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1、 濮陽(yáng)建業(yè)城項(xiàng)目案場(chǎng)客戶歸屬管理一、 客戶來(lái)訪接待實(shí)行輪流制度，根據(jù)每周/月安排輪流接待。當(dāng)客戶到售樓處時(shí)，當(dāng)班客服專員應(yīng)首先詢問(wèn)客戶“是否第一次來(lái)”或“是否和業(yè)務(wù)員聯(lián)系過(guò)”。如果客戶不是第一次來(lái)或指名某銷售員，當(dāng)班客服專員應(yīng)詢問(wèn)客戶由哪位業(yè)務(wù)員接待過(guò)或讓指名的銷售員接待。若該業(yè)務(wù)員休息或正在接待其他客戶，當(dāng)班客服專員代為接待。在廣告期間來(lái)人、來(lái)電較多的情況下，另行制定輪流表，但仍以輪流接待為原則。除非客戶強(qiáng)烈要求，否則接電話人員不得將自己的電話和姓名報(bào)給客戶。來(lái)電客戶來(lái)訪，若指名接聽(tīng)銷售員，該客戶歸其所有，否則，歸在場(chǎng)接待業(yè)務(wù)員所有。二、房展會(huì)根據(jù)項(xiàng)目具體情況由案場(chǎng)經(jīng)理另行規(guī)定。三、電話咨詢2、客戶第一次到現(xiàn)場(chǎng)指名的由被指名的客服專員接待，未指名的由當(dāng)班客服專員接待。日后繼續(xù)跟蹤服務(wù)，按老客戶處理。四、公司非現(xiàn)時(shí)銷售代表的老客戶介紹的客戶及其它形式介紹來(lái)的客戶由現(xiàn)場(chǎng)站位當(dāng)事客服人員接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)事客服專員。若當(dāng)日未成交，按老客戶處理。若價(jià)格因素、公司規(guī)定的因素當(dāng)事客服專員享受業(yè)績(jī)但傭金可能會(huì)受到影響。具體依照建業(yè)事業(yè)部的分配原則。五、 若客服專員已調(diào)離本案場(chǎng)，其原有的老客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)回訪由當(dāng)日當(dāng)班客服專員輪流接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)歸當(dāng)事客服專員。若當(dāng)日未成交，按老客戶處理。六、 老客戶回訪由原當(dāng)事客服專員接待，成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事客服專員。若原當(dāng)事客服專員當(dāng)日不當(dāng)班，可3、委托現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人指派或委托當(dāng)班客服專員代為接待，成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事客服專員。如果未委托：A、老客戶來(lái)訪，說(shuō)明被接待過(guò)及接待者姓名，當(dāng)班客服專員代為接待，成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事客服專員。B、老客戶來(lái)訪，未說(shuō)明被接待及接待者姓名，當(dāng)班接待的客服專員應(yīng)熱情接待、詢問(wèn)清楚，在當(dāng)日晚會(huì)上可主動(dòng)詢問(wèn)其他客服專員是否接待過(guò)該客戶，問(wèn)明情況后若為原當(dāng)事客服專員接待過(guò)并提供相應(yīng)接待回訪記錄，則該客戶歸原當(dāng)事客服專員；主動(dòng)詢問(wèn)后若無(wú)人反映該客戶的接待情況，該客戶則歸當(dāng)班客服專員跟蹤回訪，成交后業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)班客服專員。（該類爭(zhēng)議問(wèn)題處理須記錄于當(dāng)日會(huì)議紀(jì)要，以備后期核查。）C、老客戶來(lái)訪，如果拒絕原當(dāng)事客服4、專員接待（因自身服務(wù)問(wèn)題），則由當(dāng)班的客服專員接待，成交后業(yè)績(jī)和傭金歸后當(dāng)班接待專員。（需上報(bào)主管或經(jīng)理）七、 老客戶介紹的新客戶1、 老客戶陪同新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)（a） 原當(dāng)事客服專員當(dāng)日上班，有優(yōu)先接待權(quán)，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事客服專員。若當(dāng)日未成交，今后按老客戶處理；（b） 原當(dāng)事客服專員當(dāng)日不上班：若客戶已指名原當(dāng)事客服專員，則由當(dāng)班客服專員接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸原當(dāng)事客服專員，若當(dāng)日未成交，該客戶仍歸原當(dāng)事客服專員所有，今后按老客戶處理。若客戶未指名原當(dāng)理客服專員，則由當(dāng)班客服專員接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)日當(dāng)班客服專員，當(dāng)日未成交的，以后按老客戶處理。 2、 老客戶未陪同5、新客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)新客戶指名，被指名者在案場(chǎng)時(shí)，由被指名者接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸被指名客服專員，若當(dāng)日未成交，該客戶仍歸被指名客服專員；被指名者若因?yàn)檎{(diào)休或請(qǐng)假原因不在案場(chǎng)時(shí)，問(wèn)清楚客戶情況，由當(dāng)班客服專員接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)日接待的客服專員。若當(dāng)日未成交，該客戶歸當(dāng)日接待的客服專員所有，今后按老客戶處理。被指名者若因?yàn)楣ぷ髟驇渌蛻羧タ捶炕蛏霞?jí)領(lǐng)導(dǎo)指派去執(zhí)行其他事務(wù)而不在案場(chǎng)的，問(wèn)清楚客戶情況，由當(dāng)班客服專員接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金歸指定接待的客服專員。若當(dāng)日未成交，該客戶歸指定接待的客服專員所有，今后按老客戶處理。（a） 新客戶未指名，由當(dāng)日上班客服專員輪流接待，當(dāng)日成交后6、業(yè)績(jī)和傭金歸當(dāng)日接待的客服專員。若當(dāng)日未成交，該客戶歸當(dāng)日接待的客服專員所有，今后按老客戶處理。備 注：一、做好客戶來(lái)訪登記表客服專員應(yīng)認(rèn)真做好來(lái)人登記表（包括普通客戶、意向客戶、成交客戶），同時(shí)做好客戶檔案記錄，以便追蹤聯(lián)系。每晚討論客戶，客戶有爭(zhēng)議時(shí)以此為憑證。實(shí)行來(lái)人登記表的時(shí)效性制度。來(lái)人登記表應(yīng)填寫銷售員姓名和填寫日期，自填表之日起一定期限內(nèi)，客戶歸該業(yè)務(wù)員所有，期間業(yè)務(wù)員應(yīng)盡力成交，超過(guò)有效期，由其他業(yè)務(wù)員成交，則該客戶歸成交業(yè)務(wù)員所有。（1） 業(yè)務(wù)員填寫的客戶洽談?dòng)涗洷砗涂蛻舾櫛硎桥袛鄻I(yè)績(jī)歸屬的唯一依據(jù)，客戶確認(rèn)以中斷聯(lián)系不超過(guò)7天為限，中斷聯(lián)系超過(guò)7天的歸續(xù)登業(yè)務(wù)員。只要來(lái)訪7、客戶登記表一直在跟蹤，有記錄，在有效期內(nèi)限內(nèi)，其他業(yè)務(wù)員接待了原業(yè)務(wù)員的客戶或其家人、朋友，該客戶仍歸原業(yè)務(wù)員所有。（2） 如果原業(yè)務(wù)員未做過(guò)任何客戶檔案記錄和追蹤聯(lián)系，或者來(lái)人登記表、客戶記錄本無(wú)法反映接待日期的，主管/經(jīng)理也可取消其歸屬，另行分配。成交客戶介紹新客戶，若成交客戶本人陪其同來(lái)，或介紹的新客戶指名原業(yè)務(wù)員，該客戶歸原接待業(yè)務(wù)員所有，否則，歸當(dāng)班客服專員所有。（3） 如果客服專員已放棄的老客戶，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間突然來(lái)定購(gòu)了，未指名找原客服代表的由當(dāng)班客服代表直接接待，當(dāng)日成交后業(yè)績(jī)和傭金由當(dāng)班客服專員享有；當(dāng)日未成交者當(dāng)老客戶處理。（4） 如遇到客戶有特殊原因（如出差、出國(guó)等），來(lái)人登記表超過(guò)有效期或付定簽約超過(guò)約定日期的，業(yè)務(wù)員應(yīng)及早將情況反映給主管，該客戶仍歸該業(yè)務(wù)員所有。二、解釋新客戶指第一次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房 老客戶指第二次及以上來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看房當(dāng)事客服專員指當(dāng)日當(dāng)班接待的客服專員 原客服專員指已調(diào)離本售樓處的客服專員