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1、內(nèi)巡崗作業(yè)指導(dǎo)書1目的：規(guī)范商場內(nèi)場巡邏崗工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。2適用范圍：商業(yè)區(qū)域巡邏崗位。3管理內(nèi)容：活動作業(yè)內(nèi)容崗位相關(guān)記錄3.1基本要求3.1.1.員工在崗期間的禮儀規(guī)范應(yīng)按員工手冊及公司相關(guān)制度執(zhí)行。保持標(biāo)準(zhǔn)的個人儀容儀表、行走姿勢及其它標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀,主動為客戶提供力所能及的幫助。3.1.2.按部門要求的頻次及路線進行巡邏簽到,巡邏頻次不低于每2小時一次。按項目各項應(yīng)急流程處理各項突發(fā)應(yīng)急事件。3.1.3.對巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題（不限于安全隱患、設(shè)施設(shè)備完好狀態(tài)及環(huán)境衛(wèi)生等影響品質(zhì)的問題、商家聘請店員行為規(guī)范、部門同事間不符合公司要求的問題等）應(yīng)立即處理，不能處理或處理過程中遇到困難的，應(yīng)2、立即報告當(dāng)班班長。3.1.4.屬報事、投訴問題的，應(yīng)按公司關(guān)于報事和投訴的相關(guān)制度處理。3.1.5.交班前完成崗位值班及交接班記錄填寫。場內(nèi)巡邏崗值班及交接班記錄3.2現(xiàn)場巡查3.2.1.每日循環(huán)巡查轄區(qū)環(huán)境狀況和公共設(shè)施設(shè)備完好情況，若有異常情況立即報事處理。3.2.1.1公區(qū)照明、休閑桌椅等設(shè)施設(shè)備完好情況；3.2.1.2電、扶梯正常運行情況、外觀完好情況；3.2.1.3公區(qū)地面、臺階、扶手欄桿、玻璃、墻體等完好情況；3.2.1.4各類導(dǎo)視、燈箱、標(biāo)識、標(biāo)牌完好情況；3.2.1.5工作區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生狀況，若有可視垃圾，能夠處理的立即處理，不能夠處理的立即通知保潔處理；地面是否濕滑、有水漬、3、飲料、冰激凌等易導(dǎo)致顧客滑到的異常現(xiàn)象，若有在通知保潔處理的同時，應(yīng)在現(xiàn)場留守，對過往顧客進行指引，直到保潔處理完畢，以防止滑倒等意外事故發(fā)生。3.2.2.重點關(guān)注施工、臨時維修場所安全及現(xiàn)場品質(zhì)，查看有無施工手續(xù)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)施工或存在安全隱患時立即制止并上報當(dāng)班班長。3.2.3.嚴(yán)格按照商場制定的進出貨、除渣、出潲水時間、路線及要求進行監(jiān)督管理，對于違規(guī)現(xiàn)象立即制止并上報當(dāng)班班長。3.2.4. 禮貌提醒和制止商場內(nèi)不文明行為。3.2.4.1提醒隨地吐痰、亂扔紙屑垃圾、大聲喧嘩、衣冠不整等人員，并安排處理遺留的垃圾；3.2.4.2制止施工人員赤身裸背、在公共區(qū)域內(nèi)聚集逗留、打鬧、坐、躺、臥、抽煙4、等不文明行為；3.2.4.3制止商家貨物在地磚上拖動或未做地面保護亂倒河沙、水泥等現(xiàn)象，嚴(yán)禁使用扶梯、客梯運送貨物、裝修材料；3.2.4.4制止顧客在商場內(nèi)玩滑板車、溜冰、騎自行車等行為；3.2.4.5制止在商場內(nèi)擺攤設(shè)點、亂放亂堆、亂貼廣告、發(fā)宣傳資料、向顧客或商家推銷、兜售等行為；3.2.4.6提醒、制止人員在公區(qū)追逐打鬧、在扶梯上玩耍、高空拋物等行為；3.2.4.7禮貌制止帶餐進入商場、提醒顧客不得攜帶寵物進入商場（制止大型犬只進入商場，小型寵物提醒對方抱起來)；3.2.4.8制止超高、超長、超重等物品進入電梯；3.2.4.9制止易燃、易爆、有腐蝕性物品等進入商區(qū)（如：未經(jīng)許可的煤氣罐、5、氧氣罐等）。3.2.5 對可疑及閑雜人員進行管理，必要時上報當(dāng)班班長尋求協(xié)助。3.2.6 發(fā)現(xiàn)異常聲音、痕跡或氣味時，應(yīng)立即查看尋找原因，上報當(dāng)班班長并通報相鄰崗位同時查看，找到原因后立即處理并通報當(dāng)班班長，必要時尋求相應(yīng)崗位協(xié)助處理。3.2.7 檢查處理商家、營業(yè)員有無違規(guī)行為。3.2.7.1嚴(yán)格按照商場營業(yè)時間檢查區(qū)域內(nèi)有無延遲開門營業(yè)和提前關(guān)門打烊行為，如有立即提醒制止并上報班長處理；3.2.7.2商鋪外立面、門窗如有宣傳制品或裝飾品，應(yīng)立即與運營中心核實是否經(jīng)過允許，未經(jīng)允許則進行制止；3.2.7.3提醒制止商鋪內(nèi)音樂音量過高、彩燈過亮影響周圍商家經(jīng)營或顧客正常購物的現(xiàn)象；3.2.7.6、4提醒開門營業(yè)的商鋪將玻璃門向內(nèi)開，防止顧客碰撞到玻璃；3.2.7.5查看商鋪沿線垃圾放置情況，提醒商家將垃圾、雜物清運到規(guī)定的位置；3.2.7.6制止商鋪前占用通道經(jīng)營、向顧客派發(fā)傳單及在鋪外放置宣傳廣告現(xiàn)象；3.2.7.7發(fā)現(xiàn)商鋪有撤場跡象立即上報運營中心核實；3.2.7.8制止?fàn)I業(yè)員在公區(qū)大聲喧嘩、拉客等現(xiàn)象；3.2.7.9制止商家營業(yè)期間未經(jīng)允許在鋪內(nèi)理貨、撤貨、大面積清潔等行為；3.2.7.10商鋪安裝廣告位均需到運營中心辦理相關(guān)手續(xù)，施工過程中應(yīng)跟蹤管控施工單位按照手續(xù)上的要求和標(biāo)準(zhǔn)進行安裝，安裝完畢后督促施工單位對施工產(chǎn)生的垃圾和造成的污染進行清理，恢復(fù)施工范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生并經(jīng)保7、潔部驗收合格后方可撤場；3.2.7.11檢查商家櫥窗、店招、鋪內(nèi)燈光是否按商場營業(yè)時間及時開啟和關(guān)閉；3.2.7.12營業(yè)時間公區(qū)及商家櫥窗內(nèi)模特不得出現(xiàn)裸身現(xiàn)象；3.2.8. 巡查轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施、器材、標(biāo)識等是否完好有效，并填寫兩小時防火巡查記錄。場內(nèi)巡邏崗兩小時防火巡查記錄簽到記錄3.3報警處理原則：收到報警應(yīng)優(yōu)先處理。 3.3.1.安防報警處理：3.3.1.1.接到出警信息后，應(yīng)在2分鐘內(nèi)趕到報警點查看，夜間必須攜帶應(yīng)急手電；3.3.1.2.對可逃脫、藏匿的位置通知相應(yīng)崗位配合搜索和堵截；3.3.1.3.搜索過程中各崗位之間應(yīng)隨時保持對講機通訊暢通，及時相互通報搜索情況并將處警結(jié)果反饋給8、監(jiān)控中心。3.3.2.消防報警處理：消防報警包括煙感、溫感、水流指示器、手報按鈕以及人員口頭通知。3.3.2.1.接到出警信息后，應(yīng)攜帶滅火器在2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場查看。3.3.2.2.將查看結(jié)果回復(fù)監(jiān)控中心，若發(fā)生火災(zāi)按火災(zāi)應(yīng)急流程執(zhí)行；若屬設(shè)備故障誤報，應(yīng)立即報事處理；若屬人為誤操作或其它異常情況，立即制止，必要時上報當(dāng)班班長。3.3.3 發(fā)現(xiàn)可疑物品，立即上報當(dāng)班班長。場內(nèi)巡邏崗中控崗3.4裝修施工巡查3.4.1.檢查頻次：至少2次/天/戶（白班夜班分別至少檢查1次）。3.4.2.檢查內(nèi)容：證件檢查、安全檢查、現(xiàn)場品質(zhì)檢查。3.4.3.檢查要求：按部門設(shè)定檢查內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即處理或上報，9、并在裝修商鋪巡查記錄上做好記錄。場內(nèi)巡邏崗裝修商鋪巡查記錄3.5空置商鋪檢查空置房包括：未出租、未接鋪的空置商鋪、物業(yè)用房等。3.5.1.檢查頻次：每月1次全覆蓋。3.5.2.檢查內(nèi)容：門窗鎖閉情況、鋪內(nèi)設(shè)施設(shè)備完好情況、清潔衛(wèi)生情況。3.5.3.檢查流程及要求：到運營中心辦理鑰匙借用手續(xù)，按照設(shè)定內(nèi)容實施檢查，將檢查情況記錄在空置商鋪檢查記錄表上。屬報事范疇的按公司報事制度處理，鎖閉好門窗。場內(nèi)巡邏崗空置商鋪檢查記錄3.6可疑人員管理3.6.1.可疑人員：在區(qū)域內(nèi)到處游走、張望、頻繁進出商鋪、通道；手持宣傳單；異常跑動、追逐；乞討、拾荒及精神病人員等。3.6.2可疑人員處理： 3.6.2.110、營業(yè)期間：對發(fā)現(xiàn)的可疑人員應(yīng)保持關(guān)注，必要時主動上前禮貌詢問，主動給需要幫助的人員提供必要的幫助，對違規(guī)行為給予制止和處理。3.6.2.2.非營業(yè)期間：商場打烊后應(yīng)對非延時營業(yè)區(qū)域內(nèi)進行清場，對未及時離開的人員給予提醒和出場指引。對打烊后仍出現(xiàn)在打烊區(qū)域的人員進行核實，必要時可通知中控室進行錄像核實，并上報當(dāng)班班長。3.6.2.3.盤查可疑人員時，不準(zhǔn)搜身，不準(zhǔn)私自翻查對方私人物品，不準(zhǔn)接觸對方易碎、貴重小件物品、錢財、有價證券等。 3.6.2.4.在盤查中，若確認(rèn)有可疑情況時，應(yīng)立即控制或?qū)で髤f(xié)助、上報當(dāng)班班長處理，同時注意自我安全防護。場內(nèi)巡邏崗3.7其它3.7.1.因處理事務(wù)不能按時完成崗位例行工作時，應(yīng)提前上報當(dāng)班班長。場內(nèi)巡邏崗當(dāng)班班長4.相關(guān)記錄:4.1值班及交接班記錄4.2簽到記錄4.3裝修商鋪巡查記錄4.4空置商鋪檢查記錄4.5兩小時防火巡查記錄5.相關(guān)附件及參考知識：附件1：公共區(qū)域巡查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)(2016A)5