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1、第四講第四講 銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)形象和專(zhuān)業(yè)禮儀銷(xiāo)售人員專(zhuān)業(yè)形象和專(zhuān)業(yè)禮儀 服飾：服飾： 1、 銷(xiāo)售人員一律穿統(tǒng)一制服，制服必須清潔平整、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線(xiàn)、無(wú) 靡損、袖口、領(lǐng)口無(wú)污漬、斑痕； 2、 不許內(nèi)襯衣露出外衣 ，不準(zhǔn)袒胸露背； 3、 手上不許佩戴手表以外的飾物，手表不顯露，不松馳； 4、 男銷(xiāo)售人員襪子著深色，女銷(xiāo)售人員最好著肉色； 5、 隨時(shí)保持鞋面清潔、亮澤。 儀表儀表： 1、 頭發(fā)要勤清洗和梳理，保持整潔，銷(xiāo)售人員頭發(fā)不能蓋臉，女士一般不 留長(zhǎng)發(fā)，若是長(zhǎng)發(fā)，必須束起，不可披頭散發(fā)，身體任何部位不能有零 亂散落的頭發(fā)、頭皮屑； 2、 男士每日修刮胡子，不露鼻毛； 3、 指甲應(yīng)常修剪，不可留2、太長(zhǎng)； 4、 保持口腔清潔，早晚刷牙，上班前漱口，不吃蔥、蒜、臭豆腐等有刺激 性氣味的食物； 5、 女銷(xiāo)售人員不與客人爭(zhēng)芳斗艷，不濃妝艷抹，應(yīng)以淡妝為宜，不涂指甲 油； 6、 自我訓(xùn)練笑容，給顧客一種輕松、親切、友善、愉快的笑容，讓人可以 接受并能對(duì)你樹(shù)立起信心的職業(yè)性微笑。 儀態(tài)和舉止要求：儀態(tài)和舉止要求： 1 1、 儀表、舉止要求：儀表、舉止要求： 1） 走路要輕，說(shuō)話(huà)音量保持適當(dāng)，舉止動(dòng)作盡量輕； 2） 走路姿勢(shì)要端正，腳步輕穩(wěn)，不要東張西望、搖頭晃腦、勾肩搭背，遇 顧客時(shí)應(yīng)給顧客讓路，不與客人搶道，有急事應(yīng)禮貌打招呼。 3） 站立時(shí)，雙手放于身前或身后，隨時(shí)提供服務(wù)； 4） 握手時(shí)應(yīng)雙3、目注視對(duì)方，微笑示意，不得冷漠；握手力度要注意把握， 不能戴著手套與人握手。 5） 談話(huà)時(shí)面對(duì)對(duì)方，目光平視，站立位置不要過(guò)遠(yuǎn)或太近，說(shuō)話(huà)不宜太快， 千萬(wàn)不要將唾液噴到對(duì)方； 6） 不能在人前挖鼻子、挖耳朵、抓癢、抓頭、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏須 用手帕掩住背向?qū)Ψ剑潞笙蛉说狼浮?7） 如有進(jìn)房應(yīng)先敲門(mén)，養(yǎng)成習(xí)慣。 8） 在走廊上行走要靠一側(cè) ，遇到客人應(yīng)先讓道，如人在道上談話(huà)，不能未 打招呼從中間穿行而過(guò)； 9） 行走時(shí)切忌搖頭晃腦、扭身、踢腳、東張西望； 10） 兩人以上行走，不要成橫排、拉手、搭背、摟腰、吃食品、吹口哨、 打響指、哼唱； 11） 遇上司、同事、顧客應(yīng)點(diǎn)頭問(wèn)候。 2 2、 4、坐姿：坐姿： 坐姿要端正，平坐時(shí)的概念是：人體重心是垂直向下，腰部挺起，脊柱向 上伸直，挺胸雙肩平、松，軀干與頸髖、腳正對(duì)前方，雙腳并攏，雙手以手掌 放在膝間或雙膝平行，雙手平放在兩大腳上，雙膝不許向外叉開(kāi)，兩腿也不可 直伸向前方，雙手不要做小動(dòng)作，就座時(shí)切記不要有以下幾種姿態(tài)： 1） 前俯后仰、搖腿蹺腳； 2） 腳搭在椅子、沙發(fā)扶手上或架在茶幾上； 3） 女士就座不要蹺二郎腿，雙膝靠緊，腳跟自然靠齊。 3 3、 站立姿勢(shì)：站立姿勢(shì)： 站立時(shí)從正面看，身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腳中間向上穿脊柱及頭部，重心放在 兩個(gè)前腳掌，站立的要領(lǐng)是：挺胸、收腹、梗頸、站立要端正、面帶微笑，雙 臂自然下垂或在身前交叉，5、右手放在左手之上，站立時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1） 站立時(shí)雙手不要叉放在腰間或撫住胸前； 2） 站立時(shí)身體不能東倒西歪，如疲勞，可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上 體要保持正直； 3） 站立時(shí)不背靠他物，更不能單腿站立，將另一腿登在后面的物體上； 4） 站立時(shí)不趴在其它物體臺(tái)面上。 4 4、 行走姿勢(shì)：行走姿勢(shì)： 行走路線(xiàn)要為直線(xiàn)，走路要輕而穩(wěn)，上體正直、抬頭、目光平視、面帶微 笑，兩臂自然擺動(dòng)，肩部放松，走時(shí)略用點(diǎn)腳尖力量，可顯得更加輕松、瀟灑 而富有彈性，不給人以僵硬的感覺(jué)。 1） 如與人交談完畢，要先退一點(diǎn)，然后再轉(zhuǎn)身，以示尊敬對(duì)方； 2） 為人指路時(shí)五指并攏，掌心朝上，拇指彎曲，手臂伸直略向下6、，不要用 手指指明方向； 3） 與人交談（站立時(shí)）距離保持在一米左右； 4） 禮貌的言語(yǔ)+和諧的動(dòng)作+真誠(chéng)的微笑=禮貌的行為，值得一提的是：禮 貌的行為不等同于禮貌的言語(yǔ)，只有禮貌的言語(yǔ)配上和諧的動(dòng)作才能產(chǎn) 生感人的力度，從而算之為禮貌的行為。 5） 接待客人時(shí)，點(diǎn)頭微笑、問(wèn)候、右手示意方向，走在客人的右前方引路。 語(yǔ)言的規(guī)范：語(yǔ)言的規(guī)范： 1 1、 要求：談吐文雅、謙讓、音量適中；吐字清晰，表達(dá)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。要求：談吐文雅、謙讓、音量適中；吐字清晰，表達(dá)簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確。 2 2、 基本禮貌用語(yǔ)：基本禮貌用語(yǔ)： A、 電話(huà)用語(yǔ)：一定要問(wèn)候在先，不能使用命令口氣，不能出現(xiàn)“喂”等 習(xí)慣用語(yǔ)。 B、 稱(chēng)7、謂語(yǔ)：直接稱(chēng)謂：*先生 *小姐 *太太、夫人、女士、經(jīng)理、老板、 *總、姓名； 間接稱(chēng)謂：一位顧客、您的先生、太太、夫人 C、 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎； D、 問(wèn)候語(yǔ)：您好，早上/下午/晚上好、午安、早安； E、 祝賀語(yǔ)：生日快樂(lè)、周末愉快、恭喜發(fā)財(cái)、節(jié)日快樂(lè)； F、 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、打擾您了、失禮了、非常抱歉、讓您久等了、麻煩 您了，請(qǐng)?jiān)彙⒄?qǐng)多包涵、請(qǐng)別介意； G、 感謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝； H、 答謝語(yǔ)：不用客氣、別客氣、不用謝、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； I、 告別語(yǔ)：再見(jiàn)！晚安、下次見(jiàn)、明天見(jiàn)、感謝您的光臨。 3 3、 服務(wù)語(yǔ)言訴正確服務(wù)語(yǔ)言訴正確運(yùn)用運(yùn)用 A、 語(yǔ)言要準(zhǔn)確、恰當(dāng)、語(yǔ)意8、完整、合乎語(yǔ)法、避免口頭禪和隨意性語(yǔ)言； B、 語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清楚； C、 要注意場(chǎng)合； D、 做到語(yǔ)言、行為和表情的協(xié)調(diào)一致，面向客人，自然微笑，保持目光 接觸、專(zhuān)心傾聽(tīng)、舉止文雅、吐字清晰、音量適中。 微笑的作用：微笑的作用： 1、 微笑表明你對(duì)自己的職業(yè)有責(zé)任感和榮譽(yù)感； 2、 微笑使顧客的心情向的方向發(fā)展； 3、 微笑間接地產(chǎn)生不可估量的經(jīng)濟(jì)效益； 4、 給人一個(gè)微笑，可以無(wú)本取利； 5、 微笑予人有得，予己無(wú)害； 6、 微笑生財(cái)； 7、 微笑使同事相處融洽； 8、 微笑使公司鼓舞； 9、 微笑是解決麻煩的良藥； 10、 微笑買(mǎi)不到、氣不來(lái)、借不到、偷不走； 要注意顧客的習(xí)慣、愛(ài)好、忌諱、9、要了解當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗。 禮儀禮儀 迎送賓客之禮儀 1 1、 要領(lǐng)：要領(lǐng)： 面帶微笑、自然誠(chéng)心；細(xì)心；敬業(yè)；反應(yīng)靈敏；記住客人的名字；注 意自己的行為、儀表；尊重客人意見(jiàn)、不輕易說(shuō)“NO” 。 2 2、 接待客人、招呼及禮儀：接待客人、招呼及禮儀： 1) 招呼時(shí)，應(yīng)正視對(duì)方的臉、微笑“您好!” 2) 行握手禮并先自我介紹； 3) 名片須用雙手接取，讀出對(duì)方公司名稱(chēng)及姓名（禮儀場(chǎng)合） ，遞名 片給對(duì)方時(shí)，應(yīng)把字體正面朝對(duì)方，雙手遞上，收到名片不要馬上 放進(jìn)口袋或包內(nèi)，應(yīng)放在左邊資料袋或其它物品之上，切勿以物品 壓住。 4) 遇名片上不認(rèn)識(shí)的字，應(yīng)將名片放于左手掌心中，右手扶著名片， 禮貌詢(xún)問(wèn)。 3 3、10、 引導(dǎo)向入和上下梯：引導(dǎo)向入和上下梯： 1) 引導(dǎo)客人要配合腳步； 2) 在引導(dǎo)中，應(yīng)適時(shí)提醒客人，轉(zhuǎn)角時(shí)應(yīng)稍停再邁步； 3) 上樓梯時(shí)，若女性穿裙子，則宜在客人之后，讓客人先行；下樓梯 時(shí)，則應(yīng)先走，上下距離保持一、二級(jí)樓梯； 4) 推門(mén)時(shí)，先推入先進(jìn)入，扶門(mén)等待客人進(jìn)入后方可松手，拉門(mén)時(shí)， 先拉門(mén)請(qǐng)客人先進(jìn)，再隨后跟進(jìn)。 4 4、 接待所須注意事項(xiàng)：接待所須注意事項(xiàng)： 1) 熱心、面帶微笑； 2) 與客人交談時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心聆聽(tīng)，并正視對(duì)方眼睛； 3) 稱(chēng)呼客人姓氏及職稱(chēng)； 4) 切莫讓客人獨(dú)自離去，而不招呼他； 5) 目送離去。 5 5、 其他場(chǎng)合注意事項(xiàng)：其他場(chǎng)合注意事項(xiàng)： 1) 拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)11、， 應(yīng)先糾正心情， 須以振奮和健康的精神面貌去見(jiàn)客戶(hù)； 2) 穿著必須得體，不要過(guò)于時(shí)髦和過(guò)于暴露的服裝（女性） ； 3) 坐姿：a上身垂直、稍微前傾； b女性應(yīng)坐于位子的 1/3 處，兩腿并攏稍斜； c男性?xún)赡_自然交叉，切勿抖腳； 4) 拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，如桌子沒(méi)見(jiàn)煙灰缸，切勿抽煙，即便有也得禮貌征求 對(duì)方意見(jiàn)，最好不抽煙，切勿遞煙給對(duì)方（損害人體健康） ； 5) 社交場(chǎng)合，要準(zhǔn)確判斷主客位位置，把主位讓與客人； 6) 與客人告別時(shí)，不要馬上轉(zhuǎn)身，把屁股朝著對(duì)方而走，應(yīng)適時(shí)退幾 步 ； 7) 進(jìn)出電梯，應(yīng)讓客人先進(jìn)、先出； 8) 握手時(shí)注意輕重掌握和男女區(qū)別，切勿戴手套與人握手。 一般工作禮儀一般12、工作禮儀 1、 打招呼用“您好” ，交談要以“您”相稱(chēng)； 2、 員工對(duì)主管不可以直呼姓名，應(yīng)以職稱(chēng)相稱(chēng)； 3、 員工之間，在客人面前，不可以外號(hào)相稱(chēng)； 4、 不可開(kāi)客人玩笑或說(shuō)粗俗話(huà)語(yǔ)，而引起客人的不悅； 5、 工作時(shí)，注意自己舉止儀態(tài)，勿讓客人看到不雅的姿勢(shì)或動(dòng)作； 6、 同事之間見(jiàn)面，應(yīng)打招呼問(wèn)候， “您好，早上好”等； 7、 看到客人有困難或需要時(shí)，要主動(dòng)幫助，不可視而不見(jiàn)或刻意回避； 8、 公共場(chǎng)所勿喧嘩、吵鬧、大聲談笑，講話(huà)音量應(yīng)適度控制； 9、 對(duì)客人有抱怨時(shí)，應(yīng)耐心聆聽(tīng)，不可顯示出不耐煩，并適時(shí)給予安撫； 10、 如男性客人以不禮貌之言語(yǔ)，動(dòng)作、行為，對(duì)待女性業(yè)務(wù)員時(shí)，應(yīng)即 回避13、，但不可起沖突，改派男性業(yè)務(wù)員服務(wù)； 交談禮儀交談禮儀 1、 目光正視對(duì)方，以視尊重，并面帶笑容、態(tài)度誠(chéng)懇； 2、 輕聲細(xì)語(yǔ)，勿干擾周邊人，善于控制音量； 3、 與客人交談時(shí)，應(yīng)保持耐心與微笑，切勿隨便打斷對(duì)方的話(huà)； 4、 說(shuō)話(huà)時(shí)，不可口含食物、嚼口香糖，亦勿食有蒜味或特殊異味的食物， 注意說(shuō)話(huà)時(shí)的距離； 5、 交談時(shí)不可打呵欠，如果打噴嚏時(shí)，應(yīng)捂住嘴，并說(shuō)“對(duì)不起” ； 6、 說(shuō)話(huà)時(shí)要注意自己的坐姿、站姿及舉止動(dòng)作； 7、 勿遠(yuǎn)距離對(duì)話(huà)或吶喊； 8、 如要插話(huà)，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下” ； 9、 勿與客人勾肩搭背，拉拉扯扯，舉止隨便； 10、 交談時(shí)，要懂得察言觀色，勿引起對(duì)方之不悅； 11、 聆聽(tīng)對(duì)方講話(huà)時(shí)，應(yīng)有合宜之表情與適當(dāng)之回應(yīng)（不應(yīng)面無(wú)表情或過(guò) 于夸張之回應(yīng)） ； 12、 交談中如須中途離開(kāi) （如接電話(huà)或上化妝間） 應(yīng)向?qū)Ψ奖硎颈钢猓?13、 不可與客人談?wù)摴緳C(jī)密，批評(píng)公司或談?wù)撏麻g之長(zhǎng)短隱私，亦不 可打探客人隱私，作為談話(huà)資料。