點年工作重點 a.貫徹使用金茂物業下發的質量管理體系文件，加強各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔。b.狠抓各項規章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的17、期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。c.嚴格品質管理，根據總部門季度品質檢查，落實完成各項品質整改；認真開展HSE安全工作，每周組織安全隱患排查，發現問題及時整改，嚴防各類事故的發生，全員在思想上認識到HSE工作的重要性；通過公司的“進步行動”由各類細節出發，切實提高接待中心項目的服務品質。d、項目物資管理：對項目物資申購有計劃地采購，并合理節約成本，根據“淬金計劃”定期對項目物資盤存、出庫、入庫有效管理，制定并運行項目物資臺賬，及對倉庫的物資存放、檢查，并由專人負責，確保了物資的合理消耗與節約。十五、十五、2018、15 2015年工作重點年工作重點 接待中心2016年各項工作在區域領導的指示和項目的計劃安排中，主要以提高素質、強化服務、確保安全為宗旨，狠抓工作作風和服務質量，細化工作規程、提高隊伍形象和服務意識，努力創造高素質、服務型的案場隊伍，其重點工作如下：1、仍將品質工作、HSE工作列為第一重點，抓好日常安全、品質管理的工作的落實，做好指導，檢查，監督、復查工作。2、掌握員工的思想狀態，加強與員工的溝通，調動員工的工作積極性和工作熱情，促進隊伍的穩定與團結。3、針對性的開展培訓工作，以解決員工的形象，禮節，工作與服務態度及崗位工作的主動性和靈活性，從而提高接待中心的整體業務素質，整體上有一個新的突19、破。4、配合好營銷部的各項活動，在活動中展現接待中心的風采。5、及時申請運行費，確保應收款項及時到賬。十六、十六、20162016年工作展望年工作展望 “保滿意、樹品質、鑄能力、揚激情”，2015年度的金茂悅接待項目度過了充實，進躍的一年，感謝這一年區域領導王總、黃總的孜孜不倦，悉心教誨，感謝這一年項目同事的并肩齊驅，團結合作，為了在2016年里更好的揚長避短，樹立良好的服務口碑，2016年的金茂悅接待項目將更加致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作，通過重點工作的計劃安排，有條不紊的推進各項工作，持續擴大金茂悅案場的影響力。金茂悅接待中心 2015年11月27日十七、總十七、總 結結-用心締造美好生活