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1、世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通 講師：阮小春、李方、馬春光講師：阮小春、李方、馬春光 2 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 讓我們一起來約定讓我們一起來約定 ?關(guān)閉手機(jī)、呼機(jī) ?敞開心扉，熱情投入 ?積極參與 3 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 游戲規(guī)則游戲規(guī)則 ?派一名代表看圖，有3 0 秒思考時(shí)間。將看到的圖案進(jìn)行描 述。 ?臺(tái)下學(xué)員只允許聽，不許提問。按其描述將圖畫出來。 4 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 ?如何通過有效溝通探測(cè)客戶需求，有針 ?對(duì)的產(chǎn)品呈現(xiàn) ?掌握處理客戶異議的方法 ?學(xué)會(huì)創(chuàng)造下次溝通的機(jī)會(huì) 5 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通客戶現(xiàn)場(chǎng)2、溝通 接待流程： 接待、模型介紹 樣板房接待 洽談 6 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 準(zhǔn)備準(zhǔn)備 1 、專業(yè)知識(shí)的掌握 ?產(chǎn)品知識(shí) ?市場(chǎng)知識(shí) ?客戶知識(shí) 2 、職業(yè)感和服務(wù)意識(shí) 7 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 接待接待 ?表示歡迎、自我介紹 ?客戶了解樓盤方式 8 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 模型介紹模型介紹 1 、初步探詢客戶需求 2 、介紹的技巧 3 、常見的接待問題及解決 9 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 案 例案 例 ?背景資料： 樓盤已封頂，正在脫外墻，小區(qū)園林剛剛開始施工小區(qū)配套應(yīng)有盡 有，戶戶南北通透，樣板房在4 層，共有4 套樣板房，有專用的電梯直達(dá)。 ?人物： A ：客戶3、：陳小姐 ，3 2 歲， 已婚， 北方人 B ：業(yè)務(wù)員：陳小松 10 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 案例分析規(guī)則案例分析規(guī)則： ?全情投入和參與 ?各小組討論時(shí)間為1 0 分鐘 ?將分析結(jié)果寫在白紙上 ?小組選派一名代表發(fā)言3 分鐘 11 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 小組討論小組討論 1 、從語(yǔ)言、行為、表情三方面找出有價(jià)值 的客戶信息 2 、陳小松在了解了客戶需求之后，做了哪 些有益的回應(yīng)？你有何建議？ 12 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 樣板房溝通目的樣板房溝通目的 ?探測(cè)客戶需求、并有針對(duì)性的呈現(xiàn)產(chǎn)品 ?創(chuàng)造輕松談話氣氛、爭(zhēng)取客戶信任 ?幫助客戶選擇最能滿足他們需要的單位 13 世 聯(lián)4、 地 産世 聯(lián) 地 産 樣板房溝通注意事項(xiàng)樣板房溝通注意事項(xiàng) ?需要了解的問題 置業(yè)經(jīng)歷家庭結(jié)構(gòu)職業(yè)興趣愛好 ?話題 以開放性的問題開始，不能讓答案封住自己的嘴 適宜與不適宜 多稱呼客人的姓名 ?客戶關(guān)心的十大問題 14 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 洽 談洽 談 ?情景模擬 陳小松帶陳小姐夫婦看過上次推薦的8 樓3 房單位后，回到售樓處。 坐下后，陳小松問陳小姐 15 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 情景模擬規(guī)則：情景模擬規(guī)則： ?根據(jù)提示預(yù)估可能出現(xiàn)的情況及相應(yīng)處理方法，5 分鐘 ?小組推選一名代表參與情景模擬，5 分鐘 ?各小組就情景模擬結(jié)果進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，3 分鐘 16 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 5、地 産 小組討論小組討論 1 、陳小松在面對(duì)異議時(shí)，處理得如何？ 有沒有更好的建議？ 2 、如果需要建立下次溝通, 如何利用現(xiàn)有信 息創(chuàng)造機(jī)會(huì)？ 17 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 處理異議處理異議 ?客戶拒絕的理由 ?異議的真正目的 ?處理異議的方法 18 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 建立下次溝通的渠道建立下次溝通的渠道 ?統(tǒng)計(jì)客戶問題，并確認(rèn) ?詢問回去“考慮”什么 ?約定下次看房時(shí)間 19 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 ?挖掘客戶需求+ 有針對(duì)性產(chǎn)品呈現(xiàn) = 滿足客戶最終需求 20 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 感謝 大家的 參與！ 感謝 大家的 參與！ 21 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地6、 産 價(jià)格 一開始就問價(jià)格的客戶，不要急于回答客戶的問題，先讓 客戶感受樓盤，再講價(jià)格，客戶會(huì)更容易接受價(jià)格。 常見的沒任何反應(yīng)的客戶 進(jìn)行雙向溝通，盡量讓客戶有參與感。 1 、對(duì)商品似懂非懂，一知半解，對(duì)行情陌生，怕講錯(cuò)了被 人家罵在心里，沒面子 2 、漫無(wú)目的，隨意看看 22 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 ?有關(guān)戶型面積的問題 ?有關(guān)何時(shí)入伙的問題 ?費(fèi)用、價(jià)錢的特定問題 ?有關(guān)付款方式的問題 ?有關(guān)發(fā)展商或自己公司的 問題 ?需要你重復(fù)說明的問題 ?提及以前購(gòu)房曾發(fā)生過的問 題 ?有關(guān)物業(yè)管理公司的問題 ?品質(zhì)方面的問題 ?有關(guān)生活配套方面的問題 23 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 異議的真正目的異議的真正目的 ?1 、希望討價(jià)還價(jià)，獲得理想的買賣條件 ?2 、嚇唬銷售人員，了解是否有隱瞞，并希 望得到更多的實(shí)情 ?3 、不感興趣 24 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 客戶拒絕的理由客戶拒絕的理由 ?我要考慮一下 ?我的錢在股票上 ?我想比較一下 ?我想買可是太貴了 ?我剛買了一個(gè)大件商品，手里錢不多 ?這房子不適合我 ?我想和X X 商量一下 ?過幾個(gè)月再聯(lián)系我 25 世 聯(lián) 地 産世 聯(lián) 地 産 處理異議的方法處理異議的方法 ?質(zhì)問法 ?間接否認(rèn) ?轉(zhuǎn)化比較 ?截長(zhǎng)補(bǔ)短 ?反問巧答