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1、深圳萬科物業深圳萬科物業銷售案場物業服務銷售案場物業服務禮儀培訓禮儀培訓08.03.26Page 3銷售案場物業服務銷售案場物業服務禮儀培訓禮儀培訓深圳萬科物業深圳萬科物業案場服務接待崗作業行為規范案場服務接待崗作業行為規范案場管理崗銷售大廳迎賓崗銷售大廳服務崗吧臺服務崗車場服務崗樣板間講解崗案場基礎作業崗作業行為規范案場基礎作業崗作業行為規范萬科物業儀容儀表規范.doc萬科物業行為舉止規范.doc萬科物業語言態度規范.doc案場服務崗儀容儀表.doc案場服務崗動作規范.doc案場服務崗言語規范.doc適用范圍適用范圍儀容儀表儀容儀表動作規范動作規范言語規范言語規范各崗位通用各崗位通用案場服務2、崗案場服務崗服務接待類崗服務禮儀要點分解服務接待類崗服務禮儀要點分解車場服務崗車場服務崗08.03.26Page 9正確版正確版關注點：禮儀形象好、熱情、感動關注點：禮儀形象好、熱情、感動每個案場設置萬科物業形象崗，專每個案場設置萬科物業形象崗，專職負責迎賓和來賓車輛指引。職負責迎賓和來賓車輛指引。車輛來訪，主動微笑車輛來訪，主動微笑敬禮敬禮 指揮客戶車輛?？恐笓]客戶車輛?？?主動幫客戶開車門，并向客戶主動幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：微笑問好：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！歡迎光臨歡迎光臨*”銷售通道禮賓崗銷售通道禮賓崗08.03.26Page 11現場安全崗位遇到參觀客戶必須進行標3、準化敬禮；現場安全崗位遇到參觀客戶必須進行標準化敬禮；指引手勢標準到位。指引手勢標準到位。關注點：引導、現場整潔衛生關注點：引導、現場整潔衛生敬禮問好指引樣板間方向敬禮、目送客戶離開銷售大廳迎賓崗銷售大廳迎賓崗08.03.26Page 13關注點：禮儀佳、形象陽光關注點：禮儀佳、形象陽光提醒銷售代表客戶到來行 禮問 好引 導 進銷 售 廳客 戶送 別銷售大廳服務崗銷售大廳服務崗08.03.26Page 15統一動作標準，面帶微笑，雙手遞茶；能夠主動發現客戶的需求。關注點：主動、及時、熱情關注點：主動、及時、熱情候客候客,保持保持標準站姿標準站姿迎迎 接接客客 戶戶詢問客戶需求詢問客戶需求,為為4、客戶準備樓盤介客戶準備樓盤介紹資料紹資料送上飲品送上飲品(糕糕點點),二次添水二次添水客戶離開后客戶離開后,清清理桌面理桌面樣板房講解崗樣板房講解崗關注點：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應知應會、客戶信息收集關注點：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應知應會、客戶信息收集 迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶引領客戶穿戴鞋套，進入樣板間按樣板間布局向顧客介紹，配合地產置業顧問向客戶道別，清理樣板間吧臺服務崗吧臺服務崗08.03.26Page 19有客戶到吧臺，面帶微笑，主有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：動詢問：“您好，請問您需要您好，請問您需要什么飲品？什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并雙手遞送飲品給客戶，并5、微笑示意：微笑示意：“請慢用！請慢用！”客戶離開后，及時清理臺面水客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等跡、垃圾等 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。使用一次性紙杯，紙杯要及時清理，已使用和未使用區分清晰，托盤不能同時放置使用和未使用的紙杯。使用一次性紙杯，紙杯要及時清理，已使用和未使用區分清晰，托盤不能同時放置使用和未使用的紙杯。關注點：整潔、主動、熱情、細心關注點：整潔、主動、熱情、細心服務準備：確定工具、原料齊全迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶得知顧客需求，制作完成后送上桌或給大廳服務崗。期間注意客戶新需求客戶離開后，清理桌面，清潔飲具送別客戶送別客戶08.03.26Page 21關注點：主動、熱情關注點：主動、熱情關注點：主動、熱情禮儀崗及時觀察客戶動向，發現即將離禮儀崗及時觀察客戶動向，發現即將離開時敬禮歡送；開時敬禮歡送；如遇下雨天氣及時為客戶撐傘；如遇下雨天氣及時為客戶撐傘；發現有小朋友及時與小朋友說發現有小朋友及時與小朋友說“小朋友，小朋友，再見再見”。及時敬禮歡送及時敬禮歡送用標準手勢指用標準手勢指引引離開方向離開方向給客戶撐傘給客戶撐傘歡送客戶離開歡送客戶離開08.03.26Page 23