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1、電話營銷遇到的問題及解決方案 1、如何解除電話恐懼？ 答：保持一顆平常的心態(tài)，經(jīng)常照著鏡子中的自己反復(fù)練習(xí)對話要常常對自己微笑，遭到拒絕后不要?dú)怵H 要堅(jiān)持不懈，不要留戀上一個(gè)客戶的拒絕，要想著下一個(gè)客戶的成功邀約。 2、沒有好的開場白來吸引客戶？ 答：一般開場白都要敢于自報(bào)家門，如你好女士/先生我們這里是融發(fā)裝飾我是設(shè)計(jì)師，很榮幸與您通話， 上次給您聯(lián)系過你也對我們的活動很感興趣/或運(yùn)用反問的語氣叫客戶產(chǎn)生好奇，疑問的心理， 使其有機(jī)會 更進(jìn)一步的與客戶交流，了解客戶需求，要以誠相待，語氣要誠懇，要以一個(gè)幫助客戶的心理去與客戶交 流。 “幫助您了解” “幫助您鑒別” “幫您省心”等。 3、怎樣2、在第一時(shí)間獲得對方的信任？ 答：語氣態(tài)度要誠懇，運(yùn)用自己以學(xué)習(xí)到的專業(yè)方面的知識給客戶用心講解，如： “你好我是融發(fā)家居的 家裝客服經(jīng)理，你在裝修方面有什么疑問或問題嗎” “您想了解家裝哪方面的問題我可以給您簡單的解 釋一下”重點(diǎn)不管他有沒有裝修！有時(shí)上來就提到裝修可能引起反感。 4、如何叫業(yè)主記住自己？ 答：最好給自己實(shí)際設(shè)置一套適合自己的自我介紹（簡短） ，如果你的服務(wù)態(tài)度非常好對于客戶的問題解 答的非常清晰客戶是很樂意記住你的，強(qiáng)制記憶：如馬先生，我性張，您就叫我小張好了，你可一定記住 我呀！過會我還會給您去一條我們活動的短信，你可以在了解一下。 短信編輯內(nèi)容：次日的天氣預(yù)報(bào)，問候語，活3、動優(yōu)惠，活動地點(diǎn)行車路線（公交/自駕）以及你的姓名和電 話，收到您請回復(fù)。 敷衍類： 1 業(yè)主說： “有時(shí)間就去，發(fā)信息吧!”問：我該怎么讓他來公司？ 答：給到客戶立刻做決定的理由最重要，比如，你可以說：我們每個(gè)月只安排一次這樣的大型展示會，機(jī) 會非常難得，畢竟裝修也是你生活中很重要的事情，相信你一定會安排好時(shí)間， 我馬上把信息給你發(fā)過 去，你注意查收哦，祝你一切順利，我們明天見！ 客戶說有時(shí)間就去，實(shí)際上是給到你最好的信號，這樣的客戶一定要抓?。?2 業(yè)主說： “沒時(shí)間” 答：我知道您很忙，但是我相信時(shí)間是擠出來的，我知道裝修房子對您來說也是很重要的事情，事情都是 計(jì)劃出來的，我看這樣吧，你4、明天下午安排一下時(shí)間好吧？替客戶做決定，幫助他選擇合理的時(shí)間，相信 他一定能安排時(shí)間。因?yàn)槟阋埠苊?，大家都很忙，但是裝修是他自己的事情，不能拖下去，需要提前安排， 你替他安排，他還要感謝你呢。 3 忙著呢以后再說 答：這是推詞，他只是暫時(shí)安排不出來；你可以這樣說：你好某女士，以后再說也就是你早晚也要安排時(shí) 間對吧？那這樣你看可以嗎？一周之后我們安排見面談可以吧？如果方便的話我去到你家里，或者是你來 我們單位好吧？好，那我們說好了，18 號約好，你一定要到我們公司來哦!告訴他公司的地址，某女士， 我到時(shí)會提醒你的好吧。我用的是假設(shè)成交。 4 感覺到業(yè)主不耐煩 反感的情緒。我該怎么辦？ 答：如果他5、不耐煩，反感，有兩種情況，一種是他心情不好，這時(shí)你可以說：某女士，我看你今天心情不 是很好，那這樣吧，過兩天我再約你，幫你選個(gè)更好的裝修方案，必競裝修對你來說也是件大事，要選擇 好對吧？ 一種是他有事不想你談了，你要微笑，態(tài)度要好，再約時(shí)間就行了。客戶心情不好有可能是你 的著裝還有你說話的語氣！所以銷售人員一定要熱情微笑，客戶再急我們也不能急。 5 業(yè)主說房子出租，或買了。 答：某女士你好，如果房子裝修一下再出租會更好，必竟房子是你自己的，稍微裝修一下，還可以租個(gè)好 價(jià)錢你說對吧？你看某某客戶就是這樣，人家裝修之后，再出給，是好幾倍的價(jià)錢呢，舉客戶見證。講故 事，越生動越好，要真實(shí)的。如果是賣6、了，更好，看看買主是誰？買方肯定需要裝修。 6 業(yè)主已經(jīng)來公司看了，回去商量一下過幾天再來，電話聯(lián)系。問：我應(yīng)該怎么打電話再把他約來。 答：你可以這樣打回訪：你好，昨天你來公司了，也選了自己喜歡的樣式，和家人商量了吧？ 要不然，你再抽時(shí)間帶家人一起來看看？這樣比較能盡快達(dá)成一致意見，如果他能自己做主，就說你看你 哪天還有時(shí)間，我們把樣式再次確定一下，以方便我們能盡快給你進(jìn)行施工好吧？ 7 客戶說有時(shí)間就過來，但總也不過來。 答：這樣的客戶就是逼他，幫他定好時(shí)間，比如：裴總，你昨天不是說好下午過來嗎？怎么又沒有到呢？ 我可是一直在等你??！你總這樣說他不守信用，他會難受的。我想呢，時(shí)間都是你自己提7、前定出來的，我 這邊也是非常忙，咱們約好的時(shí)間你一定不能錯(cuò)過！必竟裝修房子是件很重要的事，要好好選擇才行呢！ 這樣吧，后天我們有個(gè)專場會，這次你千萬不能錯(cuò)過好機(jī)會??！ 8 明年交房，今年不考慮。 答：某女士，我想未來的事情都是今天計(jì)劃的，裝修是早晚的事，最起碼你可以來我們這里先參觀一下， 心中有個(gè)模板樣式也行，先定好，因?yàn)槲覀冏罱刑卮髢?yōu)惠活動，提前預(yù)定要節(jié)省很多費(fèi)用呢？錢放在銀 行也沒有多少利息，你說對吧？哥 或姐 拉近關(guān)系，你明天能安排時(shí)間吧？約時(shí)間見面。 9 有些客戶態(tài)度一直很好，也說要過來，可就是不來。 答： 這樣的客戶是在敷衍，這樣的客戶是因?yàn)槊?，不想拒絕你，所以就說好好好，然后掛電8、話。你可以約客戶 直接去見他！ 10 客戶說： “我自己找熟人，自己裝的比你們更便宜” 答：自己也行，但是你找熟人其實(shí)花錢也不會少，而且呢，熟人做不好，你還不好說出來，價(jià)錢上也不好 爭，其實(shí)熟人最不好說話了?，F(xiàn)在都是講效率的時(shí)代，講速度，講質(zhì)量，講信譽(yù)，我們是全國性的大公司， 對客戶都是有保證的，而且都會有協(xié)議的，一定會為你提供最好的服務(wù)，然后舉例講自己的口碑。 11 客戶說： “裝修這個(gè)我不做主??！ ，都是孩子們的事情” 這個(gè)要分析是誰來付費(fèi)，如果是孩子付費(fèi)，就要求他告訴你電話，約他孩子見面談。 拒絕類： 1 有些客戶可能很討厭裝修公司的電話，還沒說兩句就要掛電話。 答：這個(gè)一開始可以不說自9、己是裝修公司的，先聊天，引導(dǎo)他說出需要裝修來，然后再約見面。一開始寒 暄，拉近關(guān)系。電話是練習(xí)出來的，客戶拒絕是家常便飯，掛就掛了沒有什么，打下一個(gè)電話就行了。 2 客戶說以后不要在打了，已經(jīng)太多這樣的電話了。 答：是吧？那說明你是有裝修需求的對吧？呵呵，要不然怎么會有那么多人總騷擾你呢？ 聲音要甜，你看我們公司呢，與其它公司不同之處就是能為你提供最好的服務(wù)！現(xiàn)在社會就是買產(chǎn)品不如 買服務(wù)你說對吧？你看你明天有時(shí)間嗎？可以直接到我公司參觀好吧？ 3 客戶說“你們套餐公司不包括這個(gè)不包括哪個(gè) 29900 根本不夠，最后還要加錢加好多。 ” 答： 挑剔是買主，耐心談，可以和別的公司比較，談自己的優(yōu)10、勢，這是個(gè)簽單客戶，說自己的套餐好處對比后 成交！ 4 客戶直接說： “我不裝修” 答：不裝修也沒關(guān)系，你可以過來看看，你今天不裝修，不代表明天不裝修，再說了，你來看看也沒有壞 處，可以給朋友推薦一下好吧？可以要求他介紹朋友來，有時(shí)這樣的也是在推 詞呢，繼續(xù)成交，只要有 一點(diǎn)可能，就不放松。 5 說優(yōu)惠客戶聽不下去，都聽煩了每次都是優(yōu)惠活動。 答：優(yōu)惠活動也是商家的抄作，做裝修的也有很多家，就好比是賣服裝的一樣，因?yàn)橹挥芯範(fàn)幉拍苌碳易?得更好，我們的優(yōu)惠活動也不是天天搞的，你看就今天和明天有這樣的優(yōu)惠，你一定不要錯(cuò)過哦，這次來 參會的很多，下午你一定要來哦！ 6 業(yè)主說： “裝修公司都是騙人的11、，我不找你們。 ” 答： 如果你說我們是騙人的，那真是大笑話了，我們公司有正當(dāng)?shù)臓I業(yè)執(zhí)照，公司都成立多長時(shí)間了，分公司 遍布全國各地，公司網(wǎng)站介紹一下，還有公司的各種榮譽(yù)，頭銜。約到公司來參觀，這是好客戶。 您好！請問是 XX 先生（小姐） ，我是 XX 設(shè)計(jì)俱樂部的，我姓 xx，目前我們俱樂部正在對 XX 小區(qū)征集 示范工程的設(shè)計(jì)，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎？ 客戶回答分五類： 一、己經(jīng)裝修好的：xxx 先生（小姐）打擾您了，不好意思，請問一下您這個(gè)小區(qū)有朋友一起買房的沒 有， 我們在這個(gè)小區(qū)征集 2 套免費(fèi)設(shè)計(jì)的樣板工程， 設(shè)計(jì)是我們設(shè)計(jì)總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的您幫忙介12、紹一下， 介 紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個(gè)好嗎？謝謝您。 二、已在裝修了：請問您的房子現(xiàn)在已經(jīng)在設(shè)計(jì)當(dāng)中還是在施工當(dāng)中。 設(shè)計(jì)當(dāng)中：xxx 先生（小姐） ，您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個(gè)平面方案，也好讓您做個(gè)比 較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設(shè)計(jì)效果，比施工質(zhì)量，比價(jià)格是否合理，比材料品牌，比服 務(wù)，你覺得我們的設(shè)計(jì)好，價(jià)格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情啊！那好吧，您看您是周一到周 五有空，還是雙休日有空，您來我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場測量一下，您也可以參觀我們標(biāo)準(zhǔn)化施工 現(xiàn)場，相信我們會是您理想的選擇。 三、正在考慮當(dāng)中：您房子13、設(shè)計(jì)有沒有做??？ 設(shè)計(jì)在做：我建議您裝修之前先分二步驟： 1）先將平面，立面報(bào)價(jià)格，材料明細(xì)這一塊做好算出來。 2）然后再考慮施工這一方面，這樣做有個(gè)比較，裝修是可以又省心又省力的。 我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內(nèi)容先傳真一份給您看看。一方面呢，您對公司有個(gè)了 解，另一方面呢，也對這次活動有個(gè)了解，請將您的郵箱或 QQ 號報(bào)給我。 四、沒考慮好：xxx 先生（小姐）我問一下，有些人家把房子出租或者轉(zhuǎn)讓，您家確定自己住是吧！ 五、 如顧客問號碼是怎么知道的： 是我們經(jīng)理給我的， 我們非常愿意為您提供家裝上的服務(wù)， 如果說 您 新房近期要裝修的話，那么也好進(jìn)行多家比較后做選擇。 聊天之中可以談到設(shè)計(jì)師：我們的設(shè)計(jì)師都是國家注冊設(shè)計(jì)師，非常優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任，不僅僅設(shè)計(jì)圖 紙畫的好，而且施工經(jīng)驗(yàn)也很豐富，可以做到讓自己的設(shè)計(jì)和施工完美的結(jié)合讓您全程享受裝修樂趣。