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1、萬科開盤流程借鑒目的：營造市場關注，制造熱銷熱銷氛圍，達到短期促銷；加深老業主及其親友對項目的美好印象，通過口碑傳播樓盤形象，形成擴散效應，加大市場影響力市場影響力；繼續鞏固項目的市場形象，實現價格支撐；開盤的條件與目的開盤的條件與目的前提條件：前提條件：銷售法律手續完備工程形象良好現場包裝 到位宣傳資料齊備銷售資料齊備事項：確定開盤形式（包括時間）明確通知方式、時間和口徑確定選房地點制定開盤流程、做好物料及人員的具體安排確定協助開盤的人員名單，并通知落實（同時落實人員的宿食問題）現場包裝和物料代理商和發展商的分工細化清楚開發商銷控單位情況清楚開發商銷控單位情況確定選房禮品開盤前籌備事項開盤前2、籌備事項開盤的主要形式：開盤的主要形式：抽簽VS排隊抽簽：蓄客量多/客戶意向度把握不明確/較公平公正；認籌定順序VS開盤定順序籌定順序：提前對客戶意向度進行把握；注意事項：注意事項：注意通知時間的把控，避免制造排隊現象，避免形成客戶間不避免形成客戶間不公平的心理公平的心理；對提前銷控做好“托”的工作。開盤形式主要根據蓄客量和客戶意向度進行選擇（如果客戶量較少還可選擇在開盤形式主要根據蓄客量和客戶意向度進行選擇（如果客戶量較少還可選擇在酒店進行）；本次開盤流程是按照提前認籌定順序的方式進行；酒店進行）；本次開盤流程是按照提前認籌定順序的方式進行；開盤流程開盤流程五大主功能區五大主功能區Equit3、y簽到簽到等候等候選房選房財務財務簽約簽約從從簽到簽到開始開始beginning 簽到區注意事項簽到區注意事項About由于華府是提前認籌確定了順序號，因此開盤簽到只是為了確定客戶的到場情況崗位工作職責：核對客戶優惠登記表，派發資料，及時統計簽到人數，上報負責人。注意事項：（有關不是客戶本人到場的問題）萬科明確，一定要有委托書或直接在現場填寫（之前有案例是夫妻雙方沒有協商，“老婆”直接替“老公”買了房子，后要求退房）應領取的資料：置業指南、購房須知、購房卡（其中購房卡需要人員提醒客戶在休息區內填寫，以加快財務區和簽約區的填寫速度）時間：一般從8：30開始進行，9：30結束，開始選房；（根據客戶4、量情況有些許變動）簽到方式：先打印好認籌時的客戶名單，進行確認簽到；（提高核對的速度）關鍵動作：快速確認客戶身份新客接待：設置新客接待處，在選房結束之后新客接待：設置新客接待處，在選房結束之后進行選房進行選房；（避免客戶未簽到就進入）；（避免客戶未簽到就進入）簽到區人員、物料盤點簽到區人員、物料盤點世聯地產世聯地產WorldU人員：負責簽到&負責核對&負責填委托書&派資料&保安重點物料：客戶簽到表（如有認籌名單則提前填好）序號貼（如已排好順序則不需序號）購房卡（銷控用）簽到表：可提前填寫客戶姓名和身份證簽到表：可提前填寫客戶姓名和身份證號，客戶簽字確認即可；號，客戶簽字確認即可；購房卡：主要用5、于選房時確定房號銷控信息，購房卡：主要用于選房時確定房號銷控信息，同時可用于完善客戶基本資料；同時可用于完善客戶基本資料；簽到區領取資料簽到區領取資料置業指南：主要包括裝修標準等合同文件，讓置業指南：主要包括裝修標準等合同文件，讓客戶在休息時間可提前翻閱；（萬科以前還需客戶在休息時間可提前翻閱；（萬科以前還需在置業指南上簽署在置業指南上簽署10幾個姓名）幾個姓名）購房須知：主要告知客戶一次性或按揭的相關購房須知：主要告知客戶一次性或按揭的相關手續辦理；手續辦理；休息區注意事項休息區注意事項About一般選擇室外較開闊的場地，由于等候時間較長，該區域應重點關注客戶的舒適度情況。（包括考慮洗手間、6、帳篷、椅子、餐飲等，避免細節不足）崗位工作職責：安撫客戶情緒（避免客戶離場），客戶進入選房區的有效控制；（提醒客戶確定好加名更名，提供銀行服務，說明相關事項）注意事項：現場協調客戶情緒，維持客戶秩序，避免客戶“蜂擁而上”有關叫號工作：一般按照5個號一批的順序進行叫號（根據銷控和房源不同會有所不同）；需與銷控區內和等候區內的負責人員保持良好溝通，根據選房情況進行叫號；協助等候工作：可提供小表演/主持人負責介紹樓盤情況進行熱場/銷售代表提前在等候區協助客戶選房關鍵動作：控制客戶進入選房的次序主持熱場：一般會邀請活動公司專業主主持熱場：一般會邀請活動公司專業主持進行熱場工作，但主持人對客戶選房持進行7、熱場工作，但主持人對客戶選房順序意識不足，需要有世聯人員監控；順序意識不足，需要有世聯人員監控；休息區人員、物料盤點休息區人員、物料盤點人員：負責叫號&負責核對&負責服務&負責貼點公示重點物料：價格公示板（讓等候客戶清楚銷控情況）房號貼（圓貼）叫號單：可協助工作人員記叫號單：可協助工作人員記住叫號次序；住叫號次序；等候區注意事項等候區注意事項About作為休息區與選房區之間的過渡空間，一方面可以更好控制客戶進入選房的速度，另一方面也可以適當減少室外客戶的等候時間。崗位工作職責：分清批次控制選房人群，與休息區和選房區的工作人員相互協調；注意事項：協調客戶秩序，避免客戶等候時間過長有關叫號工作：一8、般按照5個號一批的順序進行叫號（根據銷控和房源不同會有所不同）；需與銷控區內的負責人員保持良好溝通，根據選房情況進行叫號；協助工作：該區域主要用于協調進入選房區人員的情況，并完成提前復印的工作；關鍵動作：控制客戶進入選房的次序服務接待：在簽到區、等候區一般設置服務接待：在簽到區、等候區一般設置迎賓小姐，提高項目形象；迎賓小姐，提高項目形象；等候區人員、物料盤點等候區人員、物料盤點人員：負責叫號&負責復印重點物料：復印機空白的認購卡（以防客戶在休息區丟失）由于華府營銷中心是在10樓，因此在進入選房區之間還有一個次等候區進行人員的協調與進入次序。選房區注意事項選房區注意事項About盡快協助客戶完9、成選房工作，避免客戶在選房區域逗留的時間過長崗位工作職責：主要以銷售代表的逼定工作為主，策劃人員主要負責協助銷控工作；注意事項：現場需有“重量級”人物進行“踢客”和協調的工作；有關銷控工作：注意協調已選房客戶的次序，避免造成客戶分歧，同時注意避免銷控貼的混亂；有時為了造場，會造成小小的“混亂”；選房流程：選房由銷售代表領到銷控區總銷控把其中一個銷控貼貼在購房卡上，并把另一個傳遞給貼點員，簽字確認貼點員進行貼點，審核員進行審核登記全部資料交由傳單員，進入財務區；（貼點員同時將銷控信息告知一樓貼點員）關鍵動作：快速完成選房工作客戶迎接時可以以禮賓的形式客戶迎接時可以以禮賓的形式選房區人員、物料盤點10、選房區人員、物料盤點世聯地產世聯地產WorldU人員：銷售代表&總銷控員&副銷控員&總銷控員&保安重點物料：圖紙等銷售工具銷控表、銷控貼（包括房號貼和圓貼）價格公示板（銷控板）選房區人員、物料盤點選房區人員、物料盤點總銷控登記表：粘貼總銷控登記表：粘貼被銷控的房號貼；被銷控的房號貼；銷控貼（房號貼）：與世聯無碳復寫的銷銷控貼（房號貼）：與世聯無碳復寫的銷控單不同，萬科以房號貼的形式進行銷控，控單不同，萬科以房號貼的形式進行銷控，一式兩份，一份直接貼客戶購房卡，一份一式兩份，一份直接貼客戶購房卡，一份進行銷控登記（左下表）；進行銷控登記（左下表）；輔銷控登記表：手寫輔銷控登記表：手寫登記被銷控的11、房號；登記被銷控的房號；財務區注意事項財務區注意事項About財務區與銷控區之間應盡量縮短流線，避免客戶猶豫思考，同時由于萬科收據需要在網上打印，因此還應做好前期的電腦準備工作崗位工作職責：不解決客戶疑慮，快捷完成客戶下定工作，盡快進入簽約區；注意事項：傳單員應確保資料的完整性，并確保資料全由傳單確保資料全由傳單員拿著員拿著（以前萬科有出現客戶銷控完之后不交定金就走了）應領取的資料：定金收據、合同附圖、（戶型差異）（該三項資料和購房卡、優惠登記表等其他資料一起，均有傳單員進行傳遞）關鍵詞：電腦和刷卡協助工作：傳單員從銷控到財務到簽約之間對資料的傳遞工作（4人以上）；同時有工作人員把控財務區的收12、據打印速度（人多時形成排隊等候）；財務區人員、物料盤點財務區人員、物料盤點世聯地產世聯地產WorldU人員：財務人員&傳單員&協調員&資料派發員&保安重點物料：收據合同附圖（戶型差異說明）戶型差異說明：由萬科設計部提戶型差異說明：由萬科設計部提供，在交完定之后交由客戶；供，在交完定之后交由客戶；簽約區注意事項簽約區注意事項About作為最容易“塞車”的區域，該區域對填寫的速度和準確性有較高的要求；同時萬科是在網上直接簽約，因此前期需對電腦檢控；關鍵詞：效率、準確性崗位工作職責：主要簽約人員為萬科財務工作人員，世聯主要負責審核工作；注意事項：在簽約等候的時間段一般較臨近中午，因此適當的午餐和舒適13、度服務是減少客戶煩躁等候的必要；同時簽約區需有解答疑問的較專業人士較專業人士，避免客戶簽約時間過長避免客戶簽約時間過長；（簽約資料不允許涂改）有關簽約等候區的工作：由于簽約工作任務較重，因此在簽約區之間應設置一個較寬闊的等候區，保證舒適度；等候區主負責人員應注意協調好客戶間的先后次序；協助工作：區域負責人對簽約速度的把控，協調簽約次序，同時有傳單員（2個以上）傳遞等候區與簽約區之間的資料；簽約區人員、物料盤點簽約區人員、物料盤點世聯地產世聯地產WorldU人員：區域協調員&認購書填寫員&復核員&傳單員重點物料：價格表認購書、補充協議書簽約工作事項：簽約工作事項：復核工作：收據、認購卡（銷控房號14、）、優惠登記表復核工作：收據、認購卡（銷控房號）、優惠登記表（認籌）、合同附圖、交樓標準、重要提示、身份證（認籌）、合同附圖、交樓標準、重要提示、身份證（原件、復印件）、服務反饋單；（原件、復印件）、服務反饋單；客戶簽名資料：合同附圖、交樓標準、重要提示、服客戶簽名資料：合同附圖、交樓標準、重要提示、服務反饋單、補充協議、商品房認購書、授權書；務反饋單、補充協議、商品房認購書、授權書；打印資料：補充協議（一）、商品房認購書打印資料：補充協議（一）、商品房認購書填寫資料：補充協議（二）填寫資料：補充協議（二）注意事項：萬科規定注意事項：萬科規定，簽訂簽訂商品房認購書補充協議商品房認購書補充協議（15、一一）后不接受更改付款方式后不接受更改付款方式、更名更名（加名加名、減名減名、轉名轉名）的申請的申請，因此需要在休息時的時候就提前讓客戶考慮因此需要在休息時的時候就提前讓客戶考慮。補充協議（一）：作為補充協議（一）：作為認購書的補充，說明付認購書的補充，說明付款方式和相關事宜；款方式和相關事宜；補充協議（二）：萬科補充協議（二）：萬科集團有關“三天無理由集團有關“三天無理由退款”的約定；退款”的約定；補充協議（三）、解除協議書：進行退房補充協議（三）、解除協議書：進行退房的協議書和補充協議書；的協議書和補充協議書；商品房認購書：佛山建設局統一版本；商品房認購書：佛山建設局統一版本；授權書：按揭16、客戶授權銀行辦理業務所用；授權書：按揭客戶授權銀行辦理業務所用；復核區注意事項復核區注意事項About注意避免客戶未進入總復核就直接離去崗位工作職責：確?？蛻糍Y料的完整性和準確性；應給客戶的資料：認購書客戶聯、定金收據、補充協議客戶聯、置業指南、禮品應收取資料：身份證復印件、認購書、補充協議、授權書協助工作：傳單員從簽約區到復核區對資料的傳遞，總復核人員協助核對，并由萬科工作人員簽字復核確認工作；選房區人員、物料盤點選房區人員、物料盤點世聯地產世聯地產WorldU人員：傳單員/萬科和世聯的總復核員重點物料：收取資料禮品一般存在的問題人流控制問題：人流控制問題：未做好客戶攔截工作，客戶未簽到就進17、入；選房現場把控不嚴，客戶和其他人員可以隨意進出；時間控制問題：時間控制問題：從簽到到選房時間的把控（一般會延遲一個鐘頭），避免時間太長導致客戶等候過久，引起不滿。財務、簽約的塞車問題；物料籌備問題：物料籌備問題：對開盤當天的到場客戶數量估計錯誤。椅子數量不夠，自助餐的數量也不夠；現場調度問題：現場調度問題：選房等候區的調度缺少專人把控，選房當天的等候區調度交給主持人；危機處理未及時；客戶到場數量：客戶到場數量：整個選房流程太長，場地空曠，加上到場客戶不多，導致選房現場比較冷清，不能形成熱銷的氛圍；如遇解籌客戶過少，盡量集中客戶在選房區，進行旺場（同時call客）；提前通知客戶事項不明確：提前18、通知客戶事項不明確：包括準備身份證、需本人到場，不能到場需填寫委托書；萬科的啟示流程標準化流程標準化：萬科非常關注選房流程的標準化，注重選房流程的每個細節（同時銷控用的是銷控貼而非無碳復寫的銷控單，避免了重復的可能）；客戶滿意度方面：客戶滿意度方面：如在休息區設置服務臺，為客戶提供早餐和飲料；并準備大風扇應對高溫天氣（現場搭了帳棚避雨）；中午為簽約客戶準備漢堡包等，金色家園開盤時由于客戶排隊還給客戶煮湯圓吃；科技化程度：科技化程度：萬科在財務區和簽約區準備了筆記本電腦和打印機，直接打印客戶的認購資料，同時在網上房管局現場備案，打印認購書。各環節相互協調性較強：各環節相互協調性較強：為避免簽約工19、作壓力，有關銀行按揭、加名更名事宜應在選房前就提醒客戶確定，避免“塞車”。三天無理由退房：三天無理由退房：增加客戶滿意度，但同時也制造了銷售壓力。世聯地產世聯地產WorldU附：關系客戶的處理附：關系客戶的處理客戶提前排隊客戶提前排隊根據銷控數量提前安排人員排隊根據銷控數量提前安排人員排隊根據客戶排隊情況確定排隊時間根據客戶排隊情況確定排隊時間盡量避免客戶通宵排隊，可直接盡量避免客戶通宵排隊，可直接確定順序號后讓客戶離去確定順序號后讓客戶離去保留順序號貼，僅作客戶登記，保留順序號貼，僅作客戶登記，開盤當天再給與號碼開盤當天再給與號碼（怕客戶遺失）（怕客戶遺失）開盤當天簽到處提前做標示開盤當天簽20、到處提前做標示直接銷控直接銷控整一層直接銷控整一層直接銷控銷控板直接貼點銷控板直接貼點進場之后才貼點進場之后才貼點世聯地產世聯地產WorldU附：其他細節附：其他細節物料準備工作物料準備工作提前準備簡易版簡易版5050問和流程圖問和流程圖，彩排時發給送每名彩排人員。項目價格表價格表開盤提前復印，控制發放的人數和數量；提前通知開發商做工作人員的工作牌，工作牌，以方便開發商和現場工作人員在選房前封閉售樓處時的進出；規定統一著裝統一著裝，佩戴工牌；提前檢查提前檢查所有相關物料；需提前準備一張勁爆的CDCD碟碟，開盤時播放以營造現場氣氛；開盤物料可根據區域進行分放根據區域進行分放，胸貼等應先提前牌號；人員安排工作人員安排工作項目經理或策劃提前通知工作提前通知工作和支援人員彩排的時間，彩排時工作人員和支援人員必須到場；每一環節一定安排有經驗的為負責人（即組長組長），負責人對細節監控，對每一位自己崗位人員進行講解培訓，每一環節的對接每一環節的對接必須清楚如何操作必須清楚如何操作（即前面環節按什么憑據進入下一環節）；提前設置危機處理小組危機處理小組；附：萬科金御華府開盤流程圖附：萬科金御華府開盤流程圖附：相關物料說明附：相關物料說明水牌25X16cm溫馨提示牌40X50CM大落地牌1.42X0.5MTHE 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