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1、第十七講第十七講 如何成交如何成交 快速捕捉購買信號快速捕捉購買信號 臵業顧問必須懂得如何從消費者那里發現可以達成交易的信號，包括消費者的 動作、語言、評論和提出的問題。 1、 語言上的購買信號 客戶的問題轉向有關商品的細節，如費用、價格、付款方式等； 對臵業顧問的介紹表示積極的肯定與贊揚； 詢問優惠程度，有無贈品時； 一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問付款及細節時。 討價還價，一再要求打折時 向臵業顧問打探交樓時間及可否提前； 對商品提出某些異議，關心樓盤的某一優點和據點時； 接過臵業顧問的介紹提出反問， 詢問同伴的意見時 對目前正在使用的商品表示不滿 詢問售后服務時。 行為上的購買信號 客2、戶的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變為自然大方、隨和、親切； 眼睛轉動由慢變快，眼神發高寒而有神采，從若有所思轉向明朗輕松； 嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么 用幾套房型反復比較挑選后，話題集中在某單位時； 關注臵業顧問的動作和談話，不住點頭時 離開又再次返回時； 實地查看房屋有無瑕疵時； 客戶姿態由前傾轉仰，身體和語言都顯得輕松； 出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其他放松舒展等動作 轉身靠近臵業顧問，掏出香煙對對方抽表示友好，進入閑聊 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪； 當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不改善人民生 活的他下了決心。 3、成交通則：成交通則： 成交技巧通常伴隨在議價過程之后，換句話說，必須兩者一氣呵成，不可 分離。售樓人員在此階段必須避免爭論及動氣，維持較好的態度，不卑不亢， 耐心十足才行。 黑白兩面成交法：黑白兩面成交法： 當你將客戶引導至“議價吊價”過程，并確定成交機會極大時，技巧的將 價位拉到底價以上，再表示價格過低，必須請示上級，自己是無權決定的（不 讓客戶買的太容易） ，且要求自己詢問后，客戶必須立刻支付“足夠的定金” ， 以免被罵。在假裝向專案報告后，立刻拿出定單逼迫客戶支付定金（你是白臉， 專案是黑臉） 成交過程中，必須掌握的一項重點是，你是打工的，你為了成交獲得業績， 必然會做出“對客戶有貢獻的4、服務” 。雖然獎金低，但因你是新人，要求的是業 績，因此甚至為成交而被扣獎金，這將會讓客戶放下戒心，相信你會站在他的 立場著想，因為你們“綁在同一條船上” 。 白臉弱者，例：當你假裝被專案臭罵了一頓，甚至連獎金都扣掉而勉強成 交達到客戶要求的價格時，你必須要求收取定金（否則會被認為能力不足，太 偏向客戶） ，而且要委屈的，帶些痛苦的表情來收定金，并要求對方日后要請客 吃飯或介紹客戶來補償這次的損失，以加深他的成就感。 當對方只愿支付少量定金時，你可用更委屈、更痛苦的表情說： “你只付這 一點點錢，我們專案一定會罵死我的，這個價格是所有成交客戶里最低的，總 是要多付一點（或我剛剛是說你要立刻補足5、，專案才同意的） ，讓我有個面子， 否則專案一定會說我不為公司著想，叫我干脆到您公司上班算了。 ” 快速成交的關鍵是在于你為他爭取到“最低價”的條件時，可要求對方必須立 刻支付定金來回報你。 黑白兩面成交法通則黑白兩面成交法通則 1、 你是售樓員， 權限只有 2 萬 （假設議價范圍 10 萬） 超過必須請示專案 （最 后底線） ，且專案你知道他的權限只有 6 萬，但你是偷偷透露，這將可避免無路 可退的情況發生。如果專案擋不住，才可退到經理甚至請示老總等。 2、引導客戶開價時，不妨先讓價零頭（避免對方認為議價空間很大） ，再 看客戶反應。 3、不論對方第一次還價多少，都要回絕（即使只殺 2 萬）6、 ，再吊價至中間 以上價位，以求逼定。 4、當客戶被吊到成交價格時，仍表示無權決定，并且要求加價到“自己滿 意的價位” ，若對方仍堅持時，即可要求支付足額定金，再請示專案（必須確定 對方能下定，再做請示，否則專案會認為你在玩他） 。 5、請示上級時，可視客戶“議價談判能力”采取下列步驟： a、假裝請示專案核準。 b、假裝專案也搞不定，必須要請示上級。 c、假裝上級不同意，要你回頭再請客戶加價。 d、假裝你以各種蒙騙公司理由，使公司勉強同意特例成交。 6、若價格確定，應立刻收定（甚至和他一起去取錢） ，并且定單上注明本 成交價由專案（或上級）特別核準，再由專案（或上級）簽名，以證實“真實 性” 7、。 成交過程須維持友善，愉快的氣氛，為了避免表示成交良機，售樓員在取 出價目表時，就應適時引導客戶進入“議價吊價階段”并且采取進可攻退可守 的策略。不要把自己逼到無路可退的路上，切記注意“不要答應自己無權簽定 的承諾” 。 1、維持耐心及友善態度來處理議價成交過程，避免產生爭論及不愉快。 2、對于表價，要具備充分信心，即使客戶認為價格高的離譜也要制造“高 品質、高成本”的氣氛來令客戶相信“貴的價值、價格合理” 。 3、不輕易讓價，讓價目的是為了成交，因此： a、客戶第一次出價必須拒絕，不能在客戶出價后就要求成交。 b、總價較高時，可利用“首付款很輕松，貸款每月償還金額也很少來說服” c、當對方8、開價可以成交時，仍要假裝拒絕，再找臺階讓價，并且要求提出 “對等條件” （如果補足定金，或補足定金后 3 天簽合同） d、當準備在對方出價可以成交了，必須確定對方可以支付定金才能松口， 并且要立刻準備好定單。 e、避免讓客戶有兩個以上的選擇權，針對客戶需求及偏好，讓他“除了你， 我什么都不要” f、時時觀察客戶眼神、表情、肢體語言，適時掌握成交機會。 g、讓客戶深信，你推薦的這套房時最好的，絕對避免電話中談判“成交價 格” ，議價吊價必須面對面才能做決定性讓步。 h、客戶補足定金后，避免客戶有再議價的機會。 i、有些客戶會“送東西” ， “殺價”上采取雙重要價標準，必須小心應付。 j、有些客戶9、會在下定前以“一次性付款”來議價，并探知讓價幅度，因此 售樓員必須以“我們公司太有錢了” ，不傾向一次性付款來避免回答。 3、成交階段：成交瞬間的議價吊價工作，是新人“鯉魚躍龍門”的臨門一 腳。如何逼定簽定單。 SPSP 模式：模式： 硬式影響模式：硬式影響模式： a、獎賞性影響：鼓勵下定可獲得好處（有時效性的優惠，優先權，主管特 批等） b、威脅式影響：暗示不下定，則適時會后悔（調價、售出等） 軟式影響模式：軟式影響模式： a、建議影響：先付定金，別人就只能放棄或排隊后補。 b、警告性影響：再不下定，就沒法享受優惠被別人搶走。 控制影響模式：控制影響模式： a、環境控制：利用觀光客及兩組搶一10、戶房制造熱潮來影響。 b、迂回控制：利用假客戶，假電話，假定單來影響。 c、既成事實控制：利用現場成交，補定簽約客戶，已購買客戶來訪來影響。 切記：運用（硬式、軟式）項時，要“預留一條后路”讓雙方有臺階下， 新人貿然運用，客戶通常拒絕購買。 4、高級知識分子一樣會產生沖動購買心理。 例： “緊張，看見好多人在下定，一會兒這桌恭喜，一會兒那桌售出，沒多 久就鼓掌一次，我想再不買就買不到我喜歡的那間，所以。 。 。 。 。 。 ” 5、客戶購房過程。 注意興趣需求確認成交 故現場銷售定位：故現場銷售定位： “讓參觀客戶受到現場銷售氣氛影響，而產生沖動性購買行為” 。 掌握成交時機掌握成交時機 客戶11、不能成交的原因客戶不能成交的原因 成交技巧是銷售過程中最重要、最復雜、最難處理的一環，即使你將接待 技巧、展示技巧、議價技巧、都處理的相當好，但臨門一腳有一點差池，恐怕 也會失敗。 1、售樓人員缺乏信心。 2、售樓人員未運用適時反駁購房者提出缺點及批評語。 3、售樓人員未掌握適當的氣氛及時機來壓迫購房者沖動購買（未善用地形 地物） 。 4、售樓人員對售樓程序處臵不當。 5、售樓人員對于售樓工作不適應。 經驗來說，檢討成交失敗，售樓人員都會站在“檢討客戶”的立場分析， 實在說，多因為是售樓人員用不恰當的推銷技術所致。 例：1、收定太少。 2、補定或簽約期限過長，導致客戶猶豫不決（家人影響）或被其12、他個案搶 走。 3、未充分、清楚說明產品內容，導致客戶誤解而要求退房。 4、客戶下定后再回殺，售樓員處理不當而因低價無法成交。 5、客戶回訪時，售樓員或其他售樓員說詞不同（與原先）而造成不信任。 6、收定太牽強，使客戶后悔（或讓價不容易） 7、產品條件（面積、產權、使用率、付款條件）未交待清楚或穿幫。 8、售樓員缺乏信心，使購房者影響而認為這個產品并非最佳選擇，轉而選 擇其他個案。 9、售樓人員為謀取個人利益，或爭搶客戶反而喪失成交機會。 售樓人員必須對產品優點、大小環境、價位充滿信心。 1、從產品規劃著手（面積、格局、方向、單價、總價） ，確實認清客戶優 點，再針對客戶需求而攻擊。 2、確實13、掌握周邊主要生活設施的距離。 3、確實了解其他競爭個案的價位及產品內容。 4、注意取得客戶的信任。 5、借助假客戶、假定單、假成交故事來增強客戶信心。 6、確實記錄每個客戶個性、需求、談話內容，并分析后再予以攻擊。 7、適時引導客戶下定，掌握成交良機，成交只一瞬間，不能輕易放棄。 掌握時機技巧掌握時機技巧 1、逼定來試探客戶反應。 2、引導客戶出價，來制造“議價談判” ，借以達到成交目的。 3、取出定單，觀察客戶反應。 4、制造“許多人都來搶這一戶”來逼定（假電話或同時介紹一戶） 5、制造現場成交實況來逼客戶下定（必要時找假客戶） 6、利用假客戶電話，要其他售樓人員到家里收定的成交比例來逼定。14、 7、假裝向專案（或上級）爭取“成交低價”逼定，甚至收取定額定金。 8、取出“即將調高的價格表”來逼定。 9、善用客戶帶來的第三者（影響者） ，暗示給他傭金來幫助成交。 化解抗性，處理異議階段 客戶在介紹并選擇一戶時，為保護自己，常會提出“遠離成交階段”的質 疑，批評或無法逼迫下定的問題，故你必須使用。 1、詢問。 2、反擊。 3、觀察方法來控制談話主題。 可運用 6 種應對技巧來協助售樓人員化解客戶的抗性，這些技巧都建立在 溝通和協調能力的基礎上。 1、忽略客戶的說法。 2、直接面對客戶的說法予以否認。 3、先是同意再予以反駁。 4、把客戶的抗性特點轉化為之所以要購買的邏輯性理由。 5、問客15、戶“為什么”以刺激進一步的討論。 邀請客戶一起解決他所提出的問題，這些技巧都強調冷靜，不要惡意的批 評競爭對手，在客戶出現抗性特點之前，你應事先準備好接待。 “嫌貨才是買貨人” ，面對異議時的方法“嫌貨才是買貨人” ，面對異議時的方法 1、直接反駁法：適用客戶提出可立即舉證反擊的理由或假設時。 2、間接反駁法：運用對成本、價格、建材、等比較質疑時。 3、提出反證法：特別適用于客戶拿假情報、假行情時。 4、反問法：適用明理型客戶提出的質疑，強調換個立場他肯做嗎？如： “講 的好聽，到時做的到嗎？” 5、截長補短法：適用無法避免的缺點，但可在承認后以其他更多優點彌補 時。 售后追蹤售后追蹤 售樓員工作不能因成交而結束，必須對客戶事先確定的承諾盡可能兌現， 增強其信心。 作用：1、老客戶介紹新客戶。 2、減低其認知失調。