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1、第 九 講第 九 講 如 何 拉 近 與 客 戶 的 關 系如 何 拉 近 與 客 戶 的 關 系 最 珍 貴 的 第 一 次 接 觸最 珍 貴 的 第 一 次 接 觸 “和應紅艷聊天， 覺得她是一位很能侃的女孩子， 說話挺有條理， 十分生動，親和力十足，不知不覺就會被帶入她的思維。這應該是一 個優秀的銷售主管應具備的獨特素質吧！ 做了兩年多的銷售主管，應紅艷認為： “誠信是銷售過程中最重 要的原則，對客戶要講實話，才能獲得客戶的信任。誠信屬于一個企 業銷售內在的靈魂。 銷售工作一展開， 我們首先就要和客戶打成一片， 先做朋友再做生意，通俗地說就是跟他們聊天，了解他們的需求，投 其所好。因為我2、性格比較外向，所以很快就能和客戶成為朋友。 ”說 這話的時候，因為真誠，應紅艷顯得特別的可愛，甚至帶一點俏 皮” 以上是一位親和力十足的銷售主管給記者的第一印象。 進行接觸：所為的第一印象就是在這個時候，能否銷售成功第一 印象決定著一半以上因素。 “第一句話，第一次見面，第一次通話” 構成了客戶心目中本項目的形象，我們稱之為第一次接觸。 基本判斷：這個過程可能很短暫。銷售員在同客戶聊天接觸的短 時間內對客戶情況有一個大概判定， 包括了解客戶年齡、 文化、 品味、 衣著、 談吐， 為以下的銷售做好準備。 這個過程也許只有三、 五分鐘， 也許要長一些，因此“善于傾聽”將是最有益的。 聆聆聽的三大原3、則和十大技巧聽的三大原則和十大技巧 人生下來有“兩個耳朵，一張嘴” ，所以他用于聽和說的比例是 :。一名優秀的一線銷售人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的 要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他 還要善于聽出客戶沒有表達的意思沒說出來的需求、秘密需求。 耐心耐心 不要打斷客戶的話頭。 記住， 客戶喜歡談話， 尤其喜歡談他們自己。 他們談的越多， 越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地 聽。 學會克制自己，特別是當你想發表高見的時候。多讓客戶說 話。 關心關心 帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖， 順著它可以找到寶藏。 不要漫不經心地聽（4、左耳進，右耳出） 。要理解客戶說的話， 這是你能讓客戶滿意的唯一方式。 讓客戶在你腦子里占據最重要的位臵。 始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲 調變化。一線銷售人員應當學會用眼睛去聽。 如果你能用筆記本記錄客戶說的有關詞語， 它會幫助你更認真地 聽，并能記住對方的話。 不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助 你認真地聽。 別一開始就假設明白他的問題別一開始就假設明白他的問題 永遠不要假設你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以 為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。 在聽完之后，問一句： “您的意思是” “我沒有理解錯的 話，您需要”等等，以印證你所聽到的。 有5、一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。 當很多銷售人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對 策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問 題的癥結所在。 甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。 其實， 這只能令顧客的怒火越來越大。 如何了解客戶更多信息如何了解客戶更多信息問的技巧問的技巧 “問”與“看、聽”是相輔相成的，沒有“看”和“聽”的準備 就不能提出一針見血的問題，就會拉長銷售時間、甚至延誤銷售！ 我們問的目的在于引導引導客戶按照我們的思路去思考問 題，只有這樣，銷售人員才能掌握和控制銷售節奏，才能在最短的時 間內判別客戶能否成交！ 問問題的方式6、主要有三種： 開放式：開放式：比如“你對時事的看法如何？”這類問題是沒有標準答 案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業務員去用的，因為一個沒有 太多銷售經驗的人是很難把散掉的話題在引回來的！ 封閉式：封閉式：這類問題會限定答案的范圍。比較顯而易見的是“是非 式問題” 。 選擇式：選擇式：這是銷售中比較常用也比較適合初入行者用的，但如果 太頻繁使用是會讓人反感的。 如何提供微笑服務如何提供微笑服務笑的技巧笑的技巧 微笑，銷售的魅力 安裝過濾器安裝過濾器 安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。 有一位優秀的銷售人員， 面對顧客時總能真誠地微笑。 同事問她： “你一天到晚地微笑，難道7、就沒有不順心的事嗎？”她說： “世上誰 沒有煩惱？關鍵是不要煩惱所支配。 到單位上班， 我將煩惱留在家里； 回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心 情。 ” 運用幽默運用幽默 遇到煩惱的事情從反面設想， 幽他一默， 往往可以化解你的情緒， 甚至使事情出現轉機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練 習，每個人都可以獲得的。 直接面對直接面對 這可能意味著你要做一個不想做的道歉， 要發動一場討論來修復 你寧愿忘掉的某個關系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你 迅速解決問題，使你恢復輕松。 微笑服務的魅力微笑服務的魅力 微笑可以感染客戶 客戶花錢消費的時候，可不想看到你8、愁眉苦臉的樣子。當客戶怒 氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地 對客戶微笑，你就可能感染他，使他調整態度，或者使他感到愉悅。 微笑激發熱情 微笑傳遞這樣的信息： “見到你我很高興，我愿意為你服務。 ”所 以，微笑可以激發你的服務熱情，使你為客戶提供周到的服務。 微笑可以增加創造力 當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態，有助于思維 活躍， 從而創造性地解決客戶的問題。 相反， 如果你的神經緊緊繃著， 只會越來越緊張，創造力就會被扼殺。 練習：像空姐一樣微笑練習：像空姐一樣微笑 說“” ，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑， 減弱“”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向9、斜后上方。相同 的動作反復幾次，直到感覺自然為止。 微笑的三結合 與眼睛結合：當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑， ”否 則，給人的感覺是“皮笑肉笑” 。眼睛會說話，也會笑。如果內心充 滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有 兩種：一是“眼形笑， ”一是“眼神笑。 ”練習：取一張厚紙遮住眼睛 下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個 面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀 態，這是“眼形笑” 。然后放松面部肉，嘴唇也恢復原樣，可目光中 仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學會用眼神與客人交流， 這樣你的微笑才會更傳神、更親切。10、 與語言的結合：微笑著說“早上好” 、 “您好” 、 “歡迎光臨”等 禮貌用語不要光笑不說，或光說不笑。 與身體的結合：微笑要與正確的身體語言相結合，才會相得益 彰，給客戶以最佳印象。親和力更強！ 客戶更在乎你怎么說客戶更在乎你怎么說說的技巧說的技巧 往往會有很多人誤認為一個好的銷售員只要有 “三寸不爛之舌” ， 就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這并不是業務的理想狀 態。這里要講的并不是如何去說，而是區分一下說的方式。 優點：解釋特點 優點是用來進一步解釋特點的，用來強調特點的。 利益：顧客要的是利益，而特點和優點只是為利益而做的鋪墊 說“我理解”以體諒對方情緒 記得提到所有的利益 利11、益永遠是顧客最關心的事，所以要提到所有對顧客有用的利 益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。 客戶已知的利益也應該說出來 這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。 因為你不說出來， 客戶就可能認為你已經取消了這項優惠， 就會不滿， 而大多數時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。 用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、 術語。 有建設性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的 利益要有把握。 如： 應該這樣說：“我們所有同事都一致認為這套房子是最好的。 ” 而不是說： “這套房子可能還行吧”不要用“可能” 、 “大概12、” 、 “應該” 等含糊、不確定、沒把握的語言。 創造一個和諧輕松的氣氛 一個和諧輕松的環境，更能令你成功地引導顧客。 客戶更在乎你怎么說：客戶更在乎你怎么說： 例如：不要說： “我明白你的意思，工程部的那班家伙經常 亂來， 真對不起。 ” 因為顧客會認為：“我不管誰亂來， 我要解決問題。 ” 應該說： “我明白你的意思，我會跟工程部協商一下，一小時后你一 個答復。 ” 例如： 不要說： “好多套房子都漏水，又不是只有你一家。 ” 因為顧客會認為： “你們這里的工程質量根本就不過關嗎。 ”應該 說： “我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經把這個 問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯系13、。 ” 說“我會.”以表達服務意愿 當你使用“我會”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。 許多客戶聽到“我盡可能”后，會感到很生氣，因為他 不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會”后，就 會平靜下來，因為你表達了你的服務意愿，以及你將要采取的行動計 劃，客戶就會滿意。 通過使用“我會”這一技巧，你自己也能從中受益。當 你說“我會” ，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一 個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。 說“我理解”以體諒對方情緒 客戶需要服務人員理解并體諒他們的情況和心情， 而不要進行評 價或判斷。 銷售，服務人員的七不問：銷售，服務人員的七不問： 不問年齡 14、不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打 聽他的年齡。 不問婚姻 婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是 向異性打聽，更不恰當。 不問收入 收入在某種程度上與個人能力和地位有關，是一個人的臉面。與 收入有關的住宅、財產等也不宜談論。 不問地址 除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你） ，一般不要問 客人的住址。 不問經歷 個人經歷是一個人的底牌，甚至會有隱私。所以不要問客人的經 歷。 不問信仰 宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。 不問身體 對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。 不能問別人是否整過整容手術，是否戴假發或假牙。15、 如何運用身體語言如何運用身體語言動的技巧動的技巧 動運用身體語言的技巧 身體語言是一種無聲的語言，我們看到：55%的信息是通過身體 身體語言傳遞的，而語言只占 7%。因此，它是一種更有效的語言。 面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳身 體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的 姿態與動作三大部分。 面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四 部分。 頭部動作 身體挺直、頭部端正，表現的是自信、嚴肅、正派、有精神的風 度。 頭部向上，表示希望、謙遜、內疚或沉思。 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關心。 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。 點頭，16、表示答應、同意、理解和贊許。 頭一擺，顯然是表示快走之意。 面部表情傳遞的含義 臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。 臉色發青發白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。 皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。 揚眉表示興奮、莊重等多種情感。 眉毛閃動表示歡迎或加強語氣。 眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。 人的容貌是天生的，但表情不是天生的 林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內閣成員，林肯卻沒有用 他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經驗、水平都很勝任。 于是朋友去問林肯為什么。林肯說： “我不喜歡他那副長相。 ”哦？可 是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責呀！ ”林肯說： “17、不，一個人過了 40 歲就該對自己的臉孔負責。 ” 林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其他體態語言一樣， 是可以熏陶和改變的，是由人的內在變化、文化修養、氣質特征所決 定的。 眼神傳遞出的含義 眼睛正視表示莊重 仰視表示思索 斜視表示輕蔑 俯視表示羞澀 但眼睛有個顯著特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到 不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；看到特別不喜歡的東西的，甚至 會縮小到針眼那么細小。 眼睛的這個特點又引出了第二個特點， 就是最強烈的眼神與一般 的眼神有很大的區別。 最強烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶 相見，格外激動。 嘴不出聲也會“說話” 在面部表情中，不可18、忽視嘴部的作用。 嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。 嘴唇半開， 表示疑問、 奇怪、 有點驚訝， 如果全開就表示驚駭。 嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。 嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。 嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。 嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。 身體的姿態和動作 身體的姿態和動作所表達的意思同樣是多種多樣， 豐富而又復雜 的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態吧。 來說， 這種姿態是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的 防范動作。 雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵 對態度，并會伴隨著咬緊牙關，漲紅脖子的面部表情。 雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯19、示了緊張 期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候 拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。 雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度 外， 或冷靜旁觀， 或優越至上的信息， 其中又包含著一定的防御態度。 向上揚、頭一擺：表示難以臵信，有些驚疑。 揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。 臵于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予 支持。 拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已 的意思。 聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意 思。 怎樣成為一名文質彬彬的銷售人員呢？怎樣成為一名文質彬彬的銷售人員呢？ 首先，要知20、道運用身體語言的“三忌” 忌雜亂忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、 隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。 忌泛濫忌泛濫。空泛的、重復的、缺少信息價值的身體動作，像兩手 在空中不停地比劃、 雙腿機械地抖動等等， 不但沒用， 而且極為有害。 忌卑俗忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視 覺效果很差，非常損害自我形象。 其次，要堅持改善身體姿態的“三部曲” 第一步， 要注意觀察良好得體的姿勢適當模仿， 掌握一定規律。 如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。 第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所 以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果 出現在一個服務人員的臉上是很不適合的。 第三步， 注意整體效應， 也就是要注意適人、 適時、 適地的 “三 適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的 身體語言。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達 內容出發，具體而靈活地運用，你就能成為一個“文質彬彬”親和力 十足的銷售人員。