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1、電話應對禮儀課程提綱第一講 電話接聽禮儀1電話接聽技巧2令人產(chǎn)生好感的做法第二講 增加好印象的電話禮節(jié)1. 1. 打電話的注意事項2. 2. 打電話的一般禮節(jié)第三講 電話抱怨處理1電話抱怨的應對技巧2電話抱怨處理的注意事項第四講 電話方位指引及手機使用禮節(jié)1電話方位指引要點2手機使用禮節(jié)3電話行銷禮節(jié)第一講 電話接聽禮儀電話接聽技巧電話是現(xiàn)代人之間進行交流和溝通的便捷工具。在沒有電話的時代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門拜訪。現(xiàn)在，通過電話就能立刻與對方進行聯(lián)系。在商業(yè)領域，通過電話行銷，能夠使公司的整體工作效率大幅度提高。由于電話的應用在商業(yè)活動中越來越廣泛，因此，公司的相2、關人員非常有必要掌握一些電話的接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣的態(tài)度、確定來電目的、確定來電者的身份等。1左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。2電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在公司內(nèi)部，很多員工由于擔心處理方式不妥當而得罪客戶，從而招致老板的責備，因此，很多人都把電話當作燙手的山芋，抱有能不接電話就盡量不接電話3、的情緒。實際上，跟客戶進行電話溝通的過程也是對員工能力的鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好的接聽習慣，接電話并不是一件困難的事情。通常，應該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，如果電話鈴聲三響之后仍然無人接聽，客戶往往會認為這個公司員工的精神狀態(tài)不佳。3報出公司或部門名稱在電話接通之后，接電話者應該先主動向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉蟪霰竟净虿块T的名稱，如：“您好，這里是某某公司”。隨著年齡的增長，很多人的身價會越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛？”這是很不禮貌的，應該注意改正，彬彬有禮地向客戶問好。4確定來電者身份姓氏接下來還需要確定來電者的身份。電話是溝通的命脈，很多規(guī)模較大的公司的電話都是通4、過前臺轉(zhuǎn)接到內(nèi)線的，如果接聽者沒有問清楚來電者的身份，在轉(zhuǎn)接過程中遇到問詢時就難以回答清楚，從而浪費了寶貴的工作時間。在確定來電者身份的過程中，尤其要注意給予對方親切隨和的問候，避免對方不耐煩。5聽清楚來電目的了解清楚來電的目的，有利于對該電話采取合適的處理方式。電話的接聽者應該弄清楚以下一些問題：本次來電的目的是什么？是否可以代為轉(zhuǎn)告？是否一定要指名者親自接聽？是一般性的電話行銷還是電話來往？公司的每個員工都應該積極承擔責任，不要因為不是自己的電話就心不在焉。6注意聲音和表情溝通過程中表現(xiàn)出來的禮貌最能體現(xiàn)一個人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語隨時掛在嘴邊的習慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。因此，接聽5、電話時要注意聲音和表情。聲音好聽，并且待人親切，會讓客戶產(chǎn)生親自來公司拜訪的沖動。不要在接聽電話的過程中暴露出自己的不良心情，也不要因為自己的聲音而把公司的金字招牌踐踏在腳底下。7保持正確姿勢接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使客戶感受到你的愉悅。8復誦來電要點電話接聽完畢之前，不要忘記復誦一遍來電的要點，防止記錄錯6、誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進行核查校對，盡可能地避免錯誤。9最后道謝最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上，客戶是公司的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此，公司員工對客戶應該心存感激，向他們道謝和祝福。10讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務行業(yè)，在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客戶感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時，應該禮貌地請客戶先收線，這時整個電7、話才算圓滿結(jié)束。【案例】以下為接聽電話禮儀的事例：臺灣林宇女士打電話給時光公司的高琦先生洽談事務。同仁：時光公司，您好！請問您找誰？林宇：請問高琦在嗎？同仁：請問您是哪里？林宇：我是臺灣林宇。同仁：麻煩您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接，看他在不在。林宇：謝謝您！同仁：林小姐，很抱歉！高琦出去還沒回來呢！請問您有什么事需要我轉(zhuǎn)告他。林宇：麻煩您幫我轉(zhuǎn)告高琦，錄像帶的腳本我已經(jīng)到他的郵箱中，請他回來看看有沒有需要修改的地方。同仁：好的，我會轉(zhuǎn)告高琦您已經(jīng)把腳本過來了。林宇：謝謝您！同仁：不用客氣！林宇：再見！【自檢】請您回答下列問題。1假設您正在電話里和一個客戶談生意時，另一部電話突然響起。您將怎樣應付這種局面8、？_2如果有個電話是您接聽的，所找之人為您的同事，而您的同事恰巧不在。請您簡要設計一下電話記錄：_令人產(chǎn)生好感的做法公司的工作人員掌握一些必要的技巧和手段，對于透過電話進行自我行銷、讓客戶對公司產(chǎn)生良好的印象，是很有幫助的。一般說來，在電話中想令人產(chǎn)生好感，應掌握51通話要點。151通話要點（理由）是指打電話的理由。通過此次電話需要達到什么目的？這個電話是不是非打不可？這些都是需要在打電話之前考慮清楚的問題，因為打電話也需要占用工作時間，能節(jié)省則盡量節(jié)省。（內(nèi)容）是指打電話所要傳達的內(nèi)容。為了使此次電話達到最大的績效，工作人員應該事先準備好所要講述的內(nèi)容，并思考采用何種方式向接電話者傳達信息，9、使之能夠馬上領會到打電話者的意圖。要注意的是，電話的內(nèi)容應該使客戶產(chǎn)生賓至如歸的感覺，為公司贏得良好的口碑。（對象）是指打電話的對象。通話的對象可能是總經(jīng)理，也可能是普通的公司職員，因此，在電話開始時需要確認一下接電話者是不是所要找尋的人。接電話的對象不同，會涉及到不同禮貌用語的使用。但不管接聽對象是誰，在選擇對方稱呼時都應該注意滿足對方的優(yōu)越感，以獲得相應的回報。（時間）是要選擇對方比較合適的時間進行通話。應該盡量避免在對方工作忙碌、例會、用餐、休息等時間段內(nèi)打電話，這就需要在平時多注意收集詳細的資料，建立客戶檔案，從而獲得對方較高的認同度。（場所）是要確定與客戶進行約會的具體地點。一般說來10、，由于很多公司只有一個電話線路，如果地點確定不下來，那么占線時間過久勢必會影響公司的對外通話系統(tǒng)。因此，在打電話之前就應該大致選好約會的地點，通常可以選擇在兩公司之間的某個地方。（方法）所要考慮的是如何在電話中恰當表達的問題。如果原先約定是今天交貨，但公司實在來不及的時候，就應該注意選擇較妥善的說辭，讓客戶能夠接納；否則，簡簡單單的抱歉話語，很難讓客戶接受。2確定對方尊稱及電話號碼當確定完畢51的所有問題之后，接下來還需要確定如何稱呼對方、對方電話號碼是否有誤等。一旦出現(xiàn)電話號碼錯誤或接電話者不是所要尋找的人時，就應該向?qū)Ψ降狼福⑾朕k法找到正確的電話號碼或相關人員。3報上自己公司的名稱及自己11、的姓名確定對方尊稱和電話號碼之后，工作人員應該主動報上本公司的名稱以及自己的姓名，以便讓對方大致了解通電話的是什么人、具體是為了什么事情。這些基本的禮儀有助于雙方電話溝通的開始。4復誦重要事項及電話號碼復誦重要事項和電話號碼，是核實結(jié)果、減少偏差必不可少的一個步驟。通過復誦，可以使電話內(nèi)容得到非常準確的傳達，使得相關人員能夠按照指令實施工作計劃，避免因為信息傳達偏差而導致的誤會甚至沖突。5真心誠意的應答及感謝跟客戶的通話交流應該是真心誠意的。在電話過程中，不可避免地會遇到一些不招人喜歡的客戶，對這類客戶應該注意不要表現(xiàn)出個人的情緒，始終保持心胸開闊和個性沉穩(wěn)。否則，聲音傳遞心情的反應，可能引發(fā)12、客戶更為強烈的反彈。此外，在必要時還應該注意及時向?qū)Ψ奖硎靖兄x。6專心應對，切忌詞不達意在通話過程中應該始終專心應答，千萬不要說得詞不達意。如果在接電話的同時還在做其他事情，沒有聽清楚客戶的言語并要求客戶重新復述一遍時，客戶很可能由于不耐煩而罵人。因此，電話鈴聲就是專心應答的開始，不要對接電話敷衍了事。7對答過程勿裝腔作勢在對答過程中不要裝腔作勢或者大聲嚷嚷。如果張嘴就是：“你哪里？找誰？干啥”，客戶就可能會有兩種反應：著急掛電話或者采用更重的口氣。做生意不是吵架，因此，在通話過程中應該盡量讓聲音輕柔一點兒，但也不要矯揉造作，說話的技能可以通過長期的訓練來獲得。【本講小結(jié)】電話是企業(yè)經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將企業(yè)的形象推銷出去。成功的行銷人員都應該認識到客戶與公司是生命共同體，應該慎重使用電話，為公司爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在商務活動中起到最大的作用。因此，公司的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的商務禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客戶，努力贏得客戶的贊譽。 【心得體會】_