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1、世聯地產 版權所有 2021/1/25 如如 何何 達達 成成 交交 易易 新白馬公寓置業顧問專業培訓系列課程 2 客戶初步接觸的技巧客戶初步接觸的技巧 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 處理異議的技巧處理異議的技巧 最后達成交易的技巧最后達成交易的技巧 置業顧問的成功法則置業顧問的成功法則 序序 言言 3 序序 言言 三流銷售人員總也弄不清楚顧客要什么，簽單完全靠運氣。三流銷售人員總也弄不清楚顧客要什么，簽單完全靠運氣。 二流銷售人員知道顧客要什么，只可惜自己賣的東西往往不二流銷售人員知道顧客要什么，只可惜自己賣的東西往往不 符合顧客的需要。符合顧客的需要。 一流銷售人員不僅總能把東西賣給顧客，2、而且讓顧客堅信這一流銷售人員不僅總能把東西賣給顧客，而且讓顧客堅信這 就是他想要的東西。就是他想要的東西。 銷售人員最根本的技能就在于溝通。銷售人員最根本的技能就在于溝通。 4 1 1、 初步接觸的目的初步接觸的目的 * 了解客戶類型了解客戶類型 * 創造輕松的談話氣氛，爭取客戶的信任創造輕松的談話氣氛，爭取客戶的信任 * 激發客戶對本樓盤的興趣激發客戶對本樓盤的興趣 * 盡量鼓勵客戶開口說話，以贏得他的參與感盡量鼓勵客戶開口說話，以贏得他的參與感 與客戶初步接觸的技巧與客戶初步接觸的技巧 5 練習一：練習一： * 根據上述目的，對照實際工作，列出在與客戶初步接根據上述目的，對照實際工作，列出3、在與客戶初步接 觸中，適宜談和不宜談的話題（觸中，適宜談和不宜談的話題（5分鐘）。分鐘）。 * 每個小組選取一個代表與大家分享每個小組選取一個代表與大家分享 6 2 2、 話話 題題 稱贊的話稱贊的話 家人、家庭家人、家庭 新聞、時事新聞、時事 娛樂、嗜好娛樂、嗜好 旅行、運動旅行、運動 氣候、季節氣候、季節 同時，也有一些不宜談及或深談的同時，也有一些不宜談及或深談的 話題，比如：話題，比如： 競爭對手的壞話競爭對手的壞話 其他客戶的秘密（如財產狀況）其他客戶的秘密（如財產狀況） 顧客頗為忌諱的缺點和弱點顧客頗為忌諱的缺點和弱點 （如容貌、身材等）（如容貌、身材等） 與客戶初步接觸的技巧與客4、戶初步接觸的技巧 7 【提示提示】 置業顧問平時應注意培養良好的閱讀習慣及興置業顧問平時應注意培養良好的閱讀習慣及興 趣愛好，你所掌握的信息量越大，越容易與客戶找到共趣愛好，你所掌握的信息量越大，越容易與客戶找到共 同話題。同話題。 與客戶初步接觸的技巧與客戶初步接觸的技巧 8 與客戶初步接觸的技巧與客戶初步接觸的技巧 3 3、 表達技巧表達技巧 * 態度熱誠態度熱誠 * 充滿信心與激情充滿信心與激情 * 聲音洪亮聲音洪亮 * 語言簡潔、不拖泥帶水語言簡潔、不拖泥帶水 * 可以偶爾開個無傷大雅的玩笑，調節氣氛可以偶爾開個無傷大雅的玩笑，調節氣氛 9 與客戶初步接觸的技巧與客戶初步接觸的技巧 45、 4、 創造客戶再次上門的機會創造客戶再次上門的機會 對于不同類型的客戶，方法應有所不同，比如：對于不同類型的客戶，方法應有所不同，比如： * 對優柔寡斷型客戶，可明示再訪日期對優柔寡斷型客戶，可明示再訪日期 * 對自主果斷型（力量型）客戶，可先試探著給其兩個以對自主果斷型（力量型）客戶，可先試探著給其兩個以 上選擇，或直接問：“什么時間再來比較好？上選擇，或直接問：“什么時間再來比較好？ 10 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 練習二：練習二： 寫出以下銷售方法的關鍵因素比例（寫出以下銷售方法的關鍵因素比例（2分鐘）分鐘） 每小組派另一代表給大家分享每小組派另一代表給大家分享 建立信任建立信任 6、？% 發現需要發現需要 ？% 說明說明 ？% 促成促成 ？% 11 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 1 1、 新的銷售方法新的銷售方法 傳統的銷售方法傳統的銷售方法 沒有讓客戶參與進來，沒有讓客戶參與進來， 銷售效果事倍功半。銷售效果事倍功半。 促成促成 40% 說明說明 30% 需要需要 20% 信任信任 10% 新的銷售方式新的銷售方式 通過與客戶良好的溝通，建通過與客戶良好的溝通，建 立信任，激發其購買欲望。立信任，激發其購買欲望。 建立信任建立信任 40% 發現需要發現需要 30% 說明說明 20% 促成促成 10% 12 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 【提示提示】 銷售，首先是客戶對你7、“人”的認可，繼而對銷售，首先是客戶對你“人”的認可，繼而對 你所推薦的產品認可。你所推薦的產品認可。 13 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 2 2、如何識別購買信號、如何識別購買信號 客客 戶戶 一定買一定買 （20-30%） 絕不買絕不買 （20-30%） 中立中立 （50%） 我們工作的重點我們工作的重點 14 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 一定買或一定不買的準客戶都“不是因為你”一定買或一定不買的準客戶都“不是因為你” 50%左右中立的人未確定買或不買，就看你如何表現左右中立的人未確定買或不買，就看你如何表現 學會“察言觀色”（客戶的表情、身體語言）學會“察言觀色”（客戶的表情、身體語言8、） 絕不買的，盡快結束見面（留下電話，以后或許可以），絕不買的，盡快結束見面（留下電話，以后或許可以）， 投資的除外投資的除外 客戶不買你推介的樓盤，他拒絕的是你推薦的產品，而不客戶不買你推介的樓盤，他拒絕的是你推薦的產品，而不 是你本人（如果你的服務到位）。是你本人（如果你的服務到位）。 請注意：請注意： 15 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 * 有關戶型面積的問題有關戶型面積的問題 * 有關何時入伙的問題有關何時入伙的問題 * 費用、價錢的特定問題費用、價錢的特定問題 * 有關付款方式的問題或陳述有關付款方式的問題或陳述 * 有關發展商或你們公司的問題有關發展商或你們公司的問題 * 需要你重9、復說明需要你重復說明 * 提及以前購房曾發生的問題提及以前購房曾發生的問題 * 有關物業管理公司的問題有關物業管理公司的問題 * 品質方面的問題品質方面的問題 * 有關生活配套方面的問題有關生活配套方面的問題 十 大 購 房 者 信 號 十 大 購 房 者 信 號 16 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 3 3、 了解客戶的需求了解客戶的需求 要避免以下情況要避免以下情況： 怕冷場，一開始就滔滔不絕地介紹本樓盤，不讓客怕冷場，一開始就滔滔不絕地介紹本樓盤，不讓客 戶有開口的機會。戶有開口的機會。 默默無話，等待客戶開口詢問。默默無話，等待客戶開口詢問。 正確的做法是正確的做法是： 進行雙向的溝通，10、盡量讓客戶說，讓他有參與感。進行雙向的溝通，盡量讓客戶說，讓他有參與感。 摸清客戶的意向后，迅速對信息進行篩選、判斷，摸清客戶的意向后，迅速對信息進行篩選、判斷， 挑選出符合客戶需求的房子（一般提供的選擇以不挑選出符合客戶需求的房子（一般提供的選擇以不 超過兩個為好），向他推薦。超過兩個為好），向他推薦。 17 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 4 4、說服銷售的技巧、說服銷售的技巧 1）說服銷售的基本特點說服銷售的基本特點 * 基于對客戶需求的了解；基于對客戶需求的了解； * 以真實、坦誠的態度；以真實、坦誠的態度； * 以客戶的需求和利益點為出發點，并貫穿于銷售全過以客戶的需求和利益點為出發點11、，并貫穿于銷售全過 程，將所推介物業的優、缺點與客戶需求相聯系。程，將所推介物業的優、缺點與客戶需求相聯系。 【提示提示】 任何華而不實的談話，都無助于銷售。任何華而不實的談話，都無助于銷售。 18 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 4 4、說服銷售的技巧、說服銷售的技巧 2） 說服銷售的一般技巧說服銷售的一般技巧 做一個好聽眾做一個好聽眾 坦誠相待坦誠相待 引導說明引導說明 利用同事的配合和其他客戶的說法利用同事的配合和其他客戶的說法 反復強調反復強調 利用資料利用資料 善待客戶的朋友善待客戶的朋友 提問的技巧提問的技巧 19 練習三：練習三： * 根據提示以小組為單位討論設計開放式問題（根據提12、示以小組為單位討論設計開放式問題（5分鐘）分鐘） * 每小組派新代表陳述每小組派新代表陳述 如 何 提 問 ？ 如 何 提 問 ？ 20 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 5 5、說服銷售的要點、說服銷售的要點 1）盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶對自己所購買的樓宇及作）盡力向客戶提供幫助和支援，使客戶對自己所購買的樓宇及作 出的購買選擇感到滿意。出的購買選擇感到滿意。 2）記住你的策略，引導客戶感受到并理解你的銷售思路；同時根）記住你的策略，引導客戶感受到并理解你的銷售思路；同時根 據銷售過程中客戶需求的變化，隨時調整自己的思路。據銷售過程中客戶需求的變化，隨時調整自己的思路。 21 5 5、說13、服銷售的要點、說服銷售的要點 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 3 3）解決購買障礙）解決購買障礙 a. 建立信任（發展長遠的關系）建立信任（發展長遠的關系） 與客戶談判最重要的時間是第一次見面與客戶談判最重要的時間是第一次見面最初的幾分鐘，最初的幾分鐘， 建立信任是關鍵。建立信任是關鍵。 建立信任的途徑：建立信任的途徑： 著裝著裝/儀表儀表 要在客戶面前展示一個健康的形象，要迎合對方的期望。要在客戶面前展示一個健康的形象，要迎合對方的期望。 態態 度度 充滿激情，不卑不亢，學會微笑。充滿激情，不卑不亢，學會微笑。 售樓處及個人的面貌對客戶會形成一種心理暗示。售樓處及個人的面貌對客戶會形成一種心理14、暗示。 專業知識專業知識 建立信任有兩個方面建立信任有兩個方面能力和品德（人格的魅力）能力和品德（人格的魅力） 尊重你的客戶，永遠讓客戶覺得他是最重要的！尊重你的客戶，永遠讓客戶覺得他是最重要的！ 告訴客戶你將全力做好你能做到的一切，并讓客戶明了銷售告訴客戶你將全力做好你能做到的一切，并讓客戶明了銷售 過程和他們的收益，以建立客戶對你的信任。過程和他們的收益，以建立客戶對你的信任。 22 5 5、說服銷售的要點、說服銷售的要點 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 3 3）解決購買障礙）解決購買障礙 b. 留心傾聽和總結歸納，讓客戶知道你已明白他的想法。留心傾聽和總結歸納，讓客戶知道你已明白他的想法。15、 c. 妥善處理自己能力范圍以外的事情。妥善處理自己能力范圍以外的事情。 d. 告訴客戶，采用何種方式可以獲得最大收益而使風險降到最小。告訴客戶，采用何種方式可以獲得最大收益而使風險降到最小。 e. 充滿自信并使用肯定性的身體語言。充滿自信并使用肯定性的身體語言。 自信的態度和肯定性的身體語言（如目光專注地注視客戶），自信的態度和肯定性的身體語言（如目光專注地注視客戶）， 會有助于加強說服客戶的力度。會有助于加強說服客戶的力度。 反之，對所銷售產品缺乏信心、與客戶談話時身體左右晃動反之，對所銷售產品缺乏信心、與客戶談話時身體左右晃動 或目光游疑不定，則會使說服效果大大折扣。或目光游疑不定，則會16、使說服效果大大折扣。 23 異議，是客戶因為不了解或顧慮而對樓盤提出異議，是客戶因為不了解或顧慮而對樓盤提出 意見或反對，但這并不代表客戶將不會購買該物業。意見或反對，但這并不代表客戶將不會購買該物業。 處理得好的話，往往可以循著客戶拒絕的思路找到處理得好的話，往往可以循著客戶拒絕的思路找到 促成交易的捷徑。促成交易的捷徑。 * 根據工作實踐列出客戶常見的拒絕借口（根據工作實踐列出客戶常見的拒絕借口（5分鐘）分鐘） * 每小組派新的代表分享每小組派新的代表分享 練習四：練習四： 24 常見的客戶拒絕的八大借口：常見的客戶拒絕的八大借口： * 我要考慮一下我要考慮一下 * 我的錢在股票上我的錢在17、股票上 * 我想比較別家看看我想比較別家看看 * 我想買，可是太貴了我想買，可是太貴了 * 我已買了其它地方的房子了我已買了其它地方的房子了 * 這房子不適合我這房子不適合我 * 我想和我想和商量商量 * 六個月后再聯系我六個月后再聯系我 處理異議的技巧處理異議的技巧 25 說服銷售的技巧說服銷售的技巧 1 1、分辨異議的真正目的、分辨異議的真正目的 客戶提出異議有以下三種目的客戶提出異議有以下三種目的： * 希望討價還價，以獲得理想的買賣條件希望討價還價，以獲得理想的買賣條件 * 虛張聲勢嚇唬銷售人員，以了解其是否有所隱虛張聲勢嚇唬銷售人員，以了解其是否有所隱 瞞或欺騙，并希望得到更多實情瞞18、或欺騙，并希望得到更多實情 * 根本不接受，不感興趣根本不接受，不感興趣 處理異議的技巧處理異議的技巧 26 分小組列出分小組列出處理異議的三種方法（處理異議的三種方法（3分鐘）分鐘） 派新代表陳述派新代表陳述 練習五：練習五： 27 處理異議的技巧處理異議的技巧 2 2、處理異議的一般方法、處理異議的一般方法 “充耳不聞法”充耳不聞法” 若完全把對方的話當真，并不一定有好處。若完全把對方的話當真，并不一定有好處。 肯定、轉折法肯定、轉折法 玩笑、調侃法玩笑、調侃法 比較法比較法 引導法引導法 強調樓盤的質素、內在價值，分析投資回報收益，引強調樓盤的質素、內在價值，分析投資回報收益，引 導客戶19、考慮價值因素。導客戶考慮價值因素。 處理異議的技巧處理異議的技巧 28 練習六：練習六： 置業顧問應隨時留意在銷售談判的最后階段客戶置業顧問應隨時留意在銷售談判的最后階段客戶 發出的發出的購買信號購買信號： 根據工作實踐分小組列出客戶常見的購買信號（根據工作實踐分小組列出客戶常見的購買信號（5分鐘）分鐘） 小組派新代表分享小組派新代表分享 29 最后成交的技巧最后成交的技巧 客戶的問題很多，反復詢問有關購樓的定金、客戶的問題很多，反復詢問有關購樓的定金、 辦按揭的費用，要求打折扣，對延期交樓存在顧辦按揭的費用，要求打折扣，對延期交樓存在顧 慮。慮。 跟旁邊的家人或朋友的對話及態度。跟旁邊的家人20、或朋友的對話及態度。 看樓間很長，反復比較各種戶型的優、缺點?？礃情g很長，反復比較各種戶型的優、缺點。 當出現上述購買信號時，意味著進入逼訂階段，這當出現上述購買信號時，意味著進入逼訂階段，這 是需要你幫助他來下決心。是需要你幫助他來下決心。 30 常用的逼訂方式有常用的逼訂方式有： * “您對我們的樓還有什么疑問嗎？如果沒有，請您確定房您對我們的樓還有什么疑問嗎？如果沒有，請您確定房 號吧。定房號的話，需要先付預訂金?！碧柊?。定房號的話，需要先付預訂金?！?同事間配合同事間配合 先收錢，后兌現承諾先收錢，后兌現承諾 利用優惠措施利用優惠措施 逼定的技巧不止上述幾種，需要在工作中不斷總結及創新21、。逼定的技巧不止上述幾種，需要在工作中不斷總結及創新。 最后成交的技巧最后成交的技巧 31 最后成交的技巧最后成交的技巧 1、影響成功銷售的心理障礙 信心不足 沒有明確目標和計劃 行動不夠多 不正確的行銷心理（不懂得挫折與拒絕 是行銷的一部分） 缺乏待人技巧（人際關系處理不當） 專業知識不足，銷售技巧不熟練 沒能發掘或滿足客戶的真正需求 不誠實守信 不能順應市場的變化 急功近利，不能支持到底 32 職業道德（人格魅力） 自信（我行?。?熱愛自己的產品（積極心態） 有激情（感染力） 有技巧（關注細節） 良好的心理素質（明白客戶的拒絕是針 對產品，不情緒化） 專業知識 心態開放（理解并容忍人與人之間的文 化、生活差異） 2、成功置業顧問的八個必備特征 33 讓我們一起讓我們一起 為工作注入生命的意義 謝謝大家！