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1、來電來人接聽接待技巧來電來人接聽接待技巧上海同策業(yè)務(wù)部上海同策業(yè)務(wù)部培訓目的培訓目的n了解接聽的目的與重要性了解接聽的目的與重要性n掌握接聽接待的技巧掌握接聽接待的技巧n能演練接聽接待流程能演練接聽接待流程課程大綱課程大綱n來電接聽的目的來電接聽的目的n來電接聽的禮儀來電接聽的禮儀n來電登記表的填寫來電登記表的填寫n來電接聽的技巧來電接聽的技巧n來人接待中的親和力來人接待中的親和力n常見客戶四大類型常見客戶四大類型n銷售四大基本功銷售四大基本功來電接聽的目的來電接聽的目的n一一般般來來講講，大大家家通通常常意意義義上上理理解解的的來來電電接接聽聽，有有可可能能只只是是回回答答一一些些來來電電者2、者的的詢詢問問，但但從從另另一一方方面面講講，我我們們也也可可以以從從來來電電者者那那里里獲獲得得一一些些訊訊息息，積積累累一一些些有有望望客客戶戶，提提高高來來人人量量，從從而而促促進進成成交交。來來電電接接聽聽的的最最終終目目的的是是請請來來電電者者到到現(xiàn)現(xiàn)場場，通通過過現(xiàn)現(xiàn)場的業(yè)務(wù)動作來促進成交。場的業(yè)務(wù)動作來促進成交。n那那通通常常我我們們需需要要通通過過電電話話接接聽聽獲獲得得對對方方哪哪些些訊訊息息呢？呢？來電接聽可獲得資料來電接聽可獲得資料n通通過過來來電電獲獲得得對對方方的的簡簡單單房房源源需需求求，包包括括房房型，面積等一些詢問重點。型，面積等一些詢問重點。n通過來電了解對方3、所處地區(qū)，聯(lián)系方式。通過來電了解對方所處地區(qū)，聯(lián)系方式。n通過來電獲得對方媒體途徑。通過來電獲得對方媒體途徑。n了解對方為何而購房（購房動機）了解對方為何而購房（購房動機）來電接聽的重要性來電接聽的重要性n在在了了解解到到對對方方的的這這些些訊訊息息后后，我我們們會會初初步步了了解解這這位位客客戶戶，引引導導他他至至現(xiàn)現(xiàn)場場。留留下下電電話話后后最最直直接接的的好好處處便便是是可可以以方方便便和和客客戶戶聯(lián)聯(lián)系系與與追追蹤蹤，而而留留下下的的來來電電登登記記表表則則可可以以直直接接反反映映售售樓樓處處這這段段時時間間的的情情況況，專專案案或或副副專專便便可可以以通通過過來來電電表表上上的的每每4、欄欄訊訊息息，經(jīng)經(jīng)過過每每周周統(tǒng)統(tǒng)計計，每每月月統(tǒng)統(tǒng)計計便便能能得得出出對對媒媒體體，來來客客區(qū)區(qū)域域，需需求求房房型型，面面積積最最直直觀觀的的了了解解，這這對對今今后后的的媒媒體體方方向向，銷銷售售策策略略的的制制定定都有很大的影響都有很大的影響。來電接聽禮儀來電接聽禮儀n來來電電必必須須在在第第三三聲聲鈴鈴響響之之后后迅迅即即接接聽聽。公公司司接接聽聽電電話話應應該該是是非非常常正正規(guī)規(guī)的的，在在禮禮貌貌稱稱呼呼之之后后，先先主主動動報報出出公公司或部門的名稱司或部門的名稱。n如如果果一一時時騰騰不不出出空空來來，讓讓電電話話響響了了三三次次以以上上，拿拿起起電電話應先向?qū)Ψ街虑福涸拺?、向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄穑屇玫攘恕Σ黄穑屇玫攘恕！眓當當接接聽聽同同事事的的電電話話時時，要要替替同同事事做做好好電電話話留留言言，記記下下別別人人的的姓姓名名、電電話話。在在這這方方面面我我們們要要互互相相幫幫助助，在在家家中中也也是是一一樣樣的的。無無論論是是生生活活中中，還還是是工工作作中中，我我們們都都應當多替他人想。應當多替他人想。來電登記表填寫來電登記表填寫來來電電登登記記表表來電接聽技巧來電接聽技巧留電小技巧留電小技巧先先生生，不不好好意意思思，方方便便留留下下您您的的聯(lián)聯(lián)系系電電話話嗎嗎？我我們們這這里里需需要要填填一一張張來來電電登登記記表表，上上面面有有這這一一項項（6、比較初級的方法）（比較初級的方法）先先生生，這這樣樣吧吧，我我這這邊邊來來人人實實在在太太多多，不不如如您您先先留留個個電電話話，待待會會兒兒空空下下來來我我打打給給您您，詳詳細細介介紹紹一下我們樓盤的情況一下我們樓盤的情況先先生生，方方便便留留個個電電話話嗎嗎？今今后后我我們們這這有有新新的的消消息息或或有有什什么么活活動動贈贈送送小小禮禮品品時時我我能能及及時時通通知知您您（這一招對于低價位樓盤通常會比較管用）（這一招對于低價位樓盤通常會比較管用）來電接聽技巧來電接聽技巧留址小技巧留址小技巧先先生生，您您可可以以到到我我們們現(xiàn)現(xiàn)場場來來看看一一下下，方方便便告告訴訴我我您您的的地地址址嗎嗎7、，我我可可以以告告訴訴您您怎怎么么來比較方便。來比較方便。先先生生，方方便便留留一一下下地地址址嗎嗎，如如果果今今后后有有什什么么資資料料或或小小禮禮品品，我我們們將將以以郵郵寄寄的的方方式式寄給您。寄給您。來電接聽注意事項來電接聽注意事項n盡量引導顧客至現(xiàn)場盡量引導顧客至現(xiàn)場n來電時間控制來電時間控制n口徑一致口徑一致n電話中不報銷控、議價電話中不報銷控、議價n來電登記表填寫的正確性及及時性來電登記表填寫的正確性及及時性新人實戰(zhàn)問題解析新人實戰(zhàn)問題解析n容易緊張容易緊張n容易被客戶所引導容易被客戶所引導n不懂委婉拒絕客戶不懂委婉拒絕客戶n不能及時登陸來電登記表不能及時登陸來電登記表來電接聽結(jié)8、論來電接聽結(jié)論 掌握接聽技巧掌握接聽技巧 隨時準備記錄隨時準備記錄 沉著應對客戶沉著應對客戶 來人接待中的親和力來人接待中的親和力n微笑微笑n點頭點頭n贊美贊美常見的客戶類型常見的客戶類型n小心謹慎型小心謹慎型n自以為是型自以為是型n滿足型滿足型n沖動信任型沖動信任型銷售的四大基本功銷售的四大基本功n看看觀察觀察n聽聽高度集中的傾聽高度集中的傾聽 n問問要有技巧的詢問要有技巧的詢問 n說說引導引導看看技巧詳解技巧詳解提問：請你說出薩達姆的特征提問：請你說出薩達姆的特征提問：請你說出薩達姆的特征提問：請你說出薩達姆的特征 記記記記住住住住你你你你的的的的客客客客戶戶戶戶，是是是是優(yōu)優(yōu)優(yōu)優(yōu)秀秀秀秀9、業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)務(wù)務(wù)員員員員素素素素質(zhì)質(zhì)質(zhì)質(zhì)中中中中“良好記憶力良好記憶力良好記憶力良好記憶力”的表現(xiàn)。的表現(xiàn)。的表現(xiàn)。的表現(xiàn)。尊重客戶尊重客戶（回籠）（回籠）方便工作交接方便工作交接把握自己的商機把握自己的商機分析客戶分析客戶記住你的客戶記住你的客戶看看技巧詳解技巧詳解觀察客戶的外貌特征觀察客戶的外貌特征觀察客戶的外貌特征觀察客戶的外貌特征提問：薩達姆他為什么留著胡子提問：薩達姆他為什么留著胡子提問：薩達姆他為什么留著胡子提問：薩達姆他為什么留著胡子？（發(fā)揮想象力）（發(fā)揮想象力）（發(fā)揮想象力）（發(fā)揮想象力）增加威嚴，不怒自威增加威嚴，不怒自威增加威嚴，不怒自威增加威嚴，不怒自威成人標志成人標志成10、人標志成人標志宗教規(guī)定宗教規(guī)定宗教規(guī)定宗教規(guī)定性格惰性性格惰性性格惰性性格惰性 -看看技巧詳解技巧詳解觀察客戶的行為，判斷客戶的心理觀察客戶的行為，判斷客戶的心理觀察客戶的行為，判斷客戶的心理觀察客戶的行為，判斷客戶的心理例：例：例：例：客戶行為客戶行為雙手抱胸雙手抱胸雙手插袋雙手插袋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 筆筆 客戶心理客戶心理保保 護護無無 所所 謂謂 事事 不不 關(guān)關(guān) 己己注意力不集中注意力不集中(因場合而定因場合而定)銷售措施銷售措施增加親和力增加親和力換個話題換個話題平穩(wěn)情緒平穩(wěn)情緒強調(diào)、加強語氣強調(diào)、加強語氣看看技巧詳解技巧詳解獲得客戶暗示信號獲得客戶暗示信號當你在殺訂時，客戶會有許多除語言外的行為11、信號當你在殺訂時，客戶會有許多除語言外的行為信號 表現(xiàn)為不停的吸煙表現(xiàn)為不停的吸煙 按計算器按計算器比如不斷喝水比如不斷喝水 兩人目光對視、交流兩人目光對視、交流 較頻繁變換坐姿等等較頻繁變換坐姿等等 這這些些可可能能已已說說明明，臨臨門門一一腳腳的的時時候候到到了了，你你要要根根據(jù)據(jù)客客戶戶的的性性格格采用窮追猛打，欲擒故縱，或是綿里藏針等。采用窮追猛打，欲擒故縱，或是綿里藏針等。聽聽技巧詳解技巧詳解聽分成兩種：聽分成兩種：客戶主動反饋的信息客戶主動反饋的信息客戶的提問和講述客戶的提問和講述客戶被動反饋的信息客戶被動反饋的信息客戶對你問題的回答客戶對你問題的回答聽聽技巧詳解技巧詳解客戶主動反12、饋的信息客戶主動反饋的信息“顧客分類顧客分類”雷蒙雷蒙.克頓美國管理學家克頓美國管理學家1 2 3 4 5 61 2 3 4 5 66 65 54 43 32 21 1購買行為購買行為/產(chǎn)品的關(guān)注產(chǎn)品的關(guān)注 對對業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)的的關(guān)關(guān)注注事不關(guān)己型事不關(guān)己型事不關(guān)己型事不關(guān)己型表面熱情型表面熱情型表面熱情型表面熱情型深思熟慮型深思熟慮型深思熟慮型深思熟慮型自我防衛(wèi)型自我防衛(wèi)型自我防衛(wèi)型自我防衛(wèi)型事不關(guān)己型事不關(guān)己型：需要引導，幫他決定：需要引導，幫他決定表面熱情型表面熱情型：主動與你溝通，并不：主動與你溝通，并不 去關(guān)注產(chǎn)品，購買不去關(guān)注產(chǎn)品，購買不 強，獲取商業(yè)信息、強，獲取商業(yè)信息、專業(yè)知識專業(yè)13、知識.(.(高級市調(diào)）高級市調(diào)）自我防衛(wèi)型自我防衛(wèi)型：害怕受騙，成交緩慢。：害怕受騙，成交緩慢。深思熟率型深思熟率型：理性消費。：理性消費。聽聽技巧詳解技巧詳解客戶被動反饋的信息客戶被動反饋的信息有技巧的詢問有技巧的詢問 舉舉舉舉例例例例：你你你你在在在在接接接接客客客客戶戶戶戶時時時時，客客客客戶戶戶戶對對對對各各各各類類類類產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品品品品都都都都詢詢詢詢問問問問了了了了，比比比比如如如如他他他他既既既既問問問問2R2R2R2R，又又又又問問問問3R3R3R3R時時時時，甚甚甚甚至至至至還還還還詢詢詢詢問問問問復復復復式式式式時時時時，你你你你可可可可能能能能對對對對客客客客戶戶戶戶的需求14、和購買力無從下手時，你該怎么辦？的需求和購買力無從下手時，你該怎么辦？的需求和購買力無從下手時，你該怎么辦？的需求和購買力無從下手時，你該怎么辦？q高高度度集集中中地地仔仔細細聽聽客客戶戶的的反反饋饋，去去分分析析那那些些點點點滴滴（比如：區(qū)域、位置感認同）點滴滴（比如：區(qū)域、位置感認同）問問技巧詳解技巧詳解 詢問方法：詢問方法：約束法約束法 選擇法選擇法 刺猬法刺猬法 引入法引入法n把對方的注意力約束在你的問題中，使其對把對方的注意力約束在你的問題中，使其對你的問題以肯定的回答。你的問題以肯定的回答。n做法：在一件事情陳述結(jié)束后，通過提問來做法：在一件事情陳述結(jié)束后，通過提問來得到對方的認同15、。得到對方的認同。n最有效的語句最有效的語句:各種形式、各種時態(tài)的反問。各種形式、各種時態(tài)的反問。問問約束法約束法舉例：舉例：你你的的個個案案與與竟竟品品比比較較時時，價價格格比比它它高高，但但是是開開發(fā)發(fā)商商的的實實力力和和口口碑碑較好，你可以這樣向你的客戶說：較好，你可以這樣向你的客戶說：“就就象象家家電電里里有有SONYSONY、松松下下，品品牌牌對對于于商商品品來來說說具具有有很很高高的的附附加值，而他們往往比其他的牌子貴，對吧？加值，而他們往往比其他的牌子貴，對吧？”在他們與你取得一致時，你將很有信心地提出你的下一步建議。在他們與你取得一致時，你將很有信心地提出你的下一步建議。銷銷售16、售人人員員以以這這種種形形式式開開始始潛潛在在買買主主的的認認同同循循環(huán)環(huán)，他們對銷售人員的后續(xù)問題將繼續(xù)認同。他們對銷售人員的后續(xù)問題將繼續(xù)認同。問問約束法約束法問問選擇法選擇法n提供兩種可選擇的建議來實施。提供兩種可選擇的建議來實施。舉例：舉例：美國有一家餐廳雞蛋銷量不好，主管要求服務(wù)員加強推薦，美國有一家餐廳雞蛋銷量不好，主管要求服務(wù)員加強推薦，過了一段時間仍不理想，就去調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)服務(wù)員都按要過了一段時間仍不理想，就去調(diào)查。他發(fā)現(xiàn)服務(wù)員都按要求做了，當客人點完自己要的東西后，他們就問：求做了，當客人點完自己要的東西后，他們就問：“先生先生/小姐，您要不要再來份雞蛋？小姐，您要不要再來份17、雞蛋？”而客人多數(shù)就會說而客人多數(shù)就會說“我就要剛剛那些就夠了。我就要剛剛那些就夠了。”得，沒推出去。他就想想到底為什么呢？我的蛋很新鮮呀，得，沒推出去。他就想想到底為什么呢？我的蛋很新鮮呀，我的手藝不錯呀，為什么呢？我的手藝不錯呀，為什么呢？問問選擇法選擇法 后來一個經(jīng)銷專家給他提了個建議，很快他店里雞蛋就后來一個經(jīng)銷專家給他提了個建議，很快他店里雞蛋就熱銷起來，到底專家提了什么建議呢？他要求服務(wù)員改變熱銷起來，到底專家提了什么建議呢？他要求服務(wù)員改變提問方式，提問方式，改成：改成：“先生先生/小姐，您要一個雞蛋還是兩個雞蛋呢？小姐，您要一個雞蛋還是兩個雞蛋呢？”把客戶的選擇限制在了肯定中，18、客戶只能選把客戶的選擇限制在了肯定中，客戶只能選一個。一個。問問選擇法選擇法n你是否會問：你是否會問：“先生先生/小姐，您要小姐，您要2R2R還是復式嗎？還是復式嗎？”“您要買一套還是兩套嗎？您要買一套還是兩套嗎？”n顯然目的不一樣效果不會一樣，但我們要活學活用；顯然目的不一樣效果不會一樣，但我們要活學活用；比如：可以把它用于比如：可以把它用于約會和相關(guān)日程約會和相關(guān)日程確立中；確立中；當客戶售而未足或足而未簽，打招呼要拖延一下，當客戶售而未足或足而未簽，打招呼要拖延一下，可以問他：可以問他：“您是周三下午來還是周四上午來？您是周三下午來還是周四上午來？”多數(shù)會得到肯定的回答，而不是多數(shù)會得到19、肯定的回答，而不是“等我辦好事了再來。等我辦好事了再來。”問問刺猬法（豪豬法）刺猬法（豪豬法）n當手里有一只刺猬，并把它投向你，你會怎么辦？當手里有一只刺猬，并把它投向你，你會怎么辦？多數(shù)情況下你會跳開或者一接手就扔掉。多數(shù)情況下你會跳開或者一接手就扔掉。這就是他的目的。這就是他的目的。n當有人向你提出沉重的問題時，應盡力應用刺猬法。當有人向你提出沉重的問題時，應盡力應用刺猬法。你要想法躲開，也可以把他扔回去。你要想法躲開，也可以把他扔回去。舉例：舉例：假設(shè)你的潛在下定客戶問你：假設(shè)你的潛在下定客戶問你：“底樓有花園可以寫到合同里嗎？底樓有花園可以寫到合同里嗎？”你如果不肯定，若簡單否認（你如20、果不肯定，若簡單否認（“不準寫不準寫”），可能陷入僵局。），可能陷入僵局。所以你可以躲開，通過一個問題來判定他們提問的原因。所以你可以躲開，通過一個問題來判定他們提問的原因。“你是打算買底樓，養(yǎng)小狗之類的寵物嗎？你是打算買底樓，養(yǎng)小狗之類的寵物嗎？”通過對方的確認和進一步說明，減輕破裂的危險，轉(zhuǎn)移話通過對方的確認和進一步說明，減輕破裂的危險，轉(zhuǎn)移話題。如果是要求寫進合同的題。如果是要求寫進合同的,那你要在合同談判中進行進那你要在合同談判中進行進一步的斡旋，如果不重要，你可以繞過不提一步的斡旋，如果不重要，你可以繞過不提 。問問刺猬法（豪豬法）刺猬法（豪豬法）問問引入法引入法n利用問題引導對方想21、象，回答你以后他會如何。利用問題引導對方想象，回答你以后他會如何。舉例：舉例：舉例：舉例：當你帶客戶去看房時（現(xiàn)場當你帶客戶去看房時（現(xiàn)場/樣品），你發(fā)現(xiàn)客戶在目測樣品），你發(fā)現(xiàn)客戶在目測臥室或客廳的大小時，你可以問：臥室或客廳的大小時，你可以問：“您打算把床您打算把床/沙發(fā)放在哪里呢？沙發(fā)放在哪里呢？”一旦他在計劃大件家具放在房間里時，便很自然地使自己一旦他在計劃大件家具放在房間里時，便很自然地使自己進入了畫面了，他以擁有該房屋后的視角去看房子，這就進入了畫面了，他以擁有該房屋后的視角去看房子，這就是離成交不遠了。是離成交不遠了。n說的要求：前提找到最關(guān)鍵的決策人；說的要求：前提找到最關(guān)鍵的22、決策人；n一個暗示：他們經(jīng)常生活在最好的位置上，一個暗示：他們經(jīng)常生活在最好的位置上，或者是出入較方便的位置。或者是出入較方便的位置。n壓縮你的說辭，保持客戶的興趣。壓縮你的說辭，保持客戶的興趣。說說技巧詳解技巧詳解n廣告總精神廣告總精神 重要賣點的精髓，圍繞它的放大。重要賣點的精髓，圍繞它的放大。n建議：建議：準備幾種說辭，一種比如準備幾種說辭，一種比如3 3分鐘的，一分鐘的，一 種比種比如如1010分鐘的，來應對不同的客戶，分鐘的，來應對不同的客戶，以及不同以及不同銷售階段的客戶反應或者不同的場合。銷售階段的客戶反應或者不同的場合。說說技巧詳解技巧詳解說說技巧詳解技巧詳解n與客戶用有共通的23、話交流：與客戶用有共通的話交流：充分了解你的客戶，進入對方的世界，因地制充分了解你的客戶，進入對方的世界，因地制宜地與客戶交談。宜地與客戶交談。強調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)可靠，質(zhì)量好，強調(diào)產(chǎn)品品質(zhì)可靠，質(zhì)量好，發(fā)展商的品牌，發(fā)展商的品牌，強調(diào)有許多新的優(yōu)點：廚衛(wèi)獨強調(diào)有許多新的優(yōu)點：廚衛(wèi)獨立、面積適中、有凸窗、電子立、面積適中、有凸窗、電子防盜系統(tǒng)等，離學校較近等。防盜系統(tǒng)等，離學校較近等。一直住慣老式一直住慣老式公房的中年夫婦公房的中年夫婦小夫婦經(jīng)濟不寬松小夫婦經(jīng)濟不寬松.在付款方式上、投資升值等在付款方式上、投資升值等重點溝通。重點溝通。新婚的新婚的年輕夫婦年輕夫婦 一一套套房房子子n把握說話行事的節(jié)奏24、把握說話行事的節(jié)奏 如果太快，你的客戶會聽不懂或不知輕重。如果太快，你的客戶會聽不懂或不知輕重。如果太慢，客戶沒辦法興奮，也就沒辦法去沖動。如果太慢，客戶沒辦法興奮，也就沒辦法去沖動。最理想的是注意你客戶說話的聲調(diào)和語速，并盡量最理想的是注意你客戶說話的聲調(diào)和語速，并盡量地模仿。地模仿。他們會在某種潛意識中相信你與他們一樣，因而更他們會在某種潛意識中相信你與他們一樣，因而更容易接受你，但注意容易接受你，但注意“度度”。（比如口吃、方言）。（比如口吃、方言）說說技巧詳解技巧詳解n注意利用形體動作細節(jié)注意利用形體動作細節(jié) 攤開手的手勢和目光交流攤開手的手勢和目光交流說明你沒什么可說明你沒什么可隱藏的。隱藏的。用鋼筆或小棒吸引他注意你講的內(nèi)容。用鋼筆或小棒吸引他注意你講的內(nèi)容。坐姿前傾、坐在客戶的旁邊不是對面。坐姿前傾、坐在客戶的旁邊不是對面。說說技巧詳解技巧詳解n讓對方放松讓對方放松 微笑微笑 注視對方的眼睛注視對方的眼睛 親切的問候語開場白親切的問候語開場白 得體的握手得體的握手自然的詢問姓名然后在交談中運用自然的詢問姓名然后在交談中運用說說技巧詳解技巧詳解希望您能成為一名出色的希望您能成為一名出色的銷售人員銷售人員!-END-