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1、品質管控敏感點案例手冊-服務篇 嚴禁外傳嚴禁外傳 一個項目，從最初的總體規劃到竣工驗收，其間大抵有四個年頭，我們努力著，讓一張圖紙上的意向，成為鋼筋水泥的實體，成為千百戶業主的理想家園。為了多一分完美，少一分遺憾，此篇案例，匯集百余個項目經驗，從客戶敏感點出發，尋找產品營造和服務過程中可能存在的瑕疵。供查閱對照。前 言 嚴禁外傳 目 錄 服務配套 一 客訴受理 二 園區活動 五 承接查驗 四 維保服務 三 物業督導 六 空關房管理 七 嚴禁外傳 案例簡述：項目銷售階段對園區內配套的宣傳與交付后落地的匹配度存在不符，且多數會所建在園區中心位置，后續持續運營存在較大問題。措施建議：1、梳理銷售過程2、中園區配套承諾，關注落實情況；2、會所持續運營需統籌考慮，結合項目制定操作路徑，確保與銷售承諾的一致性，避免群訴隱患。3、對新建項目，提前從后期運營等方面綜合考慮，將會所規劃在臨街獨立商鋪內，且在銷售階段就引導會所將以經營方式維持等。案例1 關鍵詞：宣傳 匹配 運營一、服務配套 嚴禁外傳 案例簡述：銷售期間曾對體育公園等周邊配套進行過宣傳，但現階段因政府等原因導致其未能如期建造，存在較大群訴隱患。措施建議：1、對銷售階段體育公園的宣傳資料進行匯總整理，請法務參與評估是否有法律風險，并制定應對預案；2、加緊推進體育公園的建設進度，并隨時關注熱心業主動向；3、開工建設階段，加強現場管理減少對周邊住3、戶影響。一、服務配套 關鍵詞：宣傳 落地滯后案例簡述：項目五期南側幼兒園開工存在滯后情況，等屆時開工建設后，易產生周邊已入住業主關于施工投訴的隱患。措施建議：待項目開工前，做好各項公示以及現場施工管理工作，盡量減少對周邊居民的影響。案例2 案例3 嚴禁外傳 案例簡述：項目擬對運營多年的園區免費班車進行收費，存在群訴隱患。措施建議：1、統一排查之前的銷售宣傳口徑，包括口頭承諾、書面材料等，確保改收費后不存在法律風險；2、對項目周邊交通狀況進行調查，建議形成周邊交通及后續發展的專項報告，評估園區班車運營的必要性和持續性；3、對班車運營費用進行評估，從項目公司后續經營及持續發展角度進行綜合評定，評估4、現階段是否為合適時機；4、項目公司聯合物業對已入住業主進行班車使用需求調查；5、與業主保持溝通，在合理范圍內盡量爭取業主代表、意見領袖的認可；6、做好業主群監控，如發現業主有過激言行，提前預控。一、服務配套 關鍵詞：園區班車 免費 收費案例4 嚴禁外傳 案例簡述：項目共建造了兩處“商業會所”，所有權屬開發公司，前期銷售時項目公司承諾客戶，會所會移交業主使用。但根據開發公司的經營計劃需要，會所可能會被出售，由此將無法兌現之前移交業主的承諾，及對銷售宣傳的服務內容落地產生不確定性，易引發客戶抗性，存在重大客訴風險。措施建議：1、復核買賣合同中關于會所權屬及經營的相關約定條款，審核銷售物料及銷售說辭5、中此方面的承諾。遵守相應合同條款約定操作。2、制定會所經營方案，如部分參股、返租等形式。3、會所服務內容如何實施需項目公司提前充分考慮，以銷售承諾為原則，制定運營方案。減少客戶阻力，實現服務平穩過度。一、服務配套 關鍵詞：會所 經營案例5 嚴禁外傳 案例簡述：項目已裝修完成的健身中心，擬以3000萬元的價格出售給第三方對外經營。部分業主認為對外經營剝奪了業主獨享權利，也存在對業主收費過高及外來人員管理等問題。措施建議：開發公司就健身中心對外開放做好業主意見征詢。如對外開放，則通過健身中心對業主實行優惠補貼，并制定詳細的安全管理措施；如按照業主意見征詢結果無法對外開放的，則與經營單位溝通，調整銷6、售、經營策略。一、服務配套 關鍵詞：收費 對外案例6 嚴禁外傳 案例簡述：項目公司以代建方式完成一所九年一貫制學校（含幼兒園）的建設，目前政府相關部門尚未就代建事宜簽訂專項協議、辦理相關手續及支付任何款項，導致承諾業主幼兒園延遲開園。措施建議：加強對業主的安撫，尋求集團力量支援，進一步與政府溝通，促進進展。一、服務配套 關鍵詞：政府 兌現案例簡述：沙盤展示，項目西側有大型市政規劃公園，目前政府暫無公園建設計劃，存在群訴風險。另目前項目一期僅開發交付4幢多層，后續無詳細開發計劃，在園區配套建設上，無法滿足交付后業主的日常生活使用需求。措施建議：請政府盡快明確開發建設詳細計劃，并在案場公示告知客戶7、，并修改更新相關宣傳物料，以規避風險；并做好客戶投訴預案。案例7 案例8 嚴禁外傳 案例簡述：大型開發項目開發周期長，存在較多不確定因素，生活服務配套存在滯緩現象。措施建議：1、加強溝通機制；2、統一說辭；3、加速配套建；4、結合大型開發項目特質，充分論證項目服務配套的可實現性，并慎重對外宣傳。一、服務配套 關鍵詞：周期長 不確定因素案例9 嚴禁外傳 目 錄 服務配套 一 客訴受理 二 園區活動 五 承接查驗 四 維保服務 三 物業督導 六 空關房管理 七 嚴禁外傳 案例簡述：項目日常投訴受理渠道較多，有物業APP、物業管家、物業前臺、項目銷售、客服等，但未形成統一匯總臺賬，容易出現問題遺漏，8、不能及時維修，易導致投訴升級。且過程跟蹤及閉環流程不健全，存在處理完成界面不清晰，易出現互相扯皮及增加后續處理難度的可能性。措施建議：1、規范投訴受理渠道，形成投訴受理臺賬；2、對投訴內容分檢，屬于房產解決范疇的，建議通過工作聯系單或微信等有留存功能的方式向房產方對接人及時反饋，確保信息有效傳遞。3、完善投訴處理過程及閉環流程（錄音電話、來往信函、短信、微信溝通記錄的截屏等），并形成投訴客戶信息一戶一檔，確保程序完善，做到有據可查。二、客訴受理 關鍵詞：客訴 渠道 流程案例10 嚴禁外傳 目 錄 服務配套 一 客訴受理 二 園區活動 五 承接查驗 四 維保服務 三 物業督導 六 空關房管理 七9、 嚴禁外傳 案例簡述：項目在保修期即將屆滿時，相關提醒工作不到位。措施建議：1、對業主戶內報修內容進行統一梳理，對還未完成的整改工作形成計劃表，敦促原施工單位盡快落實維修；2、對公共區域內的設施設備與物業公司共同進行現場排查，確保實施設備的正常運行；3、梳理原施工單位質保金留存情況，確保其相關維保責任履行后再行退還。4、經過本輪維修后，需與物業公司聯動，引導業主后續過保維修將提供有償服務。三、維保服務 關鍵詞：屆滿 提醒案例11 嚴禁外傳 案例簡述：已交付區域原施工單位在正常維保內，出現個別單位不同程度的維修不及時、不配合以及維修后返修率較多的現象，導致反復維修，產生大量投訴，增加投訴處理難度10、以及處理成本。措施建議：1、加強對原施工單位維修工作管理，確保維修及時性、控制返修率，避免二次投訴；2、加強退質保金管理工作，確保相關維修責任已完成后再行退保；3、對維修不配合的施工單位，完善相關催告手續后，引進專業第三方單位維修，以確保維修品質，保障業主合法權益。三、維保服務 關鍵詞：響應 返修率案例12 嚴禁外傳 案例簡述：存量現房銷售的維保約定，以及后續維保費用的預留需整體考慮，處理不妥當，易產生投訴隱患。措施建議：1、根據國家政策明確維保責任；2、落實維保期的維修費用留存，確保維修工作正常開展；3、與業主簽訂現房銷售補充協議，就房屋現狀進行充分說明，避免投訴隱患。三、維保服務 關鍵詞：11、庫存 約定案例簡述：待清盤/注銷項目，客服及維修人員將出現部分缺崗現象，其質保內維修工作及投訴受理將受影響，客戶滿意度難以維系。措施建議：建議對此類即將注銷但未過保修年限的項目客服及房修工作進行整體考慮，確保服務及維修品質，鞏固業主滿意度。案例13 案例14 嚴禁外傳 案例簡述：項目內中心花園所處地塊為項目紅線外，隨著交付年限維護費用持續增加，原項目預留的維修費用已呈現不能維持的趨勢，若維修費用不能落實一旦移交當地綠化辦，將存在園區成為開放式區域，存在業主群訴隱患。措施建議：1、針對以上問題建議項目物業公司對原預留維修費用進行評估，預估持續維護缺口；2、同業主委員會做充分協商，就是否移交一事達12、成共識，爭取平穩過度。三、維保服務 關鍵詞：紅線外 開放案例15 嚴禁外傳 目 錄 服務配套 一 客訴受理 二 園區活動 五 承接查驗 四 維保服務 三 物業督導 六 空關房管理 七 嚴禁外傳 案例簡述：項目公司與物業公司的承接查驗手續未完善。措施建議：請項目公司加快完成與物業公司之間的承接查驗工作，理清工作界限，形成書面協議，確保服務品質的延續，確保客戶服務滿意度穩步提升。四、承接查驗 關鍵詞：手續 未完善案例16 嚴禁外傳 目 錄 服務配套 一 客訴受理 二 園區活動 五 承接查驗 四 維保服務 三 物業督導 六 空關房管理 七 嚴禁外傳 案例簡述：個別已交付在售的項目，園區服務活動未按集13、團公司標準及要求開展,執行力差。措施建議：項目公司須嚴格按照集團公司的標準、通知的要求執行，有效組織開展園區服務活動的開展，將服務內容落到實處。五、園區活動 關鍵詞：開展 執行力案例17 嚴禁外傳 目 錄 服務配套 一 客訴受理 二 園區活動 五 承接查驗 四 維保服務 三 物業督導 六 空關房管理 七 嚴禁外傳 案例簡述：項目公司對物業服務品質督導的管理機制不健全，無干預措施。導致物業公司在基礎服務及常規服務內容上存在瑕疵。如綠化景觀的養護，空關房的維護，公共部位的成品保護，裝修的品質管控。措施建議：1、完善規范物業服務品質督導管理機制，落實專人監管，形成專項臺賬；2、對發現的問題分類通過有14、留存功能的方式向責任單位及對接人及時反饋，確保信息有效傳遞。3、建立專項檔案，確保程序完善，做到有據可查。六、物業督導 關鍵詞：物業 督導案例18 嚴禁外傳 目 錄 服務配套 一 客訴受理 二 園區活動 五 承接查驗 四 維保服務 三 物業督導 六 空關房管理 七 嚴禁外傳 案例簡述：項目空關房（已售/未售）日常維護工作不到位，及存在維保界限扯皮等問題，產生投訴隱患。措施建議：1、嚴格執行集團相關標準操作；2、定期檢查工作人員執行情況，形成考核制度；3、建立專項檔案，確保程序完善，做到有據可查。4、理清工作界限，明確相關維修主責單位，形成書面協議，確保服務品質；5、加強施工單位維修工作管理，確保維修及時性、控制返修率，避免二次投訴；6、加強退質保金管理工作，確保相關維修責任已完成后再行退保；7、對維修不配合的施工單位，完善相關催告手續后，引進專業第三方單位維修，以確保維修品質，保障業主合法權益。七、空關房管理 關鍵詞：空關房 日常維護 維保界限案例19 Thank you