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1、項目銷售案場接待和銷售流程1. 流程目的:規范深圳萬科各項目銷售案場接待和銷售流程，確保信息溝通的有效性，提升銷售人員服務質量，提高客戶到訪滿意度，進而有效的收集有效客戶信息及提高來訪客戶的成交轉化率。2. 流程適用范圍：適用于各一線公開發的所有樓盤銷售案場。3. 術語與定義：無4. 流程客戶：正常工作時間到訪現場的每位客戶5. 流程輸入與輸出：輸入：客戶信息；購買需求；銷售接待服務；產品講解推薦；銷售現場環境；樣板房；現場管理；客戶信息錄入系統。輸出：項目及產品信息；優質接待服務；認購意向書；客戶滿意度；簽訂認購意向書；到訪客戶信息。6. 流程主要角色及職責：流程角色人員姓名或崗位職責流程所2、有者深圳地產營銷管理中心各事業部1、 負責流程的執行、監控以及反饋；2、 負責流程的更新以及修訂；流程批準者深圳地產營銷管理中心總經理1、 負責流程的審核并批準流程的執行；2、 負責流程執行過程中的裁決；3、 負責流程執行效果的評價；流程貢獻者1、 集團流程與信息管理部2、 深圳公司客戶服務中心3、 各事業部案場經理1、 指導流程管理文件的建立；2、 負責流程中實時的體系監控；3、 提供執行過程中及時的客戶反饋信息以及效果評估；活動執行者銷售人員負責流程的貫徹執行保潔、保安負責流程的貫徹執行電瓶車司機負責流程的貫徹執行案場內的現場管理者負責控制現場流程的合規性和合理性7. 工作程序： 8. 流3、程關鍵步驟說明： 序號活動名稱責任人流程說明支持文件及記錄1停車接待崗崗位安全員1 妝容：著統一正裝，服裝與物管人員服裝有所區別，帶白手套。2 工作要求：安全員負責指引停車客戶，主動迎接客戶，為客戶打開車門，并指示銷售中心位置，動作舉止恭敬禮貌；3 在雨天和烈日時，開車門的同時都能及時為客戶撐傘，一直到售樓處門口；4 規范語言：先生/女士您好，您是來看房的嗎？請往這邊走。2迎賓接待崗迎賓人員1、 妝容：著迎賓服裝，服裝與物管人員服裝有所區別。2、工作要求：站立于營銷中心入門口，每位客戶進入和離開營銷中心時進行熱情問候和告別。3、規范語言：歡迎光臨！（來訪）歡迎再次光臨！（離開時）3輪班臺接待崗4、置業顧問1、 妝容：著統一銷售正裝，持激光筆、工作文件夾、戶型圖、樓書。2、 工作要求：l 置業顧問輪序接待客戶，保持輪班臺有1名置業顧問；l 輪班的置業顧問在入口接待臺等候，見客戶進入銷售大廳，應主動站立迎接客戶，熱情打招呼，微笑接待；3、規范語言及動作：“您好，歡迎光臨*項目，您是來看房的嗎？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次來嗎？”，得到肯定的回答之后：“我是置業顧問*，這是我的名片。下面由我來為您做*項目的介紹。”并詢問客戶：“請問我該怎么稱呼您呢？”得到回答之后將戶型圖和樓書恭敬地雙手遞上并進行引導：“我先帶您整體了解一下*項目”，依次講解墻體壁掛、區域沙盤、社區模型。在講解完模型5、后，在接待臺處設置的客戶登記本，為客戶進行登記。現場意向客戶登記表、現場銷售接待輪崗制度4電話接聽崗置業顧問1、 接待人員應視具體情況進行客戶引導，引導客戶來到項目現場銷售中心。格按照來電客戶登記本內容（姓名、電話、區域、途徑、戶型、用途）與客戶進行充分溝通；2、統一口徑：主口徑：“您好，萬科*項目，有什么可以幫到您嗎？”“我們的位置在*。”l 交通通達：關內：“出梅林關后走右邊的梅坂大道，梅坂大道直行2-3公里會看見第五園的廣告牌，然后右轉至雅園路，直行400米即到。”關外：“車行至五和大道看見第五園廣告牌左轉至雅園路，直行400米即到。來電客戶登記表5樓盤介紹環節置業顧問、保潔1、工作要求6、l 提供茶水：引導客戶行至沙盤區，由保潔人員主動奉上飲用水；l 樓盤基本情況介紹：置業顧問雙手遞上售樓資料，配合沙盤、模型等以統一口徑向客戶做樓盤基本情況講解包括小區整體規劃、已售產品基本情況、未來片區規劃、交通狀況、周邊配套設施等；l 在售/待售產品詳細介紹：詢問客戶的購買意見，針對其要求做個性化講解，包括樓盤各要素介紹（戶型及面積、戶型差異、建材及裝潢、公用設施、交房日期、價格、銷售情況等），業務員詳細掌握樓盤信息，充分熟悉銷售手冊內容，就項目的相關問題作出準確專業的答復，無法回答時及時征詢負責人以答復客戶。l 競爭樓盤對比分析：定期對競爭樓盤進行實地調研了解，充分了解競爭樓盤產品和動態，7、在客戶提到競爭樓盤時，清晰明確地告知客戶項目的差異點，突出自身項目的優勢，弱化或引導規避項目的劣勢。2、 規范語言及動作：l 置業顧問需持激光筆對客戶進行講解，切忌用手指。每講一段話，都須眼神與客戶交流，征詢客戶是否有疑問；l 口齒清晰，語速適當，使講解控制在三分鐘以內；應將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系；l 在介紹樓盤優點時，對于樓盤的紅線外不利因素也要坦言相告；l 對一些一時難以回答清楚的問題，應及時咨詢和請示，待弄清楚問題性質后再作解答，不得模棱兩可或以與事實相反的說法應對客戶，具體可以詳細記錄后回復如下：“您所提出的這個問題我需進一步了解才能答復你，我將于XX日8、前回復您，您看這樣行嗎？”（標準用語）對客戶的無理要求，應禮貌、明確予以拒絕。項目銷售手冊、周邊競爭樓盤一覽表6園林/樣板間環節電瓶車司機、銷售通道值班安全員、置業顧問、樣板間解說員1、規范語言及動作l 做完模型講解后，應主動邀請客戶參觀園林/樣板房；l 陪同客戶參觀樣板房，應安排好接送電瓶車，注意照顧隨行的長者、兒童，讓客戶先上車，沿路可結合工地現況和周邊特征，適當對樓盤情況再作一些介紹；l 按統一口徑對小區、樓層及其環境做專業而詳實的介紹；l 在銷售通道位置設有保安崗，指引客戶前往樣板房路線，見到客戶須微笑打招呼，行禮并指引樣板房位置。樣板房所處院落設有保安崗門禁接待客戶，客戶來時應行禮微9、笑；l 在下雨和烈日下，各關鍵崗位的安全員須主動上前為客戶撐傘，引導其至安全地方為止；l 樣板房門口安排一名安全員，客戶來時先行禮微笑，然后請客戶穿鞋套。l 每個樣板房設置一名樣板房講解員，按照統一口徑向客戶介紹樣板房。l 陪同顧問則統一口徑向客戶推介每套樣板房精彩賣點以及綠化景觀等。2、在沒有參觀團或其他客戶到訪，需要接待的情況下，銷售員必須全程陪同客戶參觀樣板間，并以統一口徑向客戶進行解說； 3、如確實因客觀原因無法陪同客戶參觀樣板房，應口頭向客戶講明原因，告知樣板房數量及展示戶型，指引客戶參觀路線并對無法陪同參觀表示歉意：“抱歉無法陪您一起參觀樣板房，樣板房現場有專人咨詢，如有任何問題，10、可以打我名片上的電話，或者回到售樓處后我再給您做詳細講解。”（規范用語）項目樣板間解說統一口徑7客戶溝通洽談環節吧臺服務員、置業顧問1、工作要求l 找回原置業顧問：客戶看完樣板房，回到售樓處后，輪班置業顧問有責任引導其找回原置業顧問；l 提供茶水：置業顧問引導客戶到洽談區入座，并由吧臺服務員主動提供茶水或飲料，再與客戶詳談其意向單位；語言規范：首先詢問，“您好，看完樣板房回來之后感覺怎么樣？”，其次列出客戶意向戶型的特點，讓客戶自行選擇；l 意向單位洽談：根據客戶需求，重點推介一至二個單元，為客戶計算房屋價格，推薦付款方式，根據付款方式詳細計算房價，銀行按揭費用及其他費用等；l 其他注意事項提11、醒：付款情況注意事項、銀行按揭要求、資信情況介紹。2、規范動作：l 在與客戶溝通時，從客戶的立場出發，注意客戶的感受，不卑不亢，至始至終進行微笑服務；l 本著負責任的態度，多些詢問客戶是否還用沒弄明白的地方，不讓客戶帶著疑問離開售樓處；l 如果暫未成交則應作如下處理： 將樓書、購房須知及其他宣傳資料等備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢； 對有意向的客戶再次約定看房時間。項目銷售手冊計價單8認購書簽定環節置業顧問1、 工作要求：l 當客戶提出下定時，如為按揭付款，應進行客戶個人信用信息查詢，請客戶簽署同意銀行向征信機構查詢客戶個人信用12、信息的授權書，確認客戶個人信用后再填寫認購須知；l 填寫認購須知的同時，告知港澳人士及外籍人士限購一套自住用房等規范，并請客戶簽名確認；l 認購書及合同條款講解（認購書及其補充協議、買賣合同及其補充協議、管理費、停車費及停車位情況）l 引導客戶繳納購房定金，提醒客戶保管好收款收據，并提示客戶閱讀收據背面的繳款指南；l 留存客戶相關購房證件復印件，打印認購書及其補充協議、車位使用權協議書（如有）、關于所購房房屋為自用用途的承諾書（國土局版本及公司版本，僅限港澳人士及外籍人士）請客戶對買方信息及所購單元信息進行核對后簽字確認；l 為客戶詳細講解繳款、按揭、簽約流程，明確客戶簽約有無特殊需求，并將以13、下資料一一向客戶展示，說明其用途：（繳款指南；銀聯易辦事操作指引；按揭銀行聯系電話一覽表；溫馨提示卡；購房須知。）l 指導客戶填寫成交客戶調查表，核對其完整性及準確性，向客戶贈送問卷填寫禮品；l 告知客服中心職能及客服熱線：“4008-0000002”是萬科客戶服務中心的24小時服務熱線，提供有關萬科產品服務的業務咨詢、業務受理和投訴建議等專業服務，如您在購房過程有任何疑問和建議，都可以撥打這個熱線電話進行反映。”l 請客戶核對并填寫銷售服務反饋單，對于反饋單中客戶認為不清晰或講解不全面之處，應為客戶再作細致講解，直至客戶表示理解；l 將客戶購房資料分類別整理裝訂好后裝在檔案袋中交給客戶認購須14、知銷售服務反饋單9客戶送別環節置業顧問1、工作要求：l 提醒客戶帶好隨身物品；l 與客戶道別，送客戶到大門外，并目送客戶離開方可返回售樓處。2、規范動作：l 在向客戶告別之前，為表示對成交的負責和客戶利益的關心，置業顧問應主動向客戶保證隨時愿意解答對方所提出的問題，解決客戶的困難。l 若沒能與客戶達成交易，置業顧問仍要繼續保持和藹的表情，友好地與客戶告辭。備注：9. 流程關鍵業績指標：績效衡量內容績效衡量標準評估信息來源（流程步驟/輸出測量）被衡量對象評估人年度客戶滿意度得分滿足客戶對銷售接待各個環節的基本需求、重要需求，滿意度得分在85分以上蓋洛普調查公司年度客戶滿意度調查報告項目銷售案場蓋15、洛普調查公司10. 控制計劃：序號步驟控制參數規范目標測量方法抽樣比例抽樣頻率記錄位置測量人決定法則1停車接待崗打造良好的客戶到訪第一感覺給客戶到訪項目后第一時間感受到我們的服務隨機檢查5批1次/天案場置業顧問及案場經理2輪班臺接待崗保證客戶進門即可受到接待及問候問候到位，態度熱情每天抽查2批1次/天案場經理3電話接待崗通過電話得到客戶的信息以及引起客戶的關注三聲接聽，客戶信息有效記錄作為神秘客戶抽查5個1次/天項目銷售組全體及案場經理4、園林/樣板間參觀環節保證客戶能全面體會到項目特色以及我們樣板間的賣點相關賣點的有效到達，參觀客戶的有效回流率隨機抽查到訪的來訪客戶1批1次/天案場經理5客戶溝通環節保證客戶咨詢的信息全部能得到解答并體現案場置業顧問的專業素質溝通詳細，解答有效，信息有效傳達每周回訪來訪客戶5批1次/周案場經理11. 支持性文件及記錄表單：現場意向客戶登記表現場銷售接待輪崗制度來電客戶登記表項目銷售手冊周邊競爭樓盤一覽表項目樣板間解說統一口徑項目銷售手冊計價單認購須知銷售服務反饋單