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1、優秀置業顧問培訓課程優秀的置業顧問素描p 他或她繼承并發揚堅韌踏實，講究團隊協作，優秀的服務意識三大傳統；p 商人氣質。p 真誠、專業。優秀的置業顧問需要具備哪些條件？一、心態正確的心態專業的修煉=積極的心態二、專業知識公司概況、項目產品、服務理念、房地產行業專業術語三、客戶拓展技巧陌生拜訪技巧、電話營銷技巧、交流溝通技巧、價格談判技巧、業務成交技巧第一部分：心態篇第一節正確認識銷售這一職業1-1：正確認識“銷售”這一職業銷售是一種光榮、高尚的職業銷售是極具挑戰和競爭性的職業付出艱苦努力才有豐厚回報乞丐心理置業顧問的心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕和客戶提意見使者心理專業的、誠信的，將帶給客戶快2、樂、價值。企業使者，企業形象代表銷售是一門綜合學科市場營銷學、消費心理學、組織行為學社會80%人從事銷售置業顧問的數量供過于求，質量供不應求第二節 樹立正確的“客戶觀”1-2：樹立正確的“客戶觀”A“客戶”是什么？認識1：“對手”？那個難纏的客戶今天搞定沒？認識2：“獵物”？這個客戶有沒有上鉤？認識3：“上帝”？衣食父母B客戶喜歡什么樣的置業顧問？工作專業儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心； 提供優質快捷服務。知識淵博掌握房地產知識，置業居家生活方面專家，知識淵博，和客戶建立起朋友般的關系。關心客戶記住客戶偏好；關心客戶利益；竭力為客戶服務耐心傾聽客戶意見和要求3、；幫助客戶做正確選擇C成功置業顧問的“客戶觀”客戶是朋友是我們服務的對象是事業雙贏的伙伴關注客戶利益真心幫助客戶讓客戶成功、快樂D客戶的拒絕等于什么？ 面對拒絕，自我解嘲：謝謝你又讓我賺了5萬！10次拒絕 1次成交1次成交 500000元1次拒絕 50000 元客戶的拒絕是自我財富的積累第三節 成功銷售的3、4、5、61-3：成功置業顧問的3、4、5、6、想爬多高，功夫就得下多深堅韌、蹲得越低，跳得越高踏實、高效的工作造就成功的置業顧問高效、聰明3 必須知道的三件事、相信自己，足夠自信、真心誠意地關心你的客戶、始終保持積極和熱忱、鞭策自己的意志力、尊重你的客戶6 倍增業績的六大原則我是老板（我4、為自己干）我要對自己的發展負責！我是顧問而非置業顧問我是房地產行業的專家！我是銷售醫生、購房專家我能診斷客戶購房需求！我要立即行動、拒絕等待用行動開啟成功的人生！我要把工作做好用心認真做工作、關注細節！我立志出類拔萃執著我要成為銷售力最強的！ 銷售大師們成功，憑借的不僅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能讓我們在漫長的銷售生涯中，有力量和自信面對挫折、迎接挑戰！ 蹲得越低，跳得越高-踏實 銷售營銷經理總監 據統計，從事營銷行業的人中，80%是做最基礎的銷售工作。我們要想成功，就必須從置業顧問做起，一步一步鍛煉自己、提升自己。 你擁有一份世界上最具魅力的工作 拒絕用一些冠冕堂皇5、的頭銜（高級營銷代表）來掩蓋自己內心的不安！要敢于承認自己就是一名普通的置業顧問。、高效的工作造就成功的置業顧問-高效、聰明 做行動者、做時間的主人 時間對每個人都是公平的，同樣做銷售，為什么成果不同，原因就在于我們是否浪費了時間？是否一直在積極行動？是否真正每時每刻關心客戶 學會在工作中總結提高 勤于總結，善于自我學習，邊干邊學邊提高。聰明人會工作，笨人被動工作。找尋動力的源泉“我為什么做銷售？”自我肯定的態度“我是最棒的？(自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要做團隊最有影響力的人，我要。”堅持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄”！4 之一 必備的四種態度4 之二 必備的四張王牌明確的目標“我要開6、盤賣50套洋房”？“我要和團隊分享三條銷售經驗”！(必須是可量化的目標)樂觀的心情“做銷售我很快樂(用熱情感染客戶)”！專業的表現“我專業，我成功(贏得客戶的信賴)”！大量的行動“從今天開始、堅持不懈行動”5 必須堅持的五種信念總結：銷售的四重境界第一重境界 讓自己被動第二重境界讓客戶感動第三重境界能讓客戶心動第四重境界讓客戶立即沖動第二部分：技巧篇一、客戶拓展技巧（1）如何從競爭對手中拉回客戶？1、學會贊揚贊揚房子是大宗商品，第一次置業的客戶不管我們產品多優越，往往會貨比三家，此時，我們應堅持以下原則： 贊揚客戶貨比三家、慎重選擇是對的； 絕對不要隨便指責客戶的偏愛； 探明競爭樓盤在客戶心目7、中的位置； 找出客戶的個人因素和真正購買動機。 案例：客戶：“你們的洋房修得好密啊？你看人家xx的洋房樓間距都是20多米”。銷售：“沒有，哪里密嘛。我們有16米，其實間距差不多，只是看起有點密的嘛。”錯銷售：“老師您看得真仔細。我最喜歡您這樣的人打交道了。這個問題是這樣的，首先我們的洋房設計理念就是這種院落空間和尺度，根據我們的調查這樣的尺度感覺是最宜人的。其次是環境還沒有成熟，等栽種的喬木、灌木長大后完全會打消您對間距、對視等方面的疑慮。”2、不回避競爭，但要學會給客戶播下懷疑的種子 有針對性地將道聽途說之事講給客戶聽，讓這顆懷疑的種子在客戶心目中生長成巨大的不信任，大到足以阻止客戶去購買競8、爭對手的樓盤產品。 切記：我們所說的話必須有一定的事實依據，否則客戶可能再也不會回頭！ 對于那些已比較熟悉的客戶，可直截了當地痛擊競爭樓盤的致命弱點，這更有效案例：客戶：“別個XX和某重點中學聯合辦學，業主子女教育得到很好的解決哦？”。銷售：“據我了解政府07年就明文規定嚴禁開發商和學校搞聯辦教學，因此我建議您再打聽清楚。另外我們這個樓盤業主子女可以就近入讀XX中學，而XX中學是XX區重點中學，教育質量有保障。”3、絕對不隨意評價對手！ 絕對回避競爭樓盤是不可能的，但主動或冒然攻擊對手，會給客戶造成以下后果： 競爭對手很厲害，且難以戰勝； 那個樓盤怎樣？我是不是該去看看； 這個置業顧問缺乏容人9、之量，沒涵養。 記住：最好的方法是以靜制動，有針對性地與客戶分析客觀事實、綜合比較！ 利用自已掌握的競爭對手資料，針對具體客戶的特點，按客觀和公正的原則，與我方樓盤進行比較，具體做法是：把客戶心目中較理想樓盤和本樓盤的各種要素分兩行列在同張表上，以最好部分的高低判定雙方的優劣。 如果自己項目的某些素質確實不如競爭樓盤，就要學會忽略競爭對手的這些優點不談，大談一些看似無關痛癢的東西，而所談的偏偏是客戶最不想要卻有、客戶最想要卻沒有的品質。 客觀比較避重就輕二、交流溝通技巧1、溝通是銷售核心技能過程的最重要環節學會傾聽 溝通最重要的不是察言觀色，也不是善變的口才，而是學會傾聽，通過傾聽發現客戶的真10、實需求，了解客戶的真正意圖。善用贊揚 比傾聽更加重要的是，在溝通過程中對客戶的贊揚。雖然贊揚他人的本領我們一般都會，但如何在銷售過程中，因地適宜地系統運用，是需不斷練習、總結的技巧。 案例 客：“聽說您這套房子當時的開盤價只有6000元？” 銷：“您的信息非常準確，您是從哪里看到的呢？” （巧妙贊美，誠懇提問，想了解客戶的消息來源） 銷：“是啊，那又怎么樣啊，房價現在漲了的嘛！ ”（錯）總結：當客戶提到任何一個問題，不要立即就其實質性內容 進行回答，首先要視情況考慮能否加入溝通的契子。當對客戶的問題贊揚時，客戶感知到的不是對立，而是一致，這就基本消除了客戶提問時的疑慮，客戶也可能不真正關心問題11、答案了2、交流溝通時，應掌握的基本原則看著客戶交流 不要自己說個不停，說話時望著客戶 不能一直瞪著客戶，用柔和眼光交流經常面對笑容 不能面無表情，用微笑感染和打動客戶 微笑必須運用得當，和交流的內容結合學會用心聆聽 用心聆聽客戶講話，了解客戶表達信息 注意溝通過程中的互動，真誠對答交流說話要有變化 隨著說話內容、環境，調整語速、聲調 注意抑揚頓挫，讓自己的聲音飽含感情結合姿態語言 不要公式化、生硬地對待所有的客戶 結合表情、姿態語言，表達你的誠意3、溝通時判斷客戶語言、姿態，掌握時機口頭語信號當顧客產生購買意向后，通常會有以下口頭語信號 顧客所提問題轉向有關房子的細節，如物業管理、費用、價格、12、付款方式等； 詳細了解房屋入住及售后服務情況； 對置業顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； 詢問購房的優惠程度； 對目前自己正住的房子表示不滿； 向置業顧問打探交樓時間及可否提前； 接過置業顧問的介紹提出反問； 對公司或樓盤提出某些異議。姿態語信號 顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松； 出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作； 拿起房屋認購購書或合同之類細看； 開始仔細地觀察模型、樣板間等。 轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊； 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。三、業務成交技巧1、準確了解客戶需求2、分析需求1、建立檔13、案2、有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地 循序漸進，逐步加大力度，用事實證明對公司要忠誠 永遠不要在客戶面前發公司和同事牢騷 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴利用官方文件 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮 項目獲獎信息及關聯單位的榮譽促銷售借旁案來例證 講述已購房客戶的故事，起到榜樣效應 權威人士、媒體的評價，樹立客戶信心培養良好品格 塑造專業形象，推銷樓盤先要推銷自己 得到客戶認可，個人品格和風度最關鍵3、判斷客戶成交時機 客戶開始關心售后服務問題時。 客戶不再提問題、進行思考時。 客戶話題集中在某一套房子時。 客戶與同行的朋友討論商議時。 客戶不斷點頭，對14、置業顧問的話表示同意時。 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款及一些細節問題時，那表明該客戶有了購買意向。 客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。4、成交時機出現后的“四不要” 不要給客戶太多的選擇機會。 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。不可再介紹其它戶型！ 不要給客戶太多的思考時間。 客戶考慮越長，可能會發現越多缺點。此所謂夜長夢多！ 不要有不愉快的中斷。 在緊湊的銷售過程中，一環套一環，中斷也許前功盡棄！ 不要節外生枝（應圍繞銷售主題洽談）。 一旦感覺到客戶有意購買時，應隨時進入促進成交階段。5、成交時機出現后的“四強調”發現客戶購買意向和目標后，將15、客戶注意力集中到意向戶位上，不斷強調： 強調意向戶位的優點和客戶購買后能得到的好處；（練習） 強調價格可能要上漲，應該抓住當前的優惠時期； 強調意向戶位已不多，目前銷售好，不及時買就沒機會了； 強調客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。6、異議（抗性）的分類和應對技巧 異議可以分為兩類 實際異議。客戶所說問題是具體的、真實存在的，對今后生活的的確確造成實質性影響。這類異議，需要通過實質性的工作和措施來解決。 心理異議。心理的障礙，而不是具體上的困難。這類異議應該以說服為主。案例： 客：“房子前面有個加油站，會不會不安全哦？ ” 銷：“ 老師您觀察很仔細，但是您的擔心是沒有必要的。根據16、規劃條件，（像加油站這些設施離居住居必須有一段距離，這個規定很嚴格，國家劃定時就會把這個距離留出來。所以您的擔心是一種心理上的擔心罷了。另外您可能沒留意到您這套房子景觀好的一面。您看主臥客廳看中庭，次臥這邊看出去沒有遮擋，視野非常開闊。”總結：應對技巧（1）、隱晦異議 不明原因難以成交是銷售中最大的問題。有時客戶自己也暫時說不清楚不愿下單的原因，或是有些原因是其藏在心中、不愿說的。要成功引導客戶，還是要讓客戶將心理難題明確出來。（2）、敷衍異議 有時候客戶會利用的推托之詞，不想深入討論。應該想辦法突破這種障礙，推動銷售。（3）、價格異議任何客戶都會覺得價格貴！尤其我們現在銷售的物業，因此千萬別17、把客戶對價格的異議“當回事”。 找到說貴的原因，因勢利導。（4）、產品異議 有的時候客戶會拿一些競爭樓盤對比，故意造成銷售阻力。表現出驚訝，引導客戶說出原因，從中找到自己的優勢和別人的弱勢進行比較分析。案例： 銷：“是嗎？哪些地方您覺得好呢？” 銷：“您覺得哪些地方如果改善的話您就一定會購買呢？” 客： “別個的露臺啊贈送面積大得多，戶型要好得多。” 銷： “先生肯定是一個特別講生活品質的人。記得您曾經和我說過現在住的房子就是120平米了，而且家里只有三個人，應該說面積已經足夠了。那么您換房的目的是什么呢？我想無非是讓家人獲得更好環境，讓孩子在國際社區氛圍中成長。您看我們這個盤的環境和國際社區18、的定位難道不更適合您的需要嗎？”至于露臺，那應該看平時的使用頻率，如果只是家人休閑客廳陽臺足夠了。如果朋友多的話帶朋友到會所享受整個社區打環境豈不更好 ？7、促進業務成交策略 17 法（1）、引領造勢法 接待第一次看房客戶，不急于說房子本身或直接去看房，而是讓其了解小區環境、公司經營理念、教育特色（如大學城）等，使客戶先感受公司的強大實力和優勢，從而激發其購買欲望。為后面談具體購房事宜、成交打下良好的基礎。（2）、欲擒故縱法 當客戶有明確的購房意向后，有時不宜對客戶逼得太緊，顯出“志在必得”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節奏，先擺出相應的事實條件，讓客戶明白“條件不夠，不強求成交”。19、使客戶產生患得患失的心理，從而主動迎合我方條件成交，達到簽約目的。（3）、激將促銷法 當客戶已出現購買意向，但又猶豫不決的時候，置業顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面委婉地（一定要把握尺度）用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護自尊，立即下決心拍板成交。 慎用！（4）、機會不再法 告訴客戶，優惠期即將結束、公司的房子要漲價，或這種戶型只剩一套、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產生“過了這個村就沒有這個店”的心理，從而下定決心購買。-有他人的配合促進能使交易更加自然高效（5）、從眾關聯法 人們買東西都有一個從眾心理，越是人多的時候，越覺20、得買著踏實，也容易沖動下決心簽約。所以有意識地制造銷售現場人氣或大量成交的氣氛，令客戶有緊迫感，會加快洽談成交進程。 （集中時間安排更多客戶看房或簽約）（6）、雙龍搶珠法 在現場故意制造一戶雙銷的錯誤，造成搶購的局面，促成其中之一的客戶盡快做出決定。 或與同事配合，證明有別的客戶也看中這套房子“什么？606房已經賣了！有沒有交錢？我這有個客戶立刻就要交錢，對，就這樣！”置業顧問的語氣和焦急神色，給客戶的感覺就是現在不買就買不到了 （7）、結果提示法 如果一味給客戶施加壓力，忘了“客戶才是主角”的真諦，客戶回家后，也許會覺得很不爽。因此，在推銷中要通過結果提示，讓客戶想象購買后的好處，享受自主決21、策的喜悅，從而產生購買欲望。練習？（8）、曉之以利法 通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品能給他們帶來的好處，從而打動客戶的心。 利用人們買東西圖實惠的心理，結合樓盤促銷活動或送贈品，吸引客戶采取購買行動。（9）、動之以情法 抱著真心實意、誠心誠意、業務不成交朋友的心態，投客戶之所好，幫客戶實現其所需，讓顧客感受到你真誠的服務，從心理上先接受人。使買賣雙方有了親合需求的滿足，促發認同感，進而因為人而買我們的產品。（1）0、反客為主法 如果客戶認同你，可以積極介入，站在客戶立場去考慮問題，幫助客戶對比分析購買樓盤的利弊。用坦誠和事實向客戶證明購房利大于弊，隨后，再與顧客共同權衡，做出購22、買決定。 （11）、叮嚀確認法 “您一定要想清楚！”“您想好了嗎？”。在最后關鍵時刻，通過再三叮嚀、提問、確認，讓客戶感受置業顧問勸誡自己慎重決策的苦心，從而下定決心拍板成交。 需注意，這是一種強勢行銷方法！提問時，置業顧問態度的轉變會給客戶帶來壓力，時機不成熟的慎用。 （12）、擒賊擒王法 當遇到團購，或客戶的親朋都參與洽談時，要從中找出具有決定力量的人，集中火力與其交流洽談，從而促進簽約成交。 （13）、差異戰術法 如果公司所賣樓盤價格定得比周邊其它同類樓盤貴時，應采取差異戰術法，詳細闡述己方房子的優點、特點、品質、地段、環境，與其它同類樓盤比較分析，使客戶了解價格差異的原因，明白雖付出較23、高金額購買，但能得到更多利益 。（14）、坦誠比較法 面對看過多個樓盤項目的客戶，要針對客戶實際需求，客觀評價自己樓盤與競爭對手樓盤各自的優、缺點（不要怕自己樓盤的小缺點，也不要隨便攻擊競爭對手），讓客戶了解己方產品與其他樓盤的不同之處和優勢所在。（15）、等待無益法 很多時候，當置業顧問把客戶等下去和立即購買的好處和懷疑列明，客戶的眼睛就會被撥亮！具體方法：請客戶把他期望能等來的具體好處寫在一張紙上，而置業顧問則列出等下去的壞處，然后將兩者加以對比分析，優勝劣汰，結果自明。（16）、以攻為守法 在業務洽談過程中，當估計到客戶有可能提出反對意見時，搶在他提出之前，有針對性地進行闡述，主動發起攻24、勢，從而有效地化解成交的潛在障礙。（17）、以退為進法 有些客戶想要折扣、或其性格喜歡就小問題糾纏，可能任憑置業顧問使出十八般武藝，依然不為所動。此時，如感覺客戶對樓盤確實動心，可使出最后一招不賣！置之死地而后生，也許會再現一線生機、峰回路轉。第三部分：實戰篇房地產銷售常見問題及解決問題1 客戶喜歡卻遲遲不定產生原因 對產品不了解，想再作比較。 同時選中幾套單元，猶豫不決。 想付定金，但身邊錢很少或沒帶。解決措施 針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋。 若客戶來訪多次，對產品已很了解，則應力促其早下定金。 縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便促使其早下決心簽約。 定金無論多少，能付則定；若客戶方便，應該上門收取定金。 暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價，早下定金則早定心。問題2 交定金后遲遲不簽約產生原因 對所定房屋又開始猶豫不決。 事務繁忙，有意無意間忘記了。 想通過晚簽約，以拖延付款時間。解決措施 盡快簽約，避免節外生枝。 及時溝通聯系，提醒客戶簽約時間。 以利誘之。下定時明確規定時限內完善合同可獲得的優惠，過期不候。 客戶預定時，要約定簽約時間和違反罰則。