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1、1(實戰篇)2022/7/19此處添加公司信息2售樓員應具備的基本素質及儀容儀表第一節一、售樓員崗位職責1、售樓員應樹立正確的工作態度，以公司利益為重，敬業愛崗，遵守規章制度，努力做好售樓工作。2、對待客戶主動熱情、禮貌、親切、周到、維護公司形象和聲譽，任何情況下避免與客戶爭吵。3、熟悉本地房地產市場及周邊樓盤情況，熟練掌握自己樓盤的情況，如配套、環境、戶型、規劃、質量、價格等、能流利解答客戶對價格、付款、合同按揭、法律、法規等問題，做到顧問式銷售，不誤導客戶，實事求是，不夸大其詞。4、認真完成如實填寫客戶登記表（如電話次數、來訪人數、成交情況、認知途徑等）。5、通過接待購房客戶，了解客戶需求2、，反饋售樓信息給主管或經理，提出銷售合理化建議。6、正確填寫認購書，帶領客戶交納訂金，負責提醒客戶交納各期樓款，按時簽定房地產購銷合同及按揭合同。7、愛護售樓處財物，以主人翁精神樹立成本意識，節水，節電，不煲“電話粥”。8、自覺維護公司銷售機密，切勿將公司的銷售情況，價格策略等泄露給競爭對手。9、每月或定期向銷售主管提交個人工作總結。10、執行部門經理或銷售主管安排的其他工作 二、售樓員應具備的基本素質p外在形象有可信p有一定的從業背景和市場知識p人緣好人氣旺p成就動機高p對工作有宗教般的熱情p有房地產銷售經驗p創造性思維方式p不是朝三暮四的“聰明人”p不是逆來順受隨遇而安的人p是善于傾聽的洞3、察者p是善解人意的人p靈活的應變能力p職員制造公司，職員是公司活生生的廣告牌，進入一家公司，你對這家公司的形象覺得如何？小冊子裝修服裝氣氛，任何與顧客發生關系的東西，不僅僅是老板。p由于服務是看不見的東西，客人要認識你的房子也需要較長的時間，因此，他們會對眼見耳聞的一些實質東西非常敏感，如著裝、家俱等，他們很會斷章取義和以偏概全，但是根本的看法還是來自于你給他留下的印象，無論那公司多大、多少人，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得到印象評價。p你必須是一個演員，一上崗立即投入角色（拍電影），如果將個人感情反映于工作中，便不能在為一個稱職的職員。p任何時會記提醒自己，你的行為都代表著公司，4、努力別令公司丟臉，盡力保持公司形象。p用你的行為去贏得信任，不要在破壞信任（小孩喝熱水），破壞信任需花非常多的時間和代價來彌補。三、售樓員儀容儀表儀容：指容貌，是員工的本身素質的體現，反映了企業的管理水平，滿足客戶的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表的服飾和姿態方面，是個人精神面貌的外觀體現。售樓員著裝及儀容儀表要求 員工必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結正領帶、領結或領花；西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過肥，一般袖口最多到手腕1厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應扣上紐扣；西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只5、需扣中間一個）；穿西服時應穿皮鞋；西裝上衣的口袋原則上不應裝東西，上衣領子不要亂別微章，裝飾以少為宜；衣袋中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數第4顆扣的地方，不要有意把領帶夾暴露在他人的視野之內。女式西服須做得稍微短些，以充分體現女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。男員工頭發常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。女員工頭發要常洗，上班前要梳理整齊，可加落少量頭油，保證無頭屑。男女員工均應注意修剪鼻毛，鼻毛長度以不伸出鼻孔外緣為宜6、。男員工可隔日刮臉，但不得化妝。女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻和與其皮膚底色協調；眼影以下不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形不中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出飽滿和具有青春朝氣。員工不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。每天都要刷牙漱口。上班前不得吃異味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物。在對客服務時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。提倡每天洗澡，換洗內衣7、物，以免身體上發也汗味或其他異味。辦公桌上和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。行為舉止1、站姿 （1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。（2）面部：微笑、目視前方。（3）兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側褲縫外。特殊營業場所兩手要握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。2、坐姿（1）眼睛目視前方，用余光注視座位。（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀或動作太大引起椅子亂動及發出響聲。（3）當客人到訪時，應該放下手中事情站起來迎接，當客人就座后自己方可坐下。（4）造訪生客時，座落在座椅前1/3；造8、訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。（5）女士落坐時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。（6）聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東裝西望或顯得心不在焉。（7）兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小動作。（8）兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應兩腿和腳不要踏拍地板或亂動。（9）從座位上站起，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現響聲，一般從座椅左側站起。（10）離位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。3、動姿（1）行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大9、步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。（2）行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖等不雅動作，也不利于行走時出現明顯的正反“八字腳”。（3）走廊是客人使用的通道，員工應靠左邊而行，不利在走廓中間大搖大擺。（4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。（6）在單人通行的門口，不可倆人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”。（7）在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應10、說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過。（8）和客人、同事對面擦過時，應主動側身，并點頭問好。（9）給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人。（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。（11）工作時不得扭捏作態，做臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。（12）不得將任何物件夾于腋下。（13）不得隨地吐痰及亂丟雜物。（14）上班時間不得在營業場所吸煙或吃東西。（15）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。（16）社交場合或與特殊人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓左手上。11、極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。四、客戶接待禮儀1、接待工作及要求p在規定的接待時間內，不缺席。p有客戶來訪，馬上起來接待，并讓座。p來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客戶。p對事前通知的客戶，可先打聲招呼。p應記住常來的客戶。p接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。1）介紹和被介紹的方式和方法p直接見面介紹的場合下，應先把地位低的介紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可先把本公司的人介紹給別公司的人。p把一個人介紹給很多人時，應先介紹給地位最高的或酌情而定。p男女間的介紹，應該先把男性介紹給女性。男女地位、12、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。2）名片的接受和保管p名片應先遞給長輩或上級。p把自己的名片遞出時，應把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。p接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后應馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起，如對方姓名難以辯認，應馬上詢問。p對收到的名片應妥善保管，以便檢索。注意：p兩手空無他物時，必定用雙手去接，對方看到此舉必定覺得受到尊重而感到高興。p接到名片后必須瀏覽一遍，同時按照名片上的信息確認一遍對方的稱呼（名片上如有職務的應按其職務稱呼），切忌決不可看都不看就收起來。p若同時和許多人交換名片，而且是初次見面時，可暫且將名片按對方13、座位的順序加以排列以便交談。2、交談（1）與人交談時，首先應保持衣裝整潔。（2）交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。（3）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。（4）他人講話時，不可整理衣裝、頭發、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。（5）嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。（6）在客人講話時，不得經常看手表。（7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。（8）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。（9）在他人后面行走時，不要發出詭詰的笑聲，以免產生誤會。（10）講話時，“請”、“您”、“謝謝14、”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。（11）不講過份的玩笑。（12）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。（13）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。（14）幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。（15）無論任何時從客人中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“15、對不起”；將證件等遞還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。（16）客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反映。（17）任何時候招呼他人均不能用“喂”。（18）對客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問；或請客人直接與相關部門或人員聯系。（19）不得用手指筆桿為客人指示方向。（20）在服務或打電話時，如有其他客人，應用微笑和眼神示意歡迎和請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。（21）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客人時，要說“對不起，讓您久16、等了”，不得一言不發就開始服務。（22）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應提前說“對不起，打撓一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，待客人點頭答應后，應表示感謝。（23）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。（24）客人來到公司時，應講“歡迎光臨”，送客時應講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。（25）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。（26）接電話時，響兩聲至三聲之間，先問好，后報項目名稱，再講“請問能幫你什么忙？”不得倒亂次序，要帶微笑的聲音去說電話。17、（27）通話時，手旁必須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。（28）通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。（29）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答“對不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。（30）如碰到與客人通話過程中需較長時間的查詢資料，應不時向對方說聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。（31）通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您18、”、“歡迎您到某某地方來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。（32）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說：“對不起，打攪您”。（33）對客人的疑難問題或要求應表現充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙為借口而草率應付。（34）客人提出過份要求時，應耐心解釋，不可發火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時應不失風度，并冷靜妥善地處理。（35）全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時，應做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲、禁止使用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語或斗氣語。（36）凡進入房間或辦公室，均應先敲門，征得房內主人的同意方可進入。未經主人同意，19、不得隨便翻閱房內任何東西（文件）。在與上司交談時未經允許，不得自行坐下。3、服務精神1）服務原則：顧客永遠是對的；如果顧客錯了，請參閱第一條2）服務質量：技術質量：指某項服務帶給顧客的價值（解說是否準確）功能質量：主要指顧客接受服務時的感覺（動作、態度）主視性2022/7/19此處添加公司信息37售樓員應克服的不良習慣及應有的心態第二節售樓人員除了要有專業的知識外，待人的態度最為重要，記住l你說什么客人不會記多久，但你留給他們的感受卻永遠忘不了；l你沒有第二次機會給客人留下第一印象。一、售樓代表的痼疾1盡講大道理語言書面化、介紹理論性，造成客戶有心理距離；2嗜好反駁客戶應多鼓勵客戶發表自己的見20、解，在分析的過程中，了解客戶的需求，在適當的時候表述意見，提出解決方案；如果沒有建設性的提案，隨心情經常反駁打斷客戶的談話，溝通之大忌。3談話無重點介紹項目應緊扣主題、簡明扼要、切忌泛泛而談，不知所云，介紹半天客戶聽得云里霧里，導致失敗；4言不由衷的恭維肯定、贊揚客戶要真誠，內容要實際，切忌牽強附合、溜須拍馬。5懶惰一分耕耘、一分收獲，天上不會掉陷餅，要想有成績，只有勤奮的努力工作，嚴格要求自己，自律是克服懶惰的最佳督導。二、銷售代表五大忌1.忌欺瞞客戶p誠懇，是朋友、參謀、顧問，第一步是建立信任（幫助他解決問題，每一次交易的過程其實就是解決問題的過程）p 轉化、軟化弱點，但不回避（離路口較遠21、，但安靜干凈）p不夸大、捏造優點，可帶出一些遺憾（我賣房）（離市中心有一定距離）p對顧客的反對意見不要輕描淡寫一筆帶過（慎重處理，多與同事交流，形成統一說詞）2.忌怠慢客戶熱情，售樓是服務業，你的笑容與門窗一樣都是產品的一部分，“成交”“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營銷渠道）利索、高效、勤力，愿為客人吃苦專心為客戶服務（讓他感覺，他是你的全部，不說其它無關電話，不說其它無關事情）一視同仁（老太太、衣著不整）忌心浮氣燥氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容收拾心情，做好演員（不因與朋友斗氣而情緒化；不因午飯時間到肚餓而煩）4.忌踩低別人樓盤p莫主動提及22、和攻擊對手（給人不大度的感覺）；p夸客戶精明，戴高帽子p勇于承認對手的長處，有助于贏得信任（其它發展商也在此開發，證明這已有發展前景且利于配套完善）p主動引導和幫助客戶貨比三家（僅限于沒下訂單），幫客戶找到真正合適的房子，關鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。p肯定對手的優勢，帶出缺點p不要泛指別人的樓盤比自己差，應具體指出幾點作比較忌過橋抽板（打完齋不要和尚）忌買前熱情如火，買后冷淡似水熱情解答和服務（關于按揭，關于法律文件，關于入住或其他與你不相關的內容），(你已是他信任的朋友，不要讓他失望和失落，并且還要讓其他同事成為他的朋友)主動提供幫助、問候和解決問題（包括入住后），讓他的朋友也23、成為你的朋友。三、售樓員應有的心態（如何對待失敗）任何一個推銷專家都是一個從無知到有知，從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，并善于從中吸取經驗教訓，那么成功終會向你招手。1、銷售人員應有的心態 （1）信心的建立 強記樓盤資料熟悉樓盤資料，自然可以對答如流，增強顧客對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應增強。假定每位顧客都會成交 銷售人員要對每一個到來的顧客假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售人員具有成功感而信心倍增。配合專業形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通。自我感覺的良好，自然信心亦會增加，自我發揮亦會良好。2、24、正確的心態 衡量得失 銷售人員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如是派發宣傳單張，都會遇上讓人拒接的情況，銷售人員應該知道這項工作就是這樣子，自己本身并沒有任何損失，反而好處就很多，增加了客源，增加了收入的機會。正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售人員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是一口回絕，沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售人員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。方法：克服自卑心態的“百分比定律”例：如會見十名顧客，只在第十名顧客處獲得一個定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元，是因為你會見了十名顧客才產生的結果，并不是第十25、名顧客才讓你賺到200元的，而應看成每個顧客都讓你賺了20010=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，才學會辯證地看待失敗與成功。3、面對客戶的心態及態度 從客人立場出發“為什么這位顧客要聽我的推銷？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的。銷售人員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客戶落定，清楚自己的出發點，并對癥下藥。配合顧客的思路，介紹他的所需，迎合客人的心態，拉近雙方的距離。大部分人對夸大的說法均會反感 世界上是沒有十全十美的東西的，銷售人員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，適當的一些不足，但作及時的補充和說明，做到自圓26、其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售人員的信任感。四、成功業務員的七種有效武器成功業務員的七種有效武器p堅強業務員在入行初至日后成長中肯定會有挫折，只有哪里跌倒哪里爬起，這種百折不饒的精神才會是你成功的可靠保證。p勤奮“天生有才必有用”是句老話。現今社會競爭激烈，三份靠天賦，七份靠勤奮。業務員如果不勤奮，將是致命的。我們不是在做傳銷，業績每月都會歸零重新開始，只有新的起點和目標，才會更有動力。p創造每時每刻我們都面臨壓力與挑戰，要取得良好的業績，除了學習老業務員的有效經驗外，千萬不要墨守成規，要靠自身去創造一些適合自己的東西，變成為優勢。否則拾人余唾，將會淹沒自我個性。p智慧沒有27、一個人喜歡被人說蠢，但在實踐過程中，有些行為往往有違愿意，智慧定靠勤奮，靠創造得來的，有悟性，有靈性的人才能在變幻無常的現實生活中立于不敗之地。p幽默業務員要善于言詞，語言技巧十分重要，不要把輕浮當作幽默，先學會微笑。只有經別人微笑最多的人，也能得到別人給你的微笑。多注意日常生活中的細節，多看一些名言，幽默實際就在你的口邊。p寬容代理區別與中介的最突出點是我們靠團隊合作，中介依靠單兵作戰，在每一個團隊中，有時難免會有意見不合，但切記一個小肚雞腸之人會成為他人笑柄，而失去朋友和伙伴，無法在工作及生活中如魚得水。而嫉妒成性之人，則另人生厭，以廣博胸襟去寬待他人，同時也是寬待自身。忠誠人在社會這個大群體中，從小到大在不同組合中扮演不同的角色。但有一點必須牢記那就是忠誠，可能社會中功利之風很盛，不少人會為一些私立而作出對公司不忠之事。但要知道，只有當公司在發展，我們才會有更多的空間。如果前六條都做得很好，而在最后一條出錯，你的努力往往會變的白廢。謝謝大家2022/7/19此處添加公司信息58