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1、質 量 方 針 與 質 量 目 標 管 理 規 定質 量 方 針 與 質 量 目 標 管 理 規 定 1 1 目的目的 為確保公司質量方針與質量目標的充分性與適宜性， 并確保質 量方針在公司內得以貫徹執行、質量目標得以實現，特制定本 規定。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于公司質量方針與質量目標、各部門質量目標的制定、評 審、發布、實施、檢查與更改等過程的管理。 3 3 職責職責 3.1 總經理負責組織制定、 修改、 批準、 發布公司質量方針與目標， 并確保方針和目標在公司范圍內得到溝通， 做到理解一致和有 效貫徹實施。 3.2 管理者代表負責組織實施對部門質量目標的監督、 評審與考核 以及對2、公司質量總目標的測評，并向總經理匯報評審結果。 3.3 人力資源部是公司質量方針與質量目標管理的歸口部門， 負責 對質量方針的實施情況以及質量目標的完成情況進行監督檢 查和考核測量， 并將考核結果作為部門年度績效考核的重要依 據。 3.4 其他各部門應根據公司總的質量方針與質量目標建立本部門 的質量分目標，并定期對目標的完成情況進行測量、評價和分 析。 4. 4. 工作內容工作內容 4.1 公司質量方針與質量目標的制定與論證由總經理組織， 經總經 理批準后在質量手冊中予以正式發布。 4.2 質量方針的制定原則 a) 與公司的經營宗旨相適應； b) 包括對滿足顧客要求和法律法規的要求的承諾； c3、) 包括對持續改進質量管理體系有效性的承諾； d) 能夠為公司制定和評審質量目標提供框架。 起草人：起草人： 審核人：審核人： 批準人：批準人： 4.3 質量目標的制定 4.3.1 質量目標的制定原則 為確保持續滿足顧客要求，及發揮內部激勵機制的作用，總 經理應確保在公司的相關職能和層次上建立質量目標，并對 其制定與修改進行控制。質量目標的制定應符合以下原則： a) 與質量方針保持一致，體現質量方針的內容和要求； b) 包括公司所經營的商品和提供的服務滿足顧客要求所需 的內容； c) 質量目標應具有挑戰性和可實現性； d) 質量目標應是可測量的，具有可檢查性、考核性，能夠為 判定質量管理體系的4、有效性提供判定指標； 4.3.2 總經理在建立質量目標時應考慮以下因素： a) 公司及所處市場的當前和未來需求； b) 管理評審的相關結果； c) 公司當前的經營業績； d) 相關方的滿意程度； e) 自我評定結果； f) 競爭對手分析，改進的機會； g) 達到目標所需的資源。 4.3.3 質量目標的分解 質量目標的分解方式可以有兩種：按職能部門/層次分解和按 時間段分解。 a) 為確保公司質量目標的實現，各部門應建立與其質量職能 對應的質量目標，并針對目標制定相應的實施措施。 b) 為使各級質量目標得以有效落實，各部門應按年度分解各 自的質量目標，每年年初制訂當年的目標和措施，報管理 者代表5、批準后予以實施；年末對其實現情況進行測量與評 價，作為次年制訂目標的依據。 4.4 質量方針與目標的審批、發布 4.4.1 公司的質量方針與質量目標由總經理組織編寫和審核， 經總經 理批準后予以發布。 4.4.2 部門的質量目標經管理者代表審核、總經理批準后予以實施。 4.4.3 質量方針與質量目標的批準、發布文件應按文件控制程序 的規定進行管理。 4.5 質量方針與目標的貫徹、實施 4.5.1 為使公司全員能夠深入理解和堅持執行公司的質量方針和質 量目標， 人力資源部應規定并組織各部門進行方針和目標的培 訓、宣貫，確保每位員工能夠購牢記方針和目標的內容，并按 其精神和要求開展工作。 4.5.6、2 各部門應在每年年初根據各自的基本質量目標確定當年的目 標與實施措施，并且定期（至少每半年一次）對本部門的措施 實施進度與目標完成情況進行測量和評價。 4.5.3 人力資源部負責對部門質量目標的實現情況與措施的實施進 度實行動態管理，定期檢查完成情況，并保存相關記錄。檢查 內容有： a) 各部門質量目標的完成度、措施的實施情況以及措施執行 后對目標完成度的影響； b) 各部門年度目標是否跟基本目標以及公司總目標協調一 致； c) 公司資源的使用以及部門間協調配合情況等。 4.5.4 在檢查過程中如發現問題， 人力資源部應立即督導責任部門采 取糾正和改進措施，并向管理者代表或總經理匯報檢查結果7、。 4.6 質量方針與目標的評審、修訂 4.6.1 管理者代表負責組織相關部門對質量方針和質量目標的持續 適宜性進行評審，并根據要求（顧客要求和法律法規要求）的 變化及公司質量管理體系的變化對質量方針和目標進行必要 的修訂。評審的方式包括： a) 各部門進行自我評審，每半年至少一次； b) 人力資源部組織的年度質量目標評審，次年年初進行； c) 在每年的內部審核時進行審核，審核結果向管理評審輸 入； d) 在每年的管理評審時進行評審與修訂； e) 總經理認為必要的其他方式。 4.6.2 部門質量目標的年度評審程序如下： a) 人力資源部在每年 12 月下旬開始準備年度質量目標的評 審工作，制定8、評審計劃。 b) 在 12 月中旬人力資源部以書面形式通知參加評審的部門， 告知評審日期、評審項目以及各部門應準備之事項，同時 發放部門質量目標年度評審報告 。 c) 各部門負責人接到質量目標評審通知后，應立即按照要求 組織實施本部門質量目標的評審工作，評審內容包括：各 項質量管理措施的實施進度與評價及其對目標的影響；質 量目標的完成度與評價；實施中存在或發現的問題、要因 分析以及改進意見等。 d) 各部門完成評審后，經部門負責人簽字確認后，在 12 月 末之前將評審報告報至人力資源部。 e) 人力資源部對各部門報交的評審報告進行核實，確認無疑 后報管理者代表批準。 f) 人力資源部根據各部門9、質量目標年度評審報告，對公司質 量總目標的達成情況進行綜合測評，將測評結果報管理者 代表和總經理審閱、簽署后在公司范圍內予以公布。 g) 必要時，總經理應組織評審會議，通報評審結果，針對實 際存在的問題進行綜合分析，協調各部門之間的合作關 系，并對不適宜的質量目標進行修訂。 4.6.3 為全面了解公司質量方針的執行情況與質量目標的完成情況， 在每年一次的管理評審會議之后， 管理者代表可以組織人力資 源部、辦公室、營銷部等有關部門對公司質量總目標的完成情 況進行綜合測評，針對問題進行適當的原因分析，并提出相應 的改進措施。 必要時， 應對質量方針與質量目標進行重新修訂。 4.6.4 因質量方針與10、目標的修訂引起的相關文件的更改按 文件控制 程序的規定執行。 4.7 質量目標完成情況的考核 4.7.1 在每次質量目標評審結束后， 人力資源部應及時根據評審結果 提出獎罰建議，確定獎罰方案，報總經理批準后予以實施。 5. 5. 附件附件 5.1 公司質量方針與質量目標 5.2 各部門質量目標及計算公式匯總 6 6 相關記錄相關記錄 6.1 部門質量目標年度評審報告 附件一：公司質量方針與質量目標附件一：公司質量方針與質量目標 質量方針：質量方針： 引導時尚、真誠服務 品牌經營、精細管理 創新發展、追求完美 質量目標：質量目標： 顧客投訴處理率 100%； 顧客滿意率 90%，每年遞增 1%；11、 品牌真貨率 100%。 質量方針內涵：質量方針內涵： 1 引導時尚：引導時尚：通過國際化、專業化信息的收集、分析與發布，引導、 培育顧客的時尚消費理念與消費需求， 做時尚消費代 言人。 2 真誠服務：真誠服務：最大化地為顧客著想，為顧客提供周到、細致和超值 的服務，努力超出顧客的期望。 3 品牌經營：品牌經營：為顧客提供一流名牌商品，同時樹立“陽光百貨”品 牌形象，做受顧客喜愛和社會尊重的高級百貨店。 4 精細管理：精細管理：實行精細化管理，強調管理流程的簡化和效率，并充 分考慮管理質量與管理成本的關系。 5 創新發展：創新發展： 掌握行業發展趨勢， 創新經營， 做行業發展的先行者。 6 追12、求完美：追求完美：以顧客為關注焦點，以完美為理想，持續改進，追求 更高更好。 附件二：各部門質量目標及計算公式匯總附件二：各部門質量目標及計算公式匯總 辦公室辦公室 20052005 年度質量目標年度質量目標 計算公式（計算公式（X100%X100%） 信息發布、傳遞差錯率為零 出現錯誤數量/信息發布、傳遞總數量 檔案管理差錯率為零 檔案管理出現差錯數量/公司建檔總數量 人力資源部人力資源部 20052005 年度質量目標年度質量目標 計算公式（計算公式（X100%X100%） 培訓考核率 100% 參加考核的員工總人次/參加培訓的員工總人次 員工考評率 100% 年度員工考評人次/員工總人數13、 質量體系符合性抽查不合格處理率 100% 符合性抽查不合格處理數/符合性抽查不合格總數 現場檢查不合格項處理率 100% 已處理不合格項數量/發現不合格項數量 采購部采購部 20052005 年度質量目標年度質量目標 計算公式（計算公式（X100%X100%） 供方合格 100% 合格供應商數量/供應商總數 采購商品假冒偽劣假冒偽劣率 0 采購假冒偽劣數/采購商品總數 進入商場商品不合格率控制在 1以下 進入商場不合格商品數量/（商品總庫存量+總銷量） 驗收發現不合格商品處置率 100% 已處置不合格商品數/發現不合格商品總數 單據錄入準確率不低于 99% 無差錯單據數量/錄入單據總數量 營14、銷部營銷部 20052005 年度質量目標年度質量目標 計算公式（計算公式（X100%X100%） 顧客投訴處結率達到 100% 顧客投訴處結次數/顧客投訴次數總和 商品質量問題處結率 100% 已處結的商品質量問題/發現商品質量問題總數 員工服務規范合格率 96% 1 月違紀人次/（月出勤總人次 X 月數） （日出勤總人次以每日兩班次之和、 月出勤人次為天 數 X 日出勤人次） 廣告宣傳差錯率為 0 廣告宣傳差錯次數/廣告宣傳總數 總務部總務部 20052005 年度質量目標年度質量目標 計算公式（計算公式（X100%X100%） 設備的正常運轉率 98% （正常運轉的設備的總數量故障設備的15、總數量）/ 正常運轉的設備總數 計量器具合格率 100% 檢定合格計量器具數/登記在冊所有計量器具數 消防設施、器材配備率 100% 實際配備消防器材數量/按規定應配備的數量 安全防火事故處結率達 100% 安全隱患處理次數/安全隱患發生次數 環境衛生達標率 98% 1-衛生檢查不合格次數/衛生檢查總次數 財務部財務部 20052005 年度質量目標年度質量目標 計算公式（計算公式（X100%X100%） 收銀員月收款平均差錯率不超過 0.01% 月差錯總額/月收入總額 收銀服務規范合格率達 98% 1月違紀人次/（月收銀員人次 X 月數） 單據錄入準確率達到 99% 無差錯單據數量/錄入單據總數量 計算機設備、 POS 機的故障排除及時、 無投訴 評價工作實效性