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1、案場(chǎng)銷售管理作業(yè)指引案場(chǎng)銷售管理作業(yè)指引 編制編制 日期日期 審核審核 日期日期 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 日期日期 一、一、 作業(yè)指引作業(yè)指引目的目的 保證銷售現(xiàn)場(chǎng)的整潔、有序、規(guī)范，規(guī)范銷售現(xiàn)場(chǎng)管理工作，維護(hù)公司形象，營(yíng)造良好的銷售現(xiàn)場(chǎng) 環(huán)境，提高成交效率，減少銷售差錯(cuò)。 二、二、 適用范圍適用范圍 適用于公司開發(fā)項(xiàng)目自行銷售的銷售現(xiàn)場(chǎng)管理，包括銷售組織管理標(biāo)準(zhǔn)、銷售流程管理標(biāo)準(zhǔn)。 三、三、 職責(zé)職責(zé) 3.13.1 銷售策劃部銷售策劃部 3.1.1 組織各類營(yíng)銷及銷售活動(dòng)； 3.1.2 負(fù)責(zé)管理項(xiàng)目銷售過程、項(xiàng)目銷售信息及檔案； 3.1.3 負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化案場(chǎng)體系的建立和維護(hù)。 四、四、 關(guān)鍵活動(dòng)描述關(guān)鍵活動(dòng)2、描述 4.14.1 信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)管理 4.1.1 銷售策劃部應(yīng)嚴(yán)格按照公司相關(guān)規(guī)定，及時(shí)將客戶跟進(jìn)及銷售管理等信息錄入銷售信息管理系 統(tǒng)。 4.24.2 銷售現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范銷售現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 4.2.1 區(qū)域劃分： 1) 售樓處展示廳必須有明確的區(qū)域劃分。 2) 原則上各項(xiàng)目銷售現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)劃分為展示大廳和辦公區(qū)域。展示大廳分前臺(tái)接待、 洽談區(qū)、簽約區(qū)、 模型區(qū)、附屬空間（過道等） 。辦公區(qū)域分為經(jīng)理室、內(nèi)務(wù)區(qū)、財(cái)務(wù)區(qū)、資料存儲(chǔ)區(qū)、會(huì)議室 等。 3) 各區(qū)域應(yīng)設(shè)置合理、動(dòng)線流暢、空間適當(dāng)。 4) 各區(qū)域應(yīng)有明確的區(qū)分、物品擺放和人員設(shè)置。 5) 銷售現(xiàn)場(chǎng)的區(qū)域劃分根據(jù)銷售現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際建筑情況可以適當(dāng)3、調(diào)整和壓縮。壓縮的重點(diǎn)應(yīng)首先考慮 辦公區(qū)域。 4.2.2 辦公家具放置應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況確定，可參照以下設(shè)置： 大區(qū)域大區(qū)域 小區(qū)域小區(qū)域 放置內(nèi)容放置內(nèi)容 展示大廳 前臺(tái)接待 1、接待桌 1 張； 2、現(xiàn)場(chǎng)銷售代表座椅（4 張） ； 3、客戶座椅（4 張；對(duì)應(yīng)擺放） 洽談區(qū) 洽談桌椅（視具體情況可有調(diào)整） ，4 套或以上 簽約區(qū) 視銷售現(xiàn)場(chǎng)具體情況予以合理設(shè)置 模型區(qū) 項(xiàng)目總體模型一個(gè)，區(qū)域模型一個(gè)，戶型模型若干 企業(yè)品牌展示區(qū) 企業(yè)形象展示墻一個(gè)，獎(jiǎng)牌展示 項(xiàng)目賣點(diǎn)展示區(qū) 體現(xiàn)項(xiàng)目主要賣點(diǎn)。 包括項(xiàng)目形象、 地理區(qū)位交通、 市政規(guī)劃及市政配套、園林、建筑、會(huì)所配套及物 業(yè)管理等。 （至少 4、4-6 塊，銷售中心面積較大的布 置至少 8 塊。 設(shè)計(jì)背景需嚴(yán)格按照銷售策劃部下發(fā) 最新模版進(jìn)行設(shè)計(jì)） 。 工藝功法展示 安置多組展示區(qū)域， 包括“門窗”、 “隔音隔熱”、 “五金”、 “電梯”、 “外立面”、 “排水”、 “門 禁安防”、 “智能化”、 “特殊工藝”等方面內(nèi)容， 具體內(nèi)容根據(jù)實(shí)際需要而定。 文件公示展示區(qū) 包括證照類公示、合同及說明類公示、流程指引類 公示、價(jià)格公示、陽(yáng)光宣言等。 附屬空間 飲料(水)機(jī)1臺(tái);擦鞋機(jī)1個(gè)(有條件的話);資料架 1 個(gè)；書報(bào)架 1 個(gè)；柜式空調(diào)；傘架；復(fù)印機(jī)；碎 紙機(jī) 辦公區(qū)域 經(jīng)理室 辦公桌椅一套（1 張桌子，3 把椅子） ；洽談椅 1 張 5、內(nèi)務(wù)區(qū) 辦公桌 2 張；椅子 2 把；打印機(jī) 財(cái)務(wù)區(qū) 資料柜；保險(xiǎn)箱；點(diǎn)鈔機(jī)；POS 機(jī) 資料存儲(chǔ)區(qū) 資料柜若干 更衣區(qū) 更衣柜或衣架若干 4.2.3 展示大廳各家具上物品擺放應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況確定，可參照以下設(shè)置： 展示大廳展示大廳 擺放物品擺放物品 接待臺(tái) 電腦 2 臺(tái)（液晶顯示） ；各現(xiàn)場(chǎng)銷售代表名片座（內(nèi)置名片） ；糖果盆， 接待臺(tái)后原則上不放置個(gè)人物品 洽談桌 花瓶及鮮花各 1 個(gè)；煙缸各 1 個(gè)；糖果盆各 1 個(gè) 資料架 樓書、戶型手冊(cè)、客戶資料卡、置業(yè)計(jì)劃書及客戶會(huì)各推廣資料 4.2.4 室內(nèi)溫度：各銷售展示點(diǎn)必須保證大廳適宜的溫度，應(yīng)維持在 22 度25 度。 4.2.5 燈光6、照明：各銷售展示點(diǎn)應(yīng)保證充足的燈光照明，營(yíng)造亮堂、溫馨的氛圍，尤其是模型臺(tái)、榮 譽(yù)展示區(qū)、洽談及簽約區(qū)，必須保證照明的充足和適宜。 4.2.6 人員站位： 1) 銷售各人員必須根據(jù)自身的崗位職責(zé)在不同的區(qū)域進(jìn)行辦公，原則上不應(yīng)混淆各區(qū)域的辦公狀 態(tài)，尤其辦公區(qū)域的工作不得帶到展示大廳進(jìn)行。 2) 展示大廳內(nèi)，當(dāng)值現(xiàn)場(chǎng)銷售代表應(yīng)合理站位，保持大廳內(nèi)人員的有序，要關(guān)注展示廳內(nèi)各個(gè)方 位，但要避免人員擠成一堆。 3) 原則上，接待臺(tái)后現(xiàn)場(chǎng)銷售代表坐席人數(shù)不得超過預(yù)設(shè)的座椅數(shù)；現(xiàn)場(chǎng)銷售代表不得在接待臺(tái) 前的客戶接待椅上就座；也不得在沒有客戶的情況下在洽談桌邊閑坐閑聊。 4) 無坐席的現(xiàn)場(chǎng)銷售代表應(yīng)在大7、廳入口處、模型臺(tái)前站立， 隨時(shí)迎接來訪客戶， 站立姿勢(shì)要端正。 4.2.7 個(gè)人形象： 1) 著裝規(guī)范： 現(xiàn)場(chǎng)銷售代表上班以及參加公司重要集會(huì)活動(dòng)或重要對(duì)外接待、商務(wù)活動(dòng)時(shí)，必須穿著公 司規(guī)定的工作服。 工作服應(yīng)經(jīng)常清洗，清洗后必須熨燙，保持工作服的整潔、平整。 統(tǒng)一配給的工作服必須成套穿著，不得隨意替換。 因處于試用期而沒有工作服的員工，也應(yīng)穿著職業(yè)套裝。一律不得穿 T 恤衫、無袖衫、超 短裙、牛仔褲、西裝短褲、拖鞋等。 所有現(xiàn)場(chǎng)銷售代表必須佩帶公司統(tǒng)一的胸牌上崗，胸牌應(yīng)佩于左胸部。 2) 儀表規(guī)范： 頭發(fā)：男性頭發(fā)以“前不遮眉、后不壓領(lǐng)、邊不過耳”為原則，女性不得燙染奇異的發(fā)型 和顏色，頭8、發(fā)應(yīng)每日清洗，避免臟、油和頭屑； 體味：勤洗澡，注意自己體味，可以適當(dāng)用一點(diǎn)香水，但切忌味道太濃烈，中午不要吃有 異味的東西，飯后要漱口； 手部：保持手部干凈，切忌指甲過長(zhǎng)；指甲不干凈；不得在指甲上涂抹有色指甲油或染花 紋； 化妝：女性上崗應(yīng)化淡妝，以自然、精神飽滿為原則，切忌濃妝艷抹； 配飾：男性配飾僅限于一個(gè)戒指和手表； 女性僅限于一個(gè)戒指、手表、項(xiàng)鏈；原則上不應(yīng)佩帶耳環(huán)，如佩帶耳環(huán)，耳環(huán)不得垂于耳 垂下方。 3) 舉止規(guī)范 目光：目光不要四處游離，閃爍不定，傾聽時(shí)應(yīng)保持目光專注，目光應(yīng)集中在客戶人中與 下巴部分，但也不要長(zhǎng)時(shí)間的盯著看，應(yīng)適當(dāng)進(jìn)行轉(zhuǎn)移，宜隔 3、4 秒往下看，向上看或 左9、右看都是不合適的。 微笑：現(xiàn)場(chǎng)銷售代表銷售接待過程應(yīng)全程保持適度的微笑，微笑要真誠(chéng)、親和，具感染力， 一般以露出八顆牙齒為宜。 站姿：男：雙腿幅度與肩同寬、腿膝部不彎曲為宜；女士則雙腿微并攏，上身可微前傾。 雙手自然下垂置于腹部前，右手自然搭在左手上。 坐姿：身體微微前傾，雙腿并攏成直角。身體后靠、不停抖腿或翹二郎腿都是不禮貌的。 手勢(shì)：現(xiàn)場(chǎng)銷售代表向客戶進(jìn)行介紹指點(diǎn)模型、展板及其他物品或方位時(shí)，應(yīng)用公司統(tǒng)一 配給的激光筆或采用正確的手勢(shì)。用手勢(shì)指點(diǎn)時(shí)，應(yīng)用右手，大拇指靠近手掌、五指自然 并攏，以右手自然下垂到與被指點(diǎn)物的直線方向揮出。邀請(qǐng)客戶進(jìn)入銷售、落座或邀請(qǐng)客 戶前往某個(gè)地方，也應(yīng)采用上10、述手勢(shì)。 握手：伸出一只手掌，力度適中。伸出手指輕輕碰觸客戶手，或兩只手握住客戶手使勁上 下?lián)u晃，都是不合適的。 交換名片：雙手拿名片，有字的正面朝向客戶。接名片要雙手，同時(shí)道謝，仔細(xì)看一下然 后念出客戶的名字。不要立即放到名片盒，應(yīng)放在自己桌面，面談時(shí)可以直接稱呼客戶名 字或職位，使被尊重。 4.34.3 銷售銷售組織組織管理管理 4.3.1 非展銷會(huì)銷售組織管理 1) 每日上午， 銷售策劃部須組織現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)顧問舉行半小時(shí)的銷售工作前早會(huì)， 總結(jié)前日銷售情況， 交流銷售心得，安排本日銷售工作。 2) 每日下班前，銷售策劃部銷售主管必須整理完當(dāng)天入場(chǎng)客戶資料以及成交客戶資料。 3) 每日置業(yè)顧問11、把所接待的客戶按其誠(chéng)意度分為 A、B、C 三類進(jìn)行處理： A 類： 是指誠(chéng)意度高， 可在短期內(nèi)成交的客戶。 對(duì)于此類客戶必須由所跟進(jìn)的置業(yè)顧問 1-2 天電話跟進(jìn)一次； B 類：是指有購(gòu)樓意向，但仍需和家人商量，比較周邊樓盤才能決定的客戶。對(duì)于此類客 戶必須由所跟進(jìn)的置業(yè)顧問每 3 天電話跟進(jìn)一次； C 類：購(gòu)買力相對(duì)較弱或純粹參觀的客戶。 4) 置業(yè)顧問必須將每次跟進(jìn)的內(nèi)容總結(jié)填寫在客戶跟進(jìn)記錄表 ，銷售主管每天定額抽取置業(yè) 顧問的客戶跟進(jìn)記錄表進(jìn)行抽查重復(fù)跟進(jìn)，以監(jiān)督該工作的質(zhì)量。 5) 客戶的跟進(jìn)必須持續(xù)不斷，如結(jié)束該客戶檔案時(shí)，必須詳細(xì)寫明原因，由銷售策劃部銷售主管 審核后、銷售經(jīng)理判12、斷是否可停止跟進(jìn)。 客戶跟進(jìn)記錄表是置業(yè)顧問跟進(jìn)客戶的依據(jù)憑證。 如沒有按要求跟進(jìn)，給予處罰，并在特殊情況下有可能罰沒該成交單位的傭金。 6) 在跟進(jìn)過程中，須及時(shí)因應(yīng)客戶誠(chéng)意度的改變，重新分類調(diào)整。 7) 銷售主管每天 12:00 前必須將前一日銷售記錄交到銷售助理處存檔。銷售記錄包括以下幾點(diǎn)： 交齊首付款及補(bǔ)首付款記錄； 轉(zhuǎn)名/轉(zhuǎn)單位/轉(zhuǎn)付款/優(yōu)惠方式變更/裝修標(biāo)準(zhǔn)變更記錄。 8) 銷售助理把前日銷售記錄與前日所收取的認(rèn)購(gòu)書進(jìn)行核對(duì)。 9) 銷售主管每天須監(jiān)督置業(yè)顧問完成當(dāng)天相關(guān)銷售表格的填寫，以監(jiān)控置業(yè)顧問的銷售工作內(nèi)容 及工作進(jìn)度。下班前收取相關(guān)銷售表格分類存檔。相關(guān)銷售表格包括： 每13、天客戶來電/來訪登記表； 客戶跟進(jìn)記錄表； 成交客戶登記表。 4.3.2 展銷會(huì)銷售組織管理 對(duì)于展銷會(huì)銷售組織管理，除了執(zhí)行非展銷會(huì)銷售組織管理標(biāo)準(zhǔn)外，還需執(zhí)行下文內(nèi)容。 1) 展銷會(huì)前一周，由銷售主管根據(jù)已確定的銷售推廣方案向銷售經(jīng)理提交展銷會(huì)期間交通組織方 案、現(xiàn)場(chǎng)布置方案、銷售物料制作方案，由銷售策劃部負(fù)責(zé)人審批確認(rèn)后執(zhí)行。 2) 在展銷會(huì)前 2 天，必須由銷售主管清點(diǎn)所需銷售資料的清單，簽名確認(rèn)無誤。 3) 在舉行展銷會(huì)前，必須由銷售組織一次展銷會(huì)前的培訓(xùn)動(dòng)員會(huì)，參與人員包括所有參加展銷會(huì) 工作的置業(yè)顧問、其它配合部門的工作人員。培訓(xùn)會(huì)應(yīng)包括以下內(nèi)容： a) 由銷售經(jīng)理講解本次展銷會(huì)14、的相關(guān)情況，包括： 推貨安排； 優(yōu)惠方式； 價(jià)格分析； 戶型分析； 付款方式； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析； 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)分析； 其它需注意事項(xiàng)。 b) 由銷售經(jīng)理講解本次廣告方案的主題、公關(guān)活動(dòng)的組織方案； c) 由銷售經(jīng)理講解本次銷售目標(biāo)，并作動(dòng)員，樹立銷售信心，鼓舞士氣。 4) 展銷會(huì)前 2 天， 由銷售經(jīng)理驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)布置方案， 驗(yàn)收合格后在現(xiàn)場(chǎng)布置方案審批單上簽名確認(rèn)。 5) 第 1 天展銷會(huì)結(jié)束后，由銷售經(jīng)理組織所有參加展銷會(huì)工作的置業(yè)顧問、其它配合部門的工作 人員召開一次小結(jié)會(huì)，對(duì)第一天展銷會(huì)的狀況進(jìn)行總結(jié)分析。對(duì)銷售過程中發(fā)生的問題以及客 戶反映出的問題進(jìn)行及時(shí)解決。 6) 展銷會(huì)后的第 2 天下班15、前，由銷售經(jīng)理組織所有參加展銷會(huì)工作的置業(yè)顧問、其他配合部門的 工作人員召開總結(jié)會(huì)。會(huì)后把會(huì)議記錄交給銷售策劃部負(fù)責(zé)人。 7) 展銷會(huì)后的一周內(nèi)，由銷售經(jīng)理組織工作人員編寫展銷會(huì)總結(jié)報(bào)告，上報(bào)銷售策劃部負(fù)責(zé)人。 4.44.4 案場(chǎng)銷售案場(chǎng)銷售流程流程 4.4.1 前期準(zhǔn)備工作 1) 熟悉銷售資料，樹立銷售信心； 2) 熟悉現(xiàn)場(chǎng)特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場(chǎng)管理； 3) 銷售資料和工具的準(zhǔn)備； 4) 掌握樓市最新動(dòng)態(tài)，定期了解對(duì)手動(dòng)態(tài)。 4.4.2 接待規(guī)范 1) 正確站姿； 2) 拉門迎客，派發(fā)樓書； 3) 引客參觀。 4.4.3 介紹樓盤情況 1) 模型介紹，介紹外圍情況，引客到洽談區(qū)； 2) 樓盤基本介紹16、，示范單位、實(shí)地介紹，充分利用現(xiàn)場(chǎng)道具。 4.4.4 洽談?dòng)?jì)價(jià)過程 1) 洽談推介； 2) 詢問銷控； 3) 求助主管； 4) 促進(jìn)成交； 5) 填寫調(diào)查表。 4.4.5 成交過程 1) 填寫認(rèn)購(gòu)書、銷控（成交日期及業(yè)主姓名） 。 2) 交付定金及辦理其它相關(guān)手續(xù)，并提醒客人簽約地點(diǎn)及所需資料，定金收據(jù)及紅色聯(lián)認(rèn)購(gòu)書給 客人。 （最低定金限額為 500 元起，并要求客戶第二天中午前必須補(bǔ)齊剩余定金，否則作撻定 處理，公司并有權(quán)即時(shí)出售該單位。 ） 3) 填寫每日銷售登記表及其它相關(guān)登記表。 4.4.6 未成交 1) 做好客戶入場(chǎng)登記； 2) 詢問客戶考慮原因； 3) 后期跟進(jìn)。 4.4.7 最17、后，送客至售樓部大門。 4.54.5 銷控管理銷控管理 4.5.1 項(xiàng)目銷控由常駐現(xiàn)場(chǎng)的銷售主管負(fù)責(zé)。銷售助理負(fù)責(zé)錄入更新、更改銷控，除銷售助理外，其 余人員非經(jīng)銷售經(jīng)理授權(quán)，均不能錄入更新、更改銷控。 4.5.2 銷售助理在錄入銷控時(shí)應(yīng)包括成交日期、成交客戶姓名、置業(yè)顧問姓名。 4.5.3 銷售助理在錄入銷控時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，不能有誤。任何變更均須在銷控上注明變更的時(shí)間、原因。 4.5.4 對(duì)售樓系統(tǒng)管理的相關(guān)規(guī)定參照銷售信息系統(tǒng)操作指引執(zhí)行。 4.5.5 銷售過程中，銷售人員不得主動(dòng)向客戶推薦按揭銀行，即使客戶主動(dòng)查詢，也只作客觀建議， 不得作出明確指引。 4.5.6 填寫認(rèn)購(gòu)書時(shí)，所有金額必須填寫千分號(hào)；所有內(nèi)容不得涂改，字跡必須清晰正規(guī)，不得馬虎 潦草；務(wù)必于經(jīng)辦人一欄簽署全名，并由各樓盤銷售主管復(fù)核。 五、五、 支持性文件支持性文件 5.15.1 流程及作業(yè)指引流程及作業(yè)指引 5.1.1 銷售信息系統(tǒng)操作指引 5.25.2 表單及模板表單及模板 5.2.1 客戶入場(chǎng)登記表 5.2.2 客戶跟進(jìn)表 5.2.3 住宅市場(chǎng)調(diào)查問卷 5.2.4 樓盤電話統(tǒng)計(jì)表 5.2.5 樓盤每周個(gè)人業(yè)績(jī)排行榜 5.2.6 銷控表 5.2.7 樓盤銷售一覽表 5.2.8 樓盤銷售總結(jié)一覽表 5.2.9 樓盤排班表 5.2.10 舊業(yè)主介紹新業(yè)主統(tǒng)計(jì)表