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1、萬科物業貼心管家禮儀培訓教萬科物業貼心管家禮儀培訓教材材1.1日常禮儀的意義大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。1.1日常禮儀的意義“持續超越我們的顧客不斷增長的期望”作為萬科的服務宗旨，它充分地反映了公司對每位萬科員工的期望。作為一名萬科人，我們的一言一行都代表著萬科的企業形象，對客戶能否進行優質服務直2、接影響到萬科的企業聲譽，既使萬科有再好的商品，而對客戶服務不周，態度不佳，恐怕也會導致公司的信譽下降，業績不振。總之，講求禮儀是公司對每位萬科員工的基本要求，也是體現公司服務宗旨的具體表現。2微笑微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？2.1微笑微笑把手舉到臉前：雙手按箭頭方向做“拉”的動作，一邊想象笑3、的形象，一邊使嘴笑起來。把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。2.2微笑微笑手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。或者，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。3 3儀表要求儀表要求 大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。3.13.1儀表要求儀表要求3.23.2儀表要求儀表要求4 4良好的儀態良好的儀態 工作中大家應注意自己的儀態，它不但4、是自我尊重和尊重他人的表現，也能反映出一位萬科員工的工作態度和責任感。4.14.1良好的儀態良好的儀態說明：入座時要輕，至少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。說明：入座前應先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下。說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。4.24.2良好的儀態良好的儀態5 55、握手握手握手是我們日常工作中最常使用的禮節之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以上是握手時應注意的幾個方面：6鞠鞠躬躬鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節。鞠躬時應從心底發出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現于行動，給對方留下誠意、真實的印象。6.1鞠鞠躬躬1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬7 7問候問候早晨上班時，大家見面應相互問好！一天工作的良好開端應從6、相互打招呼、問候時開始。公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應向部內或室內的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應相互打招呼后再離開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。8 8文明用語文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應使用文明禮貌語言。8.1基本用語基本用語“您好”或“你好”初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。“歡迎光臨”或“您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。“對不起，請問”向客人等候時使用，態度要溫和且有禮貌。“讓您7、久等了”無論客人等候時間長短，均應向客人表示歉意。8.2基本用語基本用語“麻煩您，請您”如需讓客人登記或辦理其他手續時，應使用此語。“不好意思，打擾一下”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。“謝謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開萬科時使用。8.3常用語言常用語言在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問17、哪一位8、18、請稍等（候）19、抱歉20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）9接聽電話接電話的四個基本原則接電話的四個基本原則1、電話鈴響在3聲之內接起。2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。9.1接聽電話順序基本用語注意事項1.拿 起 電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，萬科物業，”如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響三聲以上時“讓您久等了，我是萬科物業”電話鈴響3聲之內接起在電話機旁準備好記錄用的紙筆接電話時，不使用“喂”回答音量適9、度，不要過高告知對方自己的姓名2.確 認 對方“先生，您好！”“感謝您的關照”等必須對對方進行確認如是客戶要表達感謝之意3.聽 取 對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要時應進行記錄談話時不要離題9.2接聽電話順序基本用語注意事項4.進 行 確認“請您再重復一遍”等等確認時間、地點、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時間和留言人5.結束語“清 楚 了”、“請 放 心”、“我一定轉達”、“謝謝”、“再見”等6.放 回 電話聽簡等對方放下電話后再輕輕放回電話機上9.3重點重點1、認真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、明了4、注意聽取時間、地點、事由和數字等重要詞語5、電10、話中應避免使用對方不能理解的專業術語或簡略語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼1010撥打電話撥打電話順序基本用語注意事項1.準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼準備好要講的內容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的2.問 候、告 知 自己 的 姓名“您好，萬科物業，。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌3.確認電話對象“請問（部的）先生在嗎？”、“麻煩您，我要找先生。”、“您好我是萬科物業，”必須要確認電話的對方如與要找的人接通電話后，應重新問候10.110.1撥打電話撥打電話順序基本用語注意事項4.電話內容“今天打電話是想向您咨 詢 一11、 下 關 于 事”應先將想要說的結果告訴對方如是比較復雜的事情，請對方做記錄對時間、地點、數字等進行準確的傳達說完后可總結所說內容的要點5.結束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態度和藹6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上10.2重點1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話3、準備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內容要有次序，簡潔、明了5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能傳入電話內8、避免私人電話注：講電話時，如果發生掉線、中斷等情況，應由打電話方重新撥打。12、11會客室入座的禮儀會客室入座的禮儀1門ABDC會客室入坐的禮儀會客室入坐的禮儀2ABCD門門11.111.2記程車的座位次序記程車的座位次序司機DCBA11.3主人開車時的座位次序主人開車時的座位次序主人ADCB11.4乘火車時的座位次序乘火車時的座位次序走廊DBCA12交換名片的禮儀交換名片的禮儀*如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片*輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片*到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片到別處拜訪時，經上司介紹后，再遞出名片*接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接受名片時，應以雙13、手去接，并確定其姓名和職務*接受名片后，不宜隨手置于桌上接受名片后，不宜隨手置于桌上*經常檢查皮夾經常檢查皮夾*不可遞出污舊或皺折的名片不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出名片夾或皮夾置于西裝內袋，避免由褲子后方的口袋掏出*盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西*不要無意識地玩弄對方的名片不要無意識地玩弄對方的名片*上司在上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片自己的名片 *遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時，應遞名片的次序是由下級或訪問方14、先遞名片，如是介紹時，應 由先被介紹方遞名片。由先被介紹方遞名片。1313客人接待的一般程序客人接待的一般程序13.013.0客人接待的一般程序客人接待的一般程序1、客人來訪時使用語言“您好！”“早上好！”“歡迎光臨”等處理方式馬上起立目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮2、詢問客人姓名使用語言“請問您是”“請問您貴姓？找哪一位？”等處理方式必須確認來訪者的姓名如接收客人的名片，應重復“您是公司先生”13.113.1客人接待的一般程序客人接待的一般程序3、事由處理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他剛剛外出公務，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等處理方式盡快聯系客人要尋找的人如15、客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉達，并做好記錄4、引路使用語言“請您到會議室稍候，先生馬上就來。”“這邊請”等處理方式在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央13.2客人接待的一般程序客人接待的一般程序5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等處理方式保持茶具清潔擺放時要輕行禮后退出6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再會”“非常感謝”等處理方式表達出對客人的尊敬和感激之情道別時，招手或行鞠躬禮1414訪問客戶訪問客戶 作為萬科人，經常因各類公務有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節、禮儀也是非常重要的。14.1訪問客戶訪問客戶1、訪問前應與對方預約訪問的時間、地點及目16、的，并將訪問日程記錄下來。2、訪問時，要注意遵時守約。3、到訪問單位前臺時，應先自我介紹。“我是同先生預約過的萬科保險，能否通知一下先生”等。4、如果沒有前臺，應向附近的人員詢問。5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。“您現在很忙，那么我們約在明天點再見面好嗎？”等。6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排在會客室等候。在沙發上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。7、看見被訪問人后，應起立（初次見面，遞上名片）問候。8、如遇到被訪問人的上司，應主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。9、會談盡可能在預約時間內結束。10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。1117、會談時，要注意談話或發言不要聲音過大。15辦公室禮節應用辦公室禮節應用在公司的辦公場所，接待客人、洽談業務時，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產生賓至如歸的感覺。15.1引路引路1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當地做些介紹。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。15.2開門次序開門次序1、向外開門時A、先敲18、門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。15.3搭乘電梯搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內有人時無論上下都應客人、上司優先。3、電梯內A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時，后進的19、人應面向電梯門站立。15.4辦公室規定辦公室規定值得注意的辦公細節值得注意的辦公細節1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。15.5辦公秩序辦公秩序1、上班前的準備上班前應充分計算時間，以保證準時出勤，作為一名社會人，一名萬科員工，應以文明行為出現于社20、會、公司。如有可能發生缺勤、遲到等現象時，應提前跟上級聯系（最好提前一天）。計劃當天的工作內容。工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確21、引導。15.5辦公秩序辦公秩序2、工作時間（1）在辦公室不要私下議論、竊竊私語。辦公臺上應保持清潔和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態度投入到一天的工作中。離開座位時，將去處、時間及辦事內容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應將機密文件、票據、現金和貴重物品存放好）。離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。在電梯內為客人提供正確引導。15.5辦公秩序辦公秩序3、午餐午餐時間為12：00-122、3：00分。不得提前下班就餐。在食堂內，要禮讓，排隊有秩序。飯菜不浪費，注意節約。用餐后，保持座位清潔。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要相互禮讓。洗面臺使用后，應保持清潔。不要忘記關閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費，如發現沒有關閉的水龍頭，應主動關好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛生環境。15.5辦公秩序辦公秩序5、下班下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據和貴重物品要存放好）。離開公司后，每個人都要記住自己是一位萬科員工，出去的一言一行，代表著萬科的企業形象。15.6建立良好的人23、際關系建立良好的人際關系同事出有因之間建立良好的人際關系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：1、遵時守約一個不遵時守約的人，往往不被他人所信任。2、尊重上級和老同事與上級和老同事講話時，應有分寸，不可過分隨意。3、公私分明上班時嚴禁私人電話，也不可將公共財物據為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、交流工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。5、不回避責任犯錯誤時，應主動承認，積極改正，不可回避責任，相互推諉。6、態度認真過失往往是由于準備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應對其再次確認檢查。15.7如何做一名被上級信賴的部下如何做一名被上級信賴的部下1、把握上、24、下級的關系公司的正常運轉是通過上傳下達、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領導與被領導關系。2、不明之處應聽從上級指示在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動向上級匯報聽從指示。3、不與上級爭辯上級布置工作時，應采取謙虛的態度，認真聽講。4、聽取忠告聽取忠告可增進彼此信賴。5、不應背后議論他人背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。15.8發揚萬科團隊精神發揚萬科團隊精神萬科事業能夠得以順利發展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發揚團隊精神，相互配合，相互支援，對公司的發展具有極其重要的意義。那么我們是否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、真誠。回答時要清晰、明了。處理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上級意見比自己的判斷更為重要。上級布置、下達命令前應爭取主動。謝謝！謝謝！中海物業中海物業草樣年華草樣年華傾情奉獻傾情奉獻