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1、東易日盛的客戶服務 2002年8月 內容提要 1. 東易日盛的客戶服務理念 2. 東易現行的服務體系 3. 客戶服務部工作介紹 附：如何做電話回訪 如何處理投訴 如何做客戶資源二次開發 家裝行業的服務特點 1、時間跨度大（設計、施工2-3個月； 保修期25年） 2、參與人員、部門較多，人員素質參 差不其（內部：設計、施工、質檢、材 料、客服、財務； 外部：物業、其它 專業施工單位） 3、服務流程復雜（變更較多、銜接緊 密、通力配合） 4、不可遇見因素較多 東易日盛的客戶服務理念 東易企業文化組成部分東易企業文化組成部分 本公司的遠景本公司的遠景：全國第一品牌企業全國第一品牌企業 本公司的宗旨本2、公司的宗旨：以人為本，誠信養德，追以人為本，誠信養德，追 求卓越，科技興業求卓越，科技興業 本公司質量目標本公司質量目標：顧客的全面滿意顧客的全面滿意 本公司對外宣傳口號本公司對外宣傳口號：做今日名牌，創百做今日名牌，創百 年老店年老店 本公司提出的本公司提出的3個善待：善待退單客戶、個善待：善待退單客戶、 善待新員工、善待離職員工。善待新員工、善待離職員工。 客戶全面滿意是服務性企業的生存之本： 東易40%以上的客戶是靠口碑轉播贏得的。口碑 源自客戶 一：東易日盛的客戶服務理念 東易日盛的客戶服務理念 公司堅持：以贏得客戶滿意為最高公司堅持：以贏得客戶滿意為最高 標準，來衡量一切工作；以滿足3、客標準，來衡量一切工作；以滿足客 戶的需求為最終工作目標，來開展戶的需求為最終工作目標，來開展 一切工作。一切工作。 二、東易現行的服務體系 體系構成： 1：有一套基于企業文化和企業戰略的服務 理念 2：完整的服務架構（職能完整） 3：清晰，實用的服務流程和服務標準 二、東易現行的服務體系 1、服務架構 一線部門（業務、生產）： 設計部門、工程部、工程質檢部、材料部 二線部門（技術支持、監督、配套）： 研發中心、客服、財務、行政 家裝客戶服務程 二、東易現行的服務體系 一、客戶確立東易為候選對象，到某個市場分 部咨詢 東易日盛家居裝修客戶服務流程 東易日盛家居裝修客戶服務流程 二、業務經理接待4、，面談后安排一名設計師 與客戶詳細溝通 東易日盛家居裝修客戶服務流程 三、客戶初步確立東易為其裝修， 確定設計師，交納量房服務費。 如客戶選擇高級別設計師或設計部門， 需簽訂設計協議，交納相應設計費。 東易日盛家居裝修客戶服務流程 四、約定時間，設計師和客戶現場量房 東易日盛家居裝修客戶服務流程 五、依據量房結果，一周內設計師提交初 步設計方案 東易日盛家居裝修客戶服務流程 六、 客戶與設計師對方案進行認真討 論，直至客戶對方案滿意。 東易日盛家居裝修客戶服務流程 七、客戶與設計師簽訂正式施工合同； 現場交底時設計師提交全套設計圖 紙 東易日盛家居裝修客戶服務流程 八、客戶可選擇我主材分 公司5、提供的材料代購服務， 并簽訂代購合同 東易日盛家居裝修客戶服務流程 九、簽訂合同后兩日內， 客戶到公司財務部交納工 程首期款項 東易日盛家居裝修客戶服務流程 十、工程部接到合同兩日內，為 客戶確立工長、現場負責人并 及時通報客戶、設計師。工程 部同時通知質檢部，由質檢部 安排質檢員對該工程進行全程 質量監控 東易日盛家居裝修客戶服務流程 十一、設計師與客戶約定時 間，由設計師組織現場技 術交底，客戶、設計師、 工長、現場負責人要到場 東易日盛家居裝修客戶服務流程 十二、施工隊配合客戶辦理 各種物業手續，并由客戶交 納各種費用 東易日盛家居裝修客戶服務流程 十三、 施工開始，工程按施工進度 表進6、行。 設計師、工長至少每周 和客戶認真溝通一次，發現問題應 及時到現場解決。 現場負責人每 周至少和客戶面談一次，至少每周 到現場兩次。 工程部質檢員不定 期的巡查工地，及時解決問題 東易日盛家居裝修客戶服務流程 十四、材料進場，須客戶、質檢 員檢驗確認后方可使用； 隱蔽 工程竣工，須客戶驗收合格后方 可使用， 檢驗時客戶、質檢員、 現場負責人必須到場 東易日盛家居裝修客戶服務流程 十五、工程進行到中期，客戶、 工長要進行一次中期預結算，客 戶應按合同及時交納工程中期款。 客戶、工長、設計師、質檢員對 工程進行階段驗收和小結。 東易日盛家居裝修客戶服務流程 十六、工程竣工前一周，工程 部質檢員7、依據公司標準對該項 工程進行預驗收，驗收合格后 通知客戶進行竣工驗收 。 東易日盛家居裝修客戶服務流程 十七、 工程正式竣工時，客 戶、工長、設計師到現場進 行驗收。客戶、工長進行工 程決算。 東易日盛家居裝修客戶服務流程 十八、工程順利驗收后,客戶應在 三日內交納工程尾款,開保修單, 填寫工程反饋意表見 東易日盛家居裝修客戶服務流程 十九、 客戶在交納工程尾款后 一周內享受一次居室開荒保潔， 在三個月內享受一車次搬家服 務。 東易日盛家居裝修客戶服務流程 二十、 客戶檔案轉入工程部存 檔，由工程部負責兩年期保修 服務。 東易日盛家居裝修客戶服務流程 二十一、保修期過后，如客戶 需要，公司對該8、工程實行有償 服務 三：東易日盛客戶服務部工作介紹 東易日盛裝飾集團客服部根據公 司總的發展要求，圍繞部門六項主 要工作職能開展工作。 三：東易日盛客戶服務部工作介紹 1：客情維護工作 受理客戶投訴、電話回訪在施工程、 開工程保修、提供保潔、搬家、環 保檢測等增值服務 三：東易日盛客戶服務部工作介紹 2：信息交流、信息服務 信息交流、信息服務：主要面對客 戶和一線員工的咨詢 ，及時分析、 反饋 三：東易日盛客戶服務部工作介紹 4：致力于公司整個服務體 系的建設與不斷完善 三：東易日盛客戶服務部工作介紹 5：考核、評價 通過客戶的意見反饋對一線員工 進行考核、評價 三：東易日盛客戶服務部工作介紹9、 6：宣傳、培訓 配合人力資源部、檢定系統拓展中 心和外埠市場拓展中心等部門對員 工進行培訓，并交流經驗。 附一：如何做電話回訪 1.問好，自我介紹。詢問客戶是否方便通 話。 2.詢問客戶工程進展到何階段、對工程和 我公司員工有何意見。 3.解答客戶的問題。 4.歡迎客戶主動和我們聯系，提出問題。 5.禮貌的說再見 附二：如何處理投訴 一、對待投訴的心態 附二：如何處理投訴 二、處理投訴的原則 1.首先解決客戶的問題和困難 2.最大限度的彌補客戶的直接損失，適 度彌補間接損失 3.挽回對客戶的心理影響 附二：如何處理投訴 三、處理投訴的技巧 細心傾聽、認真記錄 有層次的談判 保持公正、負責的形象 附二：如何處理投訴 四、對投訴問題及時總結經驗教訓 附三：如何做客戶資源二次開發 1.詳細、完整的保存好客戶檔案，分類 歸檔。 2.重點保存有二次開發價值的客戶資源。 3.通過電話回訪；寄送禮品、信件；登 門拜訪等形式建立良好關系，了解客戶 信息，發掘有用資料。