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1、世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 見習項目經(jīng)理系列課程 客戶投訴及危機處理客戶投訴及危機處理 講師：陳靜講師：陳靜156/梁雪晴梁雪晴 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 課程結構課程結構 第一章 客戶滿意與客戶忠誠 第二章 客戶投訴及處理 第三章 提高發(fā)展商滿意度 第四章 突發(fā)事件及危機處理 方式: 用案例說話 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 第一第一章章 客戶滿意與客戶忠誠客戶滿意與客戶忠誠 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 企企業(yè)業(yè)目標目標 創(chuàng)造忠誠客戶 Why？ 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 愿意支付全價 正面口碑的來源 主動提供推薦 忠誠客戶特征: 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 降低交易成本降低交易成本 持續(xù)競爭優(yōu)勢持續(xù)競爭優(yōu)勢 例:2、老客戶推介比例:10%-60% 對比報廣:半版15萬 80進線 20上門 1875元/進線 7500元/上門 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 客戶為什麼不滿意？客戶為什麼不滿意？ 客戶購買心理分析客戶購買心理分析 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 解決方案: 美好購買體驗 態(tài)度專業(yè)服務環(huán)境 購買過程購買過程 避免避免“購買不當購買不當”風險風險 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 購買后沖突購買后沖突 做出具有長期影響的決定后,對購買的懷疑和 焦慮 解決方案: A 完善的售后流程 B 建立信賴的關系 C 增強客戶的信心 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 客戶不滿意的反應客戶不滿意的反應 不滿意 投訴 抱怨 滿意 更不滿意 告誡親友 3、法律途徑 政府部門 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 最好的結果是僅向公司投訴 投訴獲得圓滿解決的客戶滿意水平更高 不投訴的客戶告訴8到16人(網(wǎng)絡更甚) 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 第二章第二章 客戶投訴及處理客戶投訴及處理 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 恰當?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務 向客戶重復推銷產(chǎn)品和宣傳公司的機會 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 盤點客戶投訴盤點客戶投訴 樓盤客戶投訴的特征: A 90%以上的投訴客戶表示對服務態(tài)度不滿; B 購買后的投訴占絕大部分; C 對超范圍承諾的不滿意程度最高; D 投訴的目的明確:退定換房或發(fā)泄不滿; E 南山或高學歷客戶選擇網(wǎng)絡進行抱怨 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 “售4、樓小姐太勢利,看我不象買得起的,就對我愛搭不 理!” “銷售代表講我買的房子前面是綠地,但沒告訴 我還有立交橋,故意隱瞞欺騙!” “我們整個買房的過程都受了世聯(lián)的誤導！” (投訴客戶) 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 案例1 XX樓盤陳小姐投訴服務態(tài)度 “售樓小姐太勢利.” 角色扮演 學員評價 客戶投訴的處理客戶投訴的處理 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 案例2 XX樓盤客戶要求退定 “買的時候沒告訴我要交這筆錢.” 角色扮演 學員評價 客戶投訴的處理客戶投訴的處理 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 案例3 XX樓盤客戶網(wǎng)上投訴 “世聯(lián)的銷售代表把我們的資訊出賣了.” 學員建議 網(wǎng)上演示 客戶投訴的處理客戶投訴的處理 5、世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 案例4 XX樓盤華為團購客戶談判 客戶投訴的處理客戶投訴的處理 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 案例5 XX樓盤富士康客戶合同談判 角色扮演 學員評價 客戶投訴的處理客戶投訴的處理 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 鼎太風華客戶服務解決方案鼎太風華客戶服務解決方案 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 客戶投訴處理的技巧客戶投訴處理的技巧 及時快速的響應 表示同情心及友善 耐心傾聽，適時表示歉意 透過現(xiàn)象看本質(zhì) 尋找最恰當?shù)慕鉀Q方案 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 客戶投訴處理的目標？ 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 不滿意-基本滿意-滿意-忠誠 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 第第三章三章 提高發(fā)展商滿意度提高發(fā)展商滿意度6、 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 我們的生意大多來源于忠誠客戶的推薦及重 復購買 保持高代理費率的原因也是如此 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 發(fā)展商認可世聯(lián)什么？ 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 十年品牌 專業(yè) 團隊合作 高銷售率. 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 一白遮百丑？ 業(yè)績是基礎 達成銷售目標不等于發(fā)展商滿意！ 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 “近期成交80%都是客戶推介，不可能吧？是不是 拉郎配了？ “結算表和日報表總出錯,和我們的數(shù)據(jù)總對不 上。” “你們的銷售代表怎麼都不帶客戶看房了,竟然讓 客戶自己去。” （來自發(fā)展商的抱怨） 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 “你們的項目經(jīng)理經(jīng)驗不足,現(xiàn)場管理混亂! “世聯(lián)的管理還不如某7、中介呢!” “世聯(lián)的業(yè)務員亂承諾影響我們發(fā)展商形象!” “有客戶反映你們業(yè)務員可能收了好處費!” （來自發(fā)展商的評價） 嚴重嚴重 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 發(fā)展商對接經(jīng)驗談發(fā)展商對接經(jīng)驗談 獲得發(fā)展商認可非一夕之功， 但第一印象很重要！ 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 發(fā)展商對接經(jīng)驗談發(fā)展商對接經(jīng)驗談 作為銷售團隊的領導， 你是銷售代表和發(fā)展商之間的過濾器！ 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 發(fā)展商對接經(jīng)驗談發(fā)展商對接經(jīng)驗談 關注你團隊的士氣， 經(jīng)常地召開激勵會和動員會！ 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 發(fā)展商對接經(jīng)驗談發(fā)展商對接經(jīng)驗談 業(yè)務熟練，疑難客戶溝通力強。 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 發(fā)展商對接經(jīng)驗談發(fā)展商對接經(jīng)驗8、談 現(xiàn)場管理規(guī)范有序， 是發(fā)展商現(xiàn)場對接人員容易認同的！ 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 發(fā)展商對接經(jīng)驗談發(fā)展商對接經(jīng)驗談 保證充足的現(xiàn)場時間， 讓發(fā)展商感覺到你的敬業(yè)！ 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 發(fā)展商對接經(jīng)驗談發(fā)展商對接經(jīng)驗談 要求你團隊的每一個成員對發(fā)展商的所有人 員在態(tài)度上做到尊重和友好！ 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 發(fā)展商對接經(jīng)驗談發(fā)展商對接經(jīng)驗談 讓對接人員感受到你為他們的工作提供方便， 同時對他們的工作配合加以鼓勵和感謝！ 有機會在他們的上級面前提出表揚。 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 發(fā)展商對接經(jīng)驗談發(fā)展商對接經(jīng)驗談 額外優(yōu)惠的申請你是有原則的， 不要讓發(fā)展商覺得你只為賣房而讓利！ 發(fā)展商提出漲價9、時不要當面提反對意見。 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 發(fā)展商對接經(jīng)驗談發(fā)展商對接經(jīng)驗談 發(fā)展商提出不滿時解釋是徒勞無益的， 最好的辦法是指向解決問題。 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 發(fā)展商對接經(jīng)驗談發(fā)展商對接經(jīng)驗談 節(jié)假日等的問候是感情溝通的方式之一。 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 第第四章四章 突發(fā)事件及危機處理突發(fā)事件及危機處理 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 預則立，不預則廢！預則立，不預則廢！ 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 可能遇到的突發(fā)事件可能遇到的突發(fā)事件 銷售代表與客戶爭執(zhí)發(fā)展商與客戶爭執(zhí) 房號賣重價格算錯收據(jù)開錯(學員討論) 地盤安全問題 工商稅務城管審查 客戶財務損失 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 危機處理總原則危機處理總原則 第一時間第一時間 一個聲音一個聲音 一個指揮一個指揮 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 業(yè)主占領售樓處商討示威事宜業(yè)主占領售樓處商討示威事宜 世世 聯(lián)聯(lián) 地地 産産 鼎太風華二期業(yè)主溝通會鼎太風華二期業(yè)主溝通會