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1、工程維修處理作業(yè)指引工程維修處理作業(yè)指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 日期日期 一、一、 作業(yè)指引作業(yè)指引目的目的 規(guī)范項(xiàng)目交付后工程維修、配套設(shè)施完善和改造等事務(wù)的處理流程，以確保快速、高效地處理工程 維修事務(wù)。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司開發(fā)項(xiàng)目的工程整改及維修工作。 三、三、 職責(zé)職責(zé) 3.13.1 客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部 3.1.1 負(fù)責(zé)客戶來電的接聽及來訪接待，并將相關(guān)維修信息移交物業(yè)公司及工程部進(jìn)行處理； 3.1.2 組織擬定因嚴(yán)重工程質(zhì)量問題引發(fā)的補(bǔ)償賠付事件的處理方案，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批； 3.1.3 編制客服月報(bào)并提交公司領(lǐng)導(dǎo)。 3.23.2 物業(yè)2、物業(yè)公司公司 3.2.1 負(fù)責(zé)維修信息的記錄、更新、統(tǒng)計(jì)； 3.2.2 協(xié)助完成報(bào)修項(xiàng)目的查勘確認(rèn)工作； 3.2.3 對維修工作進(jìn)行統(tǒng)一歸口管理，根據(jù)需要對重大維修提請客戶服務(wù)部進(jìn)行協(xié)調(diào)； 3.2.4 進(jìn)行維修過程監(jiān)管； 3.2.5 向客戶回復(fù)維修結(jié)果并邀約業(yè)主驗(yàn)收； 3.2.6 組織維修完成后的驗(yàn)收確認(rèn)； 3.2.7 建立客戶維修檔案，編制維修月報(bào)。 3.2.8 根據(jù)缺陷反饋及客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，提交小區(qū)合理化改造建議。 3.33.3 工程部工程部 3.3.1 負(fù)責(zé)現(xiàn)場查勘并組織制定維修方案； 3.3.2 負(fù)責(zé)維修任務(wù)分派及供方的協(xié)調(diào)管理； 3.3.3 負(fù)責(zé)界定保修責(zé)任單位； 3.3.4 參3、與維修項(xiàng)目的驗(yàn)收確認(rèn)； 3.3.5 參與缺陷反饋及持續(xù)改善工作； 3.3.6 具備撤場條件后，與物業(yè)公司進(jìn)行對工程供方的管理權(quán)交接； 3.3.7 組織編制小區(qū)合理化改造的方案并負(fù)責(zé)實(shí)施。 3.43.4 設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)管理管理部部 3.4.1 負(fù)責(zé)專業(yè)復(fù)雜的維修方案的審核，必要時(shí)自行制定維修方案； 3.4.2 負(fù)責(zé)涉及建筑形象（外墻、園林的維修改造）的維修項(xiàng)目的方案審核。 四、四、 關(guān)鍵活動(dòng)描述關(guān)鍵活動(dòng)描述 4.14.1 工程工程維修處理原則和要求維修處理原則和要求 4.1.1 工程保修的項(xiàng)目及期限以住宅質(zhì)量保證書規(guī)定為準(zhǔn)。 4.1.2 集中交付 3 個(gè)月內(nèi)由工程部進(jìn)行集中維修，物業(yè)公司協(xié)助，交付 34、 個(gè)月后，物業(yè)公司作為工程維 修的統(tǒng)一接口單位，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和處理維修相關(guān)事宜，工程部派駐工程師現(xiàn)場開展維修工作并提供 技術(shù)支持；客戶服務(wù)部提供對客服事務(wù)的協(xié)助、支持，同時(shí)，物業(yè)公司將重大維修及升級客戶維 修事件反饋客戶服務(wù)部，并負(fù)責(zé)信息定期統(tǒng)計(jì)和缺陷反饋工作，升級客戶維修事件操作要求及程 序見客戶投訴管理作業(yè)指引 。 4.24.2 工程工程維修信息接收、分類維修信息接收、分類 4.2.1 物業(yè)公司接到有關(guān)工程報(bào)修的投訴后應(yīng)及時(shí)登記，并判斷報(bào)修責(zé)任范圍。 1) 不屬于保修范圍的事項(xiàng)： 確定不屬于保修范圍內(nèi)的事項(xiàng)， 應(yīng)當(dāng)向客戶認(rèn)真做好解釋工作，避免給客戶留下推諉、 不負(fù)責(zé)任的印象，必要時(shí)為客戶提供相5、關(guān)的維修建議； 客戶入住后報(bào)修的事項(xiàng)若已不屬保修范圍的，由客戶自行解決，在事實(shí)確認(rèn)且與客戶 溝通一致的條件下，可由物業(yè)公司采取有償方式為客戶提供維修服務(wù)。 2) 對于建筑主體以外及公共部位的客戶報(bào)修， 由物業(yè)公司報(bào)客戶服務(wù)部對報(bào)修事項(xiàng)進(jìn)行處理， 程序參照本流程； 3) 公司出資類維修： 客戶報(bào)修的事項(xiàng)，經(jīng)物業(yè)公司提請工程部后，由工程部組織查看后確認(rèn)屬于開發(fā)商責(zé) 任的，或雖然不在保修范圍內(nèi)但公司可以考慮出資維修處理的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)在與客戶 溝通后，統(tǒng)一由物業(yè)公司向開發(fā)商提出申請，填寫公司出資維修申請報(bào)告注明處 理意見及預(yù)算金額，提交工程部審核，報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批。 4) 經(jīng)批準(zhǔn)后，工程部通知物業(yè)公司安6、排維修辦理。 5) 其他報(bào)修事項(xiàng)，由物業(yè)公司，組織制定維修方案，并進(jìn)行處理。 4.34.3 維修維修方案制定、溝通方案制定、溝通 4.3.1 維修時(shí)限要求： 1) 響應(yīng)時(shí)限：工程部或物業(yè)公司在收到維修任務(wù)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間進(jìn)行現(xiàn)場勘查，并在 24 小時(shí) 內(nèi)向任務(wù)分派部門反饋維修方案、維修時(shí)限等； 2) 維修項(xiàng)目的維修時(shí)限要求應(yīng)參照工程維修時(shí)限要求標(biāo)準(zhǔn)與客戶溝通確定，原則上向客 戶承諾的維修時(shí)長不能超出工程維修時(shí)限要求標(biāo)準(zhǔn)要求。如確因客觀原因需要超出的， 應(yīng)取得工程部/物業(yè)公司負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 4.3.2 供方責(zé)任界定：由工程部對涉及供方施工質(zhì)量的責(zé)任進(jìn)行認(rèn)定。 4.3.3 若確實(shí)屬于保修范圍內(nèi)的事項(xiàng)，7、物業(yè)公司根據(jù)情況組織制定維修方案。其中有重大維修事項(xiàng)、普 遍性維修問題、可能涉及設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)重大調(diào)整或需要協(xié)調(diào)多部門等情況時(shí)，由工程部應(yīng)當(dāng)組織召集 設(shè)計(jì)管理部、核算部協(xié)助物業(yè)公司制定維修方案。 4.3.4 普通維修方案制定后物業(yè)公司可直接組織維修，重大維修物業(yè)公司需與客戶進(jìn)行維修方案確認(rèn)。 若客戶對維修方案不滿意，則物業(yè)公司組織相關(guān)部門對維修方案進(jìn)行完善，直到客戶滿意。 4.3.5 若需維修事項(xiàng)無法查明產(chǎn)生原因，物業(yè)公司無法與客戶溝通一致的情況下，按以下原則處理：先 行止損，客戶滿意為先，責(zé)任后期追究。 4.44.4 維修維修方案實(shí)施方案實(shí)施 4.4.1 物業(yè)公司填寫工程保修通知單 ，直接向工程部8、/原承包商發(fā)出公文、公函、傳真或電子郵件形 式，應(yīng)當(dāng)盡量選用可以留有回執(zhí)或簽收記錄的載體發(fā)出，以保存證據(jù)備查。 4.4.2 原承包商接收質(zhì)保期內(nèi)各類工程質(zhì)量問題投訴、報(bào)修通知函后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)派維修人員到 達(dá)維修現(xiàn)場；物業(yè)公司向工程部/原承包商維修人員簽發(fā)維修工程調(diào)度通知單 ，并跟蹤、監(jiān)督 維修過程。 4.54.5 維修維修處理處理 4.5.1 原施工單位進(jìn)行維修時(shí)，物業(yè)公司維修工程師須及時(shí)跟進(jìn)、現(xiàn)場配合。其中，有以下維修任務(wù)的 必須由維修工程師陪同前往：a)滲漏水問題；b)結(jié)構(gòu)裂縫；c)重復(fù)維修；d)責(zé)任界限不清的。 4.5.2 維修工作完成后，維修工程師應(yīng)當(dāng)在維修工程調(diào)度通知單上驗(yàn)證維修情9、況，通知工程部、物 業(yè)公司內(nèi)部確認(rèn)，并要求維修單位簽字確認(rèn)。 4.5.3 內(nèi)部確認(rèn)維修完成后，應(yīng)當(dāng)請客戶針對完成情況進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)，如不滿意或有其他合理要求，維 修工程師應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)維修單位做進(jìn)一步維修處理，確保客戶滿意。 4.5.4 客戶滿意并簽字確認(rèn)后，物業(yè)公司客服人員負(fù)責(zé)整理維修工程調(diào)度通知單并存檔。 4.5.5 物業(yè)公司每月匯總所處理的維修工程調(diào)度通知單 ，對各項(xiàng)目保修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、匯總和分析， 填寫工程維修整改記錄統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行存檔，并報(bào)送工程部。 4.5.6 工程維修整改的特殊情況處理： 1) 如保修單位未按規(guī)定時(shí)間完成維修任務(wù)，應(yīng)由物業(yè)公司組織，啟動(dòng)第三方維修工作。物業(yè) 公司組織相關(guān)部門選10、擇、確定第三方維修單位，由第三方維修單位及時(shí)開展維修工作，物 業(yè)公司維修工程師及時(shí)跟進(jìn)、現(xiàn)場配合，維修工作完成后，定期由物業(yè)公司報(bào)財(cái)務(wù)部支付 結(jié)算費(fèi)用。 2) 維修工作完成后，因客戶個(gè)人原因超過一個(gè)月仍未到現(xiàn)場簽字確認(rèn)維修結(jié)果的，物業(yè)公司 應(yīng)采用快遞的方式發(fā)出房屋維修驗(yàn)收通知單知會(huì)客戶，保存回執(zhí)，此維修記錄單關(guān)閉。 3) 如有下列情況發(fā)生，維修工程師必須上報(bào)物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，物業(yè)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人視情 況報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)。 同一單維修超過規(guī)定時(shí)間 10 天仍未完成維修； 在同一戶內(nèi)對同一位置進(jìn)行第二次維修； 在同一戶內(nèi)持續(xù)三個(gè)月各類維修不斷，且仍有問題出現(xiàn)； 同一期入伙的住宅，超過總戶數(shù)的 20%均出11、現(xiàn)同一類質(zhì)量問題； 因保修承包商人員服務(wù)行為造成客戶強(qiáng)烈投訴； 因質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶索賠。 4.64.6 其他要求其他要求 4.6.1 保修期滿前主動(dòng)維修服務(wù) 1) 信息知會(huì) 在保修項(xiàng)目保修期滿前三個(gè)月，物業(yè)公司組織將提示客戶的信息通過物業(yè)管理處以 “溫馨知會(huì)”的形式知會(huì)業(yè)主。知會(huì)內(nèi)容應(yīng)含提醒業(yè)主仔細(xì)檢查、報(bào)修途徑及聯(lián)系方 式；知會(huì)的方式包括：短信知會(huì)；打印“溫馨知會(huì)”小區(qū)內(nèi)張貼；信箱投遞“溫馨知 會(huì)”。 2) 組織維修力量 物業(yè)公司應(yīng)做好維修人員組建； 物業(yè)公司書面知會(huì)施工單位。保修期滿前 100 天擬定關(guān)于*項(xiàng)目保修期滿前集中返 修的知會(huì) ，知會(huì)內(nèi)容包括但不限于保修期滿時(shí)間、保修期滿前集中返12、修人員組織、材 料儲備、召開保修期滿前集中檢查返修動(dòng)員會(huì)時(shí)間等； 物業(yè)公司督促施工單位人員、材料準(zhǔn)備，安排后備隊(duì)伍人員準(zhǔn)備。 4.6.2 招采、成本對工程維保的配合: 1) 工程部應(yīng)在項(xiàng)目招標(biāo)前擬定維修管理要求及懲罰機(jī)制條款， 并要求招標(biāo)中心/招標(biāo)小組將相 關(guān)條款要求落實(shí)到合同文件內(nèi)。管理要求條款包括但不限于以下內(nèi)容：供方維修負(fù)責(zé)人、 聯(lián)系方式及文件傳遞方式；維修響應(yīng)及時(shí)性的要求；維修時(shí)限要求；維修人員行為禮儀要 求；集中維修期的維修人員駐場維修要求；保修期滿前的主動(dòng)維修服務(wù)要求； 2) 針對維修頻發(fā)的分項(xiàng)工程（如防水工程、精裝修工程） ，應(yīng)提高保修金占比，避免保修金不 足以支付維修費(fèi)用的情況13、； 3) 在合約中明確“建設(shè)方有權(quán)授權(quán)物業(yè)管理企業(yè)代表發(fā)展商主張保修工作相關(guān)的權(quán)利”。 4.6.3 維修維保工作的數(shù)據(jù)報(bào)送及統(tǒng)計(jì)分析 1) 相關(guān)報(bào)表及記錄 2) 現(xiàn)場記錄 工程保修通知單 項(xiàng)目工程維修動(dòng)態(tài)信息跟進(jìn)表 3) 維修統(tǒng)計(jì)分析 物業(yè)公司/客戶服務(wù)部于每月 5 號前，按照客服工作月報(bào)的要求整理上月維修信息 作為項(xiàng)目客服信息報(bào)送的內(nèi)容之一，統(tǒng)一匯編至客服工作月報(bào)報(bào)送至公司領(lǐng)導(dǎo)。 物業(yè)公司/客戶服務(wù)部匯總分析多發(fā)性的維修信息及案例，及時(shí)將相關(guān)維修信息反饋到 相關(guān)部門及分管領(lǐng)導(dǎo)，定期組織各相關(guān)人員進(jìn)行案例學(xué)習(xí)。 五、五、 支持性文件支持性文件 5.15.1 流程及作業(yè)指引流程及作業(yè)指引 無 5.25.2 表表單及模板單及模板 5.2.1 工程保修通知單 5.2.2 扣款通知單 5.2.3 工程保修協(xié)議書 5.2.4 維修工程調(diào)度通知單 5.2.5 工程維修時(shí)限表 5.2.6 工程維修動(dòng)態(tài)信息跟進(jìn)表 5.2.7 維修驗(yàn)收記錄表 5.2.8 工程維修整改記錄統(tǒng)計(jì)表