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1、深圳萬科物業(yè)深圳萬科物業(yè)銷售案場物業(yè)服務銷售案場物業(yè)服務禮儀培訓禮儀培訓08.03.26Page 3銷售案場物業(yè)服務銷售案場物業(yè)服務禮儀培訓禮儀培訓深圳萬科物業(yè)深圳萬科物業(yè)案場服務接待崗作業(yè)行為規(guī)范案場服務接待崗作業(yè)行為規(guī)范案場管理崗銷售大廳迎賓崗銷售大廳服務崗吧臺服務崗車場服務崗樣板間講解崗案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范案場基礎(chǔ)作業(yè)崗作業(yè)行為規(guī)范萬科物業(yè)儀容儀表規(guī)范.doc萬科物業(yè)行為舉止規(guī)范.doc萬科物業(yè)語言態(tài)度規(guī)范.doc案場服務崗儀容儀表.doc案場服務崗動作規(guī)范.doc案場服務崗言語規(guī)范.doc適用范圍適用范圍儀容儀表儀容儀表動作規(guī)范動作規(guī)范言語規(guī)范言語規(guī)范各崗位通用各崗位通用案場服務2、崗案場服務崗服務接待類崗服務禮儀要點分解服務接待類崗服務禮儀要點分解車場服務崗車場服務崗08.03.26Page 9正確版正確版關(guān)注點：禮儀形象好、熱情、感動關(guān)注點：禮儀形象好、熱情、感動每個案場設置萬科物業(yè)形象崗，專每個案場設置萬科物業(yè)形象崗，專職負責迎賓和來賓車輛指引。職負責迎賓和來賓車輛指引。車輛來訪，主動微笑車輛來訪，主動微笑敬禮敬禮 指揮客戶車輛停靠指揮客戶車輛停靠 主動幫客戶開車門，并向客戶主動幫客戶開車門，并向客戶微笑問好：微笑問好：“先生先生/小姐，您好！小姐，您好！歡迎光臨歡迎光臨*”銷售通道禮賓崗銷售通道禮賓崗08.03.26Page 11現(xiàn)場安全崗位遇到參觀客戶必須進行標3、準化敬禮；現(xiàn)場安全崗位遇到參觀客戶必須進行標準化敬禮；指引手勢標準到位。指引手勢標準到位。關(guān)注點：引導、現(xiàn)場整潔衛(wèi)生關(guān)注點：引導、現(xiàn)場整潔衛(wèi)生敬禮問好指引樣板間方向敬禮、目送客戶離開銷售大廳迎賓崗銷售大廳迎賓崗08.03.26Page 13關(guān)注點：禮儀佳、形象陽光關(guān)注點：禮儀佳、形象陽光提醒銷售代表客戶到來行 禮問 好引 導 進銷 售 廳客 戶送 別銷售大廳服務崗銷售大廳服務崗08.03.26Page 15統(tǒng)一動作標準，面帶微笑，雙手遞茶；能夠主動發(fā)現(xiàn)客戶的需求。關(guān)注點：主動、及時、熱情關(guān)注點：主動、及時、熱情候客候客,保持保持標準站姿標準站姿迎迎 接接客客 戶戶詢問客戶需求詢問客戶需求,為為4、客戶準備樓盤介客戶準備樓盤介紹資料紹資料送上飲品送上飲品(糕糕點點),二次添水二次添水客戶離開后客戶離開后,清清理桌面理桌面樣板房講解崗樣板房講解崗關(guān)注點：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應知應會、客戶信息收集關(guān)注點：禮儀、清潔、熟悉樣板房、應知應會、客戶信息收集 迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶引領(lǐng)客戶穿戴鞋套，進入樣板間按樣板間布局向顧客介紹，配合地產(chǎn)置業(yè)顧問向客戶道別，清理樣板間吧臺服務崗吧臺服務崗08.03.26Page 19有客戶到吧臺，面帶微笑，主有客戶到吧臺，面帶微笑，主動詢問：動詢問：“您好，請問您需要您好，請問您需要什么飲品？什么飲品？”雙手遞送飲品給客戶，并雙手遞送飲品給客戶，并5、微笑示意：微笑示意：“請慢用！請慢用！”客戶離開后，及時清理臺面水客戶離開后，及時清理臺面水跡、垃圾等跡、垃圾等 所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。所有盛裝飲具均要求潔凈、無破損、無水跡、已清毒，玻璃器皿要求透明锃亮。使用一次性紙杯，紙杯要及時清理，已使用和未使用區(qū)分清晰，托盤不能同時放置使用和未使用的紙杯。使用一次性紙杯，紙杯要及時清理，已使用和未使用區(qū)分清晰，托盤不能同時放置使用和未使用的紙杯。關(guān)注點：整潔、主動、熱情、細心關(guān)注點：整潔、主動、熱情、細心服務準備：確定工具、原料齊全迎客：保持良好的站姿，微笑面對客戶得知顧客需求，制作完成后送上桌或給大廳服務崗。期間注意客戶新需求客戶離開后，清理桌面，清潔飲具送別客戶送別客戶08.03.26Page 21關(guān)注點：主動、熱情關(guān)注點：主動、熱情關(guān)注點：主動、熱情禮儀崗及時觀察客戶動向，發(fā)現(xiàn)即將離禮儀崗及時觀察客戶動向，發(fā)現(xiàn)即將離開時敬禮歡送；開時敬禮歡送；如遇下雨天氣及時為客戶撐傘；如遇下雨天氣及時為客戶撐傘；發(fā)現(xiàn)有小朋友及時與小朋友說發(fā)現(xiàn)有小朋友及時與小朋友說“小朋友，小朋友，再見再見”。及時敬禮歡送及時敬禮歡送用標準手勢指用標準手勢指引引離開方向離開方向給客戶撐傘給客戶撐傘歡送客戶離開歡送客戶離開08.03.26Page 23