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1、客戶類型與購房心理分析 課程內容課程內容n常見的客戶購房心理類型與銷售對策常見的客戶購房心理類型與銷售對策n注意客戶的年齡差異注意客戶的年齡差異n客戶的職業特征不容忽視客戶的職業特征不容忽視n銷售中必須銘記的細節銷售中必須銘記的細節常見的客戶購房心理類型與銷售對策常見的客戶購房心理類型與銷售對策n理智穩健型客戶理智穩健型客戶n小心謹慎型客戶小心謹慎型客戶n沉默寡言型客戶沉默寡言型客戶n感情沖動型客戶感情沖動型客戶n優柔寡斷型客戶優柔寡斷型客戶n盛氣凌人型客戶盛氣凌人型客戶n求神問卜型客戶求神問卜型客戶n神經敏感型客戶神經敏感型客戶n借故拖延型客戶借故拖延型客戶理智穩健型客戶心理活動特征n考慮問2、題冷靜穩健，不容易被你說服；考慮問題冷靜穩健，不容易被你說服；n對于房屋的微小細節，他都會詳細了解，絕不含糊；對于房屋的微小細節，他都會詳細了解，絕不含糊；n有時會把你當成木偶，自己則是觀眾；有時會把你當成木偶，自己則是觀眾；n對你的介紹并不專心，但他會在心里分析你；對你的介紹并不專心，但他會在心里分析你；理智穩健型客戶的辨別方法理智穩健型客戶的辨別方法n喜歡靠在椅子背上思考；喜歡靠在椅子背上思考；n有時，以懷疑的目光觀察你；有時，以懷疑的目光觀察你；n有時，表現出一副厭惡的表情；有時，表現出一副厭惡的表情；n握手時，動作穩健，雙眼目不轉睛地注視著你；握手時，動作穩健，雙眼目不轉睛地注視著你；3、置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n必須很注意聽取他所說的每一句話；必須很注意聽取他所說的每一句話；n你的態度必須謙和而有分寸；你的態度必須謙和而有分寸；n你絕對不能流露出迫不及待的樣子；你絕對不能流露出迫不及待的樣子；n解說房屋特性及優惠條款時，必須熱情；解說房屋特性及優惠條款時，必須熱情；小心謹慎型客戶心理活動特征小心謹慎型客戶心理活動特征n做事過分小心，甚至一個開關都在顧慮之內；做事過分小心，甚至一個開關都在顧慮之內；n常常因為一個無關大局的小事影響情緒；常常因為一個無關大局的小事影響情緒；n對你所說的話，都持懷疑態度，甚至對樓盤本身也如對你所說的話，都持懷疑態度，甚至對樓盤本身也如此4、。此。小心謹慎型客戶辨別的方法小心謹慎型客戶辨別的方法n對于必要的回答，他也經常一言不發；對于必要的回答，他也經常一言不發；n他的眼神緊跟著你的每一個舉動；他的眼神緊跟著你的每一個舉動；n握手時，先凝視你，而后再與你握手；握手時，先凝視你，而后再與你握手；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n以親切的態度交談，千萬不要和他爭辯；以親切的態度交談，千萬不要和他爭辯；n不要對他施加壓力；不要對他施加壓力；n介紹樓盤情況時，態度要深沉，言詞要懇切；介紹樓盤情況時，態度要深沉，言詞要懇切；n介紹樓盤的同時還必須觀察他的憂慮；介紹樓盤的同時還必須觀察他的憂慮；n以好友般的關懷詢問他：以好友般的關懷詢問他5、：“我能幫助你嗎我能幫助你嗎”n控制他的情緒和態度，始終要讓他心平氣和；控制他的情緒和態度，始終要讓他心平氣和；n通過幾個細節的介紹盡快取得他的信任，增強他的信心；通過幾個細節的介紹盡快取得他的信任，增強他的信心；n當他的問題遠離主題時，要隨時創造機會引入正題；當他的問題遠離主題時，要隨時創造機會引入正題；n如成交應該如成交應該“快刀斬亂麻快刀斬亂麻”盡快簽約，堅定他的選擇；盡快簽約，堅定他的選擇；沉默寡言型客戶沉默寡言型客戶心理活動特征心理活動特征n做事謹慎，考慮問題常常有自己的一套；做事謹慎，考慮問題常常有自己的一套；n不輕易相信你的話；不輕易相信你的話；沉默寡言型客戶辨別的方法沉默寡言型6、客戶辨別的方法n外表嚴肅，反應冷漠；外表嚴肅，反應冷漠；n態度表現為滿不在乎；態度表現為滿不在乎；n給你的感覺給你的感覺 令人難以親近；令人難以親近；n此種類型的客戶不愿意與任何人握手；此種類型的客戶不愿意與任何人握手；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n除介紹樓盤的特點之外，應通過親切的態度縮短雙方的距除介紹樓盤的特點之外，應通過親切的態度縮短雙方的距離。離。n通過多種話題，以求盡快發現他感興趣的話題，從而了解通過多種話題，以求盡快發現他感興趣的話題，從而了解其真正需求；其真正需求；n如果他表現厭煩，可以考慮讓他獨自參觀沙盤或看資料，如果他表現厭煩，可以考慮讓他獨自參觀沙盤或看資料，在他需7、要時，你再進行介紹；在他需要時，你再進行介紹；n你不能對他施加壓力，或者強迫推銷；你不能對他施加壓力，或者強迫推銷；n輕松一下，來一點無傷大雅的幽默打破僵局；輕松一下，來一點無傷大雅的幽默打破僵局；感情沖動型心理活動特征感情沖動型心理活動特征n天性易激動，容易受外界慫恿與刺激；天性易激動，容易受外界慫恿與刺激；n沖動起來，則很快能做出決定；沖動起來，則很快能做出決定；感情沖動型客戶辨別的方法感情沖動型客戶辨別的方法n遇到投入的話題，總是坐不住椅子；遇到投入的話題，總是坐不住椅子；n經常打斷你的話題，問一些你沒有思想準備的問題；經常打斷你的話題，問一些你沒有思想準備的問題；n握筆寫字時，右手拇指8、習慣地按在食指上；握筆寫字時，右手拇指習慣地按在食指上；n握手時非常猛烈，令你有疼痛感；握手時非常猛烈，令你有疼痛感；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n不斷地強調樓盤特色，可以促使他快速決定；不斷地強調樓盤特色，可以促使他快速決定；n經常重復關鍵的話題；經常重復關鍵的話題；n介紹樓盤特色品質的時候，你首先要自我肯定，采用介紹樓盤特色品質的時候，你首先要自我肯定，采用點頭的動作，但要自然而然，不要讓他識破。點頭的動作，但要自然而然，不要讓他識破。n在整個樓盤說明過程中，要不斷地做手勢，吸引他的在整個樓盤說明過程中，要不斷地做手勢，吸引他的目光，誘導他的潛意識。目光，誘導他的潛意識。n當他不想9、購買時，要應對得體，以免他過激的言辭影當他不想購買時，要應對得體，以免他過激的言辭影響其他的客戶；響其他的客戶；優柔寡斷型心理活動特征優柔寡斷型心理活動特征n內心猶豫不決，不敢做決定；內心猶豫不決，不敢做決定；n90%為第一次置業，自感經驗不足，怕上當；為第一次置業，自感經驗不足，怕上當；n經歷淺薄，但自知缺乏判斷力；經歷淺薄，但自知缺乏判斷力；優柔寡斷型客戶的辨別方法優柔寡斷型客戶的辨別方法n經常問一些外行的話題；經常問一些外行的話題；n憂慮一些無關緊要的問題；憂慮一些無關緊要的問題；n偶爾做出滑稽而可笑的動作；偶爾做出滑稽而可笑的動作；n關鍵時刻，總是猶豫不決，只關注缺點和風險；關鍵時刻，10、總是猶豫不決，只關注缺點和風險；n和他握手，你已經伸出手來，他卻不知所措，直至你和他握手，你已經伸出手來，他卻不知所措，直至你把手縮回去時，他才把手伸出來；把手縮回去時，他才把手伸出來；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n你必須態度堅決而自信；你必須態度堅決而自信；n想辦法讓他放松；想辦法讓他放松；n可以通過信而有證的公司業績、樓盤品質、服可以通過信而有證的公司業績、樓盤品質、服務保證贏得他對你的信賴；務保證贏得他對你的信賴；n在適當的時機幫助他做決定；在適當的時機幫助他做決定；盛氣凌人型心理活動特征盛氣凌人型心理活動特征n具備一定的權勢背景或經濟實力，感覺自己與別人不具備一定的權勢背景或經11、濟實力，感覺自己與別人不一樣；一樣；n喜歡以下馬威來觸動別人；喜歡以下馬威來觸動別人；盛氣凌人型客戶的辨別方法盛氣凌人型客戶的辨別方法n言談舉止顯露出趾高氣揚；言談舉止顯露出趾高氣揚；n語言詞匯組合能力較差；語言詞匯組合能力較差；n字跡潦草；字跡潦草；n與你保持一定的站位距離，并不與你直面相對；與你保持一定的站位距離，并不與你直面相對；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n及時穩住立場，態度不卑不亢；及時穩住立場，態度不卑不亢；n在尊敬他的同時，適當恭維他；在尊敬他的同時，適當恭維他；n在恭維的過程中，尋找他的在恭維的過程中，尋找他的“弱點弱點”，創造銷售，創造銷售的機會；的機會；求神問卜型客12、戶心理活動特征求神問卜型客戶心理活動特征n由于迷信，常常會將決定權交由由于迷信，常常會將決定權交由“神意神意”或隨或隨行的風水大師；行的風水大師；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n必須通過現代的觀點配合其風水觀，強調人的必須通過現代的觀點配合其風水觀，強調人的價值；價值；n引導其選擇科學的居住方式；引導其選擇科學的居住方式；神經敏感型客戶心理活動特征神經敏感型客戶心理活動特征n比較敏感，聽風便是雨；比較敏感，聽風便是雨；n凡事都往壞處想，任何小事都容易刺激他；凡事都往壞處想，任何小事都容易刺激他；n底氣不足，依賴性強；底氣不足，依賴性強；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n必須言行謹慎，13、少說多聽；必須言行謹慎，少說多聽；n儀態莊重嚴肅，在取得信任后以有力的事實說服儀態莊重嚴肅，在取得信任后以有力的事實說服他；他；n不要做過多的描述；不要做過多的描述；借故拖延型客戶心理活動特征借故拖延型客戶心理活動特征n隨意看看，不能立即決定；隨意看看，不能立即決定；n或者根本沒有購買的意向；或者根本沒有購買的意向；n有購買意向的話，也習慣拖延，企盼更大的優有購買意向的話，也習慣拖延，企盼更大的優惠；惠；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n介紹過程中不斷地試探客戶不能決定的原因；介紹過程中不斷地試探客戶不能決定的原因；n讓一些小利，試探他的感覺；讓一些小利，試探他的感覺；客戶年齡分類客戶年齡14、分類n老年客戶老年客戶n中年客戶中年客戶n年輕夫婦年輕夫婦老年客戶群體的心理特征老年客戶群體的心理特征n這一類型客戶包括老年人、寡婦、鰥夫等；這一類型客戶包括老年人、寡婦、鰥夫等；n他們的共同點是：孤獨；他們的共同點是：孤獨；n購房意愿往往征求朋友及家人的意見，來決定是否購買；購房意愿往往征求朋友及家人的意見，來決定是否購買；n對于置業顧問，他們的態度是疑信參半；對于置業顧問，他們的態度是疑信參半；n在作購買決定時，較一般人還要謹慎；在作購買決定時，較一般人還要謹慎；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n進行說明時，言詞必須清晰、確實、態度誠懇、親切，進行說明時，言詞必須清晰、確實、態度誠懇、15、親切，同時表現出對他（她）們的關心；同時表現出對他（她）們的關心；n說明結束之后，必須記住，絕對不能施加壓力，或者說明結束之后，必須記住，絕對不能施加壓力，或者強迫推銷，不妨花點時間與他們談論生活話題；總之，強迫推銷，不妨花點時間與他們談論生活話題；總之，對這一類型客戶，必須具有相當的耐心；對這一類型客戶，必須具有相當的耐心；n最關鍵也是最重要的問題在于你必須獲得他（她）們最關鍵也是最重要的問題在于你必須獲得他（她）們的信任；的信任；中年客戶群體的心理特征中年客戶群體的心理特征n擁有家庭，也有安定的職業；擁有家庭，也有安定的職業；n希望擁有更好的生活空間，注重未來；希望擁有更好的生活空間，注重16、未來；n努力想使自己及家人生活的更加自由自在；努力想使自己及家人生活的更加自由自在；n希望家庭生活美滿幸福，因此極力愿為家人奮斗；希望家庭生活美滿幸福，因此極力愿為家人奮斗；n自有主張，決定的能力，因此，只要住宅確實品質優良，自有主張，決定的能力，因此，只要住宅確實品質優良，自己并有購買意愿，則一定購買；自己并有購買意愿，則一定購買；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n你應該和他們做朋友，使他們能信賴你；你應該和他們做朋友，使他們能信賴你；n必須對他們的家人表示出關心之意；必須對他們的家人表示出關心之意；n對他們個人要予以推崇和肯定；對他們個人要予以推崇和肯定；n說明我們的樓盤產品與他們燦爛17、的未來有著密不說明我們的樓盤產品與他們燦爛的未來有著密不可分的關系；可分的關系；年輕夫婦客戶群體的心理特征年輕夫婦客戶群體的心理特征n在經濟上感到拮據，但總是會在外人面前盡量隱瞞；在經濟上感到拮據，但總是會在外人面前盡量隱瞞；n憧憬美好的未來，虛榮心比較強；憧憬美好的未來，虛榮心比較強；n思想樂觀，積極地想改變現狀；思想樂觀，積極地想改變現狀；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n要誠心與他們交往；要誠心與他們交往；n表現自己的熱誠，介紹樓盤產品時，可刺激他們的購買欲表現自己的熱誠，介紹樓盤產品時，可刺激他們的購買欲望；望；n在交談中，不妨談談彼此的生活背景、未來、情感等話題；在交談中，不妨談18、談彼此的生活背景、未來、情感等話題；n必須考慮他們的經濟能力，在樓盤產品說明時，以盡量不必須考慮他們的經濟能力，在樓盤產品說明時，以盡量不增加他們的心理負擔為原則；增加他們的心理負擔為原則；客戶職業的分類客戶職業的分類n企業家企業家n政府公務員政府公務員n醫生醫生n企業白領（經營管理人員）企業白領（經營管理人員）n技術人員（工程師）技術人員（工程師）n警察和軍官警察和軍官n高級知識分子高級知識分子n教師教師企業家的心理特征企業家的心理特征n心胸開闊，思想積極；心胸開闊，思想積極；n通常很快就能決定購買與否；通常很快就能決定購買與否；n由于對市場的分析能力極強，對交易的實際情由于對市場的分析能力19、極強，對交易的實際情形，也了如指掌；形，也了如指掌；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n稱贊他在事業上的成就；稱贊他在事業上的成就；n激起他的自負心理；激起他的自負心理；n熱誠地為他介紹樓盤產品；熱誠地為他介紹樓盤產品；政府公務員的心理特征政府公務員的心理特征n由于職業習慣，通常無法輕易下決定；由于職業習慣，通常無法輕易下決定；n一定程度上要依賴售樓員的誘導能力；一定程度上要依賴售樓員的誘導能力；n對售樓員普遍存有戒心；對售樓員普遍存有戒心；n如果你不詳細說名樓盤產品的優點，購買希望將很渺如果你不詳細說名樓盤產品的優點，購買希望將很渺茫；茫；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n可以稍微施加20、壓力，但要循序漸進；可以稍微施加壓力，但要循序漸進；n用時間來爭取他，鍥而不舍地爭取他，但要拿出熱誠；用時間來爭取他，鍥而不舍地爭取他，但要拿出熱誠；醫生的心理活動特征醫生的心理活動特征n經濟狀況良好，有占有欲望；經濟狀況良好，有占有欲望；n思想保守型的知識分子；思想保守型的知識分子；n經常以自己的職業和技術來自我炫耀；經常以自己的職業和技術來自我炫耀；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n進行樓盤產品說明時，應該強調居住的實用價值；進行樓盤產品說明時，應該強調居住的實用價值；n你必須顯露出你自己的專業知識和獨特的品味；你必須顯露出你自己的專業知識和獨特的品味；企業白領心理活動特征企業白領心理21、活動特征n頭腦精明，知識面寬；頭腦精明，知識面寬；n面對售樓員，有時會表現出態度傲慢或拒人千里之外；面對售樓員，有時會表現出態度傲慢或拒人千里之外；n完全以階段性的心情來對樓盤進行分析和選擇；完全以階段性的心情來對樓盤進行分析和選擇；n不愿意承受節外生枝的壓力；不愿意承受節外生枝的壓力；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n雖然他表現出一種自信而專業的態度，但你只要雖然他表現出一種自信而專業的態度，但你只要能夠很恭敬、很謙虛地進行你一系列的說明，他能夠很恭敬、很謙虛地進行你一系列的說明，他很快就動心；很快就動心；n在樓盤產品說明時，要著重突出環境和景觀的概在樓盤產品說明時，要著重突出環境和景觀22、的概念；念；技術人員（工程師）心理活動特征技術人員（工程師）心理活動特征n腦海中想的大都是理論；腦海中想的大都是理論；n不會用感情來支配自己；不會用感情來支配自己；n對任何事物都想追根究底；對任何事物都想追根究底；n頭腦清晰，決不可能沖動購買；頭腦清晰，決不可能沖動購買；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n尊重他的權利；尊重他的權利；n了解他的專業，并向他請教一些專業的問題；了解他的專業，并向他請教一些專業的問題；n真實的介紹樓盤產品的優點，客觀地說出缺點；真實的介紹樓盤產品的優點，客觀地說出缺點；n讓他自己做判斷；讓他自己做判斷；警察和軍官的心理活動特征警察和軍官的心理活動特征n職業習慣造23、成善于懷疑他人；職業習慣造成善于懷疑他人；n對任何商品本身都百般挑剔；對任何商品本身都百般挑剔；n如果他發現與你有相似之處時，他的情感便很自然地如果他發現與你有相似之處時，他的情感便很自然地與你接近；與你接近；n對自己的職業感到驕傲，經常喜歡炫耀；對自己的職業感到驕傲，經常喜歡炫耀；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n和他交談，推崇他的人品及職業；和他交談，推崇他的人品及職業；n對他的自夸，你必須專心傾聽；對他的自夸，你必須專心傾聽；n對他表示敬意；對他表示敬意；n尋找時機將樓盤產品與他的生活聯系起來，創造一個尋找時機將樓盤產品與他的生活聯系起來，創造一個未來的憧憬。未來的憧憬。高級知識分子24、心理活動特征高級知識分子心理活動特征n個性保守，典型的思想家；個性保守，典型的思想家；n對任何事物先予以思考再作決定；對任何事物先予以思考再作決定；n穩定而守成，對生活環境居住空間的興趣有限，但不穩定而守成，對生活環境居住空間的興趣有限，但不拒絕購買；拒絕購買；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n在交談中，如果你能顧全他的自尊心，同時，你還可在交談中，如果你能顧全他的自尊心，同時，你還可以推崇他的淵博學識，并表示有機會愿意向他請教一以推崇他的淵博學識，并表示有機會愿意向他請教一些學識方面的問題，很快就能引起他對你的好感。從些學識方面的問題，很快就能引起他對你的好感。從而進行細節化的銷售工作；而進行細節化的銷售工作；教師的心理活動特征教師的心理活動特征n習慣于交談，但思想保守；習慣于交談，但思想保守；n當他表述一些觀點時，希望別人專心傾聽；當他表述一些觀點時，希望別人專心傾聽；置業顧問的營銷策略置業顧問的營銷策略n首先表現出你對教師這個事業的敬意；首先表現出你對教師這個事業的敬意；n在你進行商品說明時，必須謹守清晰而不夸張的原則；在你進行商品說明時，必須謹守清晰而不夸張的原則；謝 謝