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1、物業公司禮儀接待禮儀接待/秩序維護/車輛指揮保潔班長禮賓班長大廳/景觀區/樣板房開發公司客服中心駕駛員/機動銷售中心物業服務方案第一章組織架構第二章服務內容1、禮儀接待門廳接待引導服務；泊車接待服務；主入口接待服務；客戶咨詢服務；現場顧客及甲方財產安全服務；突發事件應急處理。2、大廳接待星級酒店侍應生接待服務；點心、水果、咖啡、飲料等服務；銷售大廳秩序維護。3、樣板房管理維護樣板房門口接待；室內衛生維護；室內家具、器物、裝飾安全管理，規范布置維護。4、保潔維護樣板區、銷售區、景觀區日常衛生維護；高級石材晶面保養。室內租擺植物常規維護；室外景觀綠化養護。5、房屋及設施管理保持銷售大廳地面等裝飾部2、位完好整潔；室外地面、道路、水景、小品、設施維護保養。第三章服務標準一、總體服務標準操行紀律嚴格遵守行業內保密制度。不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司銷售業績或有關公司的業務秘密。售樓部在工作時間一律嚴禁吸煙。禁止在非就餐區域進食。禁止與客戶發生任何不愉快事件。禁止擅自使用銷售區電腦、電話翻閱他人文件。禁止使用銷售區飲料、水果等食品。非因崗位安排，不得進入銷售接待區閑聊、休息。不得使用銷售區接待座椅、設施。愛護環境和設施。禁止喧嘩、聚集。秩序員在銷售區域保持正步走、縱向列隊走姿勢。見到客人留步致意“您好”。行為準則1儀表儀容1.1 服飾按規定穿著統一服裝，佩戴工號牌。保持衣3、冠整潔，衣褲領帶燙勻平整，工作鞋干凈光亮，不卷袖口褲腳、不缺扣、不解扣。男員工、女客戶員穿黑色皮鞋，保潔員穿統一黑色平底工作鞋。禁止穿休閑鞋。制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內物品不外露。1.2 頭發男不留長發、胡須（發腳不得蓋過耳部及后衣領），不剃光頭。女不披頭散發（長發需束攏，不遮臉）。不燙發、染發。1.3 飾物男、女員工除結婚戒外均不得佩戴其他任何飾物。1.4 化妝淡妝素雅，不得濃妝艷抹。2、舉止談吐談吐：輕聲輕氣、面帶笑容，請字當頭，謝字不離口。舉止：輕手輕腳、輕松敏捷、高雅大方。態度：和顏悅色、彬彬有禮、給客戶以親切和溫馨之感。交談4、：與客戶交談時兩眼正視對方，仔細傾聽要求、意見，回答時簡要清楚，不遲延客戶時間。3、禮儀遇到客戶應主動招呼您好。當客戶對我們工作表示滿意和謝意時，應謙虛誠懇地表示“不用謝”。不必主動與客戶握手，如對方先伸手，可以禮相待，面帶笑容，但握手不能過緊，時間不宜過長。對女客戶要特別輕握，不能交錯握手。無工作需要不必主動與客戶聊天、交談、開玩笑、談與工作無關的事。不可隨便向客戶打聽對方年齡、工資、家庭等私人情況。因工作需要進入辦公室前必須先輕輕間斷敲門，說明來意，征得同意后方可進入室內進行工作。工作時勿聽客戶談話，更不允許側目注視客戶談話。婉言謝絕客戶敬煙。不可擅自翻動、挪用或私拿客戶辦公室內任何物品、5、樣品等。在任何場合遇到客戶提出問題和要求后及時熱情回答，及時解決做到有問必答；有求必應（如情況不明無法答復，請客戶稍候及時轉告有關部門，盡快給予答復）。對客戶的任何批評意見不得當面辯解、拒絕、甚至爭吵。不得對穿著奇異、生理殘缺的客戶背后議論，指手劃腳，怠慢歧視。公共區域行為標準除員工更衣室、休息室、工具間外，銷售的任何區域均為公共區域。進入公共區域內精神飽滿。進入公共區域內工作言行舉止要得體，講話音量要降低，不得影響他人，保持環境絕對安靜。任何公共區域內不得無故逗留，聚首交談、勾肩搭背、交頭接耳、談笑風生、旁若無人。不得在公共區域內討論內部問題，更不可在公開場合發生內部爭吵。任何工具擺放以不影6、響他人行走為標準，盡可能放在暗處，放到墻角邊。上崗前不得喝酒、吃有味蔬菜（如：大蒜、洋蔥等）。本部員工見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物等應須手拾起，以保持地面環境整潔。二、崗位服務職責一、禮儀接待負責客戶茶水及客戶服務工作；負責與公司領導匯報、銜接工作；負責銷售中心服務質量達到公司和甲方要求標準；負責項目銷售配合事宜的組織、協調、安排工作；負責崗位標準化禮儀接待；負責回答客戶咨詢；負責視線范圍內環境衛生維護。二、秩序維護班長協助客服中心開展工作；負責與公司領導匯報、銜接工作；負責銷售中心服務質量達到公司和甲方要求標準；負責項目銷售配合事宜的組織、協調、安排工作；負責禮儀秩序員隊伍建設和品質服務培訓7、和指導；負責禮儀秩序員服務質量達到公司和甲方要求標準；負責非營業期間客戶來電來訪接待和受理；協助現場管理達到公司要求標準；全面負責非營業期間現場管理。三、禮儀接待/秩序維護/車輛指揮協助秩序維護班長開展工作；負責崗位標準化禮儀接待；負責現場公共秩序的維護；負責來訪客戶車輛的指揮；負責維護現場人身和財產安全；負責現場園林、設施完好、安全管理。四、衛生維護員負責銷售大廳、室外景觀區域、樣板房環境衛生維護，并達到質量要求標準；樣板房員工負責室內衛生維護、物品安全及客人接待；禮貌熱情、規范大方招呼客人，并引領、回答客戶咨詢；負責計劃衛生。第四章服務流程一、物業主管1、針對購房者對物業服務的咨詢工作，目8、前房地產行業競爭激烈，許多購房者在買房時除注重樓盤的品質及配套外，更多的注重房屋后期的管理上，因此前臺接待咨詢主管要在日常工作中接受購房者對物業管理費構成、物業管理服務的內容等相關問題的咨詢工作。2、與開發公司進行一些溝通協調，對現場秩序維護員、客服和保潔人員的管理工作。二、客戶接待服務1、熱情主動地迎送客戶及對售樓部內部公共秩序的維護,收集客人的意見及投訴，并及時向領導匯報，對進行入管理范圍的人員必主動詢問并進行熱情引導；2、客戶到達售樓部門口時，應主動拉門并致迎賓語“您好，歡迎光臨中天錦庭售樓部”、客戶離開時應主動拉門并致送客語“請慢走”等，要求聲音洪亮，面帶微笑。三、秩序維護服務1、銷售9、現場外圍公共秩序的維護，協助派出所做治安防范工作，預防治安案件的發生，協助處理突發性緊急事件等，保障銷售工作的正常進行。如遇客戶車輛到達售樓部，秩序維護員應用標準的手式指揮引導車輛到停車位停車，當車輛停放好后，主動向車主敬禮，為車主開門，向客戶問好，如遇下雨，應主動為客戶打雨傘；若遇行動不便的客戶應主動扶行。2、在秩序維護服務中著重服務形象和禮儀禮節的管理，協助售樓部人員作好服務接待、熱情迎送客戶等服務細節。四、衛生維護服務1、外圍保潔工作，每天 8 時前對銷售中心外圍的環境進行一次徹底清掃，保證的客戶高峰期到來之前有一個干凈的外圍的環境。并隨時保潔。其標準是隨時看不到垃圾。2、銷售中心內部保10、潔工作，每天進行兩次全面清拖，第一次在上午8:30前完成。第二次在中午13:30 完成。并隨時保潔巡場，其標準是干凈、整潔，整體觀感良好。室內垃圾每日下午清理一至三次。3、對室內植物的維護工作，每天對室內植物進行清理日常清理和保潔。4、隨時保潔要做到：“一快、二輕、三勤”。“一快”即：動作快；清掃過程中動作要迅速，以免影響來訪客戶，給客戶帶來不便；“二輕”即：操作輕、走路輕；在作業中避免產生可能干擾到銷售接待的一切噪音；“三勤”即：眼勤、手勤、腿勤；眼勤：即勤觀察，發現問題（如空紙杯、煙缸內的頭個數不超過三個、其它垃圾等）要及時處理；手勤：即勤于動手，發現問題立即動手解決；腿勤：在不影響銷售接待的情況下盡量增加保潔頻次（特別是一般不易注重的銷售中心外圍環境和衛生間等衛生死角）。5、進行室內清潔作業時，應在作業范圍設置明顯的告示牌或標志，如“小心地滑”、“高空作業”、“清潔進行中”等，確保安全作業。