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1、值 班 管 理 制 度值 班 管 理 制 度 制 度 編 號 ： YG/Z-EO-008-B 起 草 部 門 ： 辦 公 室 起 草 人 ： 生 效 日 期 ： 2005 年 4 月 5 日 發(fā) 放 范 圍 ： 公 司 各 部 門 （ OA 發(fā) 放 ） 審 核 人 ： 批 準 人 ： 值 班 管 理 制 度值 班 管 理 制 度 1.1. 目的目的 為加強公司的現(xiàn)場控制和管理、使各項工作有序進行，并 完善和規(guī)范服務(wù)管理體系，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本制度。 2.2. 適用范圍適用范圍 本制度適用于陽光百貨公司值班工作和營銷部值班工作。 3.3. 職責(zé)職責(zé) 3.1. 辦公室負責(zé)安排公司“值班總經(jīng)理”2、值班表，監(jiān)督各級值 班人員的出勤及值班工作。 3.2. 人力資源部負責(zé)追蹤落實值班總經(jīng)理記錄中的問題。 3.3. 營銷部 3.3.1. 營銷部經(jīng)理負責(zé)安排“值班經(jīng)理”值班表，監(jiān)督本部門的 值班工作，并追蹤落實值班經(jīng)理記錄中的問題。 3.3.2. 總服務(wù)臺隨時與各級值班人員保持聯(lián)系，監(jiān)督各級值班人 員（包括值班總經(jīng)理）的出勤情況。 4.4. 工作內(nèi)容工作內(nèi)容 4.1.4.1. 值班的種類及值班人員值班的種類及值班人員 4.1.1. 值班分為公司值班和營銷部值班兩種。 4.1.2. 公司值班人員為“值班總經(jīng)理” ，由各部門經(jīng)理、主管輪流 擔(dān)任，由辦公室安排值班表。 4.1.3. 營銷部值班人員為“3、值班經(jīng)理” 。 “值班經(jīng)理”由營銷部各 主管擔(dān)任，營銷部經(jīng)理負責(zé)安排值班表，每月 25 日前營銷 部將下月值班表報辦公室、總服務(wù)臺備案。 4.2.4.2. 值班的考值班的考勤勤 4.2.1. 辦公室每月 26 日前將各級值班表予以 OA 公布。 4.2.2. 值班人員如有特殊情況需進行班次調(diào)整的應(yīng)至少提前一個 工作日向安排班次部門及領(lǐng)導(dǎo)申請班次調(diào)整，其中值班總 經(jīng)理的調(diào)班、請假等需報辦公室同意，并由辦公室通報總 服務(wù)臺、安保值班室備案，以保證值班工作順利進行。 4.3.4.3. 值班時間及交接值班時間及交接 4.3.1. 值班時間：17：30 至當(dāng)天營業(yè)結(jié)束。遇法定節(jié)假日值班時 間為商場的營業(yè)4、時間。 4.3.2. 值班總經(jīng)理每日早晨 9：00 及晚間營業(yè)結(jié)束后須到員工通 道口迎送員工上、下班，要求站姿端正，向員工鞠躬并致 以問候： “早上好！ ” 、 “您好！ ” 、 “辛苦了，再見！ ” 。 4.3.3. 值班總經(jīng)理每日 17：30 前到辦公室領(lǐng)取“值班總經(jīng)理”胸 卡和值班總經(jīng)理記錄 ，并于值班的次日上午 10：00 前 將其送至人力資源部。 4.3.4. 值班經(jīng)理每日 17：30 前到營銷部辦公室領(lǐng)取“值班經(jīng)理” 胸卡和值班經(jīng)理記錄 ，并于值班的次日上午 10：00 前 將其送回營銷部辦公室。 4.3.5. 值班人員用餐：值班總經(jīng)理與值班經(jīng)理交替就餐。每人就 餐時間不得超過半小5、時。 4.3.6. 值班經(jīng)理必須等商場清場完畢、 所有員工離崗后方可下班， 值班總經(jīng)理必須等所有員工下班離開商場后方可下班。如 商場內(nèi)仍有問題需要解決，值班經(jīng)理、值班總經(jīng)理不得下 班。 4.4.4.4. 值班總經(jīng)理工作內(nèi)容及職責(zé)值班總經(jīng)理工作內(nèi)容及職責(zé) 4.4.1. 值班時間內(nèi)代行總經(jīng)理職責(zé)，全權(quán)負責(zé)值班時間內(nèi)公司營 運的一切管理事宜，有權(quán)處理公司內(nèi)發(fā)生的各類問題。 4.4.2. 對值班期間內(nèi)公司發(fā)生的突發(fā)事件進行協(xié)調(diào)處理，為應(yīng)急 事件處理的第一負責(zé)人及現(xiàn)場最高指揮者。 4.4.3. 實行走動式管理，對商場內(nèi)各營業(yè)區(qū)域進行巡視檢查，發(fā) 現(xiàn)問題予以處理解決或者向責(zé)任部門提出處理意見。 a) 檢查6、 督導(dǎo)各部門、 各級值班人員的崗位職責(zé)履行情況； b) 檢查、督導(dǎo)公司內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境、消防安全、設(shè)備設(shè)施符合 公司各項規(guī)章制度的要求； c) 督導(dǎo)員工做好服務(wù)工作，檢查員工勞動紀律，并監(jiān)督閉 店程序規(guī)范； d) 認真聽取顧客的意見和建議，為顧客排憂解難。 4.4.4. 認真、詳細、準確地填寫值班總經(jīng)理記錄 ，對不能獨自 解決的重大問題及時反饋相關(guān)部門負責(zé)人及總經(jīng)理并提出 處理建議。 4.5. 值班經(jīng)理工作內(nèi)容及職責(zé)值班經(jīng)理工作內(nèi)容及職責(zé) 4.5.1. 值班時間內(nèi)代行營銷部經(jīng)理職責(zé)，實行走動式管理，全權(quán) 負責(zé)營銷部運營的一切管理事宜，有權(quán)處理營銷部發(fā)生的 各類問題。 4.5.2. 除營業(yè)區(qū)域巡檢時7、間外， 值班經(jīng)理值班地點設(shè)在總服務(wù)臺。 4.5.3. 檢查、督導(dǎo)商場各項經(jīng)營管理工作，發(fā)現(xiàn)、解決各類問題。 a) 檢查、督導(dǎo)營銷部各部門、各樓層管理人員的出勤及履 行職責(zé)的情況； b) 檢查、督導(dǎo)商場安全、衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施等管理情況，及 時妥善處理發(fā)現(xiàn)的問題。 c) 認真聽取顧客的意見和建議，為顧客排憂解難。 d) 檢查、督導(dǎo)客服中心的工作，負責(zé)重大服務(wù)問題及顧客 投訴的裁決處理。 e) 督導(dǎo)員工做好送賓工作。閉店清場期間，加強商場各區(qū) 域的巡視，監(jiān)督各樓層的清場工作。 4.5.4. 認真、詳細、準確地填寫值班經(jīng)理記錄 ，對暫不能解決 的重大問題及時反饋給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并提出處理建議。 4.6.4.68、. 值班記錄的處理值班記錄的處理 4.6.1. 值班總經(jīng)理記錄每日由人力資源部落實各項問題并簽 署意見后報總經(jīng)理審閱簽批。 4.6.2. 值班記錄記錄不詳細的，人力資源部應(yīng)發(fā)回值班人補充記 錄。因值班記錄不細致導(dǎo)致影響工作的，將對值班人進行 通報批評或者處罰。 4.6.3. 辦公室負責(zé)追蹤落實總經(jīng)理的意見。 4.6.4. 每周人力資源部將值班總經(jīng)理記錄及一周值班情況進 行匯總分析，并在主管會上進行通報。 4.6.5. 值班經(jīng)理記錄每日由營銷部經(jīng)理審閱簽批，審批意見 由營銷部文案追蹤落實。 4.6.6. 值班總經(jīng)理記錄 、 值班經(jīng)理記錄由辦公室建檔保管。 4.7.4.7. 其它值班其它值班 總務(wù)部安保班長、工程人員（包括電工、設(shè)備、工程維修 人員）的月度值班/排班表經(jīng)總務(wù)部經(jīng)理簽字確認后，每月 25 日前報辦公室和總服務(wù)臺備案，以便協(xié)調(diào)工作。 4.8.4.8. 獎懲獎懲 4.8.1. 各崗位、各級值班員工如遇緊急事件處理得當(dāng)，使公司減 少損失者，公司視情況給予嘉獎。 4.8.2. 值班員工在值班時間內(nèi)，擅離職守者給予“重大過錯”處 分，因情節(jié)嚴重造成損失的，從重論處。 5.5. 相關(guān)記錄相關(guān)記錄 5.1. 值班總經(jīng)理記錄 5.2. 值班經(jīng)理記錄