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1、電話銷售技巧導(dǎo)師講義培訓(xùn)重點(diǎn)讓參與的商務(wù)代表能掌握一套標(biāo)準(zhǔn)而專業(yè)的商務(wù)電話技巧讓商務(wù)代表有效的處理電話異議 目的 :1.概述電話對話基本原則2. 探討客戶需求的重要性3.概述AIDA銷售技巧4.討論及練習(xí)電話流程的實(shí)際操作5.分析及制訂電話手稿6.概述LSCPA異議處理法7.點(diǎn)出電話完結(jié)的注意項(xiàng)8.建議電話跟進(jìn)的方法技巧使用1. 小組討論形式，將全數(shù)分為三或四組，每組各有三至五名受訓(xùn)者2. 小組游戲3. 角色扮演坐位編排沿四張小型長桌分為兩排的魚骨形編排培訓(xùn)所需的設(shè)施及器材1.電話銷售技巧培訓(xùn)導(dǎo)師教材2.電話銷售技巧幻燈片，共29頁3.電話銷售技巧講義（電話手稿），共一頁4.投影器及屏幕5.白2、板及水寫板筆三支（紅、黑、籃）參考資料1. “Secrets of Successful Telephone Selling?”, Robert Bly, 19972. “The Selling Cycle”, AIA Training, 19963. “Winterthur Induction Programme”, Winterthur Training, 1997內(nèi)容時間分配擬定時間表題目 時間(分鐘)10:00 10:10打開話題1010:10 10:15銷售循環(huán) 510:15 10:20電話目的 510:20 10:30客戶需求1010:30 10:50AIDA銷售技巧2010:503、 11:00如何開始第一句話1011:00 11:15電話手稿1511:15 11:30異議處理1511:30 11:40休息1011:40 12:00LSCPA異議處理技巧2012:00 12:05完結(jié)電話對話注意 512:00 12:40角色扮演4012:40 12:50電話跟進(jìn)1012:50 13:00答問及總結(jié) 5總共 ：180項(xiàng)目內(nèi)容時間備注打開話題歡迎所有受訓(xùn)者(ppt1)“各位早上好，很高興大家都準(zhǔn)到來到我們培訓(xùn)室，參加銷售培訓(xùn)系列的電話銷售技巧培訓(xùn)，希望大家能在今天的課程得到幫助，尤其對客位商務(wù)代表在業(yè)績上的一種提高。”“若大家都準(zhǔn)備就緒，我們就現(xiàn)在開始，但在開始之前，我希望大4、家能首先關(guān)掉你的手機(jī)或調(diào)整到震動的位置，之后會有足夠時間讓你們回電話，謝謝!”導(dǎo)師作自我介紹(導(dǎo)師宜帶幽默感,目的為營造活躍的氣氛,令受訓(xùn)者感輕松。)讓受訓(xùn)者作簡單的自我介紹(不要花太多時間作個別介紹。)分享學(xué)習(xí)目標(biāo)(ppt2-3)10minppt1-3銷售循環(huán)重溫銷售循環(huán)(ppt4)在這里可順便帶出客戶服務(wù)的重要性，以配合后來的發(fā)展5minppt4電話目的電話目的(ppt5)“打電話的目的何在?”將受訓(xùn)者的答案寫在白板并同時提問何時為銷售良機(jī)(ppt6)若受訓(xùn)者不能說出真正答案，導(dǎo)師需引用支持理據(jù)：”從公司提供的數(shù)字看，原來若能跟客戶在咱們公司談判，簽單機(jī)會是遠(yuǎn)大于在外間進(jìn)行，那幺很明顯，最5、好的銷售機(jī)會是讓客戶步入公司”(ppt7)“因此, 打電話的目的，就是為了提供給自己面見客戶的機(jī)會，而最理想是能把客戶帶到公司來，以提高簽單機(jī)會，所以同事們，打電話的目的應(yīng)只有一個”(ppt8)5minppt5-8客戶需求“同事可能會問，打電話不能簽單嗎?”“我不能否認(rèn)在電話中能簽單的可能性，但我想問問各位，你們應(yīng)曾有在電話中答應(yīng)客戶給他們傳真資料并等待響應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)，到底有多少次或有多少業(yè)務(wù)是從此而來?”自然地帶出以下客戶心理分析(ppt9)進(jìn)一步帶出以滿足客戶需求才能獲得大量業(yè)務(wù)的道理，并以尋找公司產(chǎn)品與服務(wù)來配合客戶的需求(ppt10)10minppt9-10AIDA銷售技巧AIDA銷售技巧6、講述(ppt11)小游戲?qū)⒏魇苡?xùn)者分為兩至三組，每組四至五人，要求每組想一個理由，但必須按AIDA的流程，約另一組的同事出外(誰來約及誰被約可由組員自行投票或?qū)煕Q定)，然后分析為什么有人成功有人失敗，從而帶出工作中的事前準(zhǔn)備非常重要20minppt11如何開始第一句話“當(dāng)我們明白了電話的銷售技巧后，你可能會問，到底我怎樣開始打一個電話？”(ppt12)解說每一點(diǎn)事前準(zhǔn)備工作(ppt13)并多點(diǎn)引用例子“當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)原來打電話也要做那么多事情，那么不如將要說的內(nèi)容寫在一份手稿上”10minppt12-13電話手稿“不錯，其實(shí)要讓客戶在電話中對我們有信心，我們一定要給予他們一程專業(yè)的感覺，而這點(diǎn)其7、實(shí)并不難做，一份手稿就能解決問題”先要求受訓(xùn)者以小組形式，草擬出一份商討好的手稿(最好能同樣引發(fā)客戶興趣及足夠理由的手稿)，然后小組討論，看能否制定出一份大家都滿意的手稿不論甚么情況，最后才引出幻燈片的例子(ppt14-15)15minppt14-15異議處理“理論上，若是能有出色的事前準(zhǔn)備，客戶是很樂于接受我們的邀請，但事實(shí)又并非那么一回事，異議是客戶經(jīng)常拿來保護(hù)自己的行為”“其實(shí)只要我們明白這是很正常的，就不用怕有什么異議，甚至我們應(yīng)該喜歡客戶有異議，這樣才代表客戶感興趣，再進(jìn)一步的把異議轉(zhuǎn)變?yōu)樯虣C(jī)”(ppt16)“我們做了一些研究，發(fā)現(xiàn)常見的異不外以下五項(xiàng)(ppt17)，我想大家用些時間8、，去討論怎樣能解決這些常見的異議”把列出的異議平均分給各小組，給予五分鐘讓他們以討論的結(jié)果來解決(可留下沒有時間一項(xiàng)，等說到下一個環(huán)節(jié)時才解答15minppt16-17休息10minLSCPA異議處理技巧LSCPA異議處理技巧講述(ppt18-19)要求學(xué)員將休息前處理過的異議，重新用LSCPA技巧處理20minppt18-19完結(jié)電話對話注意完結(jié)電話對話注意(ppt20-21)這部份只須用點(diǎn)例子解說便可5minppt20-21角色扮演角色扮演(ppt22-23)若可能的，將受訓(xùn)者以三人為一小組，其中一人扮演商務(wù)代表、一人扮演客戶、最后一人為觀察人員，若人數(shù)不能平分，就以每一小組為一單位，但必須有以上三個角色，客戶資料可由導(dǎo)師安排或以組員自行40minppt22-23電話跟進(jìn)電話跟進(jìn)解說(ppt24-28)多點(diǎn)解說跟進(jìn)的目的及方式，提問受訓(xùn)者的經(jīng)驗(yàn)這部份若因時間不夠，可留給下一次的跟進(jìn)課再深入深討10minppt24-28答問及總結(jié)答問及總結(jié)(ppt29)重溫學(xué)習(xí)重點(diǎn)，并解答受訓(xùn)者問題提問學(xué)習(xí)重點(diǎn)：”你們認(rèn)為從今天的課程中學(xué)得什么東西？有哪點(diǎn)是你們印象最深刻的？”完結(jié)課程5minppt29