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1、從客戶(hù)角度看完美交付 客戶(hù)關(guān)系管理中心 2015年5月10日 2 群訴案例 客戶(hù)評(píng)價(jià) 數(shù)據(jù)解讀 完美交付 精裝還是“驚”裝？ 銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 受阻！ 業(yè)主情感 傷害！ 墊江黔江 梓山湖生態(tài)城 觸目驚心的質(zhì)量 客戶(hù)心聲： 慕名而來(lái)二次置業(yè)，當(dāng)我滿(mǎn)懷信心購(gòu)買(mǎi)了貴司的精裝房后，直到本月21收樓的那一刻，我被驚呆了，房屋的質(zhì)量讓我難以置信， 墻面凹陷不平，整屋墻漆色差，門(mén)套不平整，多個(gè)下水道嚴(yán)重漏水，廁所嚴(yán)重堵塞，整面墻的下部分嚴(yán)重漏水，就這樣的質(zhì)量請(qǐng) 問(wèn)貴司如何給我們一個(gè)五星級(jí)的家？維修進(jìn)度也是讓我們非常不滿(mǎn)，拖拉，不負(fù)責(zé)任。 漢南 隨州 漢南 荊門(mén) 品牌及經(jīng)濟(jì)損失慘重！ 各類(lèi)新聞 載體報(bào)道 負(fù)面消息 迅2、速傳播 公司品牌 嚴(yán)重受損 經(jīng)濟(jì)損失 章丘3千萬(wàn)；黔江50萬(wàn) 2014年維修費(fèi)用3.4億！ 工程類(lèi)投訴占投訴總量的50% 1. 從近一年情況來(lái)看，集團(tuán)受理的5大類(lèi)投訴中，工程類(lèi)投訴平均占投訴總量的50%，遠(yuǎn)高于銷(xiāo)售、物業(yè)等其他類(lèi)別； 2. 2014年1月至2015年4月，集團(tuán)共發(fā)生45單群訴事件，其中有27單與工程相關(guān)，占比60%： 直接由工程質(zhì)量引發(fā)的有17單，占38%； 由降價(jià)、市政配套等其他因素引發(fā)，但涉及工程的有10單，占22%。 非工程相 關(guān), 18, 40% 直接由工程 引發(fā), 17, 38% 其他引發(fā)涉 及工程, 10, 22% 工程相關(guān), 27, 60% 2014.01至2013、5.04群訴數(shù)據(jù) 54% 44% 48% 39% 49% 50% 50% 46% 53% 51% 48% 54% 55% 0% 20% 40% 60% 0 500 1000 1500 1404 1405 1406 1407 1408 1409 1410 1411 1412 1501 1502 1503 1504 近一年工程類(lèi)投訴占投訴總量比 投訴總量工程類(lèi)工程占總投訴比年平均占比 7 群訴案例 客戶(hù)評(píng)價(jià) 數(shù)據(jù)解讀 完美交付 14年業(yè)主滿(mǎn)意度嚴(yán)重下滑（磨合期） 48.7 81.9 78.2 69.0 56.1 42.7 39.7 37.0 30.3 59.3 84.9 82.1 69.6 69.4、5 47.3 54.7 45.2 45.0 收 樓 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度 物 業(yè) 人 員 物 業(yè) 服 務(wù) 返 修 受 理 人 員 服 務(wù) 態(tài) 度 物 業(yè) 配 套 材 料 質(zhì) 量 招 商 配 套 施 工 質(zhì) 量 返 修 時(shí) 效 性 2014年碧桂園集團(tuán)磨合期客戶(hù)滿(mǎn)意度與2013年對(duì)比 2014年2013年 從業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)研結(jié)果看，2014年磨合期業(yè)主各項(xiàng) 指標(biāo)滿(mǎn)意度均較2013年有下降，尤其是返修時(shí)效和 施工質(zhì)量方面。 返修時(shí)效性與施工質(zhì)量 材料質(zhì)量，是影響客戶(hù) 滿(mǎn)意度的最重要的因素，應(yīng)作為我們的首要改進(jìn) 方向。 與行業(yè)維修服務(wù)水平的比較 從與行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)的對(duì)比來(lái)看，維修滿(mǎn)意度仍有高達(dá)16%的差距5、。 池州碧桂園 工程維修速度慢，反映了一個(gè)月都沒(méi)有處理，對(duì)此不滿(mǎn)，因此相關(guān)問(wèn)題不評(píng)價(jià)，不好講。工人在業(yè) 主的房子拉大便，而且漏水維修了兩次沒(méi)維修好，墻面還起泡。隔壁的裝潢的位置已經(jīng)超過(guò)線(xiàn)了， 隔壁在廚房后面建圍墻，已經(jīng)超過(guò)了中心線(xiàn)，業(yè)主要求拆掉。建議我司加強(qiáng)衛(wèi)生管理，裝修管理。 天津?yàn)I海城 返修速度慢；售后人員承諾10月1日前整改好，到12月都沒(méi)整改好；配套什么都沒(méi)有；口號(hào)喊得挺 響的，5月份底到現(xiàn)在10月還未進(jìn)行維修，答應(yīng)挺好的，現(xiàn)在基本沒(méi)有動(dòng)靜。 業(yè)主對(duì)維修抱 怨的原話(huà)摘錄 2014年維修服務(wù)滿(mǎn)意度 66% 49.6% 碧桂園地產(chǎn) 行業(yè)標(biāo)桿 工程質(zhì)量影響銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 從新浪網(wǎng)在某次質(zhì)量事件后發(fā)6、起的一項(xiàng)網(wǎng)友投票中看到： 1.對(duì)碧桂園房屋質(zhì)量不信任的社會(huì)公眾占比55%； 2.不會(huì)選擇購(gòu)買(mǎi)碧桂園房屋者達(dá)到了56%，公司因質(zhì)量事件喪失了部分潛在客戶(hù)。 11 群訴案例 客戶(hù)評(píng)價(jià) 數(shù)據(jù)解讀 完美交付 55%交付標(biāo)段與進(jìn)度滯后 2014年，共計(jì)監(jiān)控582個(gè)標(biāo)段交付風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)入“黑紅黃”預(yù)警的有323個(gè)，占比 55%； 其中黑色119個(gè)、紅色88個(gè)、黃色116個(gè)； 執(zhí)行總裁約談3次。 未進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)標(biāo) 段, 259, 45% 黑色, 119, 20% 紅色, 88, 15% 黃色, 116, 20% 進(jìn)入風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)段 323 55% 2014年“黑紅黃”風(fēng)險(xiǎn)分布 工程質(zhì)量影響交付率 以4月份新增交付為例，集7、團(tuán)首月到訪(fǎng)交付率平均值僅為69%，工程質(zhì)量未達(dá)到業(yè) 主期望為拒收的首要原因； 集團(tuán)交付第四個(gè)月總體交付率均值為64%，離最佳交樓狀態(tài)獎(jiǎng)要求的80%相差16 個(gè)百分點(diǎn)。 98%97%97% 87% 78% 75%75% 68% 40% 26% 23% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 江中西北莞深惠深四川粵東重慶廣清江西滬蘇佛肇 4月份新增交付區(qū)域到訪(fǎng)交付率 區(qū)域累計(jì)到訪(fǎng)交付率集團(tuán)累計(jì)到訪(fǎng)交付率平均值 69% 交付時(shí)間總體交付率 第4個(gè)月64% 到訪(fǎng)交付率：交付戶(hù)數(shù)/到訪(fǎng)戶(hù)數(shù)x100% 37%36% 33% 23% 42% 34% 92% 14121501150215031504 8、維修關(guān)閉率對(duì)比 碧桂園近5個(gè)月碧桂園均值標(biāo)桿企業(yè)均值 維修速度與效率 從近5個(gè)月數(shù)據(jù)來(lái)看，碧桂園維修關(guān)閉率均值為34%，與標(biāo)桿企業(yè)有58個(gè)百分點(diǎn)的 差距； 維修兩率之和（超期維修率+重復(fù)維修率）排名前十的標(biāo)段基本在85%以上； 我們的維修速度與效果離客戶(hù)期望值仍有較大距離。 本月任務(wù)總量 4月關(guān)閉量4月關(guān)閉率4月待關(guān)閉量 3月待關(guān)閉量4月新增報(bào)修量 19976914558614608942%199266 集團(tuán)整體維修現(xiàn)狀15年4月維修數(shù)據(jù) 集團(tuán)4月份任務(wù)總量為345355條（上月待帶關(guān)閉量199769條，本月新增報(bào)修145586條），本月關(guān) 閉146089條，關(guān)閉率為42%。 維 修 點(diǎn) 評(píng) 9、*注：本月維修情況的統(tǒng)計(jì)周期為2014.3.21-2015.4.20。 人手不足、材 料需等待 句容2個(gè)標(biāo)段 1、報(bào)修量大（3.4萬(wàn)條，戶(hù)均16.3條）；2、前期維修人手嚴(yán)重不足（3月前僅有120人維修），且維 修質(zhì)量不過(guò)關(guān)，本月總包增加了相應(yīng)人手，且第三方開(kāi)始進(jìn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)約共有300名維修工人，預(yù)計(jì)5 月底關(guān)閉率可提高至60%。 河源鳳雅苑1-5棟 本月集中交付，報(bào)修量較大（2852條，戶(hù)均13.8條），因目前CRM系統(tǒng)未同步新的維修時(shí)限，導(dǎo)致 超期高，本月條數(shù)關(guān)閉率已達(dá)59%。 梅江2個(gè)標(biāo)段 1、交樓戶(hù)數(shù)多，報(bào)修量較大，維修人員不足；2、維修效果欠佳，部分業(yè)主對(duì)維修效果不滿(mǎn)意；3、 施工中部10、分成品保護(hù)不到位，出現(xiàn)二次污染和損壞，增加整改返修工作量。 集中交付期間 積壓嚴(yán)重，現(xiàn) 維修進(jìn)度正常 清泉城2個(gè)標(biāo)段 集中交付期間適逢春節(jié)維修空檔期，報(bào)修量大但維修人手不足，施工單位未能在維修時(shí)限內(nèi)完成整改。 現(xiàn)已引入第三方維修，但從數(shù)據(jù)上看，每月新增的超期量占待關(guān)閉量約18%，顯示維修速度尚需加快。 豪園林湖苑1-4街 集中交付期間報(bào)修量大，維修人手不足，現(xiàn)維修進(jìn)度已恢復(fù)正常（條數(shù)關(guān)閉率87%，連續(xù)3個(gè)月有 10%以上的速度增長(zhǎng)）。 其他原因 永春鵬云居一二三五街 本月新增報(bào)修問(wèn)題2192條，其中滲漏372條（占新增17%），從數(shù)據(jù)上看，本月的維修關(guān)閉率比上月 提高10%，但由于維修滲漏工序11、復(fù)雜且工時(shí)長(zhǎng)，現(xiàn)場(chǎng)維修進(jìn)度大受限制，導(dǎo)致超期也比上月增加7%。 花山山居小墅土建問(wèn)題因天氣原因暫時(shí)無(wú)法施工，預(yù)計(jì)5月底前可完成。 廣元熙園1-58棟 1、維修人手不足；2、維修效果差，返修率高；3、設(shè)計(jì)缺陷（房屋標(biāo)高比道路低），與業(yè)主尚在協(xié) 商階段，無(wú)法維修（約占報(bào)修量20%）。 *注：兩率之和=超期維修率+重復(fù)維修率 維修兩率之和偏高人手、材料、效果共同作用 客服數(shù)據(jù)解讀 小結(jié) 實(shí)際進(jìn)度與計(jì)劃 偏差大 質(zhì)量無(wú)法保證維修沒(méi)有及時(shí)配合 投訴量 劇增 群訴 頻發(fā) 導(dǎo)致 最終 造成 無(wú)法完美交付 18 群訴案例 客戶(hù)評(píng)價(jià) 數(shù)據(jù)解讀 完美交付 莫斌 總裁 完美品質(zhì) 倒推 竣工驗(yàn)收承接查驗(yàn)初驗(yàn)交付前整改12、交付維修 聯(lián)合驗(yàn)收 部分項(xiàng)目竣工驗(yàn)收到聯(lián)合驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)是 同一天 內(nèi)部自檢自查 暴露問(wèn)題缺陷 進(jìn)度狠抓節(jié)點(diǎn) 嚴(yán)控質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) 質(zhì)量整改充分 彌補(bǔ)缺陷問(wèn)題 維修及時(shí)響應(yīng) 減少客戶(hù)不滿(mǎn) 然而，縱觀交付期間投訴量劇增、群訴事件此起彼伏，在完美的工程品質(zhì)方面，我們卻節(jié)節(jié)敗退，一步步走到客戶(hù)容忍的極限！ 應(yīng) 該 做 的 現(xiàn) 狀 沒(méi)有時(shí)間進(jìn)行 有效查驗(yàn) 進(jìn)度滯后 被動(dòng)趕工 整改不充分 問(wèn)題暴露給客戶(hù) 維修不及時(shí) 引發(fā)客戶(hù)群訴 完美交付怎么做 竣工到承接查驗(yàn)階段承接查驗(yàn)到整改階段整改到交付維修階段 開(kāi)發(fā)商模擬客戶(hù)視角驗(yàn)收房屋，提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 竣工時(shí)間倉(cāng)促，承接查驗(yàn)未能預(yù)留足夠時(shí)間 客戶(hù)期望 竣工時(shí)間倉(cāng)促，多數(shù)時(shí)候承接13、查驗(yàn)無(wú)法按時(shí)啟動(dòng)， 只能做到交叉查驗(yàn) 實(shí)際情況 存在問(wèn)題 完美交付怎么做 竣工到承接查驗(yàn)階段承接查驗(yàn)到整改階段整改到交付維修階段 承接查驗(yàn)問(wèn)題100%整改，交付產(chǎn)品無(wú)明顯瑕疵 施工單位人手不足、配合度不高；“又快又好” 的“好”無(wú)法實(shí)現(xiàn) 客戶(hù)期望 查驗(yàn)問(wèn)題多，整改時(shí)間不足，交付時(shí)客戶(hù)投訴的 戶(hù)均缺陷率高 實(shí)際情況 存在問(wèn)題 完美交付怎么做 竣工到承接查驗(yàn)階段承接查驗(yàn)到整改階段整改到交付維修階段 先收樓再整改，信任碧桂園速度，期待維修能快 速整改妥當(dāng) 人手、材料不足；原責(zé)任單位不配合；第三方維 修成本高 客戶(hù)期望 維修速度慢，效果不滿(mǎn)意（近5個(gè)月平均維修關(guān)閉率只有 35%；交付首月超期完成率大于14、85% ） 實(shí)際情況 存在問(wèn)題 合作共贏 完美交付 2015年集團(tuán)職能中心績(jī)效考核方案年度重點(diǎn)工作項(xiàng) 工程管理中心 每萬(wàn)平方米 維修金額 交付四個(gè)月 總體收樓率 客戶(hù)關(guān)系管理中 心 交付四個(gè)月 總體收樓率 合作共贏 完美交付 施工過(guò)程承接查驗(yàn)維修管理 工程管理中心 控制施工質(zhì)量、 排查雷點(diǎn) 客戶(hù)關(guān)系管理中心 風(fēng)險(xiǎn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)、 提前預(yù)警 黑紅黃項(xiàng)目：加強(qiáng)合作，信息共享 合作共贏 完美交付 施工過(guò)程承接查驗(yàn)維修管理 工程管理中心 創(chuàng)優(yōu)100“承 接查驗(yàn)”節(jié)點(diǎn) 考核 施工單位結(jié)算 增加考察指標(biāo) 客戶(hù)關(guān)系管理中 心 按施工進(jìn)度統(tǒng) 籌安排承接查 驗(yàn) 查驗(yàn)過(guò)程認(rèn)真 執(zhí)行、督促整 改進(jìn)度 合作共贏 完美交付 施工過(guò)程承接查驗(yàn)維修管理 工程管理中心 對(duì)總包單位履行保修責(zé)任加強(qiáng)管 理、監(jiān)督 維修費(fèi)用：嚴(yán)格過(guò)程管理，及時(shí) 扣款，避免公司損失 車(chē)有備胎方可遠(yuǎn)行，引進(jìn)第三方 維修，為維修效率保駕護(hù)航 客戶(hù)關(guān)系管理中心 做好維修服務(wù)、督促維修單位， 確保維修積極、高效 應(yīng)急維修及時(shí)響應(yīng)，加強(qiáng)服務(wù)， 提升交付首月到訪(fǎng)交付率 未交付房間維修排查，整改到位， 提高交付4個(gè)月總體交付率 謝謝聆聽(tīng)