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1、客戶接待與現場SP技巧目 錄 客戶客戶分析分析 客戶客戶類型及應對方法類型及應對方法 客戶客戶分析分析 銷售銷售過程中的臨門一腳過程中的臨門一腳 SP的種類的種類與運用技巧與運用技巧案場的案場的銷售管理淺談銷售管理淺談2客戶分析客戶分析成功銷售的開始成功銷售的開始3關于客關于客戶認知工具戶認知工具客戶關注項目的四大關鍵因客戶關注項目的四大關鍵因素素24推廣包推廣包裝策略裝策略價格策略價格策略地緣關系地緣關系1客戶之客戶之所以對所以對 項目感項目感興趣的興趣的 四大因素四大因素3產品形產品形態策略態策略 地緣地緣客戶與土地的關系千差萬別，比如：1、生活在項目附近2、工作在項目附近3、出行動線經常2、經過項目4、有親密的親戚居住于項目附近推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產品理念和生活理念的作用 產品產品不同的產品形態總是吸引著不同的需求 價格價格價格擠壓對不同人群的影響也有著決定性的影響事實上，這四個方向，是一種思考方向，為我們提供描述競爭項目所能吸引的幾路客戶來源，即使在即使在缺缺乏乏 案例案例佐證佐證的的情況情況下下，只，只要要按照按照這這四個四個方方向深向深入入研討研討，相信相信也也能做能做到到較理較理想想的客的客戶戶判斷。判斷。4 推廣包裝推廣包裝關于客關于客戶購買決定的五個動機戶購買決定的五個動機圈圈價值習慣身份購買決定的購買決定的五個動機五個動機圈圈價值價值效用效用消費者之所以喜3、歡你們的產品，是因為他相信他給他們帶來的價 值比同類競爭產品的大社會社會規范規范消費者之所以喜歡你們的產品，是為了避免或消除一種與其規 范和價值相左的內心沖突習慣習慣效用效用消費者之所以喜歡你們的產品，是因為 他無意識地形成了這樣的消費習慣身份身份效用效用消費者之所以喜歡你們的產品，是因為產品幫助他們在自己和他人面前顯 露理想中的身份品牌品牌效用效用消費者之所以喜歡你們的產品，是 因為他們喜愛這個品牌5情感規范客戶客戶分分析方法析方法居住還是投資-確定說辭重點。您要看多大的面積-鎖定戶型。您家幾口人-安排戶型。目前的居住狀況-客戶成熟度。您買房主要考慮哪些因素-確定關注點。您從事的工作-確定性4、格。購房預算-確定付款方式。多提問多提問客戶的滿意點在哪。客戶的不滿意點在哪。他需要什么。他是否已動心。他的購買動機。他的最大心愿。他的困難在那里。多聆聽多聆聽首先讓客戶對產品產生興趣。盡量探索客戶需求，調動產品的所有資源來滿足客戶需求多觀察多觀察客戶的言行舉止客戶表情、眼神客戶交通工具和衣著帶目的性提問選擇性聆聽帶判斷性觀察6客戶分析需要掌握多方面的知識與社會閱歷客戶分析能力不可能一躍而就，需要在實踐中不斷積累和總結經驗客戶分析能力可通過培訓，逐步提高7客戶類客戶類型及應對方法型及應對方法8客客戶類型戶類型1.理性理性型型 深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房5、 地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情感情型型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調產品的特色與實惠，促其快速決定。3.猶豫猶豫型型 反復不斷 態度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累”絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。5.神經過敏神經過敏型型 專往壞處想，任何事都會產生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態 莊重，重點說服。6.迷信迷信型型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。盡力以現代觀點來配合其風 水觀，提醒其勿受一些迷信6、迷惑，強調人的價值。7.盛盛氣氣凌凌人型人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。8.喋喋不休喋喋不休型型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚 遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。94.沉默寡言型 出言謹慎，反應冷地漠，產外表嚴肅人，還須以親切、誠懇的態度籠不同類型的客戶，需要采用不同的方式，溝通的關鍵是尋找共同關心的話題客戶溝通只是客戶成交第地一步，客戶成交的關鍵是發現客戶內心需求客戶性格具有多重性，7、故類型不是一成不變的，具有組合性客戶類客戶類型判斷型判斷10釣魚促銷法：優惠或好處來吸引他們的購買行為感情聯絡法投其所好，幫顧客解決問題，讓客戶心存感激 誘之以利法用投資回報、升值潛力等等引導客戶以攻為守法將不利因素先做鋪墊，讓客戶不能抓住把柄 當眾關聯法利用人們的從眾心理制造人氣激將促銷法用某種暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方 為了自尊下決心拍板成交。應對方法應對方法引而不發法不直接說明目的，給客戶暗示，不這樣做會怎樣 動之以誠法助客權衡法幫助客戶利弊加以分析引起購買欲望。失心心理法提醒客戶“過了這個村沒有這個店”迂回進攻法避開主要的矛盾，而從其他方面闡述利益 期限抑制法期限壓迫8、客戶成交欲擒故縱法給客戶感覺房子不愁賣11抱著真心真意，誠心誠意的心態，沒有辦不成的事 根據客戶的類型、客戶的情況，方法組合運用 抓住客戶成交的關鍵點、關鍵問題 銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實際中不斷去體會、改進客戶應客戶應對技巧對技巧12案案例例13客戶跟蹤客戶跟蹤14客戶跟客戶跟蹤的目的蹤的目的造條件。客 取得滿意的 自我介自我介紹紹 適當恭適當恭維維 點明利點明利益益 誘發好奇誘發好奇心心 引起恐引起恐慌慌 表示關表示關心心 迂回進迂回進攻攻 單刀直單刀直入入 再次恭再次恭維維 確認客戶能確認客戶能回來回來核心核心客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發其興趣；為順利轉入下9、一步正式推銷創 戶不同所用的追蹤技巧也是千變萬化的，各種技巧并不是獨立的，要綜合運用才會 效果。客戶跟蹤流程客戶跟蹤流程根據客戶跟蹤的內容，靈活運用關鍵關鍵15追蹤客戶要注意不要太頻繁。實效性，要注意追蹤不能時間間隔太長。打追蹤電話前應準備一下要表達的內容、順序、節奏，同時語氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。銷售人員要充分自信，要有耐心。客戶跟客戶跟蹤的注意點蹤的注意點16銷售銷售過過程中的臨門一腳程中的臨門一腳17現場現場逼逼定技巧定技巧到這首先清楚的向顧客介紹情況，然后到現場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進行 一刻，銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。成交時機成交技巧10、注意事項18一、成一、成交時機交時機察顏觀色，從客戶的言行中發現成交信號顧客不再提問，進行思考時當客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下 了決心一位專心聆聽，寡言少詞的客戶，開始詢問有關付款及細節問題，表明客戶有購買意向話題集中在某一單元時客戶不斷點頭，對銷售人員的話表贊同時客戶開始關心售后服務時客戶與朋友商議時19二、二、成成交技巧交技巧時機成熟，推波助瀾不要再介紹其他單元，讓顧客注意力集中在目標單元上強調購買會帶來的好處，如折扣、抽獎、送禮物等強調優惠期，不買的話過幾天會漲價等強調好房子不等人的觀察后確定購買目標進一步強調該單元優點及會為客戶帶來的好處幫助客戶做11、好明智選擇讓顧客相信此次購買行為是正確的決定20三、注三、注意事項意事項1、切忌強迫客戶購買2、切忌表現不耐煩“你到底買不買？”3、必須大膽提出成交要求4、注意成交信號5、進行交易，干脆快捷，切勿拖延。21成交三成交三步曲步曲第一步，向客戶介紹樓盤最大幾個利益點；第二步，征求客戶對這幾利益點的認同；第三步，當客戶同意樓盤某一利益點的存在時，向客戶提出成交要求。兩種結果：成交成功或者失敗（如果失敗，可裝聾作啞，繼續介紹其他利益點，再次征得客戶的認同和 提出成交的要求“韌性”）22成交關成交關鍵六字：主動、自信、堅持鍵六字：主動、自信、堅持第一、主動請求客戶成交；第二、要有自信的精神與積極的態度；12、第三、要多次向客戶提出成交要求；SP的種類與的種類與運用技巧運用技巧23SP的含義的含義在一個項目執行的過程中，項目會組織策劃搞許多活動，如開盤酒會、物業說明會、裝潢設計研討會、業主聯誼、巡展活動等，這些活動的目的是為了聚集看房人氣，從而達到促進銷售的目的，凡是這類活 動，我們稱之為SP活動。廣義廣義營造現場銷售氣氛，使客戶產生認同感、強烈緊迫感，有效使客戶忽 略干擾決策因素，促成認購。狹義狹義SP是Sales Promotion的簡寫，翻譯成中文就是促進 銷售，SP的形式有許多種，SP的 作用在于制造氣氛，從而達到促進銷售的目的。24 假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆）有目的的電話溝通，電話13、的內容重要部分必須讓客戶或通過第三方讓 客戶及時了解 電話SP 自己和自己P 自己和同事P 客戶P 現場 SP 留給客戶一定的時間，讓其考慮，一般建議時間不超過30 分鐘時間緩沖SP 業務員刻意將某些信息隱瞞或保留信息不對稱SP常用常用方方法法：25Sp運運用的用的技巧技巧2）壓迫性4）利用信息不對稱6）火候1）角色扮演3）利用資源5）時機7）氛圍營造8）欲擒故縱26應用應用的的時機：時機：注意團隊配合，加強團隊默契度適當掌握分寸，因人而異把握銷售節奏，找準切入點，爭取致命一擊切勿對同一組客戶在較近時間段內采用同一種方法2次以上現場SP應有核心人物SP參與人數不超過4人銷售逼定流程中喊銷控、樣14、板房、銷售桌逼訂、追蹤27SP運用運用 準備一份假的底價表，在實在搞不定客戶時，甩出假底價表給客戶自己 看，使他確信價格最低了。客戶的要價其實能夠接受，但考慮到客戶的反復很大，在這種情況下不 能很爽快答應，應存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。這樣談下來的價格使客戶可信度提高。和客戶拉近關系，使他確定地感到業務員和他關系好，所以放了這個價。必要時出具一份成交價高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。在客戶要價很低的時候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫 時保留，你現在開的價太低我寧愿賣給開價高的客戶。談價格談價格SP28 逼訂逼訂SP 喊柜臺做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房15、型可能就此沒有了。業務員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲 一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。價格優惠活動即將結束，如果今天不訂，再來可能優惠活動就結束了。把將發生的事情提前化，把想象中的事情現實化。克服心理障礙SP妙釋妙釋29勤勤不拋不拋棄每棄每一一個客個客戶戶、不、不放放棄每棄每一一次成次成交交機會機會技技巧不是通向成功的鑰匙巧不是通向成功的鑰匙30案場的案場的銷售管理淺談銷售管理淺談31 根據銷售節點和銷售口徑制定動態標準客戶分析：抗性分析、項目優劣勢分析、成交機會分析登記當天客戶基本信息、反映客戶跟蹤情況 主要功能制定規范：書面記錄客戶信息，利于開展客戶分析便于銷售經理對客戶情況整體把控對銷售人員客戶跟蹤執行有考核依據規范客戶級別、回訪動作，提高成交率 客戶級別卡作用提高案提高案場來人成交比場來人成交比推行客戶級別卡32以周為單位，將客戶回訪指標落實到個人并回收結果 定期級別卡抽查，要求銷售員對客戶來電和來訪過程進行準確描述客戶資料進行回收，銷售人員之間進行交叉回訪,檢驗回訪質量老銷售人員回訪后客戶資源贈予新銷售員回訪演練,再次深挖客戶資源周會進行客戶分析比賽，客戶分析經驗共享通過來人、來電反映當日接待質量、提供企劃表現建議 運用技巧客戶級客戶級別卡別卡案場管理：巧妙利用客戶資源3334