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1、外巡崗作業指導書1目的：規范商場負責外圍秩序隊員的工作內容及標準。 2適用范圍：商業區域外圍巡邏崗位。3管理內容：活動作業內容崗位相關記錄3.1基本要求3.1.1.員工在崗期間的禮儀規范應按員工手冊及公司相關制度執行。保持標準的個人儀容儀表、行走姿勢及其它標準服務禮儀,主動為客戶提供力所能及的幫助。3.1.2.按部門要求的頻次及路線進行巡邏簽到,巡邏頻次不低于2小時/次。按項目各項應急流程處理各項突發應急事件。3.1.3. 對巡查過程中發現的問題（不限于安全隱患、設施設備完好狀態及環境衛生等影響品質的問題、商家聘請店員行為規范、部門同事間不符合公司要求的問題等）應立即處理，不能處理或處理過程中2、遇到困難的，應立即報告當班班長。3.1.4.屬報事、投訴問題的，應按公司關于報事和投訴的相關制度處理。3.1.5.交班前完成崗位值班及交接班記錄填寫。外圍巡邏崗值班及交接班記錄3.2現場巡查3.2.1.每日循環巡查轄區環境狀況和公共設施設備完好情況，若有異常情況立即報事處理。3.2.1.1道路、臺階扶手、墻體等完好情況；3.2.1.2各類導視、燈箱、標識、標牌完好情況；3.2.1.3區域內清潔衛生狀況，若有可視垃圾，能夠處理的立即處理，不能夠處理的立即通知保潔處理；地面是否濕滑、有水漬、飲料、冰激凌等易導致顧客滑到的異常現象，若有在通知保潔處理的同時，應在現場留守，對過往顧客進行指引，直到保潔3、處理完畢，以防止滑倒等意外事故發生。3.2.2.重點關注施工、臨時維修場所安全及現場品質，發現違規施工或存在安全隱患時立即制止并上報當班班長當班班長。3.2.3.嚴格按照商場制定的進出貨、除渣、出潲水時間、路線及要求進行監督管理，對于違規現象立即制止并上報當班班長當班班長。3.2.4. 禮貌提醒和制止場外管理區域不文明行為。3.2.4.1提醒隨地吐痰、亂扔紙屑垃圾、大聲喧嘩、衣冠不整等人員，并安排處理遺留的垃圾；3.2.4.2制止人員在公共區域內聚集逗留、打鬧、坐、躺、臥、抽煙等不文明等行為；3.2.4.3制止貨物在地磚上拖動或未做地面保護亂倒河沙、水泥現象；3.2.4.4制止在商場外管理區域4、擺攤設點、亂放亂堆、亂貼廣告、發宣傳資料、向顧客或商家推銷、兜售等行為；3.2.4.5禮貌制止帶餐進入商區、在管理區域遛狗等行為（制止大型犬只進入商場，小型寵物提醒對方抱起來)；3.2.4.6制止易燃、易爆、有腐蝕性物品等進入商區（如：未經許可的煤氣罐、氧氣罐等）。3.2.4.7制止在管轄區域內的墻面及地面亂涂亂畫粘貼廣告等行為。3.2.5.對周邊干道、路口非停車區域以外的亂停亂放車輛進行提醒制止，對于制止不聽的可上報當班班長尋求援助或報警處理；外圍干道出現車輛擁堵時，及時進行指引疏導，必要時通報相應崗位或當班班長協助處理。3.2.6. 發現異常聲音、痕跡或氣味時，應立即查看尋找原因，上報當班5、班長并通報相鄰崗位同時查看，找到原因后立即處理并通報當班班長，必要時尋求相應崗位協助處理。3.2.7. 檢查處理外圍商家、營業員違規行為。3.2.7.1嚴格按照商場營業時間檢查區域內有無延遲開門營業和提前關門打烊行為，如有立即提醒制止并上報當班班長處理；3.2.7.2商鋪外立面、門窗如有宣傳制品或裝飾品，應立即與運營中心核實是否經過允許，未經允許則進行制止；3.2.7.3提醒制止商鋪內或臨時廣場活動音樂音量過高、彩燈過亮影響周圍商家經營或顧客正常購物的現象；3.2.7.4提醒開門營業的商鋪將玻璃門向內開，防止顧客碰撞到玻璃；3.2.7.5查看商鋪沿線垃圾放置情況，提醒商家將垃圾、雜物清運到規定6、的位置；3.2.7.6制止商鋪前占用通道經營、向顧客派發傳單及在鋪外放置宣傳廣告現象；3.2.7.7發現商鋪有撤場跡象立即上報當班班長運營中心核實；3.2.7.8制止營業員在公區大聲喧嘩、拉客等現象；3.2.7.9制止商家營業期間未經允許在鋪內理貨、撤貨大面積清潔等行為；3.2.7.10所有施工、撤場等必須辦理相關手續，施工過程中應跟蹤管控施工單位按照手續上的要求和標準進行，完畢后通知工程部和保潔部到現場驗收，合格后方可離場；3.2.7.11檢查商家櫥窗、店招、鋪內燈光是否按商場營業時間及時開啟和關閉；3.2.7.12營業時間商家櫥窗內模特不得出現裸身現象；3.2.8. 巡查轄區內消防設施、器7、材、標識等是否完好有效，并填寫兩小時防火巡查記錄。外圍巡邏崗兩小時防火巡查記錄3.3裝修施工巡查3.3.1.檢查頻次：至少2次/天/戶（白班夜班分別至少檢查1次）。3.3.2.檢查內容：證件檢查、安全檢查、現場品質檢查。3.3.3.檢查要求：按部門設定檢查內容，發現異常應立即處理或上報，并在裝修商鋪巡查記錄上做好記錄。外圍巡邏崗裝修商鋪巡查記錄3.4空置商鋪檢查空置房包括：未出租、未接鋪的空置商鋪、物業用房等。3.4.1.檢查頻次：每月1次全覆蓋。3.4.2.檢查內容：門窗鎖閉情況、鋪內設施設備完好情況、清潔衛生情況。3.4.3.檢查流程及要求：到運營中心辦理鑰匙借用手續，按照設定內容實施檢查8、，將檢查情況記錄在空置商鋪檢查記錄表上。屬報事范疇的按公司報事制度處理，鎖閉好門窗。外圍巡邏崗空置商鋪檢查記錄3.5報警處理原則：收到報警應優先處理。 3.5.1.安防報警處理：3.5.1.1接到出警信息后，應在2分鐘內趕到報警點查看，夜間必須攜帶應急手電。3.5.1.2對可逃脫、藏匿的位置通知相應崗位配合搜索。3.5.1.3搜索過程中各崗位之間應隨時保持對講機通訊暢通，及時相互通報搜索情況并將處警結果反饋給監控中心。3.5.1.4場內發生報警時應立即趕到相應的通道或干道路口進行攔截圍堵或監控。3.5.2.消防報警處理：消防報警包括煙感、溫感、水流指示器、手報按鈕以及人員口頭通知。3.5.2.9、1接到出警信息后，應在2分鐘內趕到現場查看；3.5.2.2.將查看結果回復監控中心，若發生火災按火災應急流程進行操作；若屬設備故障誤報，應立即報事處理；若屬人為誤操作或其它異常情況，立即制止，必要時上報當班班長。場內巡邏崗中控崗3.6可疑人員管理3.6.1.可疑人員列舉：在區域內到處游走、張望、頻繁進出商鋪、通道；手持宣傳單；異常跑動、追逐；乞討、拾荒及精神病人員等。3.6.2可疑人員處理： 3.6.2.1營業期間：對發現的可疑人員應保持關注，必要時主動上前禮貌詢問，主動給需要幫助的人員提供必要的幫助，對違規行為給予制止和處理。3.6.2.2非營業期間：商場打烊后應對非延時營業區域內進行清場，10、對未及時離開的人員給予提醒和出場指引。對打烊后仍出現在打烊區域的人員進行核實，必要時可通知中控室進行錄像核實、上報。3.6.2.3 盤查可疑人員時，不準搜身，不準私自翻查對方私人物品，不準接觸對方易碎、貴重小件物品、錢財、有價證券等。 3.6.2.4在盤查中，若確認有可疑情況時，應立即控制或尋求協助、上報當班班長處理，同時注意自我安全防護。3.6.2.5盤查可疑人員時，不準搜身，不能私自翻查對方私人物品，不準接觸對方錢財、貴重小件、易碎物品及有價證券等。3.6.2.6盤查中確有可疑情況時，應立即控制，必要時尋求周邊崗位協助并上報當班班長處理，同時注意自身安全防范。外圍巡邏崗3.7其它3.7.1.因處理突發/臨時事務不能按時完成崗位例行工作時，應提前上報當班班長。外圍巡邏崗當班班長4.相關記錄:4.1值班及交接班記錄4.2簽到記錄4.3裝修商鋪巡查記錄4.4空置商鋪檢查記錄4.5兩小時防火巡查記錄5.相關附件及參考知識：附件1：公共區域巡查內容及標準(2016A)5