午啪啪夜福利无码亚洲,亚洲欧美suv精品,欧洲尺码日本尺码专线美国,老狼影院成年女人大片

個人中心
個人中心
添加客服微信
客服
添加客服微信
添加客服微信
關注微信公眾號
公眾號
關注微信公眾號
關注微信公眾號
升級會員
升級會員
返回頂部
房地產開發公司客戶關系管理流程(7頁)
房地產開發公司客戶關系管理流程(7頁).doc
下載文檔 下載文檔
管理資料
上傳人:大寶 編號:45902 2021-01-25 7頁 331.50KB

下載文檔到電腦,查找使用更方便

10 金幣

  

還剩頁未讀,繼續閱讀

1、客戶關系管理流程客戶關系管理流程 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準批準 日期日期 一、一、 流程目的流程目的 為更好地開展客戶服務工作,提高客戶滿意度,從而提升客戶忠誠度,為使各專業職能部門接 口清晰,共同提高工作效率,保障公司客戶服務體系在受控狀態下運行。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司所有項目及整個過程的客戶服務工作。 三、三、 定義定義 3.13.1 業主:業主:已購買公司產品的顧客。 3.23.2 客戶:客戶:業主及業主家人,對我司產品有購買意愿、或租用公司產品的顧客(包括從他人處租用 公司開發建設的物業) 。 3.33.3 房屋交付:房屋交付:指按照房屋買賣合同的2、約定,將房產移交業主的過程。文件中若未注明,則指在一 定時間范圍內集中辦理交房的過程。 四、四、 職責職責 4.14.1 客戶服務部客戶服務部 4.1.1 負責房屋交付的“通知書”寄發工作; 4.1.2 解答各類的咨詢及跟進和協調客戶各類投訴,并予以回復; 4.1.3 負責協助通知辦理房產證及派發工作。 4.24.2 物業公司物業公司 4.2.1 前期設計階段:提供產品及設計缺陷案例,參與方案評審并提供建議或意見; 4.2.2 營銷階段:組織開盤前風險檢查與提示等; 4.2.3 交付階段:組織交付前風險檢查,組織房屋交付工作; 4.2.4 入住管理階段:組織客戶投訴管理,組織工程維修,并回訪工3、程維修結果,開展客戶滿意度 調查。 4.34.3 銷售策劃部銷售策劃部 4.3.1 配合客戶服務部/物業公司投訴處理; 4.3.2 參與開盤前風險檢查,并制定統一銷售說辭、銷售規范等。 4.44.4 工程部工程部 4.4.1 組織項目交樓工作; 4.4.2 負責工程整改及配合保修期內的工程維修。 4.54.5 相關部門相關部門 4.5.1 配合開盤前風險檢查; 4.5.2 配合入伙前的風險檢查; 4.5.3 配合客戶投訴處理。 五、五、 流程圖流程圖 客戶關系管理流程客戶關系管理流程 前期設計階段前期設計階段營銷階段營銷階段施工及交驗階段施工及交驗階段交房及入住管理階段交房及入住管理階段 相關4、部門相關部門工程部工程部客戶服務部客戶服務部/物業公司物業公司銷售策劃部銷售策劃部 提交施工圖紙缺陷審核對提交施工圖紙缺陷審核對 照表照表 參與參與/配合入伙前風險檢查配合入伙前風險檢查 項目銷售項目銷售 提交施工質量檢查缺陷對提交施工質量檢查缺陷對 照表照表 總工室總工室/ 設計管理部設計管理部 進行施工圖設計進行施工圖設計 組織客戶入住回訪組織客戶入住回訪 組織項目施工組織項目施工 設計圖紙缺陷審核對照表設計圖紙缺陷審核對照表 缺陷反饋案例集缺陷反饋案例集、客戶服客戶服 務案例庫務案例庫 總工室總工室/ 設計管理部設計管理部 進行方案設計進行方案設計 配合客戶投訴處理配合客戶投訴處理、工程5、維修管理工程維修管理 開盤前風險檢查開盤前風險檢查配合檢查配合檢查配合開盤前風險檢查配合開盤前風險檢查 組織交樓工作組織交樓工作 參與參與/配合入伙前風險檢查配合入伙前風險檢查 參與參與/配合入伙配合入伙 前風險檢查前風險檢查 客戶投訴客戶投訴 管理管理 工程維修工程維修 處理處理 客服月報客服月報 形成客戶服務案例庫形成客戶服務案例庫 客戶回訪與滿意度調查客戶回訪與滿意度調查 參與參與/配合交樓工作配合交樓工作 組織產品集中交付組織產品集中交付 六、六、 關鍵活動描述關鍵活動描述 6.16.1 前期設計階段前期設計階段 6.1.1 前期設計階段,物業公司整理老項目經驗教訓成果轉化自檢表 、及6、客戶服務案例庫 , 參與設計方案評審,并提出建議或意見。物業公司充分利用過去及行業內積累的經驗教訓, 導入客戶的需求,更好地在方案設計階段通過向總工室/設計管理部提出問題,前置解決有 效提高客戶滿意度。 1) 總體規劃、公共設施和景觀綠化; 2) 建筑主體及戶內; 3) 居住性能、影響居住的設備布點; 4) 工程質量類。 6.1.2 由物業公司在施工圖設計階段,向總工室/設計管理部提交設計圖紙缺陷審核對照表和 客戶服務案例庫 ,提出由于設計圖紙原因造成的客戶投訴歸類及原因分析建議。 6.26.2 營銷營銷及后續及后續階段階段 6.2.1 物業公司組織開盤前風險檢查,客戶服務部、銷售策劃部、工程7、部等相關部門參與配合,并 跟進風險問題的整改落實和關閉。 6.2.2 財務中心/財務部整理、 審核各項目辦理產權證的 “辦證通知” 后, 客戶服務部/物業公司 (協 辦)在各項目小區張貼通知公告及寄發 EMS 郵件、發送手機短信等形式及時通知業主進行領 取“辦證通知” ,并做好相關領取簽收記錄;業主可根據“辦證通知”內容指引辦理房產證。 6.36.3 施工及內部驗收階段施工及內部驗收階段 6.3.1 在施工單位入場后,由物業公司配合工程部根據客戶服務案例庫反映出的客戶需求,要 求施工單位對建筑安裝部分工程質量和人性化的需求部分進行提示和針對性的注意。 6.3.2 從施工質量、清水樣板間質量及部8、品質量三個層面監控工程質量問題,由物業公司、銷售策 劃部向工程部提交施工質量檢查缺陷對照表 ,對客戶要求進行事中把控。 6.3.3 工程部組織項目交樓工作,客戶服務部/物業公司、銷售策劃部、施工單位等參與配合。 6.46.4 房屋房屋交付交付階段階段 6.4.1 物業公司組織交付前風險檢查,并組織房屋集中交付工作,客戶服務部、銷售策劃部、工程 部等相關部門配合,具體操作要求及程序詳見產品集中交付作業指引 。 6.4.2 物業公司對已經交房客戶進行回訪,填寫交房客戶回訪記錄表 。 6.56.5 入住階段入住階段 6.5.1 工程維保 1) 物業公司/客戶服務部作為業主維修投訴及意見的收集窗口受理9、客戶維修投訴及意見, 具體操作要求及程序見客戶投訴管理作業指引 。 2) 物業公司/客戶服務部接到業主的維修反映后, 確定是保修期內的有效投訴的, 填寫 客 戶投訴受理意見書 ,工程部派駐場工程師進行工程維保工作,具體操作要求及程序詳 見工程維修處理作業指引 。 3) 工程整改完畢之后,物業公司需于維修完畢后 2 天內通知業主前來驗收。物業公司應跟 進業主維修情況。 4) 物業公司應于維修完畢后 7 天內對返修客戶進行回訪,并填寫返修客戶回訪記錄表 。 6.5.2 對于毛坯房,如有必要,物業公司負責對裝修完工后的客戶進行抽查回訪,填寫裝修期客 戶體驗回訪記錄表 。 6.66.6 客戶關系客戶關10、系持續持續維護維護 6.6.1 持續關懷:持續關懷:在整個客戶接觸過程中,我們必須持續關注客戶,與客戶共同成長,保持和客戶 良好的互動,實現客戶高忠誠度。具體措施包括但不僅限與以下幾點: 1) 多渠道與客戶持續溝通和互動,傾聽客戶的需求和期望; 2) 在不損害公司利益的前提下,真誠并負責對待客戶投訴,維護客戶合法和合理利益; 3) 保持對客戶的關懷與關注; 4) 物業公司負責適時組織對客戶進行居住體驗的專項回訪,并提交客戶居住體驗回訪記 錄表 。 6.6.2 物業公司物業公司組織召開客戶懇談會。組織召開客戶懇談會。物業公司提前確定與會客戶的名單,會議地點、時間、與會 工作人員,并提前通知與會客11、戶。物業公司精心準備會議現場,現場處理或者記錄好客戶的 問題、 建議, 并形成會議記錄報領導和相關部門。 各個負責部門在會后對會議精神進行落實, 逐一回復客戶,最后由物業公司對檢查結果進行檢查或者抽查。 6.6.3 按住宅質量保證書的相關要求,提前二個月,由物業公司組織向客戶進行主要設施設備 質量保修期將至的溫馨提示文稿,由銷售策劃部組織完成美化設計和制作,由物業公司負責 公示和整改跟進事宜。 6.6.4 滿意度調查與改進:滿意度調查與改進: 物業公司應當定期或按階段組織客戶滿意度調查, 組織相關部門制定并 實施提升工作計劃。 6.76.7 積極總結改進積極總結改進、知識積累、知識積累: 6.12、7.1 物業公司應當匯集交房客戶回訪記錄表 、 返修客戶回訪記錄表 、 工程維修整改記錄統 計表 、 客戶滿意度調查中客戶反映的問題,及時發現客戶服務工作中的不足,用以提升 客戶滿意度。 6.7.2 物業公司/客戶服務部須根據各個階段工作階段的不同,及時歸納總結當期的公司客戶服務 的相關信息和狀態,形成客服月報按規定向公司領導及上級公司傳遞。 6.7.3 物業公司/客戶服務部應當對重復出現、具有代表意義和客戶反映比較集中的案例收入客 服案例庫中,并定期對客戶報事中的典型案例進行分類分析,提交給相關責任部門作為產 品設計、工程標準化、服務管理的依據之一。 七、七、 支持性文件支持性文件 7.17.1 流程及作業指引流程及作業指引 7.1.1 產品集中交付作業指引 7.1.2 工程維修處理作業指引 7.1.3 客戶投訴管理作業指引 7.27.2 表單及模板表單及模板(參考)(參考) 7.2.1 老項目經驗教訓成果轉化自檢表 7.2.2 設計圖紙缺陷審核對照表 7.2.3 施工質量檢查缺陷對照表 7.2.4 交房客戶回訪記錄表 7.2.5 返修客戶回訪記錄表 7.2.6 裝修期客戶體驗回訪記錄表 7.2.7 客戶居住體驗回訪記錄表 7.2.8 客戶面對面溝通記錄表 7.2.9 客服月報 7.2.10 客戶回訪管理表 7.2.11 物業管理月報 7.2.12 會員手冊
會員尊享權益 會員尊享權益 會員尊享權益
500萬份文檔
500萬份文檔 免費下載
10萬資源包
10萬資源包 一鍵下載
4萬份資料
4萬份資料 打包下載
24小時客服
24小時客服 會員專屬
開通 VIP
升級會員
  • 周熱門排行

  • 月熱門排行

  • 季熱門排行

  1. 水泥混凝土路面工程施工方案(17頁).doc
  2. 水泥混凝土路面工程專項施工方案(17頁).doc
  3. 生態治理工程土石方工程及噴播植草籽施工方案(91頁).doc
  4. 2024年建筑公司機電安裝工程質量創優策劃方案(108頁).docx
  5. 學生宿舍室外市政道路工程雨水管道工程施工組織設計方案(19頁).doc
  6. 醫院住院綜合大樓智能化弱電系統工程施工組織設計方案(151頁).doc
  7. 生態治理工程土石方、噴播植草(灌木)籽施工方案(89頁).doc
  8. U型渠道建設工程施工組織設計方案(52頁).doc
  9. 黑龍江省伊春市國家森林城市建設總體規劃方案(2020-2030年)(224頁).docx
  10. 10萬噸水廠城市供水工程施工方案(163頁).doc
  11. 施工現場文明施工制度及措施【19頁】.doc
  12. 供熱管網施工方案(223頁).docx
  13. 建筑工程造價失控的原因分析及控制(3頁).docx
  14. 工程施工機械車輛設備租賃合同(12頁).docx
  15. 丹陽市“十四五”新能源汽車及零部件產業發展規劃方案(2021-2025年)(135頁).pdf
  16. 綜合性大樓玻璃幕墻、鋁合金門窗、玻璃地彈門、金屬板幕墻、石材幕墻、雨棚、欄桿施工方案【174頁】.doc
  17. 物業公司應急預案匯編(128頁).doc
  18. 鄉村道路及給水管網施工組織設計方案(102頁).doc
  19. 再生水廠建設運營項目EPC工程施工組織設計方案(465頁).doc
  20. 綜合醫院弱電智能化系統工程設計方案(173頁).doc
  21. 重慶龍湖小區業主對龍湖小區戶型設計評價定性研究報告(91頁).ppt
  22. 綠色建筑與綠色施工組織方案.pptx
  1. 服裝店鋪形象維護細則及獎懲管理制度.doc
  2. 建筑[2009]257號關于建立建筑業企業農民工工資保證金制度的通知【5頁】.doc
  3. 水泥混凝土路面工程施工方案(17頁).doc
  4. 水泥混凝土路面工程專項施工方案(17頁).doc
  5. 2023年版建筑公司30套施工方案編制指南(1041頁).pdf
  6. 2024年建筑公司機電安裝工程質量創優策劃方案(108頁).docx
  7. 基地燃氣系統維修工程管道閥門安裝維護保養施工方案30頁.doc
  8. 生態治理工程土石方工程及噴播植草籽施工方案(91頁).doc
  9. 商業街夜市市集U+夜市定位規劃方案(73頁).pptx
  10. 生態治理工程土石方、噴播植草(灌木)籽施工方案(89頁).doc
  11. 地下停車場環氧地坪漆施工方案(19頁).docx
  12. 安全生產管理體系及保證措施方案(59頁).doc
  13. 學生宿舍室外市政道路工程雨水管道工程施工組織設計方案(19頁).doc
  14. 工程施工機械車輛設備租賃合同(12頁).docx
  15. 中建二局-201號辦公質保樓項目檢驗和試驗計劃方案(45頁).doc
  16. 花苑小區住宅樓工程新工藝新技術應用施工方案(32頁).doc
  17. 土建、安裝、裝飾工程施工檢測試驗計劃表.docx
  18. 冷卻水塔管道更換安裝施工方案(41頁).doc
  19. 綜合樓中央空調安裝施工組織設計方案(水、多聯機)(166頁).doc
  20. 建筑工程造價失控的原因分析及控制(3頁).docx
  21. 抹灰工程施工方案(水泥砂漿)(20頁).docx
  22. 新營社區城中村改造項目內墻及頂棚乳膠漆施工方案(10頁).doc
  1. 風機安裝工程施工質量強制性條文執行記錄表(40頁).doc
  2. 鐵路特大橋高墩施工專項安全施工方案(48頁).doc
  3. 服裝店鋪形象維護細則及獎懲管理制度.doc
  4. 東方國際休閑廣場商業定位與招商提案(51頁).ppt
  5. 建筑[2009]257號關于建立建筑業企業農民工工資保證金制度的通知【5頁】.doc
  6. 城市垃圾中轉站升級改造工程項目可行性研究報告129頁.docx
  7. 湖州市南潯區石淙鎮國土空間總體規劃方案(2021-2035年)(草案公示稿)(39頁).pdf
  8. 河南省城市基礎設升級改造項目可行性研究報告(107頁).doc
  9. 城市220kV電力線路改造工程項目可行性研究報告94頁.doc
  10. 電力公司樁基、墩基施工組織設計方案(38頁).doc
  11. 800MW光伏40MWh儲能光伏示范項目可行性研究報告306頁.pdf
  12. 2023珠海城市主干道道路升級改造工程項目可行性研究報告305頁.pdf
  13. 2023城鎮老舊小區配套基礎設施建設項目可行性研究報告(163頁).pdf
  14. 2022城市更新改造補短板老舊小區改造項目可行性研究報告(206頁).docx
  15. 2023年城鎮老舊小區改造及配套基礎設施建設項目可行性研究報告(84頁).pdf
  16. 2023生活區城鎮老舊小區改造項目可行性研究報告(附圖)(121頁).pdf
  17. 房產中介公司員工入職業務銷售技能培訓資料合集.zip
  18. 縣城配電網110kV輸變電工程項目可行性研究報告266頁.doc
  19. 水天苑小區地源熱泵空調系統設計方案(149頁).doc
  20. 2023城鎮老舊小區改造項目可行性研究報告(122頁).pdf
  21. 施工進度橫道圖.xls
  22. 淮南礦業集團棚戶區改造項目八公山新村、和平村室外變配電工程施工組織設計方案(92頁).doc
主站蜘蛛池模板: 蒲城县| 铁岭县| 县级市| 成武县| 陇川县| 阜阳市| 望奎县| 吴忠市| 子长县| 田林县| 永新县| 华宁县| 阿鲁科尔沁旗| 宿州市| 金华市| 宝丰县| 那曲县| 中山市| 乌拉特前旗| 正蓝旗| 碌曲县| 金湖县| 乌什县| 蓝田县| 民勤县| 阜新市| 海门市| 天台县| 汨罗市| 丰镇市| 法库县| 环江| 且末县| 道孚县| 册亨县| 栾城县| 观塘区| 搜索| 定兴县| 颍上县| 嵊泗县|