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1、客戶滿意度調查作業指引客戶滿意度調查作業指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準批準 日期日期 一、一、 作業指引作業指引目的目的 調查和了解客戶對公司房地產開發、銷售及售后服務過程中的工作質量、工程實體質量的各項意 見和評價；通過調查和分析，提出糾正與預防措施并持續改進，以保證和提高公司的產品質量和 服務水平。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司各項目的客戶滿意度調查、監控及改進工作。 三、三、 定義定義 3.13.1 客戶滿意度：客戶滿意度：是指客戶對其要求已被滿足程度的感受，通過對購買公司的房產或所提供服務的滿 意度調查，以衡量公司房產或所提供服務的質量。 四、四、 職責職2、責 4.14.1 物業公司物業公司 4.1.1 選擇調查機構，確定調研客體； 4.1.2 組織編制客戶滿意度調查方案 ； 4.1.3 組織編制或協助編制調查問卷； 4.1.4 發放問卷，對客戶進行回訪，征集客戶反饋意見； 4.1.5 收集問卷并對調查結果進行統計分析； 4.1.6 審核確認調查統計及分析結果，并將結果報企業管理中心備案，由企業管理中心將其納入考核 體系； 4.1.7 根據調查結果制定下階段客服工作方案并提供修改相關文件的意見。 4.24.2 第三方第三方（物業公司實習生）（物業公司實習生） 4.2.1 參與編制客戶滿意度調查方案 ，包括調研內容、調研方式、以及調研時間安排和工作3、分工； 4.2.2 編制客戶滿意度調查問卷并組織對問卷的評審； 4.2.3 跟蹤調研發現問題的整改情況。 4.34.3 相關部門相關部門 4.3.1 配合做好滿意度調查工作； 4.3.2 參與評審滿意度調查問卷； 4.3.3 根據滿意度調查結果，針對發現的問題分析制定整改措施并組織實施； 4.3.4 根據修改后的相關文件制定本部門工作計劃并按新文件規定執行。 五、五、 流程圖流程圖 客戶滿意度調查作業指引客戶滿意度調查作業指引 客戶客戶物業公司物業公司 第三方第三方/ 物業公司實習生物業公司實習生 相關部門相關部門 編制調查方案編制調查方案編制調查問卷編制調查問卷問卷調查及分析問卷調查及分析改4、進措施制定并實施改進措施制定并實施 填寫反饋意見填寫反饋意見 組織編制或協助編制客戶滿意度調查方案組織編制或協助編制客戶滿意度調查方案 提供改進意見或修提供改進意見或修 改客服相關文件改客服相關文件 制定下階段的制定下階段的 客服工作方案客服工作方案 組織編制或協助編制調查問卷組織編制或協助編制調查問卷 制定改進計劃并執制定改進計劃并執 行新的文件行新的文件 問卷發放問卷發放 確定調研客體確定調研客體 問卷收集與統問卷收集與統 計分析計分析 確認并反饋相關確認并反饋相關 部門部門 發布統計分析發布統計分析 結果結果 審核并確認審核并確認 針對問題針對問題，制定整制定整 改措施并組織實施改措施并5、組織實施 跟蹤整改情況跟蹤整改情況 組織調查問卷評審組織調查問卷評審 選擇調查機構選擇調查機構 六、六、 關鍵活動描述關鍵活動描述 6.16.1 編制調查方案編制調查方案 6.1.1 由物業公司確定調研客體，選取具有廣泛代表性的業主和準業主作為調查客體。 6.1.2 由物業公司組織編制客戶滿意度調查方案 。 6.1.3 客戶滿意度調查方案應確定以下內容： 1) 入住客戶數量及名報告； 2) 調查方式； 3) 調查時間； 4) 調查小組成員,調查小組負責人,各項工作責任人； 5) 公司相關部門配合的工作及人員； 6) 調查計劃； 7) 預計完成時間； 8) 統計、分析調查結果，形成報告的時間。 6、6.26.2 編制調查問卷編制調查問卷 6.2.1 客戶滿意度調查啟動時間 1) 新項目交房前對準業主進行滿意度調查； 2) 在交房后二年，針對處于穩定期內已入住業主進行調查； 3) 公司根據項目進展情況和公司發展要求，決定進行的滿意度調查。 6.2.2 物業公司負責擬定客戶滿意度調查方案 ，調查委托第三方的專業調查機構或自行組織進行， 由物業公司和專業調查機構共同設計客戶滿意度調查問卷 （不同時期的調查問卷內容側重 點應有區別） 。 6.2.3 調研過程中，由物業公司和專業調查機構配合實施。 6.2.4 調查方式：發放調查問卷或電話訪談。 6.2.5 調查問卷設計內容包括但不限于： 1) 規7、劃設計 2) 工程質量 3) 物業管理 4) 銷售管理 5) 客戶服務 6.2.6 客戶滿意程度劃分： 1) 非常滿意 95-100 分 2) 滿意 80-94 分 3) 一般 70-79 分 4) 不滿意 60-69 分 5) 很不滿意 59 分及以下 6.2.7 調查問卷由工程部、物業公司、人事行政部等部門共同評審確認。 6.36.3 問卷調查及分析問卷調查及分析 6.3.1 物業公司會同第三方（物業公司實習生）按調查方案進行調查，負責監督和跟蹤調查過程和結 果，問卷要求回收率達 80以上，若問卷填寫無效卷超過調查客戶數的 20%時，物業公司應采 取補救措施（主動與此類客戶溝通，完善其問卷8、填寫內容） ，否則該次結果視為無效。 6.3.2 對調查問卷中反映的客戶建議類意見，初步判定能否采納，如能采納則反饋相關部門制定實施 方案，同時回復客戶，并表示感謝；如不能采納應回復客戶，并作出適當的解釋。 6.3.3 對調查表中反饋的客戶投訴等問題，按客戶投訴處理作業指引進行處理。 6.3.4 調查問卷回收后，由物業公司統一對調查結果進行整理、匯總分析，形成客戶滿意度調查分 析報告 ，報分管副總審核確認，并將結果反饋相關部門。 6.46.4 改進措施制定并實施改進措施制定并實施 6.4.1 客戶滿意度調查和客戶回訪結果的處理： 1) 物業公司負責組織根據 客戶滿意度調查分析報告 中確定需要進9、行糾正/預防處理的項目， 與責任部門制定糾正預防措施報告 ，并跟蹤整改情況； 2) 相關部門對需要持續改進的項目應按照糾正預防措施報告組織改進； 3) 物業公司監督糾正預防措施報告中相關部門的整改情況，以確保其有效性。 4) 物業公司跟蹤整改措施的實施情況，并完善相關制度； 6.4.2 物業公司對各部門糾正預防措施報告實施情況進行監督，若不按要求實施整改的，報公司 領導責其限期改正。 6.4.3 物業公司根據調查中確實存在的問題及整改情況，形成書面總結報告并不斷完善相關流程。 6.4.4 物業公司應匯總需改進的問題，并就存在問題提出改進建議，經公司領導審批后，貫徹執行。 七、七、 支持支持性文件性文件 7.17.1 流程及作業指引流程及作業指引 無 7.27.2 表單及模板表單及模板（參考）（參考） 7.2.1 客戶滿意度調查方案（提綱） 7.2.2 客戶滿意調查問卷（模版） 7.2.3 客戶滿意度調查分析報告（提綱） 7.2.4 糾正和預防措施報告