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1、停 車 場(chǎng) 服 務(wù) 規(guī) 范停 車 場(chǎng) 服 務(wù) 規(guī) 范 1.1. 目的目的 為規(guī)范停車場(chǎng)管理，塑造陽光百貨良好形象，為顧客營造良好的 購物環(huán)境，特制定本制度。 2.2. 適用范圍適用范圍 適用于公司停車場(chǎng)服務(wù)的管理，包括門前、地下停車場(chǎng)。 3.3. 職責(zé)職責(zé) 3.1. 安保主管 a) 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)的運(yùn)行管理； b) 負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、制定停車場(chǎng)服務(wù)規(guī)范； c) 負(fù)責(zé)對(duì)停車場(chǎng)進(jìn)行巡檢，保證導(dǎo)車員的服務(wù)符合規(guī)范、停車 場(chǎng)狀態(tài)良好； d) 負(fù)責(zé)配合人力資源部對(duì)導(dǎo)車員進(jìn)行培訓(xùn)及工作考核； e) 負(fù)責(zé)組織對(duì)停車場(chǎng)事故進(jìn)行調(diào)查處理； f) 負(fù)責(zé)定期向部門經(jīng)理匯報(bào)停車場(chǎng)運(yùn)行情況。 3.2. 停車場(chǎng)領(lǐng)班 a) 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)2、的現(xiàn)場(chǎng)管理； b) 安排導(dǎo)車員值班班次，負(fù)責(zé)導(dǎo)車員的考勤； c) 配合主管對(duì)導(dǎo)車員的工作進(jìn)行指導(dǎo)、考核； d) 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施的正常使用及日常維護(hù)； e) 負(fù)責(zé)商場(chǎng)外圍環(huán)境的監(jiān)管與維護(hù)； f) 協(xié)助安保主管對(duì)停車場(chǎng)事故進(jìn)行調(diào)查處理； g) 每天向安保主管匯報(bào)停車場(chǎng)運(yùn)行情況。 3.3. 導(dǎo)車員 a) 按導(dǎo)車員服務(wù)規(guī)范要求向顧客提供導(dǎo)車服務(wù)； b) 負(fù)責(zé)停車場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)； c) 維持停車場(chǎng)車輛停靠秩序，防止乞丐、小販等雜亂人員進(jìn)入 商場(chǎng)或在車場(chǎng)游蕩； d) 正確使用、定期檢查、保養(yǎng)停車場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施； 起草人：起草人： 審核人：審核人： 批準(zhǔn)人：批準(zhǔn)人： e) 采取必要措施防范各種意外事故3、的發(fā)生； f) 正確處理各種突發(fā)事件，及時(shí)向領(lǐng)班、主管匯報(bào)處理情況； 4.4. 服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范 4.1. 等待 沒有車輛進(jìn)出時(shí)，導(dǎo)車員應(yīng)以跨立姿勢(shì)站于值班位置，要求挺胸 收腹，兩手自然后背，嚴(yán)禁手插褲兜或其他孤僻動(dòng)作，做到形象 好，氣質(zhì)佳。 4.2. 停車 a) 在有車輛駛?cè)霑r(shí)，距離車輛 3 米時(shí)，及時(shí)以標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指揮車 輛轉(zhuǎn)向，然后以 2.5 步/秒的速度跑步到車輛停靠的位置，指 揮車輛按照停車標(biāo)準(zhǔn)泊車。盡量限制車輛駛?cè)胨俣龋乐挂?外事故的發(fā)生。 b) 待車停穩(wěn)后，跑步為顧客打開車門，并致以兩句以上的禮貌 用語。如： “您好” 、 “歡迎光臨陽光百貨” 、 “祝您購物愉快” 、 “請(qǐng)攜帶好4、貴重物品”等。 c) 開關(guān)門手行要點(diǎn)：導(dǎo)車員應(yīng)站于車門固定端，以遠(yuǎn)車門手開 車門，另一手置于車門上端接合處，防止顧客碰到頭部。關(guān) 車門時(shí)也以此種手勢(shì)進(jìn)行，但注意禮貌用語的改變。 d) 如有顧客車窗（門）未關(guān)好者，應(yīng)及時(shí)提醒顧客將其關(guān)好。 顧客不在現(xiàn)場(chǎng)期間發(fā)現(xiàn)車窗（門）未關(guān)好的，導(dǎo)車員必須為 顧客看護(hù)，防止顧客財(cái)產(chǎn)損失，并通過有效途徑及時(shí)通知顧 客關(guān)閉車窗（門） 。 e) 在遇有顧客攜帶沉重物品或行動(dòng)不便時(shí)，在征得顧客統(tǒng)一的 情況下，盡全力主動(dòng)熱情幫助顧客。 f) 遇有陰雨天氣時(shí)，如顧客沒有雨具，應(yīng)主動(dòng)上前為顧客撐傘 送入店內(nèi)為止；同時(shí)，主動(dòng)為帶傘顧客提供傘套。 g) 值班人員在遇有顧客車技經(jīng)驗(yàn)5、不足時(shí)，應(yīng)熱情、耐心為其指 揮車輛，或征求顧客意見后安排待客泊車。 h) 車輛停放應(yīng)整齊有序，保持車場(chǎng)的整體美觀性：指揮車輛時(shí)， 各類型車輛分區(qū)集中停靠，使車輛朝向一致。 i) 南門停車場(chǎng)應(yīng)隨時(shí)注意北側(cè)櫥窗及大理石壁的完好程度，防 止出現(xiàn)各種事故；嚴(yán)格按停車標(biāo)線泊車，使車輛停靠有序。 4.3. 出車 在有顧客提車時(shí)， 應(yīng)適時(shí)為顧客將車門打開， 并幫顧客放好物品， 向顧客致以謝意。 如 “感謝您光臨陽光百貨” 、 “歡迎您再次光臨” 等。待顧客車輛啟動(dòng)后，迅速站于車后部約 2.5m-3m 的位置， 以倒車手勢(shì)協(xié)助顧客將車輛倒出。隨后為顧客指示出車方向，在 車輛離開身邊時(shí)，鞠躬 30 度向顧客告別6、。 4.4. 其他 a) 注意自身形象，引導(dǎo)手勢(shì)干凈利落。 b) 跑步服務(wù)、動(dòng)作迅速。 c) 不得以工作之便接受顧客各種形式的饋贈(zèng)或向顧客索要報(bào) 酬。 d) 在進(jìn)出車輛較多時(shí)，應(yīng)根據(jù)情況維持好進(jìn)出秩序，及時(shí)進(jìn)行 疏導(dǎo)，以保證顧客進(jìn)出安全、購物滿意。 e) 顧客搭乘出租車停靠時(shí)，待顧客下車后，應(yīng)及時(shí)引導(dǎo)出租車 離開，不允許其在停車場(chǎng)停車待客。 f) 每 15 分鐘巡視北門全場(chǎng)，巡視范圍包括東側(cè)物業(yè)停靠處，西 側(cè)招行停靠處，防止通道堵塞及其他意外事故的發(fā)生。 g) 其他儀容儀表、語言、行為規(guī)范等按員工手冊(cè)的規(guī)定執(zhí) 行。 h) 停車場(chǎng)服務(wù)的考核按員工獎(jiǎng)懲條例并結(jié)合總務(wù)部安保月 度考評(píng)予以實(shí)施。 5.5. 相關(guān)制度相關(guān)制度 5.1. 員工手冊(cè) 5.2. 員工獎(jiǎng)懲條例