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1、世世 聯聯 地地 産産 銷銷 售售 禮禮 儀儀 新白馬公寓置業顧問專業培訓系列課程 世世 聯聯 地地 産産 2 我們今天課程的目的我們今天課程的目的 如何進行崗前準備 接待來訪客戶的禮儀 電話行銷的禮儀 世世 聯聯 地地 産産 3 我們可以這樣來完成課程目標我們可以這樣來完成課程目標 銷售禮儀 小組討論 情景模擬 歸納總結 世世 聯聯 地地 産産 4 本課程特點：本課程特點： 需要的態度：需要的態度： 高度的參與性 積極參與 全程互動 全情投入 深入淺出 團隊榮譽感 誰都有機會誰都有機會 世世 聯聯 地地 産産 5 要求：要求：1、分組 2、小組成員自我介紹、認識 3、小組討論 選組長、為小組2、起名、名字釋義、口號 時間：時間：兩分鐘 評分標準：評分標準：完成一項加5分，講師給分。 熱身階段熱身階段 Lets warm upLets warm up 世世 聯聯 地地 産産 6 非常好 較好 好 尚可 不滿意 15 10 0 -10 -15 組組 組組 組組 熱身階段 # # # 第一單元 # # # 第二單元 # # # 第三單元 # # # 第四單元 # # # 第五單元 # # # totaltotal # # # # # 評分標準與方式：評分標準與方式： 世世 聯聯 地地 産産 7 第第 一一 單單 元元 世世 聯聯 地地 産産 8 張鴻張鴻 白馬公司的一名置業顧問 好顧問 好3、同事 世世 聯聯 地地 産産 9 全新的一天即將開始， 08:4008:40 張鴻精神飽滿的來到售樓處 他該做好哪些崗前準備？ 世世 聯聯 地地 産産 10 模擬安排：模擬安排： * 兩組出演，一組及講師作評委； * 出演組討論，寫出提綱； * 出演組各派一人敘述本組結果； * 由評委組及講師為兩組評分。 準備時間：準備時間： * 兩分鐘 世世 聯聯 地地 産産 11 首先，你要完成的舉動是 在輪序本上簽到在輪序本上簽到 關鍵點分析關鍵點分析 世世 聯聯 地地 産産 12 面部 頭發 襯衣與外套 鞋 領帶 腰帶 首飾 裙 襪子 香水 儀表與著裝儀表與著裝 世世 聯聯 地地 産産 13 世世 聯4、聯 地地 産産 14 世世 聯聯 地地 産産 15 接待區接待區 臺面 電話 資料 各種登記本 銷售資料 促銷禮品 接待現場接待現場 洽談區洽談區 洽談桌 洽談椅 煙灰缸 飲水機、水杯 電源、空調 世世 聯聯 地地 産産 16 管理區管理區 休息區休息區 辦公設施 便裝的整理 財務用具 各種通知 報章雜志 檔案文件 銷控資料 鞋、包的擺放 鑰匙清點 接待現場接待現場 世世 聯聯 地地 産産 17 世世 聯聯 地地 産産 18 世世 聯聯 地地 産産 19 世世 聯聯 地地 産産 20 第第 二二 單單 元元 9：00今天的“挑戰”開始了！ 世世 聯聯 地地 産産 21 情景描述：情景描述： 一5、位客戶向售樓處走來，張鴻起身上前 接待。此時咨詢電話的鈴聲響了起來，張 鴻疾步走去拿起電話解答咨詢，之后，繼 續接待 經過簡單介紹，客戶要求參觀示范單 位，示范單位在尚未入伙的C棟12層，張 鴻準備帶客戶前往C棟參觀 世世 聯聯 地地 産産 22 任務要求：任務要求： 電話接聽不超過兩分鐘； 接待不超過三分鐘； 扮客戶組根據講師提示發揮 角色分配：角色分配： 由兩組分別模擬客戶、置業顧問； 一組及講師作為評委 準備時間：準備時間： 兩分鐘 世世 聯聯 地地 産産 23 關鍵點分析關鍵點分析 禮貌用語：禮貌用語：早上好、您好、歡迎光臨、對不起 請稍侯、久等了、謝謝、再見等 態態 度：度：熱情、自6、信、誠懇、親和、不急噪 工作方法：工作方法：留意、兼顧、響應速度、安排妥當 解答問題：解答問題：職業、準確、流暢、 關注安全關注安全 進線電話的接聽質量：進線電話的接聽質量：傳遞信息、留下電話 世世 聯聯 地地 産産 24 世世 聯聯 地地 産産 25 世世 聯聯 地地 産産 26 第第 三三 單單 元元 世世 聯聯 地地 産産 27 模擬安排：模擬安排： 在參觀示范單位的過程中，有許多禮儀 需要注意，本單元將關注部分禮儀節點； 角色分配：角色分配： 由兩組分別模擬客戶、置業顧問； 一組及講師作為評委 準備時間：準備時間： 一分鐘 世世 聯聯 地地 産産 28 關鍵點分析關鍵點分析 站立：站立7、：雙手忌抱胸、叉腰、放在口袋、腿部晃動 電梯禮儀：電梯禮儀：進銷售人員先；出客戶先上下樓樓 梯禮儀梯禮儀：銷售人員先 眼神的把握：眼神的把握：忌不正視、死盯、冷冷、左顧右盼 維護公物：維護公物：親和、提醒而非指責、恐嚇、故意轉 移注意力 多位客戶：多位客戶：靈活周到、隨機應變、眼到口到 世世 聯聯 地地 産産 29 第第 四四 單單 元元 世世 聯聯 地地 産産 30 情景描述：情景描述： 張鴻帶客戶回到售樓處，請客戶入座，并 幫助客戶做好置業計劃，送客戶離開售樓處 角色分配：角色分配： 由兩組分別模擬客戶、置業顧問； 一組及講師作為評委 準備時間：準備時間： 三分鐘 世世 聯聯 地地 産産 8、31 請客戶落座的禮儀：請客戶落座的禮儀： 位置及朝向 一系列動作安排：一系列動作安排： 拿資料、倒水、準備文件 置業計劃的填寫：置業計劃的填寫： 工整清晰、精準細致 保留聯系方式：保留聯系方式： 獲取客戶信息、名片禮儀 握手、送客禮儀：握手、送客禮儀： 握手禮儀、送客距離 結尾工作：結尾工作： 衛生整理、記錄信息 關鍵點分析關鍵點分析 世世 聯聯 地地 産産 32 世世 聯聯 地地 産産 33 第第 五五 單單 元元 世世 聯聯 地地 産産 34 情節描述：情節描述： 這是一個比較有誠意的客戶，張鴻決定及 時跟蹤，幾天后，張鴻決定電話復訪這位客戶， 并準備再次約客戶到售樓處來談。 角色分配：9、角色分配： 由兩組分別模擬客戶、置業顧問； 另一組及講師作為評委 世世 聯聯 地地 産産 35 任務要求：任務要求： 電話交談不超過五分鐘； 扮客戶組根據講師提示發揮 準備時間：準備時間： 兩分鐘 世世 聯聯 地地 産産 36 復訪提綱的預備：復訪提綱的預備：思路清晰、自存章法 聲音質量：聲音質量：儀態歸零、發音清晰、微笑語音 開場禮儀：開場禮儀：自報家門、征詢對方意愿、明確時間 電話目的的把握：電話目的的把握：主動、簡明扼要、吸引客戶 電話的優先處理權：電話的優先處理權：分清先后、代接處理 結束電話：結束電話：時間控制、善始善終、先打后掛 關鍵點分析關鍵點分析 世世 聯聯 地地 産産 37 記記 住：住： 無論客戶是否與你成交，只要他置業成 功，都請衷心的向他道一聲 恭 喜 您 因為得體的細節處理會實現推薦購買和重復 購買。 世世 聯聯 地地 産産 38 開工前準備 著裝儀表規范 名片禮儀 迎送禮儀 引領禮儀 坐、立、行禮儀 注視禮儀 電話復訪的禮儀 我們的回顧我們的回顧 世世 聯聯 地地 産産 39