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1、阿那亞物業服務方案阿那亞物業服務方案A5(A5(別墅區別墅區)秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司目目錄錄一、物業服務整體構思一、物業服務整體構思3 3二、酒店式物業服務概論及設想二、酒店式物業服務概論及設想 4 4三、服務內容及標準三、服務內容及標準7 7四、客戶服務需求分析流程四、客戶服務需求分析流程1111五五、客戶關系維護措施、客戶關系維護措施1212六六、管理服務運作模式、管理服務運作模式1717七七、管理團隊組織架構、管理團隊組織架構1818八八、項目檔案管理、項目檔案管理1919九九、結束語、結束語2 22 2秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物2、業服務有限公司一、整體服務構思一、整體服務構思針對阿那亞高檔別墅的“國際”化資產管理理念、結合項目自身特色以及對客戶層次及需求定位，擬對項目采用“管家式的物業服務+星級酒店服務”的管理經營模式，為客戶提供頂級的物業服務，并采用休閑度假酒店式的運作手法，引入休閑度假的概念，用心服務、精心運作，在保證客戶能享受到高品質服務的基礎上，充分挖掘和利用項目自身的特色資源，確保物業的正常使用、促進物業的保值升值，為客戶創造超值回報。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司二、酒店式物業服務概論及設想二、酒店式物業服務概論及設想將星級酒店的服務理念、服務意識、服務標準全面將星級酒店的服務3、理念、服務意識、服務標準全面引入物業服務，在規范化、標準化的基礎上，為客戶提引入物業服務，在規范化、標準化的基礎上，為客戶提供更細微、更周到、更有特色、更具人文關懷的個性化供更細微、更周到、更有特色、更具人文關懷的個性化服務，讓客戶能發自內心地感到舒心、省心和溫馨。進服務，讓客戶能發自內心地感到舒心、省心和溫馨。進一步提升一步提升“貼心管家貼心管家”的服務水平。的服務水平。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司二、酒店式物業服務概論及設想二、酒店式物業服務概論及設想所謂酒店式物業服務，應該是把酒店管理模式和服務意識融入所謂酒店式物業服務，應該是把酒店管理模式和服務意識融入4、物業服務，同時結合物業服務的特點，在高檔的物業內實施一種優質物業服務，同時結合物業服務的特點，在高檔的物業內實施一種優質的管理和服務形式。酒店式物業服務應具備以下四個要素的管理和服務形式。酒店式物業服務應具備以下四個要素：服務服務在物業服務中引入酒店模式，服務將是關鍵。我們將結合現代酒店業個性化的服務趨勢，根據本物業及業主的特點，提供特色服務，讓居住者獲得不同于一般小區的超值感受。在服務上，我們特別注重服務“態度”和“質量”。微笑是態度，質量則取決于業主的滿意程度。硬件硬件硬件一般指的是物業的狀況，包括房屋及設施設備等。管理管理不同管理上的原理大致是相通的，酒店式物業服務可以借鑒酒店管理的規范5、化和程序化這兩個特色，在原有一系列制度基礎上，從這兩個方面予以完善，形成屬于自己的標準。形式形式主要包括崗位設置、服裝樣式、人員素質等方面，這源于人們對事物的認識是“從形式再到內容”這一原理。酒店式物業服務崗位設置，應考慮酒店的形式和全天候服務特點。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司二、酒店式物業服務概論及設想二、酒店式物業服務概論及設想管家式物業服務主要體現在環境管理、安全管理及居家服務幾個方面：管家式物業服務主要體現在環境管理、安全管理及居家服務幾個方面：環境管理環境管理環境管理的目的是要為客 戶創造一個優美整潔、舒適溫馨、身心愉悅、文明健康的居家生活環境。在環境6、管理中重點突出“人文社區”、“綠色社區”和“智能社區”的理念。安全管理安全管理安全管理是物業服務中的重要內容，在安全管理中建立起以“人防+技防”、“單防+聯防”、“靜態+動態”相結合的多層次安全防范系統，實行固定崗與巡邏崗相結合的封閉式管理，實施24小時保安值班制。家居服務家居服務體現“一切以客戶的需求為關注焦點”的理念，能有效地意識到并預測客戶的需求、滿足客戶的需求和不斷增長的期望。在貴族管家式的家居服務中我們追求這樣一種境界：客戶可以放心地將一切居家事務托付給我們，我們也總是能非常完美地完成客戶交辦的每一件事，我們的服務常常帶給客戶“滿意+驚喜”的美妙感覺。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦7、皇島天行九州物業服務有限公司三、服務內容及標準三、服務內容及標準物業服務涉及到業主日常生活的方方面面。為了不斷滿足客戶物質生活和精神享受上的需求，為業主提供亦善亦美的居住環境，同時使物業達到保值增值的目的并樹立物業企業在房地產市場的良好聲譽和創建優秀品牌，根據“星級酒店”式物業服務理念和服務宗旨，通過訓練有素的具有酒店服務水準的物業從業人員，具體實施提供熱情、高效、優質的特色酒店式專業化服務。根據阿那亞別墅的具體情況，特特別制定了以下符合頂級高檔社區身份的服務標準：秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司三、服務內容及標準三、服務內容及標準1 1、個性化定制服務、個性化定制8、服務更加強調突出“服務”的內涵，更加注重業主無形的心理感受，以精心、細心、耐心的服務理念，多方面了解、熟悉業主的喜好，收集業主個性化資料，以提供全程定制式服務。2 2、新穎別致的特色服務模式、新穎別致的特色服務模式編制一個虛擬的服務班，不固定人員和崗位，在客戶入住小區后提供力所能及的多方位服務。如雨中送傘、深夜護送、扶老攜幼、迎候引導、提拿重物等日常服務。為業主喜慶活動送花、生日送賀卡、處理緊急呼叫、護送病人就醫、代辦物業服務范圍內的所有業主委托及其它能夠解決的一切事宜等。服務是客服中心的主要職責，兼顧小區安全巡查檢查，對外來人員提供咨詢和引領服務，做好小區的第二道安全防范和服務工作。服務功能9、的增加將對人員的觀念產生積極的影響，讓服務靠近生活，不再是管理服務社區的指導思維。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司三、服務內容及標準三、服務內容及標準3 3、2424小時不間斷全方位、一站式“管家”服務。小時不間斷全方位、一站式“管家”服務。與一般項目不同，從物業接管期起，即要求專屬“管家”與業主建立良好的溝通，介紹物業的超前服務項目，使業主在入住前即感到“管家”的作用，體會到物業公司獨特超前的“管家”服務。利用辦理入住的良好時機，充分體現物業公司特有的便捷、細致，通過準時、高效的辦理入住流程、“管家”細致專業的介紹、簡潔完善的入住材料（含“管家”服務卡，對管家情況10、范圍進行介紹）及為入住業主辦理預留車位等細致入微的工作，將為業主留下完美的第一印象。要求“管家”使用規范酒店式禮儀行為規范為業主提供服務，服務人員隨叫隨到。“管家”必須能準確、清晰回答業主的各類問題，所有工作都講求及時性，在業主心中樹立重承諾、講信譽的規范形象，使業主產生信賴感。全方位的生活咨詢，大到房屋裝修小到生活竅門，“管家”都能為業主找到正確的答案。接受業主的各類服務委托，做業主最放心的生活幫手。幫助業主全程監督操作過程，讓業主輕松享受100%完美效果。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司三、服務內容及標準三、服務內容及標準4 4、設立具有酒店特色的“管家服務中11、心”。、設立具有酒店特色的“管家服務中心”。設立“管家服務中心”，職員稱為“管家”，采用開放式辦公形式。在實際操作中，將采用星級酒店規范、細致的服務程序，結合阿那亞別墅項目本身的特性，實行“首問負責制”提供一站式服務，實行“常規性服務、專項服務、特約服務（菜單式系列特色服務）”。采取酒店大堂前臺的服務模式，通過訓練有素的具有酒店服務水準的物業從業人員，提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。服務中心以當面、電話、郵件、上門走訪、網絡、信箱等方式，與客戶建立起全方位、全過程的服務溝通渠道。主要負責接待業主來訪，辦理裝修、物品出入手續，處理業主對物業服務服務所需的各類服務信息。擴寬與業主的接觸面，12、使業主隨時都能與客戶服務中心取得聯系，及時處理疑難問題，整改管理服務中出現的不合格現象。服務中心作為與客戶接觸的另一平臺，集客戶接待、內部管理等于一體，形成一條龍服務，通過服務中心，讓客戶得到及時快捷的最佳服務。充分發揮服務中心的特點，大力開展便民服務和多種經營，在準確服務定位的基礎上，逐步開展起來，實現社區資源的充分有效利用。針對別墅業主推出管家一對一服務，業主有物業的服務需求，可以直接吩咐管家，委托管家全權處理。業主只需等待一個滿意的結果就行，從而體現別墅業主獨有的尊榮。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司四、客戶服務需求分析四、客戶服務需求分析客戶需求：安全、尊貴13、快捷、完善、格調、貼心1針對型分析1.1項目客戶群體分析 社會地位、所處行業、個體素質情況1.2 項目內高端客戶 工作性質、所處公司職位及行業情況、個體素質情況、日常生活習慣（如是否經常外出）、個體及家庭喜好分析、家庭因素分析1.3需求分析 家訪或問卷形式、派發服務詳單、提供可選服務類型1.4結果分析 參照2-3個月菜單服務試用，分析客戶主體需求和個體需求，訂制不同提供方式。2.模糊型分析2.1 項目定位分析 項目規劃所屬客戶群體定位，周邊項目服務內容及方式調查2.2個性分析 通過周邊調查結果，分析客戶群體定位上存在的不同，找出適用服務內容及與周邊項目中存在競爭的因素，增加競爭能力，增大或提14、高服務項目及水準。2.3通過銷售記錄尋找高端客戶需求，或通過調查方式尋找需求點。2.4 結果分析，找出適用的服務內容，通過整合手段進行規總設計。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司六、客戶關系維護措施六、客戶關系維護措施1.客戶關系管理客戶關系管理，指樹立全員客戶服務的項目發展戰略，在項目內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、服務水準一致的承諾，并依托管家服務中心，形成一條以客戶為導向的服務運作鏈。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司六、客戶關系維護措施CRMCRM服務系統服務系統客戶管理客戶管理檔案記錄檔案記錄管家服務中心管家服15、務中心客服前臺客服前臺設備設施管理設備設施管理合同管理合同管理分包服務商管分包服務商管理理服務請求服務請求效果反饋效果反饋客戶各項記錄查客戶各項記錄查閱閱客戶租售合同客戶租售合同外包物業商合外包物業商合同同其它合同其它合同服務請求類別服務請求類別設備檔案管理設備檔案管理維護計劃確立維護計劃確立設備配件管理設備配件管理服務查詢管理服務查詢管理特殊請求處理特殊請求處理秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司六、客戶關系維護措施六、客戶關系維護措施2 2、客戶關系管理實施的目標與項目的戰略發展目標的契合點：、客戶關系管理實施的目標與項目的戰略發展目標的契合點：2.1 2.1 借助16、導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線租賃及服務借助導入客戶關系管理，提升企業客戶關系能力，提高一線租賃及服務人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。人員對于客戶跟蹤、客戶服務的能力。2.2 2.2 借助導入客戶關系管理，提升項目客戶滿意度，提高項目客戶的忠誠度借助導入客戶關系管理，提升項目客戶滿意度，提高項目客戶的忠誠度，吸引和保持更多的客戶，保持項目的市場競爭力。吸引和保持更多的客戶，保持項目的市場競爭力。2.3 2.3 借助導入客戶關系管理，完善企業的應急機制，建立統一調度的客戶投借助導入客戶關系管理，完善企業的應急機制，建立統一調度的客戶投訴處理系統，并通過信息共享和優化商業流程有17、效的降低經營成本。訴處理系統，并通過信息共享和優化商業流程有效的降低經營成本。2.4 2.4 借助導入客戶關系管理，將分散的、點滴的服務資源整合，不斷推出針借助導入客戶關系管理，將分散的、點滴的服務資源整合，不斷推出針對客戶的服務新手段，提升項目的服務品質。對客戶的服務新手段，提升項目的服務品質。2.5 2.5 借助導入客戶關系管理，樹立全員客戶服務的項目發展戰略，在項目內借助導入客戶關系管理，樹立全員客戶服務的項目發展戰略，在項目內部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一部建立完善的客戶服務體系，對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準一致，并依托于項目管理處，形成一18、條以客戶為導向的企業服務運作鏈。致，并依托于項目管理處，形成一條以客戶為導向的企業服務運作鏈。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司六、客戶關系維護措施六、客戶關系維護措施措施措施1 1：建立三級回訪機制為了能充分了解業主對提供的服務是否滿意，并及時調整及完善各項服務，從而達到與業戶之間的零距離溝通，體現本項目對服務追求永無止境的決心，達到提供最完美服務的目標，特別建立三級回訪機制。一級回訪機制：一級回訪機制：由管家進行回訪。管家在職能部門向業戶提供服務的第二天時，百分百對已提供服務的業戶進行回訪（電話或面談），及時掌握業戶的滿意度。二級回訪機制：二級回訪機制：由管家負責19、人進行抽訪。管家負責人對各職能部門已提供服務的百分之五十業戶于一個星期后對其進行電話或當面回訪，了解服務提供后的狀況及滿意度。三級回訪機制：三級回訪機制：由品質監控部進行抽訪。品質監控部人員對各職能部門已提供服務的百分之十（較重要或特殊的服務）業戶于一個月后進行電話或面對面的回訪，了解當時的服務規范和業戶的滿意度，對完善服務和提升服務品質作重要支持。措施措施2 2：項目內舉辦社區文化活動，增強業主歸屬感和社區文化認同感。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司六、客戶關系維護措施六、客戶關系維護措施4、高端客戶關懷舉措：在以下方面給予客戶，使其建立歸屬感：無時限精品酒店服務20、無時限生活超市服務無時限商務中心服務無時限維修服務無時限生活咨詢服務私人管家任您選擇，獨享個性、人性化服務備注：1、有償服務價格將根據阿那別墅項目的亞實際情況商定。2、以上服務項目不完全，我們將根據阿那亞別墅項目的實際情況及業主需求另行制定，我們將用真誠、高效的服務贏得業戶滿意的微笑。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司七、管理服務運作模式七、管理服務運作模式根據亞阿那亞別墅項目特點，該項目物業采取直線職能制的酒店式公寓管理模式，具體模式如下：在物業服務中心（項目總經理直接管理）的統一管理下，通過各部門的通力合作和全體員工恪盡職守，為業主提供高效、滿意的服務，以期達到管21、理服務工作的有效性和高效率，客服中心負責小區的文化建設和住戶個性化服務，以確保引導和實現業主對高品質生活的追求。物業服務中心的每一層次均實行問責制，每個人負責的事情就必須負責到底，避免任務交叉時出現信息流失，導致服務質量的下降。對于重大事項，自己不能決定時需及時請示上級，上級做出決定后馬上通知下級，保證工作效率。整個部門為一個有機整體，運行的目的就是保證服務的質量。九、管理團隊組織架構九、管理團隊組織架構售樓處保潔員服務接待員水吧服務員高壓運行配電巡視員暖通綜合巡視員管家接待園區保潔l綠化售樓處室內保安員禮賓崗及車場引領園區保安、領班中控值機秦皇島天行九州物業服務有限公秦皇島天行九州物業服務有22、限公司司地產相關部門籌備辦公室經理保安經理售樓處領班售樓處主管工程經理客服經理秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司十一、項目檔案管理十一、項目檔案管理檔案是小區財產的重要組成部分，管理好物業檔案是物業服務的重要內容，隨著建筑設計高科技、專業化的發展，信息成為管理資源中又一重要因素。物業服務的檔案建立與管理必須采用先進電子計算機技術，通過檔案的“集中化、有序化、信息化”科學程序，運用先進的資料檢索軟件，建立管理處內部網絡，達到資源共享、合理利用的目的。為此，需有專人進行檔案管理工作，建立完善的檔案管理體系，并樹立檔案管理的財富觀、資源觀和服務觀，使檔案管理真正有效地為小區23、物業服務工作服務。建檔流程：收集整理分類分級編號登記輸入電腦入柜利用檢查。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司十一、項目檔案管理十一、項目檔案管理一、檔案管理運作環節1設立檔案室，貫徹國家保密法，確保檔案在使用過程中的安全，不丟失、不泄密，加強檔案室的安全管理。運用計算機檢索，開發多媒體系統，采取系統化、科學化、電腦化的先進手段實現檔案管理手段的現代化，對所有檔案進行嚴格管理。2資料的收集堅持內容豐富的原則，系統收集、集中管理。根據實體資料和信息資料的內容，在實際工作中從需要出發，擴大信息資料的來源渠道。從時間上講是指從規劃設計到工程竣工的全部工程技術維修資料；從空間上講是指物業構成的方方面面，大到房屋本體，公共設施，小到一樹一木都有詳細的資料收集。其中物業資料檔案包括：建筑工程資料、圖紙；公用設施資料、圖紙；室外管網資料、圖紙；綠化工程資料、圖紙；機電設備資料、圖紙；安裝、維修、改造、擴建等項目資料、圖紙。住戶檔案包括：入住登記（卡）表、購房合同、證件等資料。管理檔案包括：文秘檔案、人事檔案、財務檔案和榮譽檔案和其他檔案。秦皇島天行九州物業服務有限公司秦皇島天行九州物業服務有限公司十一、項目檔案管理十一、項目檔案管理檔案資料的分類