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1、商 品 退 換 管 理 制 度商 品 退 換 管 理 制 度 1 1 目的目的 為貫徹實施中華人民共和國消費者權益保護法及相關法律法 規，保護消費者利益，維護公司形象，特制定本制度。 2 2 適用范圍適用范圍 適用于陽光百貨所銷售的商品。 3 3 職責職責 31 商務中心 311 負責全權受理顧客退換貨，向顧客做出解釋、說明； 312 負責聯系各樓層、各柜組有關售后服務及退換貨事宜； 313 負責聯系政府質量監督部門、消費者協會妥善處理退換貨； 314 負責向采購部、營銷部反饋商品質量問題。 32 營銷部 321 對商務中心服務人員及營業員進行有關商品退換知識的培訓。 322 配合商務中心進行2、商品退換工作，與供應商協商商品退換事宜。 323 負責對商品退換工作進行監督和評審。 4 4 工作內容工作內容 41 退換貨的原則 411 退換貨由商務中心直接受理、全程負責，實行“一站式”服務。 各部門對商務中心的有關商品退換決定必須予以執行并積極配 合。 412 服務的原則和要求按公司員工手冊 、 服務管理制度等有關 規定執行。 413 憑有效的銷售發票辦理商品退換及維修，購物時享受會員卡優惠 的須同時出示相應會員卡。 414 換貨范圍： a) 商品自售出之日起15 日內發生性能故障， 可給予調換或修理。 b) “三包”有效期內送修商品超過 30 日的。 c) 用禮券或享受其它優惠購買的商3、品而無商品質量問題的。 d) 符合退換貨條件，但顧客要求調換其它商品時，可根據實際 情況處理，但所換其它商品的零售總價應不低于原商品價格。 起草人：起草人： 審核人：審核人： 批準人：批準人： 415 下列情況可由消費者自由選擇退貨、換貨或修理： a) 一般商品購買 7 日內，外包裝完好、吊牌、標識、說明書完 整齊全，不影響二次銷售的。 b) 商品自售出之日起 7 日內發生性能故障的。 c) 商品本身存在質量問題的。 d) 在“三包”有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的商品。 e) 在“三包”有效期內符合換貨條件但商場已無同型號商品。 416 以下情況不予退換： 衛生商品及其它一次性用品、高檔4、精密商品非質量原因售出后不 予退換。包括： a) 食品、煙酒、鮮活商品、藥品、化妝品、洗滌品、衛生用品、 金銀首飾、珠寶飾品、手表、工藝品、照相器材、音像制品、 圖書、書法繪畫、內衣、泳裝、剪開撕斷的丈量商品、膠卷 相紙等。 b) 屬顧客責任如洗滌或保管、使用不當等原因造成商品殘損的。 c) 非承擔“三包”修理者拆動造成商品損壞的。 d) 無三包憑證及銷售發票的。 e) 三包憑證與商品不相符或憑證有涂改痕跡的。 f) 超出“三包”期限的商品。 g) 因不可抗力造成損壞的商品。 h) 銷售時明確標明處理品，且商品的缺陷有明示或銷售時已向 顧客做了說明的商品。 417 質量責任不明確的，與顧客協商5、解決，或請消費者協會調解。如 協商不成、調解無效可委托政府產品質量檢驗機構進行檢驗，檢 驗費由責任方承擔。 418 因對商品的說明、解釋與商品本身不符，造成顧客誤解從而使商 品受到損害的，應給予退換商品，損失由責任者承擔。 419 退換商品應按國家規定收取折舊費（參照附件一： 部分商品三 包規定摘錄 ） ，國家無明確規定的應根據商品完好程度參照有關 規定執行。 4110 供應商向顧客做出嚴于或高于本制度及相關法律法規的的承諾 而沒有履行時，商務中心應予以糾正并監督其繼續履行承諾。必 要時，本公司先行負責，以維護顧客利益。 4111 本制度沒有包含的有關退換貨的其它內容按國家有關法律法規 執行。6、 42 工作流程 421 商務中心應將每項退換貨的詳細內容記錄于退換貨登記表 ， 內容包括商品編碼、商品名稱、零售價、樓層、購買日期、發票 編號、退換貨原因、退換貨日期、經辦人、處理結果等。 421 退貨流程 a) 商務中心確認屬退貨范疇的，填制退貨憑證一式三聯，內 容包括商品編碼、商品名稱、零售價、優惠情況、商品狀態、 樓層、購買日期、發票編號、退貨原因、退貨日期、實退金 額、經辦人、批準人、顧客簽字等。 b) 退貨憑證經客戶服務中心主管或其授權人簽字確認后， 商務中心根據退貨憑證為顧客做退款，需收取折舊費的應嚴 格按照有關規定進行收費，并將銷售發票及商品收回。 c) 若購買商品時使用會員卡7、，則顧客應出示原會員卡；若購買 時享有贈禮，退貨時應將禮品收回，如無法退回則根據價值 在退貨款中扣除相應金額。 d) 退貨后，商務中心將退貨憑證一聯交專柜，以便登記銷 售臺帳。 e) 每日營業結束后，商務中心將退貨憑證一聯及銷售發票 匯總后交財務部。 422 換貨流程 a) 所換商品屬同一商品編碼時：由商務中心收回商品，制作換 貨卡（界定換貨范圍：同一商品編碼）交付顧客，由顧客至 專柜選購商品； b) 所換商品不屬同一商品編碼時：先對原商品做退貨，將退貨 金額輸入換貨卡交付顧客，由顧客至商場選購商品。 c) 換貨卡的發放必須建立登記，并由顧客簽字確認。每日營業 結束后，商務中心將換貨卡發放記錄8、匯總交財務部。 423 退換商品的處理 a) 不影響二次銷售的商品：直接送回專柜，辦理交接； b) 影響二次銷售的商品：商務中心當日統一送營銷部各樓層， 由樓層值班主管在退換貨登記表上簽字，辦理交接，各樓 層按退換商品處置流程 （附件二）的規定執行。 424 維修流程 a) 商務中心鑒定屬維修范疇的，填制商品維修單一式三聯， 顧客、商務中心、維修部門各留一聯； b) 商務中心負責聯系維修部門對商品進行維護，按規定時間完 成后交還顧客。 425 不屬退換范圍的 a) 應向顧客耐心解釋，請顧客諒解，確屬疑難或處理結果不滿 意時應逐級上報，予以妥善解決 b) 商務中心為退換貨的最終解釋部門，因商品退9、換引起的顧客 投拆按服務管理制度的有關規定處理。 c) 顧客因對處理結果不滿意投訴至有關政府職能部門時，由商 務中心負責與職能部門及顧客進行協調、解決。 43 退換貨的帳務處理退換貨的帳務處理 431 使用支票購買：若支票已收賬可退支票。 432 使用信用卡購買： a) 商品全部退回的可進行全部沖賬。 b) 部分商品退回的經審核后可進行部分退款，如特殊原因需先 沖原值，再重新刷入未退部分商品的金額。 5 5 附件附件 51 部分商品三包規定摘錄 52 退換商品處置流程 6 6 相關文件相關文件 61 員工手冊 62 服務管理制度 7 7 相關記錄相關記錄 71 退貨憑證 72 退換貨登記表 710、3 商品維修單 本制度自本制度自 20032003 年年 9 9 月月 8 8 日起生效日起生效 附件一：部分商品三包規定摘錄附件一：部分商品三包規定摘錄 （一）皮鞋 包修期 折舊率（日） 備注 皮鞋 個月 0.5 含皮質旅游鞋、涼鞋 合成革皮鞋 個月 0.5 童鞋 個月 0.5 屬下列情況之一者不實行三包： 1) 明確標明等外品、處理品的； 2) 無信譽卡或發票的； 3) 超過三包期限的； 4) 非質量問題或在產品標準允許誤差之內的。 （二）攝像機和鐘表 商品名稱 三包有效期（年） 主要部件 折舊率 （日） 整機 主要部件 名稱 攝像機 磁鼓電機 主導軸電機 加載 電機 帶盤電機 鏡頭 集成 電路 磁頭 0.1 鐘表 無 0.05 附件二：退換商品處置流程：附件二：退換商品處置流程： 同意 不同意 同意 不同意 反饋 營銷部各樓層 協調供應商 聯系采購部 協調供應商 采購部 營銷部 申請處置 辦 理 商 品退換 商品削價、 索 賠、報廢等 商務中心