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1、營銷策劃中心營銷策劃中心地產集團客戶服務管理制度地產集團客戶服務管理制度目目 錄錄目目 錄錄一、客戶服務的定義與理念一、客戶服務的定義與理念堅持客戶導向，在產品硬件與情感關堅持客戶導向，在產品硬件與情感關懷兩方面提供給客戶超越其期望的產品及懷兩方面提供給客戶超越其期望的產品及附加價值附加價值，持續提升客戶滿意度與品牌忠持續提升客戶滿意度與品牌忠誠度誠度，不斷加強客戶對品牌的依賴感不斷加強客戶對品牌的依賴感。客戶服務的定義客戶服務的定義一、客戶服務的定義與理念一、客戶服務的定義與理念 客戶服務的理念客戶服務的理念預見性滿足需求預見性滿足需求全過程持續服務全過程持續服務一、客戶服務的定義與理念一、2、客戶服務的定義與理念 客戶服務的理念客戶服務的理念預見性滿足需求預見性滿足需求l在產品策劃階段和工程管理階段，預見性地提在產品策劃階段和工程管理階段，預見性地提供客戶需求的產品，將客戶服務前置供客戶需求的產品，將客戶服務前置l在銷售和售后服務階段，預見性地為客戶提供在銷售和售后服務階段，預見性地為客戶提供人性化的主動服務，最大程度減少被動服務人性化的主動服務，最大程度減少被動服務一、客戶服務的定義與理念一、客戶服務的定義與理念 客戶服務的理念客戶服務的理念全過程持續服務全過程持續服務l服務應持續貫徹于房地產開發的全過程服務應持續貫徹于房地產開發的全過程l服務是地產所有部門和全體員工的職責服務是3、地產所有部門和全體員工的職責一、客戶服務的定義與理念一、客戶服務的定義與理念 客戶服務的理念客戶服務的理念在房地產開發流程中具體體現在房地產開發流程中具體體現定位設計：尊重客戶，關注需求定位設計：尊重客戶，關注需求工程管理：工科，質量為本工程管理：工科，質量為本銷售管理：信息對稱，誠信守約銷售管理：信息對稱，誠信守約入伙管理：萬事俱備，溫馨回家入伙管理：萬事俱備，溫馨回家售后服務：快速反應，主動服務售后服務：快速反應，主動服務目目 錄錄二、客戶服務管理架構二、客戶服務管理架構目目 錄錄三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責研究培訓研究培訓整體策劃整體策劃績效評估績效評估會4、運作會運作三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責 整體策劃整體策劃l制定集團客戶服務發展戰略及年度計劃制定集團客戶服務發展戰略及年度計劃l開展客戶滿意度調研開展客戶滿意度調研l策劃全國范圍內客戶服務品牌推廣系列活動策劃全國范圍內客戶服務品牌推廣系列活動l規范全國范圍客戶服務的投訴及交流渠道規范全國范圍客戶服務的投訴及交流渠道l策劃針對產品改進與服務提高的專項行動計劃策劃針對產品改進與服務提高的專項行動計劃三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責 研究培訓研究培訓l針對性地進行客戶服務方面的專題研究，針對性地進行客戶服務方面的專題研究，并將研究成果在各地5、區公司進行培訓推廣并將研究成果在各地區公司進行培訓推廣l集團營銷策劃中心、各地區公司客戶服務集團營銷策劃中心、各地區公司客戶服務部之間不定期進行經驗交流和問題探討部之間不定期進行經驗交流和問題探討l與同行或其他行業的客戶服務部進行交流與同行或其他行業的客戶服務部進行交流或聘請專業講師對客戶服務人員進行培訓或聘請專業講師對客戶服務人員進行培訓三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責 會運作會運作l通過主動的客戶關懷，培育新客戶和維通過主動的客戶關懷，培育新客戶和維系老客戶系老客戶l持續提升客戶滿意度與品牌忠誠度持續提升客戶滿意度與品牌忠誠度l不斷加強客戶對品牌的依賴感不斷加強6、客戶對品牌的依賴感l持續促進地產的項目銷售持續促進地產的項目銷售三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責 會運作會運作集團營銷策劃中心職能集團營銷策劃中心職能l會章程及相關制度的制定與完善會章程及相關制度的制定與完善l會會員系統的建設與維護會會員系統的建設與維護l全國范圍內的會宣傳推廣及活動策劃全國范圍內的會宣傳推廣及活動策劃l開展會全國聯動與地區互動活動開展會全國聯動與地區互動活動l全國范圍內會商家資源的維護全國范圍內會商家資源的維護三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責 績效評估績效評估l集團營銷策劃中心在年中、年終會對各集團營銷策劃中心在年中、年7、終會對各地區公司的客戶服務工作進行績效評估地區公司的客戶服務工作進行績效評估l評估指標涵蓋制度建設、投訴處理、質評估指標涵蓋制度建設、投訴處理、質量維修、會管理等量維修、會管理等l績效評估結果在全國范圍內公布，并將績效評估結果在全國范圍內公布，并將作為人力資源部對地區公司及相關人員績作為人力資源部對地區公司及相關人員績效評價的一部分效評價的一部分 目目 錄錄三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責項目入伙策劃方案項目入伙策劃方案客戶服務季報客戶服務季報會年度計劃報告會年度計劃報告項目入伙半年項目入伙半年客戶服務總結報告客戶服務總結報告危機事件上報危機事件上報三、營銷策劃中心8、的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責 危機事件上報危機事件上報 l危機事件一旦發生或預感到即將發生時，地危機事件一旦發生或預感到即將發生時，地區公司應在第一時間上報集團營銷策劃中心區公司應在第一時間上報集團營銷策劃中心l地區公司應在危機事件處理完畢后進行全面地區公司應在危機事件處理完畢后進行全面分析，編制案例存檔并上報營銷策劃中心分析，編制案例存檔并上報營銷策劃中心三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責 客戶服務季報客戶服務季報 l地區公司客戶服務部應對每季度的客地區公司客戶服務部應對每季度的客戶服務工作進行總結戶服務工作進行總結l在每季度最后一個工作日向集團營銷9、在每季度最后一個工作日向集團營銷策劃中心上報策劃中心上報客戶服務季報客戶服務季報三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責 項目入伙策劃方案項目入伙策劃方案 地區公司客戶服務部應在項目入伙地區公司客戶服務部應在項目入伙前兩個月，將前兩個月，將項目入伙策劃方案項目入伙策劃方案上上報集團營銷策劃中心備案報集團營銷策劃中心備案三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責 項目入伙半年客戶服務總結報告項目入伙半年客戶服務總結報告 l地區公司客戶服務部應在項目入伙半年后兩周地區公司客戶服務部應在項目入伙半年后兩周內，將內，將項目入伙半年客戶服務總結報告項目入伙半年客戶服務總結報告上報上報地產集團營銷策劃中心地產集團營銷策劃中心l項目入伙半年客戶服務總結報告項目入伙半年客戶服務總結報告應就項目應就項目的主要客戶服務工作、客戶投訴的主要問題、客的主要客戶服務工作、客戶投訴的主要問題、客戶服務費用、客戶服務的經驗、教訓及建議等進戶服務費用、客戶服務的經驗、教訓及建議等進行總結。行總結。三、營銷策劃中心的客戶服務職責三、營銷策劃中心的客戶服務職責 會年度計劃報告會年度計劃報告 地區公司客戶服務部應在每年地區公司客戶服務部應在每年1 1月月1010日前將日前將會年度計劃報告會年度計劃報告上報集上報集團營銷策劃中心備案團營銷策劃中心備案謝謝！謝謝！